Modificar métodos de notificação

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Os métodos de notificação automática do CA SDM notificam o pessoal nos pontos-chave do processo de gerenciamento do service desk. Os métodos de notificação padrão são mostrados como segue:
  • Email
  • Notificação (Log)
  • Pager_Email
É possível definir métodos de notificação modificados para especificar novos métodos de transmissão. Por exemplo, correio de voz, quadros de exibição ou uma impressora específica. Permite também acessar dados de outro aplicativo e incluí-los na mensagem de notificação.
Processo de notificação
As notificações de ticket (aplicáveis a ocorrências, requisições de mudança e solicitações) são processadas quando o ticket é salvo:
  • Se o método de notificação for diferente de Notificação, tais como Email, o processador de notificação executará o método de notificação para cada contato na lista. Em geral, esse método é um script de shell ou um executável, que é iniciado em um novo processo. Os detalhes sobre a notificação são armazenados em variáveis de ambiente para acesso fácil pelo executável/script.
  • Para cada notificação solicitada, o processador de notificação define as variáveis de ambiente NX_NTF_MESSAGE e NX_NTF_SUMMARY usando o título da mensagem de notificação e informações do corpo da mensagem de notificação fornecidos na página do bloco de notas Modelo de mensagem da janela Detalhes da notificação de atividade. Se o destinatário for um contato válido, serão criadas variáveis de ambiente adicionais usando as informações no registro Detalhes do contato.
  • Se a opção Gravar em arquivo for selecionada para a notificação, é criado um arquivo de texto. O arquivo de texto indica que o método de notificação pode usar para obter informações mais detalhadas.
  • Uma lista dos contatos que receberão a notificação é criada a partir das informações fornecidas nas páginas dos blocos de notas Objetos, Contatos, Tipos e Pesquisa, da janela Detalhes da notificação de atividade. Para aqueles que têm um método de notificação correspondente ao nível de notificação e à opção do Gerenciador de opções log_all_notify instalado, primeiro será gerada uma notificação no log de notificação.
Variáveis do método de notificação
Dois conjuntos de variáveis são criados e disponibilizados para o método de notificação.
Variáveis de ambiente básicas
O primeiro conjunto de variáveis é criado para todas as notificações enviadas, independente de a opção Gravar em arquivo estar ou não selecionada para a notificação. Elas são gravadas no ambiente como variáveis de ambiente que podem ser acessadas pelo método de notificação da maneira padrão.
As seguintes variáveis de ambiente fornecem informações básicas sobre a notificação. Elas sempre são definidas, mesmo que o valor correspondente esteja vazio:
Variável de ambiente
Descrição
NX_NTF_MESSAGE
O texto completo do modelo de mensagem, incluindo a expansão completa de todas as variáveis.
NX_NTF_SUMMARY
O cabeçalho completo do modelo de mensagem, incluindo a expansão completa de todas as variáveis.
NX_NTF_URGENCY
A urgência da notificação (1 é baixa, 4 é emergência).
As seguintes variáveis de ambiente são criadas apenas se o destinatário for um contato válido do CA SDM. As variáveis são definidas usando-se valores do registro Detalhes do contato do destinatário, conforme mostrado na seguinte tabela:
Variável
Campos da janela Detalhes do contato
NX_NTF_BEEPER_PHONE
Pager
NX_NTF_COMBO_NAME
Sobrenome, nome, nome do meio
NX_NTF_CONTACT
Entrar em contato com a ID
NX_NTF_EMAIL_ADDRESS
Email ou endereço de email do pager (dependendo do tipo de notificação)
NX_NTF_FAX_PHONE
Fax
NX_NTF_PUBLIC_PHONE
Número do telefone
NX_NTF_USERID
ID do usuário
NX_NTF_VOICE_PHONE
Alt. Telefone
Essas variáveis não serão criadas se os valores correspondentes estiverem vazios (com exceção de NX_NTF_CONTACT, que não pode ficar vazio).
Variáveis de atributo
O segundo conjunto de variáveis estará disponível somente se for escolhida a opção Gravar em arquivo ao se definir o método de notificação. Os seguintes atributos são chamados de variáveis de atributo e são gravados somente no arquivo de notificação -- não no ambiente. Apresentam o seguinte formato:
NX_NTF_attribute[
.
secondary_attribute]=value
  • atributo
    O nome do atributo cujo valor você deseja obter. Esse valor é o nome do atributo conforme definido para o objeto. Para obter uma lista completa de todos os nomes de atributo para qualquer objeto, consulte Comandos de referência do CA Service Desk Manager. Os objetos mais comuns associados às notificações são o ticket, cujo nome de objeto é dependente do tipo de ticket (por exemplo, cr para solicitações) e o contato que identifica o destinatário, cujo nome de objeto é cnt. Por exemplo, a variável de ambiente para o atributo description de um ticket pode ter o seguinte aspecto no arquivo de notificação:
    • NX_NTF_DESCRIPTION=
  • secondary_attribute
    Se o primeiro
    atributo
    for um identificador interno para outro objeto, haverá um atributo secundário associado, para fornecer informações mais significativas, usando a notação de ponto. Em termos de banco de dados, o atributo é uma chave estrangeira que aponta para uma linha em outra tabela, em vez de um simples valor de dados. O uso desse valor de chave bruto provavelmente tem pouca importância. Muitos desses tipos de campos são resolvidos ou a referência a eles é retirada para você. O secondary_attribute será o valor na tabela de referência. Por exemplo, em vez de gravar o valor do atributo assignee, que é armazenado como a ID exclusiva do registro do contato para o responsável, o nome combinado do destinatário é o atributo combo_name para o objeto de contato, conforme mostrado no exemplo a seguir:
    NX_NTF_ASSIGNEE.COMBO_NAME=Armstrong, Beth
    Se um atributo não tiver um valor, o valor correspondente em geral será (NULL) ou em branco. Por exemplo:
    NX_NTF_CALL_BACK_DATE=(NULL)
    NX_NTF_GROUP.COMBO_NAME=
Uma variável de atributo que existe tanto para o ticket quanto para o destinatário é NX_NTF_ID (o atributo id), que é a ID de banco de dados exclusiva para o objeto.
Arquivo de notificação
Se você selecionar a opção Gravar em arquivo ao definir um método de notificação, todas as variáveis básicas de ambiente e de atributos serão gravadas em um arquivo de texto. Esse arquivo é fechado antes de executar o script do método de notificação ou programa. Esse arquivo de notificação é atualizado sempre que o método de notificação é chamado para um contato. Esse método é um mecanismo útil para transmitir informações relevantes ao script de notificação, que não está disponível de outra forma no ambiente.
O caminho completo do arquivo de notificação é definido na variável de ambiente NX_NTF_FILENAME, que está disponível para o método de notificação. O nome do arquivo também é adicionado ao fim do valor inserido no campo Método de notificação ao definir o método de notificação. Por exemplo, se o Método de notificação for ‘pdm_perl - w mymethod.pl’, o processo real executará ‘pdm_perl - w mymethod.pl
unique_notification_file_name
’.
O administrador pode limpar os arquivos de notificação. Esta limpeza é particularmente importante em sites que usam grande volume de notificações. Os arquivos ficam localizados no diretório temporário padrão (TEMP no Windows e TMP no UNIX). Uma sugestão é excluir o arquivo no fim do script/programa do método de notificação.
O arquivo de notificação é um arquivo de texto padrão dividido em seções. Cada linha contém um par de atributo/valor ou um marcador de seção. Cada arquivo de notificação possui três seções. Todas as seções começam com “-----” seguido por uma nova linha.
  • SECTION=obj
    , em que obj identifica o tipo de objeto do ticket
    • Iss
      Fornece informações sobre a ocorrência.
    • Chg
      Fornece informações sobre a requisição de mudança.
    • Cr
      Fornece informações sobre a solicitação.
  • SECTION=cnt
    Fornece informações sobre o destinatário.
  • SECTION=notification
    Fornece as mesmas informações disponíveis nas variáveis de ambiente básicas.
Os nomes de seção para o ticket e o destinatário são, na verdade, os nomes de objetos para os atributos naquela seção. Para obter uma lista completa de todos os nomes de atributo para qualquer objeto, consulte a seção Comandos de referência do CA Service Desk Manager.
Em cada seção estão contidas várias linhas de pares de atributo/valor, cada uma representando um atributo do objeto correspondente. O tópico Variáveis de atributo, nesta seção, fornece informações detalhadas sobre como essas linhas estão formatadas e o que elas significam.
As quebras de linha no valor de um atributo são reproduzidas como linhas novas no arquivo de notificação. O processo de método de notificação só pode usar as linhas de atributo ou valor que comecem com NX_NTF e os marcadores de seção. Gere um arquivo de exemplo e verifique seu conteúdo antes de trabalhar com um arquivo de notificação em seu processo de método de notificação.
Usando scripts Perl
A maioria dos métodos de notificação chama um script de shell ou um executável para ler as variáveis de ambiente e enviar a mensagem. Essa ação funciona bem na maioria dos servidores UNIX, mas podem ocorrer dificuldades na leitura de variáveis de ambiente em um servidor Windows.
É possível usar um script Perl para resolver problemas de ambiente no Windows. O CA SDM inclui uma instalação pronta para uso do interpretador Perl denominado pdm_perl. Qualquer script Perl chamado com pdm_perl como um método de notificação pode obter seguramente as variáveis de ambiente. O script Perl pode ler e formatar os valores de variável de ambiente. O script também pode executar o restante da notificação, como chamar um pager ou enviar um email.
Para servidores com base no Windows, tente usar o utilitário launchit. É possível chamar seus scripts ou programas em um ambiente de shell com o conjunto correto de variáveis de ambiente.
Por exemplo, suponha que você grava um script Perl chamado read_env.pl para ler diversas das variáveis de ambiente. É possível chamar este script para uma notificação, digitando o seguinte comando no campo Método de notificação na janela Detalhes do método de notificação:
pdm_perl
caminho_do_script
/read_env.pl
Esse método de notificação inicia o interpretador Perl e executa as instruções do script read_env.pl.
Criar um método de notificação
Siga estas etapas:
  1. Crie um script para processar o modelo de mensagem e transmiti-lo ao destinatário. O script pode ser qualquer executável, dependendo da plataforma. Interpretadores de terceiros ou de domínio público também podem ser usados. Em geral, são usados scripts de shell Bourne no UNIX e arquivos .bat no Windows. Se o script exigir um modelo especial, crie-o.
  2. Adicione o novo método de notificação a seu site usando a interface da Web.
Criar um script
Você pode criar um script de método de notificação.
Siga estas etapas:
  1. Determine como deseja que a notificação seja fornecida (por exemplo, impressa em uma determinada impressora).
  2. Determine o conteúdo da mensagem de notificação.
  3. Especifique quais informações do modelo de mensagem serão incluídas na notificação.
  4. Configure um script para transmitir a notificação.
  5. Coloque o script em um arquivo executável no caminho do servidor do CA SDM.
Adicionar o método de notificação.
Depois de criar um script, defina o novo método de notificação para o CA SDM. Você pode usar
um
dos seguintes métodos para adicionar um método de notificação:
  • usando a interface da web
  • usando um script de shell UNIX
Adicionar um método de notificação usando a interface web
Use a interface web para adicionar um método de notificação.
Adicionar um método de notificação usando um script de Shell do UNIX
As etapas a seguir criam um script de shell do método de notificação que envia a mensagem de notificação à impressora do Service Desk, SDPR2. Neste exemplo, a mensagem de notificação consiste no cabeçalho da mensagem e o texto da mensagem do modelo de mensagem:
  1. Configure o script de shell para montar o texto de notificação e transmiti-lo, do seguinte modo:
    #!/bin/sh echo " TO: $NX_NTF_USERID SUBJECT: $NX_NTF_SUMMARY MESSAGE: $NX_NTF_MESSAGE" |lp -dSDPR2
  2. Atribua um nome ao arquivo executável sd_print. Coloque-o em qualquer diretório usado para scripts comuns no site, como /usr/local/netbin.
  3. Converta o script de shell em um arquivo executável usando chmod.
  4. Selecione Métodos de notificação a partir de Notificações na interface de Administração.
  5. Selecione Novo no menu Arquivo.
  6. Insira dados nesses campos:
    • Símbolo
      SDPR2
    • Descrição
      Enviar a notificação de backup à impressora SDPR2 do service desk
    • Método de notificação
      /usr/local/netbin/sd_print
  7. Clique no botão Salvar para salvar o novo registro. Em seguida, clique em Fechar janela para fechar a janela Detalhes.