Como gerenciar grupos de contato

Este artigo contém os seguintes tópicos:
casm173
Este artigo contém os seguintes tópicos:
HID_Security_RoleManagement_Contacts
Um grupo é um conjunto de contatos que representa uma área de responsabilidade específica em seu service desk. Grupos permitem atribuir a responsabilidade de resolução de tickets.
Por exemplo, é possível ter um grupo de Recursos Humanos em Dallas que é responsável por lidar com ocorrências relacionadas a funcionários no escritório de Dallas. Você pode atribuir as ocorrências de funcionário e solicitar resolução ao grupo de recursos humanos em Dallas.
Você pode associar áreas de solicitação, locais e um turno a um grupo. Também é possível determinar como a contatos dentro de um grupo podem aceitar a atribuição automática de uma solicitação.
Criar um grupo
Um grupo é um conjunto de contatos que representa uma área de responsabilidade específica.
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Gerenciamento da segurança e das funções, Grupos na guia Administração.
  2. Clique em Criar.
  3. Preencha os campos conforme apropriado para o grupo.
  4. (Opcional) Use os controles disponíveis nas guias na parte inferior dessa página para configurar o grupo.
  5. Clique em Salvar.
    O registro de grupo é salvo e a página Detalhes do grupo aparece. Agora os seguintes botões estão disponíveis para configurar o grupo:
    • Atualizar ambiente
      A janela Item de configuração/Pesquisa de ativo do grupo para especificar os critérios de pesquisa para os ativos. Clique em Pesquisar e na janela Atualização de ambiente, adicione e remova ativos desse grupo.
    • Atualizar integrantes
      : a janela Pesquisa de contato para especificar critérios de pesquisa para os contatos de um grupo. Clique em Pesquisar e na janela Atualização de contatos para adicionar e remover contatos desse grupo.
Configurar parâmetros de notificação de grupo
Você pode definir as informações de contato e o método que deseja usar para notificar um grupo.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, selecione a guia Notificação.
  2. Insira as informações de contato apropriadas, como Telefone, Fax, Endereço de email, etc.
  3. Selecione o método de notificação que você quer usar para cada nível de urgência de mensagem para esse grupo (baixo, normal, alto e emergência).
    Por exemplo, você pode notificar esse grupo usando o método Email para atividades de nível Normal, mas pode usar o método de notificação Pager_Email para atividades de nível Emergência.
  4. Selecione o turno de trabalho válido para cada nível de urgência de notificação.
    Por exemplo, você pode atribuir um turno de trabalho Regular (semana de cinco dias, oito horas por dia) à notificação de nível Normal, mas um turno de trabalho de 24 horas à notificação de nível Emergência.
  5. Clique em Salvar para salvar os parâmetros de notificação.
Atribuir um grupo a um local
Os locais identificam com precisão um lugar físico específico, tal como o endereço de uma empresa particular ou um endereço de escritório. Você pode atribuir contatos, grupos e itens de configuração a um local específico.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, selecione a guia Endereço.
  2. Insira o local ao qual você quer atribuir o grupo ou clique no ícone de pesquisa para selecionar o local.
    As informações de endereço do local são preenchidas automaticamente na guia Endereço.
  3. Clique em Salvar para atribuir o grupo ao local selecionado.
Atribuir um grupo a uma organização
As organizações descrevem os departamentos internos e divisões ou empresas externas que podem ser atribuídos a tickets, classes de IC, grupos e contatos.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, selecione a guia Informações empresariais.
  2. Insira os valores dos campos da seguinte forma:
    • Organização funcional
      A organização para a qual o grupo trabalha.
    • Departamento
      : o departamento em que o grupo trabalha.
    • Organização administrativa
      A organização à qual o grupo está subordinado com relação a questões contábeis.
    • Centro de custo
      O código usado para fazer a cobrança das despesas do grupo.
    • Fornecedor
      : o nome do fornecedor associado ao grupo.
    • Supervisor
      : o nome da pessoa a quem este grupo está subordinado.
    Você pode inserir os valores diretamente nos campos ou clicar no ícone de pesquisa para procurar o valor do campo desejado.
  3. Clique em Salvar para salvar as informações da organização no registro de detalhes do grupo.
Configurar um ambiente de grupo
Um ambiente de grupo abrange equipamentos, software e serviços que ele usa.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, selecione a guia Ambiente.
  2. Clique em Atualizar ambiente.
  3. Insira os critérios de pesquisa para exibir os itens de configuração desejados e clique em Pesquisar. Para obter mais informações, consulte Pesquisar itens de configuração.
  4. Na lista à esquerda, selecione os itens de configuração que deseja adicionar ao ambiente desse grupo. Para escolher vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Quando você tiver selecionado todos os itens de configuração desejados, clique no botão de seta para a direita duas vezes.
    Os itens de configuração selecionados passam para a lista Ambiente de grupo à direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes do grupo é exibida, com os itens selecionados listados na guia Ambiente.
Observações de grupo
Você pode inserir observações relacionadas a um grupo na guia Observações. Essas observações podem ser relacionadas à função do grupo ou qualquer outra informação pertinente que precise ser salva no registro de detalhes do grupo.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, selecione a guia Observações.
  2. Digite as observações no campo Notas do contato.
  3. Clique em Salvar para salvar as observações no registro de detalhes do grupo.
Atribuir membros a um grupo
Um grupo é um conjunto de contatos que representa uma área de responsabilidade específica. O acréscimo de membros (contatos) ao seu grupo permite que você atribua responsabilidade para resolver um ticket a vários indivíduos que compartilham essa responsabilidade.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, selecione a guia Membros.
  2. Clique em Atualizar membros.
  3. Insira os critérios de pesquisa para exibir os contatos desejados e clique em Pesquisar. Para obter mais informações, consulte Pesquisar contatos.
  4. Na lista da esquerda, escolha os contatos que você quer atribuir ao grupo. Para escolher vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Quando tiver selecionado todos os contatos desejados, clique no botão de setas duplas para a direita.
    Os contatos selecionados passam para a lista Membros da direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes do grupo é exibida, com os contatos selecionados listados na guia Membros.
Atribuições automáticas de grupo
A guia Atribuição automática permite estabelecer um relacionamento entre essa categoria de mudança, categorias de ocorrência e locais. É possível atribuir automaticamente tickets (solicitações, requisições de mudança e ocorrências) usando as áreas de solicitação ou categorias para integrantes elegíveis do grupo.
O administrador do sistema precisa ativar a atribuição automática para cada área de solicitação e categoria separadamente. Listá-los na guia Atribuição automática de grupo não ativa essa função.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do grupo, clique em Editar e selecione a guia Atribuição automática.
  2. Clique em um dos seguintes botões:
    • Atualizar áreas de solicitação, para selecionar áreas de solicitação para atribuição automática.
    • Atualizar categorias de mudança, para selecionar categorias de mudança para atribuição automática.
    • Atualizar categorias de ocorrência, para selecionar as categorias de ocorrência para atribuição automática.
    • Atualizar locais, para selecionar locais para atribuição automática.
    A página Pesquisar do item selecionado é exibida.
  3. Insira os critérios de pesquisa para exibir os itens desejados e clique em Pesquisar.
    A página Atualizar é exibida, listando os contatos correspondentes aos critérios de pesquisa.
  4. Na lista da esquerda, escolha os itens desejados. Para escolher vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Quando tiver selecionado todos os itens que deseja, clique no botão de setas duplas para a direita.
    Os itens selecionados passam para a lista Atribuído à direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes do grupo é exibida, com os itens selecionados listados na guia Atribuição automática.
Atribuir funções a um contato
A atribuição de funções a um contato limita o acesso do contato a áreas funcionais com base na definição da função que está sendo usada. Por exemplo, atribuir a função Representante de atendimento ao cliente a um contato permite que o contato acesse todas as funcionalidades relacionadas ao gerenciamento de ocorrências de cliente. Atribuir a função Administrador de conhecimento permite que o contato acesse todas as funcionalidades relacionadas à configuração e ao monitoramento do processo de gerenciamento de conhecimento.
Para atribuir funções a um contato
  1. Selecione a guia Funções na página Detalhes do contato.
    A Lista de funções aparece.
  2. Clique em Atualizar funções.
    A página Pesquisar funções aparece.
  3. Insira os critérios de pesquisa para exibir as funções e clique em Pesquisar.
    A página Atualização de funções atribuídas é exibida, listando as funções que correspondem aos critérios de pesquisa.
  4. Na lista da esquerda, escolha as funções que você quer atribuir ao contato. Para selecionar vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Depois de selecionar todas as funções que desejar, clique em 781629.png
    As funções selecionadas passam para a lista Funções atribuídas da direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes do contato aparece.
  7. Clique em Salvar.
    A página Detalhes do contato exibe as funções selecionadas listadas na guia Funções.
  8. Selecione a função que você deseja que seja o padrão para esse contato quando ele efetuar o logon e clique em Definir função padrão.
    Observação
    : o padrão de função do contato tem prioridade sobre a função padrão definida nas páginas Tipo de acesso.