Como começar a implementação da atribuição automática

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Siga essas diretrizes para começar a implementação da atribuição automática para analistas e grupos de analistas selecionados:
  1. Identifique uma ou mais áreas ou categorias para as quais deseja ativar a atribuição automática.
    Para verificar as configurações de área e categoria de seu site, examine suas configurações na interface da web do CA SDM.
  2. Por padrão, a atribuição automática é desativada. Ative-a somente para as áreas e categorias onde você quer usá-la.
  3. Crie relacionamentos entre uma área ou categoria identificada e os grupos de analistas aos quais podem ser atribuídos tickets por essa área ou categoria.
  4. Marque membros individuais dos grupos de analistas como disponíveis.
Áreas e categorias
Ao configurar áreas e categorias, considere a configuração de responsáveis e grupos padrão.
Para configurar a atribuição automática de tickets de solicitação, incidência e problema, use as seguintes opções na guia Atribuição automática da página de Detalhes da área de solicitação/incidente/problema:
  • Atualizar grupos
  • Atualizar locais
  • Atualizar turnos de trabalho
A caixa de seleção para ativar a atribuição automática também está na guia Atribuição automática de cada uma dessas páginas. Ela é visível somente enquanto a página estiver em modo de edição.
As seguintes páginas na interface fornecem os mesmos controles para configuração da atribuição automática para requisições de mudança e ocorrências:
  • Detalhes da categoria de mudança
  • Detalhes da categoria de ocorrência
Grupos de analista
Para configurar a atribuição automática é preciso, no mínimo, definir os relacionamentos entre grupos de analista e áreas ou categorias. Os responsáveis são escolhidos em grupos que atendam a
todos
os critérios de atribuição automática especificados. Se nenhuma restrição adicional for definida, os tickets serão atribuídos automaticamente ao integrante do grupo com menos tickets ativos.
Se nenhum grupo for associado à área, o responsável e o grupo padrão serão atribuídos. Se esses padrões não forem definidos, o ticket será deixado para atribuição manual.
É possível manter os relacionamentos entre grupos e áreas ou categorias na página de detalhes da área ou categoria.
Alternativamente, use as seguintes opções para manter os mesmos relacionamentos na guia Atribuição automática da página de Detalhes do grupo:
  • Atualizar áreas de solicitação
  • Atualizar categorias de mudança
  • Atualizar categorias de ocorrência
  • Atualizar locais
Analistas
Campos na página Detalhe do analista determinam se o analista pode receber a atribuição automática.
Analistas podem receber atribuição automática somente se estiverem marcados como disponíveis.
A página de Detalhe do analista fornece uma caixa de seleção Disponível que ativa a atribuição automática.
Considere a hipótese de permitir que os analistas controlem sua própria disponibilidade para a atribuição automática. É possível monitorar a disponibilidade de analistas usando consultas armazenadas.
A caixa de seleção Disponível não é considerada durante a atribuição automática de tarefas de fluxo de trabalho.
O campo Programação de trabalho permite que os analistas tenham tickets atribuídos automaticamente somente durante seu turno de trabalho programado. Os analistas marcados como disponíveis e que não tenham programação de trabalho podem receber atribuição automática a qualquer momento. No entanto, não podem resultar outras restrições em um status inelegível.
Consultas armazenadas
Duas consultas armazenadas são fornecidas para monitorar a disponibilidade dos analistas. Os gerentes do CA SDM podem adicionar as seguintes consultas a seu Gerenciador de filas:
  • Analistas disponíveis
    : Analistas marcados como disponíveis para a atribuição automática
  • Analistas indisponíveis:
    Analistas marcados como não disponíveis para a atribuição automática
Como atribuir automaticamente tickets a um grupo e não aos contatos do grupo
A atribuição automática atribui tickets a contatos que têm a opção Disponível selecionada no registro de contato. No entanto, é possível atribuir automaticamente incidentes/problemas/solicitações/pedidos de alteração a um grupo e não aos contatos do grupo. A opção NX_AUTOASG_GROUP_ONLY controla o comportamento de atribuição automática para grupos. Instale essa opção para atribuir automaticamente tickets ao grupo em vez de contatos individuais. NX_AUTOASG_GROUP_ONLY não está disponível na interface da web; ele é instalado a partir do prompt de comando.
Siga estas etapas:
  1. Verifique se a instalação do CA SDM está em um nível mínimo de correção cumulativa 2 da Release 12.9.
  2. Abra o prompt de comando em qualquer servidor do CA SDM.
  3. Execute o seguinte comando:
    pdm_options_mgr -c -s AUTOASG_GROUP_ONLY -v 1 -a pdm_option.inst
    Por padrão, as novas opções que você adicionar ao arquivo nx.env não serão salvas após executar pdm_configure. É possível salvar as alterações permanentemente especificando a opção -t, como a seguir:
    pdm_options_mgr -c -s AUTOASG_GROUP_ONLY -v 1 -a pdm_option.inst -t
    Os comandos atualizam os seguintes arquivos no CA SDM com a nova opção:
    • Windows -- NX_ROOT/NX.env e NX_ROOT\pdmconf\nx.env.nt.tpl
    • UNIX/Linux -- NX_ROOT/pdmconf/NX.env.tpl
  4. Abra o arquivo NX.env na pasta de instalação do CA SDM e pesquise pela variável @NX_AUTOASG_GROUP_ONLY=1. Em geral, a variável é encontrada no final do arquivo.
  5. Abra o arquivo nx.env.nt.tpl presente em NX_ROOT/pdmconf e pesquise pela opção @NX_AUTOASG_GROUP_ONLY=1.
  6. Reinicie o serviço do servidor de Daemon do CA SDM.
    O CA SDM atribui tickets automaticamente apenas ao grupo.
Atribuição automática por local
Se sua área de serviço é grande e consiste em muitos locais que prestam serviços a diferentes comunidades de clientes. Você pode usar local como um fator em sua configuração de atribuição automática da seguinte maneira:
  • Local atribuído a uma área ou categoria
    -- Se você atribuir um local a uma área ou categoria, os tickets serão atribuídos automaticamente apenas se um local correspondente for encontrado. Por exemplo, um ticket de solicitação será atribuído automaticamente se houver um analista qualificado nos seguintes locais:
    1. O local do ativo afetado.
    2. O local do cliente afetado.
    Se o ativo ou cliente afetado não tiver local especificado, a solicitação será atribuída ao grupo ou responsável padrão. Se esses padrões não forem definidos, a solicitação será deixada para atribuição manual. É possível usar as páginas de detalhe de área ou categoria para manter relacionamentos entre locais e áreas ou categorias.
  • Local atribuído a um grupo
    : Se você associar um local a um grupo, somente os integrantes desse grupo estarão qualificados para a atribuição automática dos tickets. Além disso, podem ser atribuídos apenas os tickets que pertencem ao local do integrante. É possível usar páginas de detalhes de grupo para manter relacionamentos entre grupos e locais.
Para manter relacionamentos de local com áreas, categorias ou grupos, use as seguintes opções na guia Atribuição automática da página Detalhes do local:
  • Atualizar áreas de solicitação
  • Atualizar categorias de mudança
  • Atualizar categorias de ocorrência
  • Atualizar grupos
Exemplos: usar local na configuração de atribuição automática
Os seguintes exemplos mostram como é possível usar locais em sua configuração de atribuição automática:
  • Atribuir automaticamente tickets somente em um local especificado
    : Os tickets de outros locais recebem o responsável e grupo padrão ou são deixados para atribuição manual. Por exemplo, você pode ter muitos usuários na sede da empresa e grupos menores de usuários em escritórios regionais. Um grupo de analistas alocado na sede atende os usuários locais, enquanto grupos de analistas móveis visitam os escritórios regionais. Você pode configurar a atribuição automática de tickets somente para os analistas da sede e atribuir tickets manualmente aos analistas móveis.
  • Atribuir tickets automaticamente por usuário ou local de ativo
    : Você pode restringir a qualificação à atribuição automática aos grupos de analistas em locais que correspondam ao local do usuário ou ativo afetado. Por exemplo, sua organização pode ter muitos escritórios, mas apenas os grupos que estão localizados em um escritório específico lidam com tickets para o escritório. É possível relacionar cada grupo a áreas ou categorias apropriadas
    e
    ao local apropriado. A lógica da atribuição automática seleciona os analistas qualificados somente dos grupos do local correto.
Atribuição automática por turno de trabalho
Você pode impor a atribuição automática relacionando uma área ou categoria a um turno de trabalho. O turno de trabalho determina o intervalo de tempo dentro do qual os tickets se qualificam para atribuição automática. Os tickets abertos fora do horário do turno de trabalho são atribuídos ao analista e grupo padrão ou deixados para atribuição manual.
Também é possível usar turnos de trabalho para controlar a elegibilidade de grupos e analistas para a atribuição:
  • Se você atribuir uma programação de trabalho a um grupo. Os analistas naquele grupo são elegíveis para atribuição automática somente para tickets abertos durante sua programação de trabalho.
    O turno de trabalho de um grupo é especificado no campo Programação de trabalho na página de Detalhes do grupo.
  • Se você atribuir uma programação de trabalho a um analista individual. O analista será elegível para atribuição automática somente para tickets abertos durante aquela programação de trabalho.
    O turno de trabalho para um analista é especificado no campo Programação de trabalho da página Detalhes do analista.
Quando um ticket é criado, o grupo que atende aos critérios de elegibilidade de atribuição é identificado. Dentro do grupo, o analista com menos tickets ativos é identificado. Se um analista apropriado não for identificado, o ticket é atribuído ao grupo e responsável padrão. Se esses padrões não forem definidos, o ticket será deixado para atribuição manual.
Para tarefas de fluxo de trabalho associadas a requisições de mudança ou ocorrências, a atribuição automática usa uma estratégia mais simples de seleção. Os responsáveis são selecionados a partir de grupos associados a modelos de fluxo de trabalho. Os responsáveis de tarefas de fluxo de trabalho podem ser de qualquer tipo de contato, exceto grupo. Quando uma tarefa muda para o status pendente, é selecionado o contato que tem o menor número de tarefas de requisições de mudança ou de fluxo de trabalho. Para prevenir resultados indesejados, se a categoria de requisição de mudança ou a categoria de ocorrência pai não estiver ativada para atribuição automática, as tarefas não serão atribuídas automaticamente. As tarefas de fluxo de trabalho podem incluir indivíduos externos ao service desk. Portanto, não é recomendável contar com eles para refletir sua disponibilidade com o sinalizador disponível.
É possível usar as páginas de detalhe da área ou da categoria para relacionar um turno de trabalho a uma área ou categoria. Ou, você pode usar os seguintes controles na página de detalhes do turno de trabalho:
  • Atualizar áreas de solicitação
  • Atualizar categorias de mudança
  • Atualizar categorias de ocorrência
Exemplos: usar turnos de trabalho na configuração de atribuição automática
Os seguintes exemplos mostram como é possível usar turnos de trabalho em sua configuração de atribuição automática:
  • Atribuir tickets automaticamente ao turno em horário de trabalho
    : Suponha que seu service desk opera 24 horas por dia e você tem tickets sobre problemas de interrupção de rede. Você pode configurar a atribuição automática de tais tickets ao turno que estiver em horário de trabalho quando o ticket é aberto.
  • Permitir atribuição automática somente durante um turno especificado
    : Você pode restringir a atribuição automática de tickets em algumas áreas ou categorias. Por exemplo, se os analistas estiverem trabalhando somente durante o turno do dia, é possível atribuir automaticamente problemas de aplicativos somente durante este turno.
Atribuições automáticas com base em item de configuração
A atribuição automática com base em item de configuração permite criar atribuições específicas do grupo que se aplicam a cenários específicos. É possível especificar que para uma área específica de Solicitação/Incidente/Problema, o valor de um atributo do item de configuração controla a atribuição do ticket.
As atribuições automáticas com base na localização e em item de configuração são opções exclusivas porque é possível selecionar apenas um algoritmo para uso. Ambos os modos de atribuições automáticas com base na localização e em item de configuração servem para atribuir tickets. No entanto, atribuições automáticas com base em item de configuração são diferentes porque elas reatribuem tickets sempre que a Área de Solicitação/Incidente/Problema é alterada.
Exemplo: a Área de solicitação/incidente/problema atribui tickets a um grupo
Suponha que você configura a área de rede para realizar atribuições automáticas com base em item de configuração usando o atributo network_contact_uuid como o valor Atributo de IC atribuível. Os tickets que estiverem abertos para a Área de rede são atribuídos automaticamente ao grupo especificado para Operações de rede do IC correspondente. Se nenhum IC estiver associado ao ticket, o valor de operações de rede do IC estiver em branco ou um grupo não for especificado, o ticket não foi atribuído. Nesses casos, o sistema age de acordo com a opção Area Defaults do Gerenciador de opções, e atribui o ticket usando os campos Grupo e Responsável da Categoria.
Como funciona a atribuição automática com base em item de configuração
Tickets de solicitação/incidente/problema devem especificar o seguinte para que ocorra a atribuição automática com base em item de configuração:
  • Um item de configuração e uma Área.
  • A área deve ter a opção Atribuição automática definida como Com base em item de configuração.
Quando um analista cria e atribui um ticket a essa Área, ou altera a Área em um ticket existente, o CA SDM examina o campo Atributo de IC atribuível da Área. O CA SDM usa o valor de Atributo de IC atribuível como o nome de um atributo e então tenta encontrar um atributo com um nome idêntico no item de configuração associado ao ticket. Se o atributo no item de configuração inclui um grupo, o ticket é atribuído a esse grupo.
O seguinte diagrama descreve o processo para atribuição automática com base em item de configuração em mais detalhes:
  1. O CA SDM verifica o seguinte:
    1. A opção autoasg_override está definida?
    2. Um ticket especifica uma Área com sua Atribuição automática auto_assign_mode=2?
    3. A categoria especifica um atributo de IC atribuível?
    4. O ticket especifica um item de configuração?
    5. O item de configuração possui um valor de atributo de IC atribuível?
    6. O valor especifica um grupo no atributo do IC?
    7. O responsável de um ticket é um integrante do grupo de ticket?
  2. Quando as respostas são positivas para todas as perguntas na etapa anterior, o CA SDM define o atributo de grupo do ticket para o atributo de grupo do IC e registra a atribuição no log de atividade.
    O diagrama mostra como Atribuição automática com base em item de configuração usa a variável NX_CHECK_ASSIGNEE_IN_AREA_DEFAULTS para determinar se a opção Área está ativada. NX_CHECK_ASSIGNEE_IN_AREA_DEFAULTS é uma variável no arquivo NX.env, que está localizado no diretório $NX_ROOT\.
  3. O CA SDM atribui o ticket ao grupo.
Configuração automática com base em item de configuração
Configuration Item - Based Auto Configuration
Habilitar atribuições automáticas com base em item de configuração
A atribuição automática com base em item de configuração permite criar atribuições específicas do grupo que se aplicam a cenários específicos. É possível especificar que para tickets de Solicitação/Incidente/Problema abertos para uma Área específica, o valor de um atributo do item de configuração associado com o ticket controla sua atribuição. Atribuição automática com base em item de configuração reatribui tickets sempre que a Área de Solicitação/incidente/problema de um ticket ou item de configuração é alterado.
A opção autoasg_override do Gerenciador de opções controla as circunstâncias nas quais ocorre a atribuição automática. Quando essa opção é definida como 1, o CA SDM ignora quaisquer configurações existentes de responsável e grupo e atribui automaticamente tickets em todos os casos. Se você quiser que o CA SDM atribua tickets automaticamente somente quando eles ainda não estiverem atribuídos, defina o valor da opção como 0.
Siga estas etapas:
  1. Na guia Administração, vá para Service Desk, Solicitação/incidente/problema, Áreas.
    A Lista de áreas de solicitação/incidente/problema aparece.
  2. Clique na área a ser editada.
    A página Detalhes da área aparece.
  3. Clique em Editar.
    A página Atualizar área aparece.
  4. Selecione a guia Atribuição automática e preencha os campos como segue:
    • Modo de atribuição automática
      Especifique como atribuição automática ocorre. A opção Com base em item de configuração é usada para basear a atribuição automática sobre o valor Atributo de IC atribuível.
    • Atributo de IC transferível
      Especifica o atributo do item de configuração para usar para a atribuição de grupo. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um atributo.
    Clique em Salvar.
    A atribuição automática é ativada. O CA SDM realiza atribuições automáticas com base em item de configuração usando o atributo especificado no campo Atributo de IC atribuível.
Registro de atividades
A Atribuição automática registra as informações como eventos no log de atividades de um ticket. O êxito ou a falha da atribuição automática é registrado, e qualquer anomalia que possa ter ocorrido durante o processamento.
Ativar o Log de atividade para atributos adicionais
A exibição dos logs de atividade altera os valores de atributo dos objetos. Objetos, como todos os tipos de ticket, tarefas de fluxo de trabalho clássico, Pesquisas, Contatos, Itens de configuração, descrevem o log de atividade. É possível ativar o log de atividade para atributos adicionais No WSP.
Observação:
é possível exibir os atributos simples do log de atividade, incluindo cadeias de caracteres, inteiros, data, duração e tipos de SREL. Não é possível exibir os logs de atividade para os tipos de lista, como as QRELs e BRELs.
Siga estas etapas:
  1. Abra o WSP e inicie o Designer de esquemas.
  2. Selecione a tabela que você deseja modificar e adicione atributos adicionais.
  3. Para cada atributo, adicione +AUDITLOG() para o campo UI_INFO definido pelo site.
    Quando você adiciona o sinalizador AUDITLOG, você também
    deve
    remover a função val_fieldupdate_site() para evitar duplicar os logs de atividades.
  4. Salve e publique o esquema.
  5. Abra o WSP novamente e adicione os novos atributos para os formulários de detalhes.
  6. Abra o CA SDM e defina uma associação de atividade para atributos adicionais.
  7. Teste suas alterações.
    Por exemplo, abra uma instância previamente salva de objetos e modifique os atributos afetados para verificar se aparecem os logs apropriados de atividades.
Rastreamento de atribuição automática
Em uma implementação complexa de atribuição automática, a atribuição automática poderá não tomar as decisões esperadas. O rastreamento pode ser habilitado para ajudar a entender o fluxo de processamento. O rastreamento normalmente está desativado, mas quando é ativado, numerosas mensagens são gravadas nos arquivos stdlog em $NX_ROOT\log, descrevendo as várias decisões tomadas pela atribuição automática.
Tenha cuidado ao implementar isso em uma instalação de alto volume, uma vez que o número de mensagens geradas pode fazer com que os arquivos de log cresçam e, eventualmente, fiquem ocultos. Em sistemas muito ativos, pode ocorrer a diminuição do desempenho. O rastreamento é controlado com o utilitário pdm_logstat. Os parâmetros usados por esse utilitário fazem distinção entre letras maiúsculas e minúsculas. Digite-os conforme a exibição.
Para ativar o rastreamento, execute o seguinte comando em cada servidor do CA SDM:
pdm_logstat -f auto.pm milestone
Para desativar o rastreamento, execute o seguinte comando em cada servidor do CA SDM:
pdm_logstat -f auto.pm