Criar a estrutura comercial

Índice
casm173
Índice
A estrutura comercial é uma representação lógica da empresa em um ambiente do CA Service Desk. Este cenário descreve como um administrador pode criar uma estrutura comercial de uma empresa para gerenciar e acompanhar os contatos, grupos e ativos espalhados em locais distribuídos. Depois de criar uma estrutura comercial, é possível gerar relatórios para analisar solicitações por local, organização ou grupo.
Exemplo:
A empresa fictícia Forward, Inc. usa um sistema de processamento de solicitações para vários escritórios distribuídos em locais geográficos. A empresa tem planos para implementar o CA Service Desk para analisar o número e os tipos de solicitações que são gerados a partir de seus vários segmentos de negócios.
Para facilitar o acompanhamento eficaz e a tomada de decisão, a organização deve acompanhar os seguintes elementos:
  • Contatos, grupos de contato e localizações
  • Ativos em vários locais
A criação de uma estrutura comercial permite que a equipe de gerenciamento da Forward, Inc. execute as seguintes ações:
  • Gere relatórios para analisar solicitações por local, organização e grupo
  • Aumente a eficiência como um todo por meio da implementação de medidas corretivas para quaisquer lacunas no processo de solicitação
Criar um contato
Você precisa definir o Tipo de validação apropriado para Autenticação na web ao criar um contato. Para obter mais informações, consulte Configurar autenticação na web para um Tipo de acesso.
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. Contatos precisam de um inquilino.
Há três métodos que você pode usar para criar um contato:
Criar um contato no menu Arquivo
No Gerenciador de filas, você pode criar um novo contato no menu Arquivo.
Observação: se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa ou na tabela de pesquisa.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Arquivo, Novo contato na barra de menus no Gerenciador de filas.
    A janela Criar novo contato é aberta.
    Se sua instalação estiver configurada para acessar um servidor LDAP e tiver as opções necessárias instaladas, o botão Mesclar LDAP aparecerá no canto superior direito da página Criar contato. Para obter informações sobre como basear o registro do contato em uma entrada do LDAP, consulte No menu Arquivo usando o LDAP. Consulte também o
    Guia de Administração
    para obter informações adicionais.
  2. Preencha os campos para o contato conforme apropriado.
    Consulte Campos de Contato para obter definições dos campos.
  3. (Opcional) Use os controles disponíveis nas guias na parte inferior dessa página para configurar o contato.
    Consulte Guias de Contato para obter mais informações.
  4. Clique em Salvar.
    O registro de contato é salvo e a página Detalhes do contato aparece. Agora os seguintes botões estão disponíveis para configurar o contato:
    • Atualizar ambiente
      Exibe a janela Item de configuração/Pesquisa de ativo para o contato ou organização, na qual é possível especificar os critérios de pesquisa para os ativos que deseja considerar. Quando você clica em Pesquisar, a janela Atualizar ambiente é exibida, onde você pode adicionar e remover ativos para esse contato ou organização.
    • Atualizar grupos
      Exibe a janela de pesquisa de grupo, onde você pode especificar critérios de pesquisa para os grupos que deseja considerar para esse contato. Quando você clica em Pesquisar, a janela Atualizar grupos é exibida, onde você pode adicionar e remover grupos para esse contato.
Criar um contato usando dados do LDAP
Se a instalação estiver configurada para acessar um servidor LDAP (Lightweight Directory Access Protocol), como o Microsoft Windows Active Directory, e tiver as opções necessárias instaladas, será possível criar e atualizar contatos, usando dados do banco de dados LDAP. Isso facilita a sincronização de contatos com os dados de usuário da rede.
Os administradores podem configurar a sincronização automatizada dos contatos com os dados LDAP. Para obter mais informações sobre a configuração, consulte o
Guia de Administração
.
Para criar um contato usando dados do LDAP,
siga estas etapas
:
  1. Selecione Arquivo, Novo contato do LDAP na barra de menus da guia Service Desk.
    Aparece a página Pesquisa de diretório LDAP.
  2. (Opcional) Preencha um ou mais dos seguintes campos de filtro para limitar a lista de entradas LDAP aos registros de seu interesse:
    Sobrenome: especifica o sobrenome do usuário conforme ele é exibido no diretório do LDAP. Por exemplo, você pode digitar b% no campo Sobrenome para recuperar uma lista das entradas de usuário LDAP com os sobrenomes que começam com a letra B. Nome: especifica o nome do usuário conforme ele é exibido no diretório do LDAP. Segundo nome: especifica o segundo nome do usuário conforme ele é exibido no diretório do LDAP. ID do usuário: especifica o nome do usuário para efetuar logon no sistema.
  3. Clique em Pesquisar.
    A página Lista de entradas LDAP exibe os registros correspondentes aos critérios de pesquisa.
    Para ver informações contidas em um registro LDAP sem criar um novo contato, clique com o botão direito do mouse no registro de interesse e selecione Exibir. A página LDAP Entry Detail aparece.
    Todos os campos da página LDAP Entry Detail são autoexplicativos, exceto os seguintes:
    ID do usuário: especifica a ID que o usuário digita para efetuar logon no sistema. Nome exclusivo: especifica o nome de logon totalmente qualificado do LDAP. Por exemplo: CN=Joe, CN=Usuários, DC=KLAND, DC=AD, DC=com.
  4. Clique na entrada LDAP para criar um contato.
    A página Criar contato é exibida e é parcialmente preenchida com informações do LDAP.
  5. Insira as informações adicionais, caso sejam necessárias.
  6. Clique em Salvar.
    O registro de contato é salvo e a página Detalhes do contato aparece. Agora os seguintes botões estão disponíveis para configurar o contato:
    • Atualizar ambiente
      Exibe a janela Item de configuração/Pesquisa de ativo para o contato ou organização, na qual é possível especificar os critérios de pesquisa para os ativos que deseja considerar. Quando você clica em Pesquisar, a janela Atualizar ambiente é exibida, onde você pode adicionar e remover ativos para esse contato ou organização.
    • Atualizar grupos
      Exibe a janela Pesquisa de grupos, na qual é possível especificar critérios de pesquisa para os grupos que você deseja levar em conta para esse contato. Quando você clica em Pesquisar, a janela Atualizar grupos é exibida, onde você pode adicionar e remover grupos para esse contato.
Criar um contato usando o Perfil resumido
É possível criar um contato usando o Perfil resumido.
Para criar um contato a partir do Perfil resumido,
siga estas etapas
:
  1. Selecione Exibir, Perfil resumido na barra de menus da guia Service Desk.
    A página Pesquisa de contato com perfil resumido é exibida.
  2. Clique em Criar.
    A página Criar contato aparece.
  3. Preencha os campos para o contato conforme apropriado.
    Consulte Campos de Contato para obter definições dos campos.
  4. Clique em Salvar.
    O registro de contato é salvo e a página Detalhes do contato aparece. Agora os seguintes botões estão disponíveis para configurar o contato:
    • Atualizar ambiente
      Exibe a janela Item de configuração/Pesquisa de ativo para o contato ou organização, na qual é possível especificar os critérios de pesquisa para os ativos que deseja considerar. Quando você clica em Pesquisar, a janela Atualizar ambiente é exibida, onde você pode adicionar e remover ativos para esse contato ou organização.
    • Atualizar grupos
      Exibe a janela de pesquisa de grupo, onde você pode especificar critérios de pesquisa para os grupos que deseja considerar para esse contato. Quando você clica em Pesquisar, a janela Atualizar grupos é exibida, onde você pode adicionar e remover grupos para esse contato.
Campos de Contato
Os seguintes campos aparecem nas páginas Criar contato, Detalhes do contato e Atualizar contato:
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Alert Banner
: indica que o contato exige tratamento especial, como contato de visitante.
Inquilino
: exibe o inquilino associado ao contato.
Esse campo aparece para usuários privilegiados em instalações multilocação. As atividades de inquilino também aparecem no Log de eventos.
Sobrenome/Nome/Segundo nome
: especifica o sobrenome, o nome e o nome do meio do contato. Somente o campo Sobrenome é obrigatório.
Status
: indica se o contato está ativo ou inativo.
ID do contato
: especifica um identificador exclusivo para o contato. Se a autenticação de usuário padrão estiver sendo usada, o valor nesse campo será usado como senha na conexão do usuário.
ID do usuário
: especifica o nome de usuário do contato. O contato usa esse valor para efetuar logon no sistema.
Tipo de contato
: especifica o topo de contato.
Tipo de serviço
: especifica o nível de suporte recebido pelo contato. Por exemplo, alguns usuários têm suporte 24 horas e outros recebem treinamento no local. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o tipo de serviço.
Fuso horário
: especifica o fuso horário do local do contato.
Independentemente do fuso horário especificado para um usuário, o fuso horário onde o servidor está localizado determina as marcas de data e hora em registros.
Cargo
: especifica o cargo do contato dentro da organização.
Partição de dados
: especifica a partição de dados para o contato. Esse valor determina os registros que esse contato pode acessar. As partições de dados são os subconjuntos do banco de dados com acesso restrito a registros de dados de acordo com seu conteúdo. Você restringe esse acesso definindo uma série de restrições para cada partição de dados.
Tipo de acesso
: especifica o tipo de acesso. O tipo de acesso determina as funções do sistema que o contato pode acessar.
Programação de trabalho
: indica se o contato foi atribuído a uma programação de trabalho específica.
Disponível
: indica se o contato está disponível para atribuições do ticket.
Confirmar salvamento de autoatendimento
: indica se o contato receberá uma confirmação ao salvar um registro na interface de autoatendimento.
Alias
: especifica um alias que pode ser atribuído ao registro de contato, se apropriado.
Data da última modificação
: indica a última vez que esse registro foi modificado.
Última modificação feita por
: indica o último usuário que modificou esse registro.
Grupo de inquilinos do analista
(apenas para o tipo de contato Analista): especifica o grupo de inquilinos pelo qual o analista é responsável.
Associar um contato a um tipo de tratamento especial
É possível atribuir um tipo de tratamento especial a um contato para alertar os analistas sobre tickets que afetam usuários finais com requisitos especiais, como para pessoa com deficiência visual, um contato que representa um risco de segurança, e assim por diante.
Para associar um contato a um tipo de tratamento especial,
siga estas etapas
:
  1. Na página Detalhes do contato, selecione a guia Tratamento especial.
    A guia Lista de tratamentos especiais associados relaciona os tipos de tratamento especial que estão associados ao contato.
  2. Clique no botão Atualizar tratamentos especiais do contato.
    O filtro Pesquisar aparece.
  3. Pesquisar o tipo de tratamento especial que deseja associar ao contato.
    A página Atualização de tratamentos especiais é exibida.
  4. Selecione um ou mais tipos de tratamento especial na coluna à esquerda e use o botão mover (>>) para mover os tipos para a coluna da direita. Clique em OK.
    Você pode remover uma associação de um contato usando o botão mover (<<) para mover o tipo da coluna da direita para a coluna da esquerda. Você pode clicar no ícone de pesquisa para pesquisar o valor desejado.
  5. O contato está associado a um tipo de tratamento.
    O CA SDM exibirá quaisquer um dos seguintes, dependendo do tipo de tratamento, quando um ticket especificar o contato no campo Usuário final afetado:
    • Uma faixa de alerta aparece em Detalhes do contato para o usuário final afetado em um ticket.
    • O texto de alerta é exibido como uma faixa no alto da página de detalhes do ticket e no Perfil resumido.
    • Listas de ticket destacam a linha de contato e mostram um sinalizador de alerta.
    • A pasta VIP é exibida no Gerenciador de filas para funções de analista. A pasta contém todos os tickets associados aos contatos (Usuários finais afetados) que possuem um tipo de tratamento especial VIP.
Criar um site
HID_CreateaSite
Um site é uma região geográfica onde a empresa tem um ou mais locais. Por exemplo, América do Norte pode ser um site com locais (escritórios) em Nova Iorque, Califórnia e Texas.
Se a multilocação estiver ativada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Arquivo, Nova localidade
    na barra de menus no Gerenciador de Filas do CA Service Desk.
  2. Digite as informações adequadas específicas ao seu site.
  3. Clique em Salvar.
    O registro de site é criado e salvo.
Criar locais
HID_CreateaLocation
Um local é um lugar físico como um endereço de escritório. Por exemplo, os endereços de escritórios de Nova York, Califórnia e Texas podem ser locais no site América do Norte.
A criação de locais ajuda a gerenciar contatos e recursos nesse local. Depois de criar um local, é possível atribuí-lo a um site.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Arquivo, Novo local na barra de menus no Gerenciador de filas.
  2. Insira as informações específicas para seu local e, em seguida, configure o local usando os seguintes controles nas guias:
    • Endereço
      Especifica o endereço físico do local.
    • Atribuição automática
      Atribui automaticamente os tickets (solicitações, requisições de mudança e ocorrências) a integrantes neste local.
      • Atualizar áreas de solicitação
        Selecione as áreas de solicitação que deseja atribuir automaticamente aos integrantes do local.
      • Atualizar categorias de mudança
        Selecione as categorias de mudança que deseja atribuir aos integrantes do local.
      • Atualizar categorias de ocorrência
        Selecione as categorias de ocorrência que deseja atribuir aos integrantes do local.
      • Atualizar grupos
        Selecione os grupos que deseja atualizar para a atribuição automática de tickets.
      Após atualizar as áreas e categorias de solicitação, ative a atribuição automática para cada área e categoria de solicitação separadamente.
  3. Clique em Salvar.
    Os detalhes de local são salvos.
  4. (Opcional) Repita as etapas de 1 a 3 para adicionar mais locais.
Configurar atribuição automática por local
A guia Atribuição automática permite estabelecer um relacionamento entre esse local e uma ou mais áreas de solicitação, categorias de mudança, categorias de ocorrência e grupos. Isso permite atribuir tickets (solicitações, requisições de mudança e ocorrências) automaticamente, e eles são definidos usando-se áreas de solicitação ou categorias para membros elegíveis do grupo naquele local.
É preciso ativar a atribuição automática para cada área de solicitação e categoria separadamente. Relacioná-las na guia Location Auto Assignment não ativa essa função.
Para adicionar atribuições automáticas a um local:
  1. Na página Detalhes do local, clique em Editar e selecione a guia Atribuição automática.
  2. Clique em um dos seguintes botões:
    • Atualizar áreas de solicitação, para selecionar áreas de solicitação para atribuição automática.
    • Atualizar categorias de mudança, para selecionar categorias de mudança para atribuição automática.
    • Atualizar categorias de ocorrência, para selecionar as categorias de ocorrência para atribuição automática.
    • Atualizar grupos, para selecioná-los para atribuição automática.
    É exibida a página Pesquisar do item selecionado.
  3. Insira os critérios de pesquisa para exibir os itens desejados e clique em Pesquisar.
    É exibida a página Atualizar, que relaciona os itens correspondentes aos critérios de pesquisa.
  4. Na lista da esquerda, escolha os itens desejados. Para escolher vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Quando tiver selecionado todos os itens que desejar, clique no botão Selecionar.
    Os itens selecionados passam para a lista Atribuído à direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes do local é exibida, com os itens selecionados listados na guia Atribuição automática.
    Criar organizações
HID_CreateanOrganization
Uma organização refere-se a um departamento ou divisão interno ou uma empresa externa. É possível atribuir organizações a tickets e classes do IC e contatos.
É possível definir ICs de organizações para especificar hardware, software e serviços que a organização usa.
Se a multilocação estiver ativada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Arquivo, Nova organização na barra de menus no Gerenciador de filas.
  2. Insira as informações específicas de sua organização e especifique os detalhes da organização nos seguintes campos:
    • Endereço
      Exibe o endereço do local ao qual irá associar a organização. Os campos são preenchidos automaticamente quando você atribui o local à organização.
    • Ambiente
      Exibe os itens de configuração (por exemplo, equipamento, software e serviços) que a organização usa. É possível associar um ou mais itens de configuração à organização. Associar os itens do IC à organização ajuda os administradores a rastrear os recursos usados pelas organizações em diversos locais.
  3. Clique em Salvar.
    Os detalhes da organização são salvos.
  4. (Opcional) Repita as etapas de 1 a 3 para adicionar mais organizações.
Configurar o ambiente de uma organização
HID_SetupOrganizationEnvironment
O ambiente de uma organização abrange equipamentos, software e serviços que ela usa.
Siga estas etapas:
  1. Selecione a guia Ambiente na página Detalhes da organização.
  2. Clique em Atualizar ambiente.
    A página Pesquisa de item de configuração aparece.
  3. Insira critérios de pesquisa para exibir os itens de configuração de interesse e clique em Pesquisar.
    A página Organization Environment Update exibe os itens de configuração correspondentes aos critérios de pesquisa.
  4. Na lista à esquerda, selecione os itens de configuração que deseja adicionar a esse ambiente de organização. Para escolher vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica com o botão esquerdo do mouse.
  5. Quando você tiver selecionado todos os itens de configuração desejados, clique no botão de seta para a direita duas vezes.
    Os itens de configuração selecionados passam para a lista Ambiente organizacional, à direita.
  6. Clique em OK.
    A página Detalhes da organização exibe os itens selecionados, relacionados na guia Ambiente.
Criar grupos
HID_CreateGroups
Um grupo é um conjunto de contatos que representa uma área de responsabilidade específica. Definir grupos permite atribuir a responsabilidade de resolução de tickets quando essa responsabilidade é compartilhada por vários indivíduos. Por exemplo, é possível ter um grupo de Recursos Humanos em Dallas que é responsável por lidar com ocorrências relacionadas a funcionários no escritório de Dallas de sua organização. Quando um funcionário nesse escritório tiver um problema, você poderá atribui-lo ao grupo Recursos Humanos em Dallas para obter a resolução.
A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Se a multilocação estiver ativada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa
Siga estas etapas:
  1. Selecione Arquivo, Novo grupo na barra de menus no Gerenciador de filas.
  2. Insira as informações específicas a esse grupo e sua organização especificando os detalhes do grupo nos campos a seguir:
    • Notificação
      Define as informações de contato e o método de notificação do grupo.
    • Endereço
      Atribui o grupo a um local.
    • Informações organizacionais
      Especifica a organização funcional ou administrativa, departamento, centro de custo ou informações do fornecedor.
    • Ambiente
      Especifica o ambiente (por exemplo, equipamento, software e serviços).
    • Integrantes
      Adiciona ou remove contatos.
    • Contratos de serviço
      Relaciona os contratos de serviço que foram associados ao grupo.
    • Atribuição automática
      Relaciona atribuições automáticas de tickets com base na inscrição no grupo.
    • Observações e tratamento especial
      Relaciona as observações e os tipos de tratamento especial, como VIP ou tipos de risco de segurança. É possível clicar em Atualizar tratamento especial do contato para pesquisar integrantes de tratamento especial.
  3. Clique em Salvar.
    O registro de grupo é salvo e a página Detalhes do grupo é aberta. Agora os seguintes botões estão disponíveis para configurar o grupo:
    • Atualizar ambiente
      Na guia Detalhes do contato, Ambiente, clique neste botão para exibir a janela Pesquisa de item de configuração para o grupo. Você pode especificar critérios de pesquisa para os ativos que deseja considerar nessa página. Você pode criar um novo item de configuração e pesquisar ativos usando a janela Atualizar de Contatos, respectivamente.
    • Atualizar membros
      Nas guias Integrantes, Contratos de serviço, Atribuição automática, Integrantes, esse botão exibe os contatos. É possível adicionar e remover contatos desse grupo.
  4. (Opcional) Repita as etapas de 1 a 3 para adicionar mais grupos, conforme necessário.