Gerenciar o tipo de serviço e os eventos de tipo de serviço

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HID_Create_Service_Type
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Os tipos de serviço identificam os níveis do serviço de suporte fornecido ou contratado por seus clientes do service desk.
Criar um tipo de serviço
Você também pode usar tipos de serviço para categorizar clientes.
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Siga estas etapas
  1. Selecione Service Desk, Tipos de serviço na guia Administração.
    A página Lista de tipos de serviço aparece.
  2. Clique em Criar.
    A página Criar tipo de serviço aparece.
  3. Preencha os campos de tipo de serviço conforme apropriado.
  4. (Opcional) Use as guias de tipo de serviço para adicionar eventos ao tipo de serviço.
  5. Clique em Salvar.
    A definição de tipo de serviço é salva e a página Detalhes do tipo de serviço aparece.
Campos de Tipo de serviço
Os seguintes campos exigem explicação:
  • Símbolo
    Um identificador exclusivo para o tipo de serviço. Use o símbolo para identificar o tipo de serviço. Por exemplo, para configurar um tipo de serviço que exige uma resposta em um período de 8 horas, você pode atribuir o símbolo 08_hr_resolution.
  • Classificação
    Os tipos de serviço podem estar associados a vários objetos, como contatos, organizações, categorias e códigos de prioridade. Se tipos de serviço diferentes forem associados a um ticket, o tipo usado dependerá do valor neste campo. Aquele com o número mais baixo tem a prioridade mais alta. Por exemplo, se uma ocorrência for aberta e o contato Usuário final afetado apresentar um tipo de serviço de resolução em 12 horas, que é classificado como 2, ao passo que o código de prioridade tiver um tipo de serviço de resolução em 4 horas, que é classificado como 1. O tipo de serviço para a ocorrência será de resolução em quatro horas.
    Você deve inserir um valor igual ou maior a 1; valores iguais a 0 ou negativos não são permitidos.
  • Turno de trabalho
    Especifica as datas, dias e horas em que o tipo de serviço está em vigor. Isto normalmente coincide com as horas em que o service desk está operacional (por exemplo, 24 Horas, Regular ou Horário não comercial).
    As seguintes regras se aplicam a um turno de trabalho:
    • Se você aplicar um turno de trabalho a um tipo de serviço, será preciso interromper e reinicializar o serviço para que o turno de trabalho entre em vigor imediatamente.
    • Se tiver sido especificado um turno de trabalho para um tipo de serviço, mas não para um evento, o turno de trabalho de tipo de serviço permanecerá em vigor.
    • Se tiver sido especificado um turno de trabalho para um evento, mas não para um tipo de serviço, o turno de trabalho de tipo de serviço será ignorado.
    • Se tiver sido especificado um turno de trabalho para evento e tipo de serviço, o turno de trabalho de tipo de serviço será ignorado.
      A opção
      Criar tipo de serviço
      ,
      Turno de trabalho
      funcionará quando a opção
      sla_workshift_override
      estiver instalada. Vá para
      Administração
      ,
      Gerenciador de opções
      ,
      Solicitação-mudança-ocorrência
      ,
      sla_workshift_override
      do CA SDM. Verifique se o status = Instalado e se você tem um turno de trabalho definido para seus eventos em um Tipo de serviço.
  • Fuso horário
    O fuso horário para o tipo de serviço. Você pode inserir o fuso horário diretamente nesse campo ou clicar no ícone de pesquisa para selecionar o fuso horário de uma lista.
    Este fuso horário será usado para acionar eventos no sistema se a opção Usar o fuso horário do usuário final não estiver selecionada.
  • Usar o fuso horário do usuário final
    Selecione esta opção se quiser usar o fuso horário definido para o usuário final afetado em um ticket para acionar eventos no sistema.
  • Custo da violação
    O custo incorrido se o prazo de tipo de serviço for violado.
Se multilocação estiver instalada, a página de lista exibirá configurações de dados públicos e de inquilino no filtro de pesquisa. Dados públicos podem ser Excluídos ou Incluídos com dados de inquilino; Pesquisa apenas objetos públicos exclusivamente. Nas páginas de detalhes, selecione o inquilino apropriado na lista. Se você selecionar <vazio>, o objeto ficará público.
Guias de Tipo de serviço
As seguintes guias estão disponíveis nas páginas Criar tipo de serviço, Detalhes do tipo de serviço e Atualizar tipo de serviço:
Solicitações
  • Solicitações
    Permite adicionar eventos de tipo de serviço para tickets de solicitação. O tipo de objeto de evento deve ser Solicitação.
  • Tarefas de solicitação
    Permite adicionar eventos de tipo de serviço a tarefas de fluxo de trabalho de Solicitação, Incidente e Problema. O tipo de objeto de evento deve ser Tarefa de fluxo de trabalho de Solicitação/ Incidente/ Problema.
  • Destinos de solicitações
    Permite-lhe vincular um Tipo de serviço a um Modelo de meta de serviço para o gerenciamento de tickets de Solicitação, Incidente e Problema.
Requisições de mudança
  • Requisições de mudança
    Permite adicionar eventos de tipo de serviço para tickets de requisição de mudança.
  • Tarefas de requisição de mudança
    Permite adicionar eventos de tipo de serviço para tarefas do fluxo de trabalho da requisição de mudança. O tipo de objeto de evento deve ser Tarefa do fluxo de trabalho de ocorrência (não Tarefa do fluxo de trabalho).
  • Destinos da requisição de mudança
    Permite-lhe vincular um Tipo de serviço a um Modelo de meta de serviço para o gerenciamento de Requisições de mudança.
Ocorrências
  • Ocorrências
    Permite adicionar eventos de tipo de serviço para tickets de ocorrência.
  • Tarefas de ocorrência
    Permite adicionar eventos de tipo de serviço para tarefas do fluxo de trabalho da ocorrência. O tipo de objeto de evento deve ser Tarefa do fluxo de trabalho de ocorrência (não Tarefa do fluxo de trabalho).
  • Destinos de ocorrências
    Permite-lhe vincular um Tipo de serviço a um Modelo de meta de serviço para o gerenciamento de Ocorrências.
Vincular um evento de tipo de serviço
Os tipos de serviços determinam o nível de suporte dado para um ticket. Você pode associar eventos de tipos de serviço a tickets. Um evento associado a um tipo de serviço é anexado aos registros definidos com esse tipo de serviço.
Siga estas etapas:
  1. Na guia Service Desk, selecione Incidentes, Problemas, Solicitações, Requisições de mudança ou Ocorrências.
  2. Vá para Atribuído ou Não atribuído e selecione a prioridade para o ticket desejado.
  3. Selecione o ticket desejado na lista exibida.
  4. Escolha a guia Tipo de serviço e clique em Vincular evento de tipo Serviço.
    A página Vincular evento de tipo de serviço aparece.
  5. Clique em Evento de tipo de serviço.
    A página Pesquisa de evento aparece.
  6. Preencha um ou mais campos de pesquisa e clique em Pesquisar.
    A Lista de eventos exibe os eventos correspondentes a seus critérios de pesquisa.
  7. Selecione o evento desejado.
    A página Vincular evento de tipo de serviço aparece.
  8. Clique em OK.
    O campo Tempo de atraso aparece. O tempo de atraso indica o intervalo de tempo após o qual o evento ocorre.
  9. Especifique o tempo de atraso como hh:mm:ss (horas, minutos, segundos).
    Por exemplo, se o evento for vinculado ao incidente às 2:20, e o Tempo de atraso for de 01:00:00 (uma hora), o evento ocorrerá às 3:20.
  10. Clique em OK.
    A página de detalhes do ticket aparece com o evento listado na guia Tipo de serviço.
Criar evento de tipo de serviço
Você pode criar eventos de tipo de serviço para solicitações, requisições de mudança, tarefas de requisição de mudança, ocorrências e tarefas de ocorrência.
Siga estas etapas
  1. Na página Detalhes do tipo de serviço, selecione a guia apropriada (Solicitações, Requisições de mudança, Tarefas de requisição de mudança, Ocorrências ou Tarefas de ocorrência).
    A lista de eventos para o tipo de ticket aparece.
  2. Clique em Adicionar evento de tipo de serviço.
    A página Criar evento de tipo de serviço aparece.
  3. Preencha os campos da página, incluindo:
    • Evento
      O nome do evento a que este evento de tipo de serviço está vinculado. Um evento é um procedimento que é seguido automaticamente depois de ter decorrido um determinado tempo. Os eventos consistem em verificar as condições e em executar ações com base nos resultados dessas condições. Anexe eventos a tickets para facilitar o monitoramento e as ações para fechar esses tickets.
      Por exemplo, um evento poderá enviar uma mensagem se uma ocorrência com prioridade 1 não for resolvida em uma hora. O evento começa após uma hora ter se passado. Primeiro, o sistema verifica a condição, que é "abrir ocorrências com a prioridade 1". Se a condição for verdadeira, o sistema executará uma ação que, no caso, é enviar a mensagem.
    • Tempo de atraso
      O intervalo de tempo após o qual o evento ocorre. Especifica o tempo de atraso como hh:mm:ss. Por exemplo, se um evento for vinculado a uma ocorrência às 2:20 e Tempo de atraso for 01:00:00 (uma hora), o evento ocorrerá às 3:20.
  4. Clique em Salvar.
    A definição de guia é salva e a página Detalhes da guia aparece.
Atrasar ou retomar um evento de tipo de serviço
É possível atrasar e retomar eventos de tipo de serviço.
Siga estas etapas:
  1. Selecione o ticket desejado na página de lista, na guia Service Desk.
    A página de detalhes do ticket é exibida.
  2. Selecione a guia Tipo de serviço.
    Uma lista de todos os eventos de tipo de serviço adicionados ao ticket é exibida.
  3. Clique em atraso ou retomar.
    A página Motivo é exibida.
  4. Insira o motivo e clique em OK.
    A página de detalhes do ticket exibe o Status do evento.