Como a atribuição automática atribui tickets

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Como os tickets são atribuídos
Atribuição automática atribui tickets da seguinte forma:
  1. A operação de salvamento inicial de um novo ticket chama a atribuição automática.
    Se uma área ou categoria não for configurada para atribuição automática, o processamento é interrompido.
  2. A atribuição automática determina se
    Autoasg_override
    está instalado.
    Se não estiver instalado e o ticket possuir um responsável ou grupo, o processamento é interrompido.
  3. Se turnos de trabalho forem relacionados ao ticket, a data de abertura é avaliada para determinar a inclusão de um ticket.
    Se um turno de trabalho não incluir o ticket, o processamento é interrompido. A atribuição automática tenta atribuir o responsável e o grupo padrão.
  4. A atribuição automática determina se algum grupo está relacionado ao ticket.
    Se não houver grupos relacionados, o processamento é interrompido e a atribuição automática tenta atribuir o grupo padrão e o responsável.
  5. A atribuição automática filtra quaisquer grupos com um turno de trabalho, em que a data de abertura estiver fora do intervalo de tempo do turno de trabalho. Os grupos sem turno de trabalho ignoram a filtragem.
  6. O seguinte processamento ocorre para os locais relacionados ao ticket:
    • Se este ticket for uma solicitação e tiver um item de configuração:
      O local do item de configuração corresponde aos locais relacionados à área de solicitação. Se não ocorrer nenhuma correspondência, o processamento é interrompido e a atribuição automática tenta atribuir o grupo e o responsável padrão. Caso contrário, é feita a correspondência do local do cliente com os locais relacionados à área ou categoria. Se não ocorrer nenhuma correspondência, o processamento é interrompido e a atribuição automática tenta atribuir o grupo e o responsável padrão.
    • Se os locais estiverem associados à categoria ou área de solicitação:
      Suponhamos que os locais estejam associados à área de solicitação e ao item de configuração (durante o processamento da atribuição automática da solicitação) ou que o cliente não possua nenhum local. Em seguida, a atribuição automática interrompe o processamento.
  7. A atribuição automática filtra os grupos que têm locais relacionados que não correspondem ao local do item de configuração (apenas para as solicitações) ou ao local do cliente. Se não restar nenhum grupo, o processamento é interrompido e a atribuição automática tenta atribuir o grupo e o responsável padrão.
  8. A atribuição automática cria uma lista de analistas de cada um dos grupos qualificados restantes.
  9. Os analistas indisponíveis são desconsiderados.
  10. Os analistas restantes são verificados quanto às Programações de trabalho. Os analistas disponíveis que tiverem programações de trabalho serão filtrados se a Data de abertura não estiver dentro de suas programações de trabalho.
  11. Se não restar nenhum analista, o processamento é interrompido e a atribuição automática tenta atribuir o grupo e o responsável padrão.
  12. Todos os analistas restantes são classificados de acordo com o número de tickets ativos atribuídos a eles.
  13. O analista (e o grupo associado) com menor número de tickets ativos é atribuído ao ticket. Se houver empate, será escolhido o primeiro analista que aparecer no grupo.
    Para obter mais informações, consulte o Diagrama do fluxo de processo do ticket.
Diagrama de fluxo de processo de ticket
Os diagramas de fluxo a seguir mostram como a atribuição automática atribui tickets:
Diagrama descrevendo o fluxo de trabalho do ticket Página 1 v1
Diagram depicting ticket workflow Page 1 v1
Diagrama mostrando o fluxo de trabalho do ticket para Página 2
Diagram Showing Ticket Workflow for Page 2
Diagrama para descrição do fluxo de trabalho do ticket Página 3
Diagram for depicting ticket workflow Page 3
Diagrama descrevendo o fluxo de trabalho do ticket Página 4
Diagram depicting ticket workflow Page 4
Como as tarefas de fluxo de trabalho são atribuídas
A atribuição automática atribui tarefas do fluxo de trabalho da seguinte maneira:
  1. A atribuição automática é chamada quando o status de uma tarefa de fluxo de trabalho for alterado para pendente. Se o modelo de fluxo de trabalho a partir do qual a tarefa de fluxo de trabalho foi criada não estiver habilitado para atribuição automática, o processamento é interrompido. Se a categoria de requisição de mudança pai ou a categoria de ocorrência não estiver habilitada para atribuição automática, o processamento é interrompido.
  2. A atribuição automática verifica se Autoasg_override está instalado. Se não estiver instalado e a tarefa possuir um responsável ou grupo, o processamento é interrompido.
  3. O modelo de fluxo de trabalho a partir do qual a tarefa de fluxo de trabalho foi criada é verificado para ver se algum contato está associado a ele. Se não houver contatos, o processamento é interrompido.
  4. A atribuição automática cria uma lista de todos os contatos que são integrantes dos grupos associados atualmente ao modelo de fluxo de trabalho. O modelo de fluxo de trabalho deve ser o modelo a partir do qual a tarefa de fluxo de trabalho foi criada. Quaisquer contatos nesta lista que forem grupos são desconsiderados.
  5. Todos os contatos restantes são classificados de acordo com o número de tarefas de requisição de mudança ativas ou tarefas de ocorrência correspondentes.
  6. O contato e o grupo associado com o menor número de tarefas ativas são atribuídos à tarefa.
    Para obter mais informações, consulte o Diagrama do fluxo do processo de trabalho.
Diagrama de fluxo de processo do trabalho
Diagrama mostrando o processo do fluxo de trabalho Página 1
Diagram Showing Workflow Process Page 1
Diagrama mostrando o processo do fluxo de trabalho Página 2
Diagram Showing Workflow Process Page 2