Gerenciar funções de gerenciamento de serviços

A função do usuário define as tarefas que um usuário normalmente executa. Defina as funções para controlar a segurança e a navegação da interface de usuário. Cada função define uma exibição concentrada do sistema, expondo somente a funcionalidade necessária para os usuários da função.
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A função do usuário define as tarefas que um usuário normalmente executa. Defina as funções para controlar a segurança e a navegação da interface de usuário. Cada função define uma exibição concentrada do sistema, expondo somente a funcionalidade necessária para os usuários da função.
A função padrão de um usuário determina a exibição de sistema que está presente no logon. Usuários com várias atribuições de função podem alternar de uma função para outra para visualizar diferentes exibições do sistema sem a necessidade de fazer logoff e logon novamente.
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Gerenciamento de serviços da CA
permite definir funções de gerenciamento de serviço que se estendem a vários produtos da solução. Uma função de gerenciamento de serviço é um grupo de funções do produto que permite atribuir várias funções do produto para o usuário ao mesmo tempo. Na solução, você pode gerenciar várias funções de gerenciamento de serviço. Por exemplo, Administrador do sistema é uma função de gerenciamento de serviço. O administrador do sistema é responsável pelo gerenciamento de configurações e administração de funções e usuários de cada um dos produtos da solução. Anteriormente, a função de administrador era diferente em diferentes produtos da solução. Agora, por meio da solução, cria uma função de gerenciamento de serviço de Administrador do sistema que define a função de um administrador sem a necessidade de criar as funções separadamente em cada um dos produtos.
Você pode criar e gerenciar funções de soluções integradas de um único local. Como parte do gerenciamento de funções, você pode executar as seguintes tarefas usando as ofertas de serviços administrativos:
  • Definir funções de gerenciamento de serviço.
  • Mapeie as funções de gerenciamento de serviço para as funções apropriadas em produtos integrados.
  • Pesquisar funções.
  • Atualizar detalhes da função.
Definir uma função
Você pode criar uma função de gerenciamento de serviços para atender às necessidades da sua empresa.
Quando você cria uma função de gerenciamento de serviço, identifique as funções correspondentes nos produtos integrados. A função de produto integrado é uma função predefinida ou uma função que você criou manualmente. Por exemplo, uma função de gerenciamento de serviço que você criar deve definir o seguinte:
  • Nome da função de gerenciamento de serviço: Usuário corporativo
  • Tarefas executadas pela função: solicita serviços, relata problemas e colabora para o autoatendimento.
  • Função no CA SDM: Funcionário, Cliente
  • Função no CA Service Catalog: Usuário final
  • Função no CA APM: Usuário padrão
Cada função de gerenciamento de serviço que você criar deve ter uma função correspondente em pelo menos um dos produtos integrados.
A solução fornece diversas funções de gerenciamento de serviço predefinidas. Para obter mais informações sobre funções de gerenciamento de serviço predefinidas e funções de produtos integrados correspondentes, consulte Funções de gerenciamento de serviço predefinidas.
Para ver as funções predefinidas em cada um dos produtos instalados, consulte as seguintes informações:
Funções do gerenciamento de serviço predefinidas
A solução fornece diversas funções de gerenciamento de serviço predefinidas. Quando você adiciona uma nova função de funções de gerenciamento de serviço predefinidas, a solução identifica automaticamente as funções correspondentes nos produtos integrados.
A tabela fornece detalhes sobre as funções de gerenciamento de serviço predefinidas:
Função de gerenciamento de serviço
Descrição
Funções em outros produtos
Administrador do sistema
Os administrador do sistema são responsáveis pelo gerenciamento de configurações e administração de funções e usuários de cada um dos produtos da solução.
  • Função do CA SDM: Administrador de sistemas
  • Função do CA Service Catalog: Administrador
  • Função do CA APM: Administrador do sistema
Usuário empresarial
Os usuários de negócios solicitam serviços, relatam problemas e colaboram com o autoatendimento para problemas relacionados à TI.
  • Função do CA SDM: Funcionário, Cliente
  • Função do CA Service Catalog: Usuário final
  • Função do CA APM: Usuário padrão
Aprovador
Os aprovadores gerenciam o processo de requisição de mudança, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de requisição de mudança.
  • Função do CA SDM: Gerenciador de processos
  • Função do CA Service Catalog: Gerenciador de mudanças
  • Função do CA APM: NA
Administrador do Service Catalog
Os administradores do Service Catalog criam, definem e gerenciam os serviços para um inquilino específico ou unidade de negócios.
  • Função do CA SDM: NA
  • Função do CA Service Catalog: Administrador do Catalog
  • Função do CA APM: NA
Administrador do Service Desk
Os administradores do Service Desk administram o CA Service Desk Manager.
  • Função do CA SDM: administrador
  • Função do CA Service Catalog: NA
  • Função do CA APM: NA
Analista L1
Os analistas L1 fornecem suporte de primeiro nível na sua organização.
  • Função do CA SDM: Equipe do Service Desk
  • Função do CA Service Catalog: Gerenciador de mudanças
  • Função do CA APM: Usuário padrão
Analista L2
Analistas do L2 oferecem suporte de segundo nível dentro de sua organização, o que requer conhecimentos mais avançados do especialista no assunto.
  • Função do CA SDM: equipe de TI
  • Função do CA Service Catalog: Gerenciador de mudanças
  • Função do CA APM: Usuário padrão
Analista de configuração
Os analistas de configuração realizam tarefas dentro do processo de ciclo de vida do item de configuração e suporte de segundo nível do CMDB dentro de sua organização.
  • Função do CA SDM: analista do CMDB
  • Função do CA Service Catalog: Gerenciador de mudanças
  • Função do CA APM: Técnico de ativos
Asset Manager
Gerentes de ativos gerenciam o ciclo de vida de ativos e processamento de ativos.
  • Função do CA SDM: NA
  • Função do CA Service Catalog: Gerenciador de mudanças
  • Função do CA APM: Processador de ativos
Administrador do gerenciamento de ativos
Os administradores de gerenciamento de ativos administram o CA IT Asset Manager.
  • Função do CA SDM: NA
  • Função do CA Service Catalog: NA
  • Função do CA APM: Administrador do sistema
Proprietário do serviço
Proprietários de serviços são responsáveis por gerenciar um serviço de TI específico.
  • Função do CA SDM: administrador do CMDB
  • Função do CA Service Catalog: Administrador do Catalog
  • Função do CA APM: NA
Usuário executivo
Os usuários executivos são tomadores de decisão, principalmente interessados em métricas para compreender o desempenho e a eficiência.
Os usuários devem ter acesso somente de visualização a relatórios e painéis.
  • Função do CA SDM: Funcionário
  • Função do CA Service Catalog: Usuário final
  • Função do CA APM: Usuário padrão
Visualizar e atualizar funções
Você pode pesquisar as funções disponíveis na solução. Quando necessário, você pode alterar os detalhes da função. Por exemplo, você pode alterar o nome da função de gerenciamento de serviço.
Você também pode mapear as funções de gerenciamento de serviço para as funções apropriadas em produtos integrados. Por exemplo, você primeiro criou uma função de gerenciamento de serviço com as definições de função a seguir:
  • Função no CA SDM: Funcionário, Cliente
  • Função no CA Service Catalog: Usuário final
  • Função no CA APM: Usuário padrão
No entanto, em um momento posterior, você decidiu alterar a função do CA APM para o Técnico de ativos.
Siga estas etapas:
  1. É possível acessar as ofertas de serviço na interface do usuário do CA Service Catalog.
  2. Na Página inicial, clique em Solicitar um serviço.
    Aparece a página Solicitar.
  3. Em Categorias, clique em Administração de gerenciamento de serviço.
  4. Clique em Gerenciar funções.
  5. Pesquise a lista de ativos disponíveis.
  6. Selecione a função que deseja atualizar e clique em Atualizar.
  7. Atualize os detalhes da função e clique em Atualizar.
  8. Clique em Enviar.