Trabalhar com tipos de tratamento especial

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É possível definir tipos de tratamento especial que identifiquem contatos que requerem atenção especial. É possível usar os tipos de tratamento especial que o CA Service Desk Manager fornece ou criar seus próprios tipos. É possível visualizar e localizar tickets que especificam um usuário final afetado que requer atenção especial. Por exemplo, analistas podem pesquisar a pasta VIP no Gerenciador de filas para identificar tickets que especificam um VIP como o usuário final afetado.
Os exemplos a seguir são contatos que tipos especiais de tratamento podem identificar:
  • VIPs (Very Important Persons - Pessoas Muito Importantes), como executivos
  • Clientes com renovação de suporte em andamento
  • Clientes com deficiências que necessitem de tratamento ou equipamento especial
  • Visitantes
  • Contatos suspeitos de uso indevido ou abuso dos recursos do sistema
Quando um ou mais tipos de tratamento especial são atribuídos a um contato, os tickets que especificam o contato no campo Usuário final afetado mostram um banner ou ícone de alerta ou ambos. É possível usar campos de tickets e tipos de tratamento especial para acompanhar tickets e distinguir entre dois tipos de contato relacionados, porém possivelmente distintos. Por exemplo, um VIP (Usuário final afetado) possui um assistente (Solicitante) atuando em seu nome. Quando o usuário final afetado é um contato atribuído a um tipo de tratamento especial VIP, um analista pode priorizar tickets com mais precisão.
Como configurar contatos de tratamento especial
Para configurar contatos de tratamento especial, siga as seguintes etapas:
  1. Associe um contato a qualquer número de tipos de tratamento especial. Similarmente, um tipo de tratamento especial pode ter muitos contatos.
    Um contato associado a um ou mais tipos de Tratamento especial é visualmente distinguido no formulário de Detalhes do contato e o navegador de Perfil rápido usando uma faixa no alto de cada página. Essa faixa exibe o ícone de alerta e o texto de alerta para cada tipo de Tratamento especial atribuído ao contato.
    Além disso, quaisquer tickets que identificam o contato como o Usuário final afetado são indicados como segue:
    • Ícones de Alerta e texto de Alerta aparecem em uma faixa na parte superior do formulário de detalhes do ticket.
    • Ícones de Alerta aparecem na lista de ticket.
    • O Gerenciador de filas inclui uma pasta VIP e suas subpastas para cada tipo de ticket. As subpastas VIP incluem tickets para os usuários finais afetados que são contatos VIP de tratamento especial.
      V.I.P. V.I.P. é exibida para funções de analista.
      Quando você iniciar o formulário de pesquisa do Documento de conhecimento pelo navegador Perfil resumido, as caixas de seleção configuradas de Pesquisa agrupada não serão exibidas. Como resultado, os usuários não conseguem realizar pesquisas agrupadas nos formulários de pesquisa de conhecimento exibidos pelo navegador Perfil resumido.
Associar um contato a um tipo de tratamento especial
HID_AssociateContacttoSpecialHandlingType
É possível atribuir um tipo de tratamento especial a um contato para alertar os analistas sobre tickets que afetam usuários finais com requisitos especiais, como para pessoa com deficiência visual ou um contato que representa um risco à segurança.
Para associar um contato a um tipo de tratamento especial, faça o seguinte:
Siga estas etapas:
  1. Na página Detalhes do contato, selecione a guia Tratamento especial.
    A guia Lista de tratamentos especiais associados relaciona os tipos de tratamento especial que estão associados ao contato.
  2. Clique no botão Atualizar tratamentos especiais do contato.
    O filtro Pesquisar aparece.
  3. Pesquisar o tipo de tratamento especial que deseja associar ao contato.
    A página Atualização de tratamentos especiais é exibida.
  4. Selecione um ou mais tipos de tratamento especial na coluna à esquerda e use o botão mover (>>) para mover os tipos para a coluna da direita. Clique em OK.
    Você pode remover uma associação de um contato usando o botão mover (<<) para mover o tipo da coluna da direita para a coluna da esquerda. Você pode clicar no ícone de pesquisa para pesquisar o valor desejado.
    O contato está associado a um tipo de tratamento.
    O CA SDM exibe o seguinte, dependendo do tipo de tratamento, quando um ticket especifica o contato no campo Usuário final afetado:
    • Uma faixa de alerta aparece em Detalhes do contato para o usuário final afetado em um ticket.
    • O texto de alerta é exibido como uma faixa no alto da página de detalhes do ticket e no Perfil resumido.
    • Listas de ticket destacam a linha de contato e mostram um sinalizador de alerta.
    • A pasta VIP é exibida no Gerenciador de filas para funções de analista. A pasta contém todos os tickets associados aos contatos (Usuários finais afetados) que possuem um tipo de tratamento especial VIP.