Criar um modelo de metas de serviço

Uma meta de serviço é um intervalo de tempo estimado para a conclusão do ticket. Para minimizar as violações ao SLA (contrato de nível de serviço), você pode criar modelos de meta de serviço para medir cada estágio de resolução do ticket. Um modelo de meta de serviço é um conjunto de metas de serviço com condições para gerenciar e priorizar os tickets. Cada modelo identifica uma condição, prazo e custo relativo pela falha em concluir a meta de serviço a tempo.
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Uma
meta de serviço é um intervalo de tempo estimado para a conclusão do ticket. Para minimizar as violações ao SLA (contrato de nível de serviço), você pode criar modelos de meta de serviço para medir cada estágio de resolução do ticket.
Um
modelo de meta de serviço
é
um conjunto de metas de serviço com condições para gerenciar e priorizar os tickets. Cada modelo identifica uma condição, prazo e custo relativo pela falha em concluir a meta de serviço a tempo.
É possível aplicar modelos de meta de serviço a solicitações, incidentes, problemas, requisições de mudança e ocorrências. Quando o modelo da meta de serviço é vinculado a um tipo de serviço para um ticket, a meta de serviço automaticamente alcança apenas os novos tickets.
Em novos tickets com metas de serviço, os analistas podem usar os campos Tempo restante e Custo da violação para priorizar a resolução do ticket. Durante a criação do ticket, um tipo de serviço atribui uma ou mais metas de serviço para acompanhar cada estágio da resolução do ticket. Cada vez que o ticket é aberto ou mudado, a meta de serviço ativa avalia a condição. Se a condição for atendida, o ticket e o log de atividade mostram o horário de conclusão real.
Se você também estiver usando o cálculo de prioridade, campos como Prioridade serão atualizados automaticamente e poderão afetar o modo em que as metas de serviço se conectam aos tickets. Após configurar um modelo de meta de serviço, teste suas metas de serviço no tipo de ticket tencionado.
É possível criar um modelo de meta de serviço para medir metas de serviço para solicitações, incidentes, problemas, ocorrências ou requisições de mudança. Após criar o modelo, é possível vinculá-lo a um tipo de serviço.
Se a multilocação estiver instalada, especifique o inquilino no campo Inquilino.
Siga estas etapas:
  1. Selecione
    Service Desk,
    Modelos de meta de serviço
    na guia
    Administração
    .
  2. Clique em
    Criar
    .
  3. Selecione um tipo de ticket no campo
    Tipo de objeto
    e clique em
    Continuar.
  4. Preencha os campos a seguir conforme apropriado:
    • Nome
      Define um identificador descritivo para a meta de serviço.
    • Tipo do objeto
      Identifica o tipo de ticket para essa meta de serviço.
    • Meta de duração
      Especifica o período de tempo máximo para a conclusão da Meta de serviço no formato hh:mm:ss.
    • Turno de trabalho
      Especifica o turno de trabalho que contém um intervalo de horas de trabalho usado nos cálculos de tempo de uma meta de serviço, por exemplo, Seg. à Sex. 08h00 às 17h00.
    • Custo
      Define informações, como o custo estimado associado à meta de serviço, com o que falta para a meta de serviço.
    • Status do registro
      Indica se a meta está ativa ou inativa.
    • Condição
      Especifica o nome da macro de condição ou condição definida pelo site. Avalia os dados do ticket e determina se a meta de serviço foi atingida.
    • Resultado obrigatório
      Especifica um valor de Verdadeiro ou Falso que indica se a meta de serviço foi concluída.
    • Permitir definição de real
      Especifica se permite que os usuários definam data e hora para uma meta de serviço.
    • Permitir redefinição de real
      Especifica se permite que os usuários redefinam data e hora para uma meta de serviço.
  5. Clique em
    Salvar
    .
    O modelo da meta de serviço é criado.