Como configurar notificações

casm173
HID_CreateObjectContactNotification
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Com o CA SDM, você pode notificar automaticamente pessoas chave sobre atividades de ticket (pesquisa, encaminhamento) e eventos (abertura de um ticket, por exemplo). Também é possível notificar pessoas chave sobre a Ficha de relatório de conhecimento (KRC) e Sessões de assistência da Automação de suporte. Quando uma atividade ou evento importante ocorre, o CA Service Desk Manager cria uma mensagem de notificação que realiza o seguinte:
  • Identifica a atividade de ticket ou o evento de notificação
  • Faz referência ao ticket
  • Inclui outras informações opcionais
  • Pode identificar contatos potenciais
É possível exibir uma mensagem de notificação para um ticket por causa de uma ação de sistema. Uma ação de sistema inclui abrir, fechar ou modificar um ticket por meio de suas informações de histórico.
Definir notificações automáticas envolve as seguintes tarefas:
  • Definir notificações de atividade que envolvam os tipos de atividades que geram notificações.
  • Definir notificações de contato do objeto que determinam os contatos do objeto que podem ser usados para enviar notificações em uma notificação de atividade.
  • Identificar os métodos usados para enviar mensagens.
Criar notificações de contatos de objeto
As notificações de contatos de objeto permitem notificar destinatários com base no valor atual de um campo no ticket. Em vez de identificar uma pessoa para notificar, como em um método de notificação, você identifica um objeto. Por exemplo, você pode identificar o campo Para para assegurar que essa notificação vai para a pessoa atualmente identificada no campo Para, ainda que o valor tenha sido alterado desde que o ticket foi definido.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Notificações, Notificações de contatos de objeto na guia Administração.
    A página Lista de notificação de contatos de objeto é exibida.
  2. Clique em Criar.
    A página Criar notificação de contatos de objeto é aberta.
  3. Preencha os seguintes campos:
    • Símbolo
      Define um identificador exclusivo para a notificação de contato de objeto.
    • Status
      Especifica se a notificação de contato de objeto está ativa ou inativa.
    • Tipo do objeto
      Exibe o nome do objeto ao qual o atributo se aplica.
    • Nome do atributo de objeto
      Fornece o nome da notificação de contato de objeto (no campo Símbolo) em Majic, que é o código interno da CA. O nome do atributo depende da seleção Tipo de objeto:
      • Se o tipo de objeto for Ocorrência ou Tarefa do fluxo de trabalho, o nome do atributo será destinatário, solicitante ou grupo; esses são os nomes do atributo nos objetos de mudança e eles mapeiam campos nas tabelas Change_Request.
      • Se o tipo de objeto for um log de atividades da ocorrência, o nome do atributo deverá se iniciar com o nome do atributo no objeto log de atividades que o vincula a uma instanciação específica do objeto chg. O nome de atributo pode ser change_id.group.
    • Descrição
      Descreve a notificação de contato de objeto.
  4. Clique em Salvar.
    A nova notificação de contato do objeto é exibida na lista de notificação de contatos do objeto.
Notificações para responsável anterior
Você pode definir configurar valores de Responsável ou Grupo anterior para uma notificação de atividade que detecta mudanças em campos chave quando um ticket for salvo. Valores anteriores permitem notificar um responsável anterior quando um ticket é transferido, ou notificar os grupos atual e anterior quando a prioridade de um ticket é encaminhada.
Os campos de valor Anterior de um ticket são campos locais que existem somente em memória, e não no banco de dados. Os campos são preenchidos durante a operação de salvar do ticket somente quando os respectivos atributos são alterados e apagados na conclusão do processamento da notificação. Um campo de valor anterior é associado com um tipo de atividade particular durante uma associação de atividade.
É possível definir valores Anteriores que detectem mudanças nos seguintes campos chave de um ticket:
Campo
Solicitações, Incidentes, Problemas
Requisições de mudança
Ocorrências
Status
Sim
Sim
Sim
Ativo
Sim
Sim
Sim
Responsável
Sim
Sim
Sim
Área/Categoria da solicitação
Sim
Sim
Sim
Grupo
Sim
Sim
Sim
Impacto
Sim
Sim
Sim
Nível de prioridade
Sim
Sim
Sim
Urgência
Sim
Não
Não
Gravidade
Sim
Não
Não
Existem vários contatos que você pode especificar para cada tipo de objeto (solicitação, incidente, problema, requisição de mudança ou ocorrência), que notificam os contatos atual e anterior quando uma atividade ocorre.
  • Responsável
    Pessoa atribuída para tratar o ticket.
  • Responsável anterior
    Pessoa anteriormente atribuída para tratar o ticket.
  • Grupo
    Grupo atribuído para tratar o ticket.
  • Grupo anterior
    : grupo anteriormente atribuído para tratar o ticket.
Depois que a regra de notificação é salva, os campos Responsável anterior e Grupo anterior são exibidos na página de Lista de notificações de contato do objeto.
Por exemplo: configurar valores atual e anterior para campos chave
O seguinte exemplo de uso descreve como um administrador configura os valores atual e anterior dos campos chave, para garantir que o representante anterior do suporte seja notificado quando uma solicitação é transferida para outra pessoa.
  1. Situação
    : um representante do suporte está frustrado porque um ticket foi transferido para outra pessoa e ele não foi notificado.
  2. Tarefa
    : o administrador adiciona os contatos do objeto Responsável e Responsável anterior à regra de notificação para notificação da atividade de Transferência. Eles anexam um modelo de mensagem e especificam os responsáveis atual e anterior para notificar no formulário da solicitação.
  3. Ação
    : quando a solicitação é salva, os campos Responsável e Responsável anterior da solicitação são preenchidos. Quando a atividade ocorre (o ticket é transferido), a condição para a regra é avaliada.
  4. Resultado
    : se a condição for satisfeita, uma mensagem de notificação que descreve a atividade do ticket será enviada ao responsável atual e ao responsável anterior.
Exemplo de notificar contatos quando um ticket é transferido
Você pode notificar os contatos atual e anterior quando um ticket do CA SDM é transferido.
Exemplo: notificar tanto o contato atual quanto o anterior quando um ticket é transferido
  1. Na guia Administração, vá para Notificações, Notificações de atividade.
    A página Lista de notificações de atividade aparece.
  2. Selecione a notificação de atividade de transferência.
    A página Transfer Activity Notification Detail aparece.
  3. No campo Tipo de objeto, selecione Solicitações/Incidentes/Problemas.
  4. Na guia Regras de notificação, sob Símbolo, selecione Regra de notificação padrão de transferência.
    A página Regra de notificação padrão de transferência aparece.
  5. Na guia Contatos de objeto, clique em Atualizar contatos de objeto.
  6. Clique em Pesquisar.
    A página Notification Rule Update Recipients aparece.
  7. Na lista Contatos do objeto, selecione Responsável e Responsável anterior na lista à esquerda e clique no botão de seleção de contato (
    >
    >).
    Os itens selecionados são adicionados à lista da direita.
    Use as teclas CTRL ou SHIFT mais o botão esquerdo do mouse para selecionar vários contatos de objeto.
  8. Clique em OK.
  9. Salve a regra de notificação.
    A lista Contatos de objeto exibe o contato de objeto selecionado.
  10. Na página Regra de notificação padrão de transferência, clique em Modelo de mensagem. Selecione um modelo e certifique-se de que a opção Notificação automática está ativada.
  11. Crie uma solicitação, especifique um Responsável e clique em Salvar.
  12. Na página Detalhes da solicitação, selecione Atividades e Transferência no menu Arquivo.
  13. Especifique um novo Responsável e clique em Salvar.
    A notificação é enviada aos responsáveis atuais e anteriores quando ocorre uma atividade de transferência.
Notificações de item de configuração
Uma notificação de IC (Configuration Item - Item de configuração) permite definir uma notificação de atividade que esteja associada a um IC específico, que é associado a um ticket específico do CA SDM. Este recurso permite acompanhar informações sobre os usuários, organizações e fornecedores de um IC. É possível especificar os contatos de objeto do IC na página Atualizar destinatários de regras de notificação, como Empresa mantenedora do IC, Contato primário do IC e assim por diante.
Notificar o contato principal de um item de configuração para um exemplo de ocorrência
É possível definir uma notificação de atividade para um contato principal que é enviada para um IC específico para um ticket específico do CA SDM.
Exemplo: notificar o contato principal de um item de configuração para uma ocorrência
  1. Na guia Administração, vá para Notificações, Notificações de atividade.
    A página Lista de notificações de atividade aparece.
  2. Selecione a notificação de atividade inicial na lista.
    A página Detalhes da notificação de atividade aparece.
  3. Selecione o tipo de objeto que deseja usar:
  4. Na guia Regras de notificação, selecione o link Regra de notificação padrão.
    A página Default Notification Rule aparece.
  5. Selecione o link Modelo de mensagem padrão e certifique-se de que a opção Notificação automática está ativada.
  6. Selecione a guia Contatos de objeto e clique em Atualizar contatos de objeto.
    A página Pesquisa de notificação de contatos de objeto aparece.
  7. Clique em Pesquisar. Uma lista de contatos de objeto aparece.
  8. Selecione o Contato principal do IC na lista à esquerda e clique no botão de seleção de contatos (
    >
    >).
    Os itens selecionados são adicionados à lista da direita.
    Você pode usar as teclas CTRL ou SHIFT junto com o botão esquerdo do mouse para selecionar vários contatos de objeto. Você pode adicionar um objeto para uma solicitação e vários objetos para uma requisição de mudança ou ocorrência.
    Quando o contato de objeto está na lista à direita.
  9. Clique em OK.
  10. Salve a regra de notificação.
    A lista Contatos de objeto exibe o contato de objeto selecionado.
  11. Execute as seguintes tarefas:
    • Na guia Service Desk, crie ou atualize um IC existente.
    • Adicione o contato principal listado na guia Contatos de objeto. O contato de objeto selecionado aparece na página Detalhes do item de configuração.
    • Adicione o IC à ocorrência.
Quando ocorre um evento de atividade, a regra é implementada e a condição é avaliada. Se os critérios para a condições forem alcançados, é enviada uma mensagem de notificação descrevendo a atividade do ticket é enviada a todos os contatos do IC associado a essa regra de notificação.
Leitor de logs de notificação
O Leitor de logs de notificação exibe as notificações recebidas para o usuário conectado de acordo com sua data, urgência e status. Com o Leitor de logs de notificação, é possível fazer o seguinte:
  • Alterar a ordem de classificação e definir opções de menu para que o Leitor de logs de notificação seja exibido automaticamente quando novas mensagens forem recebidas.
  • Clique duas vezes em uma mensagem de notificação para solicitar que o CA SDM exiba a página de detalhes do ticket associado à notificação.
  • Monitorar mensagens de notificação inserindo os critérios específicos de seleção para consulta ao banco de dados a fim de analisar ou selecionar mensagens de notificação com base em dados inseridos nos campos. Por exemplo, você pode listar apenas as mensagens de notificação que não foram limpas alterando o campo Status da mensagem para Não limpa.
  • Limpar mensagens de notificação para manter sua lista de notificações com um tamanho gerenciável. As notificações limpas não são exibidas quando você acessa o Leitor de logs de notificação, embora você possa escolher exibi-las, se necessário.
Configurar as Opções do Leitor de logs de notificação
Você pode definir opções para o Leitor de logs de notificação para definir como será notificado quando novas mensagens forem recebidas para uma ocorrência.
Siga estas etapas:
  1. Na guia Service Desk, vá para Exibir, Leitor de logs.
    A página Leitor de logs de notificação é exibida.
  2. Use a caixa de seleção à esquerda de cada notificação para configurar as seguintes opções. Você pode selecionar itens para executar operações como Limpar selecionados ou Excluir selecionados.
    • Cabeçalho
      Mostra o cabeçalho da mensagem, que normalmente contém o número do ticket e o tipo de atividade.
    • Data de início
      Exibe a data e a hora em que a notificação foi enviada à sua janela Leitor de logs.
    • Status
      Exibe o status da notificação.
    • Urgência
      Define o nível de urgência da notificação (baixa, alta, normal ou emergência), que indica a importância relativa de atividades diferentes. Os níveis de urgência são predefinidos; no entanto, o administrador do sistema é responsável por configurar outros aspectos da notificação, tais como métodos de notificação e associações de atividade. O administrador do sistema também define o método de notificação usado para contatos e grupos para cada nível de urgência.
    • Texto da mensagem
      O texto completo da mensagem de notificação.
    O Leitor de logs exibe as mudanças.
  3. Clique em Fechar.
    A página Leitor de logs de notificação fecha e as opções são definidas.
Respostas personalizadas
Você pode criar respostas personalizadas e anexá-las a solicitações, ocorrências e registros da requisição de mudança quando adiciona atividades ao registro. Você pode, por exemplo, acrescentar respostas personalizadas nas janelas Mudança de status ou Registrar comentários disponíveis no menu Atividades.
Criar uma resposta personalizada
É possível criar uma resposta personalizada para anexar a registros de solicitações, ocorrências e requisição de mudança.
Siga estas etapas:
  1. Na guia Administração, vá para Service Desk, Respostas personalizadas.
    A página da lista Respostas personalizadas aparece.
  2. Clique em Criar.
    A página Criar nova resposta personalizada aparece.
  3. Preencha os campos na página.
    • Proprietário da resposta
      Especifica o contato que é proprietário da resposta. Se este campo for deixado em branco, a resposta estará disponível a todos os analistas.
    • Resposta
      Especifica o texto entregue a todos os que recebem esta resposta. Esse campo pode ser de até 1000 caracteres.
      Você pode usar variáveis nesse campo, por exemplo:
      Ticket ref_num: @{call_req_id.ref_num} Assignee: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description}
  4. Selecione o tipo de registro para o qual você quer disponibilizar esta resposta. Clique em Salvar.
    Uma resposta personalizada é criada.
Substituição de variável de resposta personalizada
As variáveis podem ser incorporadas ao texto de uma Resposta pessoal. Essas variáveis permitem que as informações sejam substituídas da solicitação, requisição de mudança, ocorrência, problema ou incidente correspondente. A sintaxe das variáveis é a mesma usada em qualquer outra parte no produto CA SDM, como nos modelos de mensagem de notificação de atividade e no texto de mensagem de notificação de atividade manual. As informações só podem ser substituídas da solicitação, requisição de mudança, ocorrência, problema ou incidente correspondente. Os modelos de mensagem de notificação de atividade e Notificar manualmente texto da mensagem de atividade permitem que as informações do registro de log de atividades sejam incluídas também.
As caixas de seleção para cada tipo de objeto (Solicitações, Requisições de mudança, Ocorrências, Incidentes e Problemas) permitem que as respostas sejam filtradas durante a seleção. Se o tipo de objeto não for selecionado, a Resposta não estará disponível para esse objeto. Por exemplo, se somente a caixa Solicitação estiver marcada, a Resposta somente será apresentada em Atividades para uma Solicitação.
Uma única resposta pode ser usada para todos os tipos de objeto (Solicitações, Requisições de mudança, Ocorrências, Problemas ou Incidentes). Como cada objeto tem diferentes atributos, informações que não se apliquem ao objeto não são substituídas (por exemplo, a tentativa de substituir o Número da solicitação em uma Resposta para uma ocorrência.
Abaixo está um exemplo de texto de Resposta e as substituições de variáveis que ocorrem para cada tipo de objeto:
This is Request # '@{call_req_id.ref_num}' This is Change Order #' '@{change_id.chg_ref_num}' This is Issue # '@{issue_id.ref_num}'
Para uma
Solicitação
, a seguinte substituição ocorre:
This is Request # 'cr_demo:11' This is Change Order # " This is Issue # "
Para uma
Requisição de mudança
, a seguinte substituição ocorre:
This is Request # " This is Change Order # 'chg_demo:3' This is Issue # "
Para uma
Ocorrência
, a seguinte substituição ocorre:
This is Request # " This is Change Order # " This is Issue # 'iss_demo:6'
Ao utilizar as caixas de seleção "Exibir esta resposta para", versões diferentes de uma Resposta podem ser criadas com as variáveis de substituição apropriadas para o objeto correspondente (Solicitações, Requisições de mudança, Ocorrências, Problemas ou Incidentes).
O formato das variáveis de substituição para os objetos diferentes é como se segue.
Objeto
Formato da variável
Solicitação / Incidente / Problema
@{call_req_id.attr}
Requisição de mudança
@{change_id.attr}
Ocorrência
@{issue_id.attr}
A substituição ocorre quando a Resposta é copiada para o campo Descrição do usuário. A Resposta é copiada depois de ser selecionada no menu suspenso Resposta personalizada e de o menu suspenso perder o foco.
Logs internos
Você pode definir se um tipo de acesso particular será capaz de exibir logs internos. Se for permitido exibir logs internos, os contatos verão uma caixa de seleção chamada Interno em cada uma das janelas de Log de atividades, que poderão selecionar para marcar a atividade como interna. Quando atividades são marcadas como internas, apenas os contatos com um tipo de acesso qualificado para exibir logs internos verão a atividade ou serão notificados sobre ela.
Exibir o leitor de logs
O Leitor de logs lista as notificações recebidas para o usuário conectado. Você pode filtrar a lista, clicando em Mostrar filtro e especificando os critérios de pesquisa nos campos de pesquisa. No menu, selecione Exibir, Leitor de logs.
Se multilocação estiver instalada, a página de lista exibirá configurações de dados públicos e de inquilino no filtro de pesquisa. Dados públicos podem ser Excluídos ou Incluídos com dados de inquilino; Pesquisa apenas objetos públicos exclusivamente. Nas páginas de detalhes, selecione o inquilino apropriado na lista. Se você selecionar <vazio>, o objeto ficará público.
Exibir histórico de notificações
Você pode ver o histórico de notificações para o usuário conectado no momento (na página principal do CA SDM ou em uma página de listas, selecione Exibir, Histórico de notificações) ou para o registro do ticket atualmente aberto (selecione Exibir, Histórico de notificações na barra de menus)
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Relacionar todos os destinatários de uma notificação manual
É possível relacionar todos os destinatários de uma notificação manual exibindo a Lista de notificações.
Siga estas etapas:
  1. Localizar o texto (similar ao seguinte exemplo) na notificação manual e clicar no link do URL:
  2. Clique no seguinte URL para exibir a Lista de notificações:
    http://<hostname>/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=cr+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=400001+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=400027
    A Lista de notificações se aplica aos tickets que aparecem e relaciona os destinatários de notificação.
Apenas os analistas podem ver todos os destinatários da notificação. Quando outras funções clicam no URL, uma mensagem os informa de que eles não têm configurações de segurança suficientes.
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