Opções de tipos de tratamento especial

casm173
HID_Special_Handling_Type
Este artigo contém o seguinte:
Criar um tipo de tratamento especial
É possível associar contatos a tipos de tratamento especial. Essa associação lhe permite exibir e localizar facilmente contatos que exigem atenção especial, por exemplo, para identificar tickets em uma lista que especifica VIPs (Very Important Person - Pessoas muito importantes), deficientes visuais ou visitantes como usuários finais afetados. É possível criar tipos de tratamento especial e associá-los a contatos.
Para criar um tipo de tratamento especial, faça o seguinte:
Siga estas etapas:
  1. Na guia Administração, selecione Service Desk, Dados de aplicativo, Códigos, Tipos de tratamentos especiais.
    Aparece a página Lista de tratamento especial.
  2. Clique em Criar.
    Aparece a página Criar tratamento especial.
  3. Preencha os campos como apropriado e clique em Salvar.
  4. Clique em Atualizar membros do tratamento especial.
    A página Pesquisa de contato aparece.
  5. Preencha os campos de pesquisa conforme apropriado, e clique em Pesquisar.
  6. Selecione um ou mais contatos na coluna Contatos e use o botão Mover (>>) para mover os contatos para a coluna Tratamento especial. Clique em OK.
    É possível remover um contato de uma associação usando o botão Mover (<<). Mova o contato na coluna à direita para a coluna da esquerda.
    O tipo de tratamento especial é criado e associado aos contatos.
  7. Clique em Fechar janela.
Editar um tipo de tratamento especial
É possível editar tipos de tratamento especial que podem ser usados para associar a contatos. Por exemplo, é possível adicionar contatos (membros) a um tipo de tratamento especial.
Para editar tipos de tratamento especial, faça o seguinte:
Siga estas etapas:
  1. Na guia Administração, selecione Service Desk, Dados de aplicativo, Códigos, Tipos de tratamentos especiais.
    A página Lista de tratamentos especiais aparece e relaciona os tipos de tratamento especiais.
  2. Clique em um link do nome.
    A página Detalhes do tratamento especial aparece.
  3. Clique em Editar.
    A página Atualizar tratamento especial aparece.
  4. Edite os campos conforme apropriado.
  5. Selecione a guia Tratamento especial, e clique em Atualizar participação do tratamento especial.
    Aparece a página Pesquisa de tratamento especial.
  6. Preencha os campos da página conforme apropriado, e clique em Pesquisar.
    Aparece a página Atualização de tratamento especial.
  7. Use os controles de movimento (>> e <<) para adicionar ou remover associações de tipos de tratamento especial. Clique em OK.
    O tipo de tratamento especial é atualizado.
  8. Clique em Salvar.
    O tipo de tratamento especial é atualizado.
Campos de tipos de tratamento especial
Os seguintes campos exigem explicação:
  • Nome
    Especifica o nome do tipo de tratamento especial, por exemplo, VIP, Deficiente visual, Visitante, e assim por diante.
  • Ícone
    Especifica o URL do gráfico de ícone que é exibido com o banner de alerta, por exemplo, icon\visitor_icon.jpg, para exibir um banner de alerta. Se não for especificado um URL de ícone, não aparecerá nenhum ícone de alerta na página de detalhes de ticket. O formato do URL é http[s]://
    server_name
    :
    server_port
    /CAisd/img/icon_file. Por exemplo:
    http://server_name:8080/CAisd/img/glasses.gif
  • Escalonar urgência
    Usa o tipo de tratamento especial para escalonar a prioridade de ticket correspondente.
  • Exibição automática de observações
    Indica se as observações do contato (ca_contact.comments) são exibidas automaticamente em um banner de alerta após o banner de texto de alerta quando o usuário afetado do ticket é associado ao tipo de tratamento especial.
  • Texto de alerta
    Especifica o texto a exibir em um banner de alerta, por exemplo, Visitante. Se não for especificado um texto, não aparecerá nenhum texto de alerta nem destaque na página de detalhes de ticket.
  • Descrição
    Descreve o tipo de tratamento especial, como Pessoa muito importante.
Adicionar um ícone a um objeto de tratamento especial
É possível adicionar um ícone a um objeto de tratamento especial para identificá-lo. O arquivo de ícone se encontra na pasta NX_ROOT/bopfg/www/wwwroot/img.
Para adicionar um ícone a um objeto de tratamento especial, faça o seguinte:
Siga estas etapas:
  1. Na guia Administração, selecione Service Desk, Dados de aplicativo, Códigos, Tipos de tratamentos especiais.
    A página Lista de tratamentos especiais aparece e relaciona os tipos de tratamento especiais.
  2. Clique em um link do nome.
    A página Detalhes do tratamento especial aparece.
  3. Clique em Editar.
    A página Atualizar tratamento especial aparece.
  4. Especifique o URL no campo Ícone e clique em Salvar. O formato do URL é http[s]://
    server_name
    :
    server_port
    /CAisd/img/
    icon_file
    . Por exemplo:
    http://server_name:8080/CAisd/img/glasses.gif
    O nome de arquivo pode diferenciar maiúsculas de minúsculas, dependendo do servidor web usado. Se o uso de maiúscula ou minúscula estiver incorreto, o ícone não é exibido.
    É adicionado o ícone de tratamento especial.
Como identificar tickets para contatos de tratamento especial
Os contatos de tratamento especial são aqueles que exigem atenção especial, por exemplo, monitoramento de risco de segurança, crachá de visitante ou que exigem equipamento especial. É possível identificar tickets para os quais o usuário final afetado é um contato que exige atenção especial. Por exemplo, é possível identificar os tickets em uma lista que especifica VIPs, deficientes visuais ou visitantes como usuários finais afetados.
Para identificar tickets para os quais o usuário final afetado é um contato de tratamento especial, faça o seguinte procedimento:
  • Navegue até o Gerenciador de filas para acessar as listas de ticket.
    As linhas de contato de tratamento especial são destacadas e mostram um sinalizador de alerta.
  • Como analista, vá para o Gerenciador de filas para acessar a pasta V.I.P.
    V.I.P. é uma pasta que inclui subpastas para cada tipo de ticket. As subpastas incluem tickets para os usuários finais afetados que são contatos de tratamento especial VIPs.
  • Navegue até o Gerenciador de filas, abra os Detalhes do ticket e clique em Perfil resumido para o usuário final afetado de um ticket.
    Uma faixa de alerta aparece na página para identificar contatos com tipos de tratamentos especiais.
    Um ícone de alerta também será exibido se estiver associado ao tipo de tratamento especial.
  • Navegue na guia Administração e abra os Detalhes do contato.
    Uma faixa de alerta aparece na página para identificar contatos com tipos de tratamentos especiais.
    Observação:
    um ícone de alerta também aparece se um ícone de alerta está associado ao tipo de tratamento especial.
Relacionar tipos de tratamento especiais
É possível relacionar tipos de tratamento especial que podem ser usados para associar a contatos.
Para relacionar tipos de tratamento especial:
  1. Na guia Administração, selecione Service Desk, Dados de aplicativo, Códigos, Tipos de tratamentos especiais.
    Aparece a página Lista de tratamentos especiais, que relaciona tipos de tratamento especial e as informações correspondentes.
  2. (Opcional) Clique em um link de nome.
    Aparecem detalhes sobre o tipo de tratamento especial.