Gerenciar o bate-papo

Como administrador, você pode definir como as solicitações de bate-papo serão gerenciadas pelos analistas.
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Como administrador, você pode definir como as solicitações de bate-papo serão gerenciadas pelos analistas.
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Configurar permissão de nível de acesso
O administrador deve garantir que os usuários tenham as permissões de nível de acesso necessárias.
Siga estas etapas:
  1. Efetue logon no CA SDM como administrador.
  2. Vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Gerenciamento de segurança e funções
    e
    Lista de acessos à Automação de suporte
    .
  3. Os seguintes níveis de acesso estão disponíveis:
    1. Analista
      : define os direitos dos usuários que fornecem assistência aos usuários finais por meio de bate-papo online.
    2. Usuário final
      Define os direitos dos usuários que solicitam assistência dos analistas por meio de bate-papo online, como funcionários.
Criar uma fila
Um administrador pode adicionar ou definir uma fila com nome exclusivo.
Siga estas etapas:
  1. Efetue logon no CA SDM como administrador.
  2. Vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Automação de suporte
    ,
    Filas
    e
    Lista de filas
    .
  3. Clique em
    Criar
    .
  4. Preencha os seguintes campos:
    • Inquilino
      : especifica o inquilino da fila.
    • Nome da fila
      : especifica o nome da fila.
    • Nome de exibição de usuário final
      : especifica o nome que é exibido para o usuário final.
    • Padrão
      : especifica se a fila é a padrão.
    • Status
      : especifica o status da fila.
    • Bate-papo predefinido padrão
      : especifica o bate-papo predefinido padrão para a fila.
    • Horas da fila
      : especifica as horas da fila.
    • Categoria da ocorrência
      : especifica a Categoria da ocorrência associada a essa fila.
    • Área de incidente/da solicitação
      : especifica a área da solicitação/do incidente associada a essa fila.
  5. Clique em
    Salvar
    .
    A fila é criada.
Atribuir uma fila padrão
É possível encaminhar o bate-papo online a uma fila padrão. É possível configurar apenas uma fila padrão por inquilino.
Siga estas etapas:
  1. Efetue logon no CA SDM como administrador.
  2. Vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Automação de suporte
    ,
    Filas
    e
    Lista de filas
    .
  3. Clique em uma fila.
  4. Clique em
    Editar
    para mudar para as configurações.
  5. Selecione a caixa de seleção
    Padrão
    e clique em
    Salvar
    .
    A fila é definida como padrão.
Definir horas de fila de operação
É possível definir o horário de operação de cada fila. As filas determinam a multilocação, que é opcional para cada inquilino.
Siga estas etapas:
  1. Efetue logon no CA SDM como administrador.
  2. Vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Automação de suporte
    ,
    Filas
    e
    Lista de filas
    .
  3. Clique em uma fila.
  4. Clique em
    Editar
    para mudar para as configurações.
  5. Clique em
    Horas da fila
    .
    Aparece a página Pesquisa de turno de trabalho.
  6. Preencha as informações e clique em
    Salvar
    .
    As horas de operação são salvas.
Restringir o bate-papo online
Não é possível desativar o bate-papo online. No entanto, você pode interromper a operação do bate-papo online atribuindo o turno de trabalho que não tenha horas de trabalho definidas à fila padrão (suporte). Para definir um Turno de trabalho sem horas de trabalho, digite uma data passada na programação. Para obter mais informações, consulte Configuração do turno de trabalho.
Se você estiver usando a Automação de suporte e as Filas, não restrinja o bate-papo online, pois isso afetará o comportamento da Automação de suporte.
Siga estas etapas:
  1. Efetue logon no CA SDM como administrador.
  2. Vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Automação de suporte
    ,
    Filas
    e
    Lista de filas
    .
  3. Clique em uma fila.
  4. Clique em
    Editar
    para mudar para as configurações.
  5. Em
    Horas da fila
    , digite o Turno de trabalho e clique em
    Salvar
    .
    O Bate-papo online será interrompido e a mensagem
    Bate-papo online não disponível
    será exibida para o usuário que estiver tentando iniciar o bate-papo.
Estabelecer um processo de transferência automática ou escalonamento
É possível estabelecer um processo de transferência automática ou de escalonamento para cada fila quando um bate-papo online não for tratado dentro de um intervalo de tempo especificado.
Siga estas etapas:
  1. Efetue logon no CA SDM como administrador.
  2. Vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Automação de suporte
    ,
    Filas
    e
    Lista de filas
    .
  3. Clique em uma fila.
  4. Clique em
    Editar
    para mudar para as configurações.
  5. Preencha os seguintes campos:
    Auto Transfer Users
    Marque a caixa de seleção para transferir automaticamente ou escalonar uma solicitação de bate-papo online para outra fila.
    Tempo de expiração
    Especifica o valor de tempo limite (em segundos)
    Fila de destino
    Especifica a fila de destino para a qual a solicitação de bate-papo online será transferida ou escalonada.
  6. Clique em
    Salvar
    .
    O processo de transferência automática ou escalonamento será salvo para a fila.
Chaves de configuração para o bate-papo online
As seguintes chaves de configuração predefinidas são usadas pelo Bate-papo online:
  • chat.cleanUpThreadInterval
    O intervalo de tempo (em minutos) para calcular o tempo limite da sessão.
  • chat.escalateThreadInterval
    O intervalo de tempo (em minutos) para calcular o tempo limite de escalonamento para um bate-papo online (quando uma solicitação de bate-papo online não é tratada dentro de um período especificado, ela é escalonada para uma fila diferente). O valor de
    chat.escalateThreadIntervall
    deve ser menor que o valor de
    chat.sessionTimeout
  • chat.sessionTimeout
    Número de minutos a aguardar sem nenhuma atividade antes de encerrar a sessão de bate-papo online automaticamente. Tornar os intervalos mais longos pode fazer com que sessões inativas sejam mantidas na memória desnecessariamente.
    Informações
    : para pesquisar as chaves de configuração, vá para a guia
    Administração
    , selecione
    Interface do xFlow
    e
    Geral
    .
Recomendações
:
  • Use a configuração predefinida
    key:values
    .
  • Valores mais altos podem consumir uma parte significativa de memória e podem afetar o desempenho.
  • Se você tiver modificado a configuração predefinida
    key:value
    , reinicie os serviços do xFlow.