Atribuição automática

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atribuição automática
do CA SDM reduz significativamente o tempo necessário para gerenciar tickets automatizando o processo de atribuí-los a analistas. Esta automação pode tornar as tarefas associadas ao balanceamento de cargas de trabalho e coordenação de programações de trabalho muito mais eficientes.
É possível configurar a atribuição automática para atribuir tickets com base nos seguintes fatores:
  • Quais grupos de analistas trabalham em quais tickets ou tarefas.
  • Quando o trabalho deve ser realizado.
  • Os locais que atendem aos clientes afetados.
  • A carga de trabalho e a disponibilidade de cada analista.
  • O valor de um atributo de um item de configuração associado ao ticket
    A atribuição automática com base no item de configuração permite criar atribuições específicas de grupo somente para tickets de Solicitação/Incidente/Problema. Você não precisa implementar a atribuição automática toda de uma vez. É possível desenvolver uma estratégia para implementá-la gradualmente. Por exemplo, é possível iniciar ativando-a somente para tipos de ticket, grupos de analistas ou locais selecionados.
Relacionamentos de atribuição automática
O processo de atribuição automática pode envolver muitos elementos do CA SDM. Os relacionamentos do elemento são os seguintes:
  • As áreas e categorias se relacionam com grupos, locais e turnos de trabalho.
  • Os grupos se relacionam com locais e turnos de trabalho.
Para tornar a atribuição automática fácil de administrar, todos os relacionamentos podem ser mantidos pelos elementos relacionados. Por exemplo, ao relacionar um grupo de analista a uma categoria de mudança, é possível manter a associação a partir da página de Detalhe da categoria de mudança ou da página de Detalhe do grupo.
Métodos de atribuição automática
Os seguintes métodos básicos permitem atribuir tickets automaticamente:
  • Atribuição automática com base em local
    Cria atribuições para todos os tipos de tickets com base nos seguintes critérios:
    • Áreas e categorias relacionadas a grupos, locais e turnos de trabalho
    • Grupos relacionados a locais e turnos de trabalho
    A atribuição automática com base em local é conhecida simplesmente como atribuição automática.
  • Atribuição automática com base em item de configuração
    Cria atribuições de grupo para tipos de ticket de solicitação, problema e incidente que se baseiam nos seguintes critérios:
    • Áreas relacionadas a tickets associados a itens de configuração
    • Atributos de itens de configuração usados para registrar informações de contato/grupo
A atribuição automática com base na localização e a atribuição automática com base em item de configuração são opções mutuamente exclusivas. Isso ocorre porque você pode selecionar somente um algoritmo para uso em uma determinada área de solicitação/incidente/problema. A atribuição automática com base em local e os métodos com base em item de configuração servem para atribuir tickets quando. No entanto, a atribuição automática com base em item de configuração é diferente porque também reavalia as atribuições para um ticket sempre que a área ou item de configuração de um ticket de solicitação/incidente/problema é modificado. Se uma atribuição automática com base em item de configuração for especificada, mas não gerar uma atribuição de grupo para um ticket com sucesso, a opção Area_Defaults é consultada para determinar se os valores padrão de Grupo e Responsável na Área devem ser usados para atribuir o ticket.
Grupo e responsável padrão
Quando a lógica de atribuição automática é incapaz de identificar um grupo ou responsável adequado, o ticket é atribuído ao responsável e grupo padrão. É possível especificar esses padrões nos campos Grupo e Responsável nas seguintes páginas de interface da web:
  • Detalhes de área de solicitação/incidente/problema
  • Detalhes da categoria de mudança
  • Detalhes da ocorrência
Se a atribuição automática não puder identificar um grupo ou responsável adequado e os padrões não estiverem especificados, o ticket é deixado para atribuição manual.
Ativação da atribuição automática
As opções e controles permitem configurar a atribuição automática. É possível controlar se o processamento de atribuição automática ocorre da seguinte forma:
  • Para solicitações, incidentes e problemas atribuídos àquela área, use a guia Atribuição automática ativada na página Detalhes da área de Solicitação/Incidente/Problema.
  • Para requisições de mudança e ocorrências, selecione a guia Atribuição automática e a caixa de seleção Atribuição automática ativada na página de Detalhes da categoria de mudança, página de Detalhes da categoria de ocorrência.
Exemplo: ativar atribuição automática para uma área de solicitação/incidente/problema
Este exemplo demonstra como ativar a atribuição automática para uma área de solicitação/incidente/problema.
  1. Na guia Administração, vá para Service Desk, Solicitações/incidentes/problemas, Áreas.
    A página Lista de área de solicitações/incidentes/problemas é exibida.
  2. Clique na área para a qual deseja configurar a atribuição automática.
    A página Detalhes de área de solicitações/incidentes/problemas é exibida.
  3. Clique em Editar.
    A página Atualizar área de solicitações/incidentes/problemas é exibida.
  4. Selecione a guia Atribuição automática e preencha os campos da seguinte maneira:
    • Modo de atribuição automática
      Especifique como atribuição automática ocorre. A opção Com base em item de configuração é usada para basear a atribuição automática sobre o valor Atributo de IC atribuível.
      • Desativado
        —Baseia a atribuição automática na opção Padrões de área quando é instalado.
      • Com base em item de configuração
        : Baseia a atribuição automática no valor do atributo de IC atribuível.
      • Com base em local
        —Baseia a atribuição automática no valor de local.
    • Atributo de IC transferível
      Especifica o atributo do item de configuração para usar para a atribuição de grupo. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um atributo.
  5. Clique em Salvar.
    A área de solicitação/incidente/problema permite definir valores padrão inseridos automaticamente em tickets atribuídos à área.
Substituição da atribuição automática
Você pode usar a opção de Substituição da atribuição automática (autoasg_override) no Gerenciador de opções para determinar se a atribuição automática substituirá um analista ou grupo definido durante a criação de um ticket.
Outros recursos no CA SDM podem ter definido o responsável e/ou grupo antes de a atribuição automática obter controle. É possível configurar seu sistema definindo essa opção para um dos seguintes valores:
  • 0
    Respeita o grupo e/ou responsável existente. O processamento da atribuição automática não ocorrerá se o responsável e/ou grupo foi definido durante a criação do ticket.
  • 1
    Ignora o grupo e/ou responsável existente. O processamento da atribuição automática ocorre e tenta localizar um responsável, grupo ou ambos.
Você pode definir o responsável e/ou o grupo de várias maneiras:
  • Manualmente pelo Analista
  • Padrões da área e opções de definição de Destinatário
  • Modelos de solicitação
  • Integração do CA NSM
Desinstalar a opção Substituição da atribuição automática faz com que ele funcione no modo padrão, ou seja, 0.
Configurar atribuição automática por local
A guia Atribuição automática permite estabelecer um relacionamento entre esse local e áreas de solicitação, categorias de mudança, categorias de ocorrência e grupos. Isso permite atribuir tickets automaticamente a integrantes elegíveis do grupo naquele local.
É preciso ativar a atribuição automática para cada área de solicitação e categoria separadamente. Relacioná-las na guia Location Auto Assignment não ativa essa função.
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do local, clique em Editar e selecione a guia Atribuição automática.
  2. Clique em um dos seguintes botões:
    • Atualizar áreas de solicitação, para selecionar áreas de solicitação para atribuição automática.
    • Atualizar categorias de mudança, para selecionar categorias de mudança para atribuição automática.
    • Atualizar categorias de ocorrência, para selecionar as categorias de ocorrência para atribuição automática.
    • Atualizar grupos, para selecioná-los para atribuição automática.
    É exibida a página Pesquisar do item selecionado.
  3. Insira os critérios de pesquisa para exibir os itens desejados e clique em Pesquisar.
    É exibida a página Atualizar, que relaciona os itens correspondentes aos critérios de pesquisa.
  4. Na lista da esquerda, escolha os itens desejados. Para selecionar vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Quando você tiver selecionado todos os itens desejados, clique no botão de seta para a direita duas vezes.
    Os itens selecionados passam para a lista Atribuído à direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes do local é exibida, com os itens selecionados listados na guia Atribuição automática.
Controles de atribuição
As opções e controles permitem configurar a atribuição automática. Os recursos do CA SDM podem afetar a atribuição, os campos de grupo ou ambos em um ticket antes que ocorra o processamento da atribuição automática. Recomendamos analisar os controles de atribuição antes de implementar a atribuição automática.
Atribuição manual
Ao criar um ticket, o analista pode selecionar manualmente o responsável e/ou o grupo.
Opção de definição de responsável
Por padrão, o CA SDM define automaticamente o usuário analista registrado como o destinatário da solicitação. Uma opção do Gerenciador de opções, Assignee_set, permite controlar este comportamento. Geralmente, essa opção é instalada por padrão.
Iss assignee_set
A opção Iss assignee_set define automaticamente o usuário analista conectado como o responsável pela ocorrência. É semelhante ao Assignee_set, exceto que é para Ocorrências ao invés de Solicitações.
Area_Defaults
A opção Areas_Default determina o que acontece quando a área de solicitação é especificada em uma página de detalhes da solicitação. Essa opção permite definir o responsável e o grupo sempre que ocorrerem mudanças na área de solicitação. O responsável e grupo padrão da área de solicitação são usados, e o processamento ocorre antes do processamento da atribuição automática.
Essa opção não é instalada por padrão.
A opção Category_Defaults fornece funcionalidade similar para requisições de mudança. A opção Iss_Category_Defaults fornece funcionalidade similar para ocorrências.
Opções de responsável e grupo obrigatórias
Várias opções estão disponíveis no Gerenciador de opções para controlar a criação de tickets não atribuídos. Essas opções são globais no escopo. Elas afetam a criação de todos os tipos de tickets indicados, independentemente de a atribuição automática estar em vigor. Se a condição indicada não for satisfeita, o ticket novo ou atualizado não poderá ser salvo.
As seguintes opções controlam a criação de tickets sem um responsável especificado:
  • require_change_assignee
    Aplicação: Change Order Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Responsável de um ticket de requisição de mudança
  • require_issue_assignee
    Aplicação: Issue Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Responsável de um ticket de ocorrência
  • require_incident_assignee
    Aplicação: Request Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Responsável de um ticket de incidente
  • require_problem_assignee
    Aplicação: Request Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Responsável de um ticket de problema
  • require_request_assignee
    Aplicação: Request Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Responsável de um ticket de solicitação
As seguintes opções controlam a criação de tickets sem um grupo especificado:
  • require_change_group
    Aplicação: Change Order Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Grupo de um ticket de requisição de mudança
  • require_issue_group
    Aplicação: Issue Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Grupo de um ticket de ocorrência
  • require_incident_group
    Aplicação: Request Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Grupo de um ticket de incidente
  • require_request_group
    Aplicação: Request Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Grupo de um ticket de solicitação
  • require_problem_group
    Aplicação: Request Mgr
    Descrição: torna obrigatório o campo Grupo de um ticket de problema
Modelos
Você pode usar modelos para definir os valores em uma nova solicitação, requisição de mudança ou ocorrência. Modelos podem afetar os campos destinatário e grupo.
Interface do CA Network and Systems Management
Quando o CA NSM e o CA SDM estão integrados e você cria solicitações a partir de eventos do CA NSM, o user_parmsparameter nas definições de regra de elaborador é passado à API de texto. O processo de elaborador do CA SDM (tngwriter) define seus próprios parâmetros de substituição para alterar o texto antes de enviá-lo à API de texto. A palavra-chave LOG_AGENT é adicionada ao final da entrada para definir o log_agent para a solicitação.
É necessário atualizar o arquivo Text_API.cfg para todos os campos adicionais que são passados dos Sistemas de gerenciamento de alertas do CA NSM para o CA SDM. Este arquivo é usado para integrações com serviços web, email e AHD.DLL.