Gerenciar funções

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HID_SwitchRoles
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Funções
são registros primários que controlam a segurança e a navegação da interface de usuário do CA SDM. Cada função define uma exibição concentrada do sistema, expondo somente a funcionalidade necessária para os usuários executarem as tarefas tipicamente atribuídas à função que executam dentro de sua organização.
A função padrão de um usuário determina a exibição de sistema que está presente no logon. Usuários com várias atribuições de função podem alternar de uma função para outra para visualizar diferentes exibições do sistema sem a necessidade de fazer logoff e logon novamente.
Funções predefinidas
Você pode usar as funções predefinidas em sua configuração padrão, modificá-las para que atendam a seus requisitos de negócios ou criar novas funções.
A tabela a seguir descreve as funções predefinidas instaladas com o CA SDM. Estas funções são projetadas para alinhamento com as melhores práticas do ITIL v3, reduzindo, assim, a quantidade de modificações específicas do local necessárias para levar a conformidade com o ITIL à sua empresa de TI.
O CA SDM oferece suporte apenas ao ITIL e a documentação do CA SDM é orientada pelo ITIL. Para obter mais informações, consulte Configuração do ITIL.
Tipo da função
Nome da função
Descrição
Usuários finais
Visualizador de configuração
Realiza tarefas básicas de exibição e pesquisa de IC de dentro de sua organização.
Cliente
Realiza tarefas básicas de autoatendimento de fora de sua organização.
Funcionário
Realiza tarefas básicas de autoatendimento de dentro de sua organização.
Analistas
Analista de configuração
Realiza tarefas dentro do processo de ciclo de vida do item de configuração e suporte de segundo nível do CMDB dentro de sua organização.
Representante do atendimento ao cliente
Oferece suporte aos usuários externos à sua organização, mais frequentemente clientes.
Analista de conhecimento
Realiza tarefas dentro do processo de ciclo de vida do gerenciamento do conhecimento.
Analista de nível 1
Oferece suporte de primeiro nível dentro de sua organização.
Analista de nível 2
Oferece suporte de segundo nível dentro de sua organização, o que requer conhecimentos mais avançados do especialista no assunto.
Analista da Automação de suporte
Oferece suporte de primeiro nível dentro de seu ambiente de assistência online.
Analista de fornecedor
Oferece suporte a um segmento limitado de seu ambiente de TI de fora de sua organização, como um hardware específico de fornecedor.
Gerentes
Gerenciador de mudanças
Gerencia o processo de requisição de mudança, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de requisição de mudança.
Gerenciador de atendimento ao cliente
Gerencia Representantes de atendimento ao cliente e o processo de suporte externo.
Gerente de incidentes
Gerencia o processo de incidente, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de incidente.
Gerente de conhecimento
Supervisiona analistas de conhecimento, reatribuições e encaminhamento de documentos de conhecimento e administração de documentos do dia-a-dia.
Gerenciador de problemas
Gerencia o processo de problema, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de problema.
Service Desk Manager
Trata encaminhamentos e supervisiona Analistas de nível 1. Também pode gerenciar as operações gerais da central de serviço.
Administradores
Administrador
Realiza tarefas administrativas por toda a sua implementação do CA SDM e gerenciamento de conhecimento. Esta função geralmente instala, configura e integra os produtos.
Administrador de configuração
Realiza tarefas administrativas relacionas à implementação do CA CMDB. Esta função geralmente administra a infraestrutura do CMDB e de itens de configuração, e estruturas de dados.
Administrador do gerenciamento de conhecimento
Configura e monitora definições de gerenciamento de conhecimento.
Administrador do Service Desk
Realiza tarefas administrativas de dados e processos, como criação e atualização de categorias, contatos, tipos de serviço, causas raiz e assim por diante.
Administrador da Automação de suporte
Realiza tarefas administrativas relacionadas a seu ambiente da Automação de Suporte, como configuração de filas e permissões de ferramenta de analista.
Administrador do sistema
Realiza tarefas administrativas relacionadas à implementação, configuração e adaptação do CA SDM, como opções de definição, configuração de integrações e modificação de formulários da web.
Administrador de inquilino
Realiza tarefas administrativas de multilocação específicas de um inquilino ou organização de suporte particulares.
Criar uma função
Funções
são registros primários que controlam a segurança e a navegação da interface de usuário. Cada função define uma exibição concentrada do sistema, expondo somente a funcionalidade necessária para os usuários executarem as tarefas tipicamente atribuídas à função que executam dentro de sua organização.
As funções predefinidas fornecidas são projetadas para alinhamento com as melhores práticas de ITIL v3, reduzindo, assim, a quantidade de personalizações específicas da localidade necessárias para levar a conformidade com ITIL à sua organização de TI. Você pode usar as funções predefinidas em sua configuração padrão, modificá-las para que atendam a seus requisitos de negócios ou criar novas funções.
Os administradores podem criar funções para atender requisitos de negócios específicos do local.
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Gerenciamento da segurança e das funções, Gerenciamento de funções, Lista de funções na guia Administração.
  2. Clique em Criar.
  3. Preencha os seguintes campos:
    • Código
      Especifica um código que identifica a função para o sistema.
      Após você salvar o registro, este valor de campo não poderá ser alterado.
    • Status do registro
      Indica se a função está ativa ou inativa.
    • Padrão?
      Indica se esta é a função padrão.
    • Grupo de formulários de personalização
      Especifica um grupo de formulários predefinido ou personalizado.
    • Documento preferencial
      Especifica o documento usado por esta função para inserir tickets no sistema.
    Clique em Salvar.
    A definição de função é salva e a página Detalhes da função aparece.
  4. Atualize as informações nas guias de função.
Guias de função
Se a multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
As seguintes guias estão disponíveis nas páginas Detalhes da função e Atualizar função:
  • Autorização
    Permite definir o nível de autorização atribuído à função. Preencha os campos a seguir conforme apropriado:
    • Nível de concessão
      Especifica as permissões de acesso que usuários atribuídos a esta função podem conceder a outros. O nível de concessão é usado para determinar quais tipos de acesso um usuário pode conceder a outro usuário. Você pode atribuir um tipo de acesso ao registro de contato de outro usuário apenas se o nível de acessado do tipo de acesso que está tentando atribuir tiver classificação similar ou inferior ao nível concedido para o seu próprio tipo de acesso. Esses níveis são classificados como segue:
      • Admin (mais alto)
      • Analista
      • Cliente/Funcionário
      • Nenhum (mais baixo)
    • Exibir logs internos?
      Permite que usuários atribuídos a essa função exibam arquivos de log internos.
    • Nome da partição de dados
      O nome da partição de dados atribuída a esta função. As partições de dados são os subconjuntos do banco de dados com acesso restrito a registros de dados de acordo com seu conteúdo. Você restringe esse acesso definindo uma série de restrições para cada partição de dados.
      Insira o nome da partição de dados diretamente no campo ou clique no ícone de pesquisa para procurar o nome da partição de dados.
    • Substituir partição de dados do contato?
      Selecione essa opção se quiser que a partição de dados definida para o tipo de acesso substitua a partição de dados definida no registro de contato. Essa opção pode ajudar a evitar que surjam conflitos entre as partições de dados especificadas nos registros do contato e as partições de dados especificadas no registro da função.
    • Configurações de Multi-locação
      As seguintes opções se aplicam a sistemas em que a multilocação está ativada:
      Atualizar público (apenas Provedor de serviço)
      Selecione essa opção se quiser que usuários atribuídos a essa função possam atualizar dados de todos os inquilinos e de não inquilinos.
      Acesso do inquilino
      Selecione o inquilino ou grupo de inquilinos que deseja que usuários atribuídos a essa função possam ler. Se for selecionado Inquilino único, será possível inserir o nome do inquilino que deseja que essa função leia. É possível atribuir as seguintes associações a funções:
      • Acesso do inquilino Mesmo que (Somente acesso de gravação do inquilino)
        Define o acesso de gravação do inquilino como a mesma configuração do acesso do inquilino. Padrão para acesso de gravação do inquilino e válido somente para acesso de gravação do inquilino.
      • Todos os inquilinos
        Remove restrições de inquilinos. O CA SDM permite que um usuário em uma função com este acesso exiba qualquer objeto no banco de dados (acesso de leitura) ou crie e atualize (acesso de gravação) qualquer objeto alocado no banco de dados. Quando os usuários com acesso de todos os inquilinos criam um objeto, o CA SDM requer que eles selecionem o inquilino do novo objeto.
      • Inquilino único
        Define o acesso de inquilino de uma função para um inquilino nomeado. Quando esta opção é selecionada, um segundo campo é exibido na interface web do usuário que permite a seleção de um inquilino específico. O CA SDM restringe um usuário em uma função com este acesso para exibir (acesso de leitura) ou criar e atualizar (acesso de gravação) somente aqueles objetos associados ao inquilino nomeado. Esta seleção é válida para Acesso de inquilino ou Acesso de gravação de inquilino.
      • Grupo de inquilinos
        Define o acesso de inquilino de uma função para um grupo de inquilinos definido pelo usuário ou mantido pelo sistema. Quando a opção Grupo de inquilinos é selecionada, um segundo campo é exibido na interface web do usuário que permite a seleção de um grupo de inquilinos específico. O CA SDM restringe um usuário com a função a exibir (acesso de leitura) ou criar e atualizar (acesso de gravação) somente aqueles objetos associados a um dos inquilinos no grupo. Quando um usuário com acesso de grupo de inquilinos cria um objeto, o CA SDM requer que eles selecionem o inquilino para o novo objeto. Esta seleção é válida para Acesso de inquilino ou Acesso de gravação de inquilino.
      • Inquilino do contato
        Define o acesso de inquilino de uma função para o inquilino do contato que o está usando. O CA SDM restringe um usuário em uma função com este acesso para exibir (acesso de leitura) ou criar e atualizar (acesso de gravação) somente aqueles objetos associados a seu próprio inquilino. Esta seleção é válida para Acesso de inquilino ou Acesso de gravação de inquilino.
      • Grupo de inquilino do contato (somente analistas)
        Define o acesso de função de um analista para o grupo de inquilino com o qual o analista trabalha, conforme especificado no registro de contato do inquilino. Se o usuário com a função não for um analista, esta seleção tem o mesmo efeito que Inquilino do contato. É válido tanto para Acesso de inquilino como para Acesso de gravação de inquilino.
      • Grupo de subinquilinos do contato
        Define o acesso de inquilino de uma função para o subinquilino do contato que o está usando. O CA SDM restringe um usuário em uma função com este acesso para exibir (acesso de leitura) ou criar e atualizar (acesso de gravação) somente aqueles objetos associados a seu próprio grupo de subinquilino. Esta seleção é válida para Acesso de inquilino ou Acesso de gravação de inquilino.
      • Grupo de superinquilinos do contato
        Define o acesso de inquilino de uma função para o superinquilino do contato que o está usando. O CA SDM restringe um usuário em uma função com este acesso para exibir (acesso de leitura) ou criar e atualizar (acesso de gravação) somente aqueles objetos associados a seu próprio grupo de superinquilino. Esta seleção é válida para Acesso de inquilino ou Acesso de gravação de inquilino.
      • Grupo de inquilinos relacionados ao contato
        Define o acesso de inquilino de uma função para o grupo de inquilinos relacionados ao contato que o está usando. O CA SDM restringe um usuário em uma função com este acesso para exibir (acesso de leitura) ou criar e atualizar (acesso de gravação) somente aqueles objetos associados a seu próprio grupo de inquilinos relacionados. Esta seleção é válida para Acesso de inquilino ou Acesso de gravação de inquilino.
      Todos os usuários podem exibir dados públicos, independentemente dos direitos atuais de acesso de sua função. A caixa de seleção Atualizar público controla se um usuário de provedor de serviços na função tem a autorização para criar ou atualizar dados públicos. Usuários inquilinos (usuários que pertencem a um inquilino diferente do provedor de serviços) não podem atualizar dados públicos, independentemente de sua função.
    • Acesso de gravação de inquilino
      Selecione o inquilino ou grupo de inquilinos que deseja que usuários atribuídos a essa função possam criar e atualizar. Se você selecionar Inquilino único, um campo adicional será exibido, onde será possível inserir o nome do inquilino que deseja que essa função acesse.
      O campo Acesso do inquilino ou Acesso de gravação de inquilino pode ser definido como o Grupo de inquilinos do contato para fazer referência ao Grupo de inquilinos do analista na página Detalhes do contato. Se um usuário que não é analista ou um analista sem Grupo de inquilinos definido usar uma função com esse acesso, seu acesso será o Inquilino do contato.
    • Acesso à Automação de suporte
      Define o acesso adequado à Automação de Suporte para essa função.
  • Acesso a funções
    Permite definir o acesso da função a cada área funcional.
  • Interface Web
    Permite configurar a interface web para a função, definindo as páginas da web e conteúdo da ajuda online que os usuários podem acessar. Preencha os campos a seguir conforme apropriado:
    • Tipo de interface de usuário da Web
      O tipo de interface web que apresentava os recursos do produto. A maioria das funções predefinidas usa a interface do analista. As funções Cliente e Funcionário são atribuídas a um tipo restrito de interface, já que eles não têm permissões de acesso a funcionalidades de analista, gerenciamento e administrativa.
    • Formulário inicial da Web
      O formulário web inicial que aparece para esta função.
      Deve ser definido para menu_frames_role.htmpl para que a funcionalidade com base em função seja ativada. Alterar o nome deste formulário para qualquer outro nega a funcionalidade com base em função.
    • Exibição da ajuda
      O nome do pacote de ajuda que aparece para a função. Insira o nome do pacote de ajuda diretamente ou clique no ícone de pesquisa para selecionar o pacote de ajuda de uma lista.
      A lista de pacotes de ajuda disponíveis tem como base o tipo de interface web selecionado na função. Somente pacotes de ajuda ativos que pertençam a esse tipo de interface estarão disponíveis para seleção. Se você não selecionar o tipo de interface do usuário da web antes de selecionar a visualização da ajuda, nenhum pacote de ajuda estará disponível para seleção.
  • Gerenciamento de conhecimento
    Permite especificar os privilégios do Gerenciamento de Conhecimento para a função. Preencha os seguintes campos conforme apropriado:
    • Abrir ocorrência/solicitação
      Permite à função abrir uma ocorrência e uma solicitação.
    • Abrir ocorrência/solicitação com base em documento
      Permite à função abrir uma ocorrência e uma solicitação com base em um documento de conhecimento.
    • Ignorar processo de aprovação
      Permite à função ignorar o processo de aprovação de conhecimento.
    • Alterar modelo do processo de aprovação
      Permite à função alterar o modelo de processo de aprovação.
    • Adicionar, editar, copiar e colar categorias
      Permite à função gerenciar Categorias de conhecimento.
    • Excluir várias categorias e vários documentos
      Permite à função excluir categorias pais e filho e documentos.
    • Excluir categoria
      Permite à função excluir uma categoria de conhecimento.
    • Criar documento
      Permite à função criar um documento de conhecimento.
    • Criar documento com anexos
      Permite à função criar um documento com anexos.
      Se esta opção estiver desativada, os botões Anexar arquivo e Anexar arquivo da biblioteca não aparecerão para essa função.
    • Excluir conhecimento
      Permite à função excluir documentos de conhecimento, fóruns e arquivos.
    • Exibir fórum
      Permite à função exibir fóruns.
    • Criar fórum
      Permite à função criar um fórum.
    • Responder ao fórum
      Permite à função responder a um fórum.
    • Editar fórum
      Permite à função editar um fórum.
    • Exibir arquivo
      Permite à função exibir arquivos.
    • Editar arquivo
      Permite à função editar arquivos.
    • Exibir repositório externo
      Permite à função exibir o repositório externo.
    • Exibir tickets relacionados
      Permite à função exibir tickets de suporte relacionados.
    • Adicionar marcador
      Permite à função adicionar indicadores a Meus indicadores.
    • Usar preferências
      Permite à função usar preferências.
    • Permitir exportação
      Permite à função exportar pacotes de conhecimentos.
    • Permitir importação
      Permite à função importar pacotes de conhecimentos.
  • Visibilidade do documento KT
    Permite especificar que status de documento a função tem permissão de exibir (por exemplo, rascunho, desativado e publicado).
  • Guias
    Permite definir as guias que aparecem quando um usuário atribuído a esta função faz logon.
    Inclua
    somente
    as guias que contiverem os formulários pertencentes ao grupo atribuído à função que você estiver criando ou editando. Por exemplo, atribuir a guia Cliente ou a guia Funcionário à função Administrador causa um erro quando os usuários tentam acessar essas guias. Incluir mais guias que a janela do seu navegador consegue exibir faz algumas guias ficarem inacessíveis para o usuário.
    O grupo de formulários da função é especificado no campo Customization Form Group da página Detalhes da função, e também é exibido na coluna Grupo de formulários da página Lista de funções.
  • Formulários web de relatório
    Permite definir os formulários web de relatório que estão disponíveis para esta função.
  • Recursos Ir
    Os usuários podem pesquisar itens por número, nome ou ID. No canto superior direito da janela principal, há uma lista suspensa contendo os tipos de registros pesquisáveis. Esses tipos de registros pesquisáveis são chamados de recursos "Ir". Permite especificar que tipos de registro aparecerão na lista suspensa Ir, para a função.
Como implementar uma função personalizada
Para muitos locais, as funções predefinidas são suficientes. Pode haver situações, entretanto, em que você deseja criar uma função personalizada e projetá-la para atender necessidades de negócio específicas do local na organização.
O seguinte processo destaca as tarefas necessárias ao implementar uma nova função. O exemplo mostrado aqui descreve como você poderia implementar uma função para um pequeno grupo de analistas com tarefas de revisar e autorizar tickets de requisição de mudança.
Siga estas etapas:
  1. Criar um novo registro de função usando os seguintes valores de campo:
    • Nome da função
      Analista de mudanças
    • Código
      chg_anal
    • Grupo de formulários de personalização
      Analista
    • Documento preferencial
      Incidente
  2. Selecione o Analista do Service Desk no campo Partição de dados na guia Autorização.
  3. Selecione Modificar no campo Requisições de mudança na guia Acesso a funções.
  4. Insira os seguintes valores na guia Interface da Web:
    • Tipo de interface de usuário da Web
      Analista
    • Exibição da ajuda
      Analista de mudanças
  5. Selecione as seguintes guias:
    • Guia Relatórios - analista de mudanças
    • Guia Service Desk - analista de mudanças
    • Guia Calendário de mudanças
  6. Selecione os seguintes relatórios na guia Formulários web de relatório:
    • Relatório Vencimento das requisições de mudança ativos por prioridade para status
    • Requisições de mudança ativas no final da semana
    • Requisições de mudança por tipo de serviço com falha para categorias de mudança
  7. Adicionar o recurso de Requisição de mudança na guia Recursos Ir.
  8. Criar um conjunto de ajuda personalizada chamado Analista de mudança que inclui todos os conteúdos adequados para a nova função.
    Para obter mais informações, consulte Criar e publicar um pacote de ajuda.
  9. Criar as seguintes guias personalizadas usando os recursos adequados para a nova função:
    • Guia Relatórios - analista de mudanças
    • Guia Service Desk - analista de mudanças
  10. Criar uma árvore de menu personalizada que inclua todos os nós adequados para a nova função.
    Para obter mais informações, consulte Como implementar uma árvore de menu personalizada.
Alternar funções
As
funções
definem a funcionalidade do sistema que cada usuário pode acessar. Dependendo da função atribuída a você, um grupo específico de menus, guias e controles de barra de ferramentas é apresentado quando você se conecta ao cliente da Interface web. Por exemplo, funções administrativas têm acesso à guia Administração, enquanto as funções de analista e gerente normalmente não.
Alguns usuários têm permissão para acessar várias funções, com isso eles podem alternar de uma exibição do sistema para outra. Se várias funções forem atribuídas a você, você pode alternar entre elas a qualquer momento sem precisar se desconectar e reconectar.
Siga estas etapas:
  1. Selecione a função desejada na lista suspensa Função no canto superior direito da página principal da Interface web.
  2. Clique em Definir função
    A Interface web e a funcionalidade disponível mudam para corresponder à configuração da nova função.
Para obter mais informações, consulte o seguinte: