Modificações da interface da web

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HID_CustomizeWebInterface
A interface web do CA SDM (também conhecida como interface do navegador) proporciona a funcionalidade do CA SDM pela Internet. Essa função inclui a capacidade de abrir, atualizar ou fechar tickets, exibir e publicar anúncios e acessar tabelas de dados de suporte. Ativa a busca independente da base de conhecimento para ajudar a reduzir o número de chamadas à central de serviços e reduzir o tempo levado para a resolução. A interface web pode ser totalmente personalizada e usada com muitos navegadores web.
Se você instalou e configurou a interface web, poderá integra-la na interface web existente e personaliza-la de modo a atender às suas necessidades. Para fazer a personalização, você deve estar familiarizado com o HTML e o navegador web em uso no seu site.
A exibição de design do WSP funciona para os controles do CA SDM (PDM_MACROs). Ao trabalhar com formulários que não contenham os controles do CA SDM, você poderá trabalhar somente na guia Origem. Os formulários da web Funcionário e Cliente não contêm controles do CA SDM e, por esse motivo, eles aparecem na guia Origem e não na guia Design. Alguns formulários Analista não contêm controles do CA SDM e, assim, também aparecem na guia Origem.
O CA SDM não usa mais nenhum arquivo .mac personalizado para o pdm_macro no diretório $NX_ROOT$\site\mods\www\macro. Não é possível personalizar as macros.
O suporte técnico não pode fornecer ajuda quanto ao design ou depuração de personalizações (inclusive documentação, por exemplo, sistemas de ajuda online). Fornecemos informações gerais para personalização da interface web do CA SDM. Ao fazer Personalizações, esteja ciente de que você é o único responsável por elas. O suporte técnico do CA SDM pode ajudá-lo a interpretar e compreender a personalização.
O suporte às técnicas de personalização aqui mostradas destina-se também a assegurar que as técnicas e os recursos funcionem conforme documentado. Tenha cuidado para não usar recursos não documentados ou estender os recursos documentados além das capacidades prescritas. Tal utilização não tem suporte e pode resultar em problemas no sistema ou pode ser que apareçam instabilidades não relacionadas à personalização. Por esse motivo, a equipe de suporte pode solicitar a remoção das Personalizações a fim de reproduzir os problemas. Os sites devem preparar-se para esta eventualidade seguindo cuidadosamente as diretrizes sobre como colocar todas as modificações na árvore de diretório site mods e manter logs de mudanças. Os sites que fazem mudanças frequentes, complexas ou extensas devem tratar a personalização do CA SDM como um projeto de engenharia de software com controle de origem disciplinado, testes e versões controladas para produção.
As migrações de personalização entre versões podem apresentar desafios únicos assim, desenvolvemos o produto de modo a preservar os esforços empregados em personalização. Além disso, caso o suporte de Nível dois forneça um patch para um sistema, tal patch será gerado com base nas mesmas suposições. A aplicação de patches ou a atualização de um sistema com personalizações não disciplinadas é um empreendimento de risco que frequentemente resulta em tempo de inatividade valioso para o sistema. Evite isso seguindo estas instruções e praticando os princípios corretos de engenharia de software.
Personalizar o Gerenciador de filas
O Gerenciador de filas nessa guia permite exibir as solicitações, requisições de mudança, ocorrências, retornos de chamados e tarefas atribuídas a você ou a seu grupo. Você pode personalizar o Gerenciador de filas para exibir somente pastas e nós específicos. Por padrão, o gerenciador de filas exibe nós com os registros de todo o aplicativo na forma de itens. Esses registros podem incluir solicitações, ocorrências, requisições de mudança, ativos, itens de configuração, retornos de chamados, documentos e tarefas.
Siga estas etapas:
  1. Selecione Arquivo, Personalizar Gerenciador de filas.
    A janela Personalizar Gerenciador de filas é aberta.
  2. Selecione o Gerenciador de filas que deseja personalizar a partir das seguintes opções:
    Usuário exibe o gerenciador de filas para o nome do usuário sob o qual você está conectado. Função permite personalizar o gerenciador de filas para todos os integrantes de um tipo de usuário, como administradores. Selecione um valor na lista suspensa.
  3. Navegue pela árvore do Gerenciador de filas e selecione um item para trabalhar.
    Para atualizar ou excluir um item, selecione-o. Para adicionar um novo nó ou pasta, selecione o item após o qual deseja adicionar o novo item.
    As opções Adicionar nó e Adicionar nova pasta estão desativadas quando o sistema alcança o limite de Gerenciador de filas. Para adicionar mais nós ou pastas, é possível removê-los ou pedir que o administrador use o Gerenciador de opções para aumentar o scoreboard_entry_limit.
  4. Preencha os campos de entrada para a tarefa que você deseja realizar. Dependendo da tarefa, você poderá editar os seguintes campos:
    1. Rótulo do nó
      : exibe o nome do nó que você deseja adicionar ou atualizar.
    2. Consulta armazenada do nó
      : mostra a consulta armazenada do nó que você deseja adicionar ou atualizar. Insira um valor diretamente ou selecione o link Consulta armazenada do nó para pesquisar uma consulta armazenada.
    3. Rótulo da pasta
      : exibe o nome da pasta que você deseja adicionar.
  5. Clique no botão da tarefa que deseja realizar.
    A árvore do Gerenciador de filas é atualizada para exibir suas mudanças.
  6. (Opcional) Clique em Redefinir árvore para desfazer suas mudanças na árvore do Gerenciador de filas.
  7. Clique em Finalizado.
    A janela Personalizar gerenciador de filas fecha e o Gerenciador de filas exibe suas mudanças.
Definir preferências
A definição de preferências permite definir os comportamentos padrão desejados.
Siga estas etapas:
  1. Escolha Exibir, Preferências na interface de usuário da web do CA SDM.
    A janela de Preferências é exibida.
  2. Definir as preferências adequadas
    Por exemplo, selecione a opção Usando leitor de telas.
    Para obter mais informações sobre como usar um leitor de tela com o CA SDM, clique em Ajuda, Utilização do leitor de tela.
  3. Clique em Salvar para salvar as preferências. As novas configurações entram em vigor imediatamente.
Campos de Preferências
Configurações gerais
  • Evitar pop-ups
    Abre novos formulários na janela principal do navegador sempre que possível, reduzindo o número de pop-ups. Observação: se essa opção for selecionada, o botão Voltar para a lista é ativado e é usado para navegar dos formulários de detalhes de volta para a janela da lista previamente exibida. O botão Voltar para a lista aparecerá no lado superior direito da janela.
  • Exibir contagem de pontos
    Exibe a contagem de pontos justificada à esquerda. Manter a janela do leitor de logs Mantém a janela do leitor de logs aberta quando você fechar todos pop-ups e quando efetuar logoff. Essa configuração não tem efeito quando a janela Leitor de logs está fechada.
  • Preservar tamanho de pop-ups
    Abre novas janelas pop-up com as mesmas dimensões da janela pop-up mais recentemente redimensionada. O tamanho do pop-up preservado depende do tamanho de janela usado pelo tipo de pop-up (grande, médio, pequeno ou mini). Por exemplo, se você redimensionar um pop-up grande, como uma página de Detalhes de solicitação, o novo tamanho será preservado para todos os pop-ups grandes. Se você redimensionar um pop-up médio, tais como uma página de log de atividades, o novo tamanho será preservado para todos os pop-ups médios. Observação: se você maximizar uma janela pop-up, janelas pop-up subsequentes poderão encobrir quaisquer outras janelas abertas. No entanto, novas janelas pop-up serão exibidas um pouco fora da tela, no canto inferior direito. Isso ocorre porque há um deslocamento de 10 pixels (na parte superior, à esquerda) para pop-ups, de modo a evitar que eles se sobreponham completamente à janela em exibição. É recomendável que você não maximize as janelas pop-up quando usar esta opção.
  • Menus automáticos
    Exibe um menu quando o ponteiro do mouse está sobre o link do menu, sem que você clique com o botão do mouse. É preciso recarregar formulários ativos para que essa configuração tenha efeito na página.
  • Utilizando o leitor de telas
    Modifica o comportamento do Service Desk para otimizar a utilização com um leitor de tela para portadores de deficiência visual. Você deve efetuar logoff e efetuar logon novamente para que essa mudança tenha efeito. No menu ajuda, selecione Utilização do leitor de tela para obter uma visão geral do uso do CA SDM com um leitor de tela. Usar função padrão Usa a função padrão atribuída a um contato ou tipo de acesso do contato como função inicial quando o contato efetuar logon.
  • Desativar as visualizações automáticas
    Marque essa caixa de seleção se não desejar visualizar os formulários pop-up automaticamente. Observação: visualizações automáticas são desativadas automaticamente quando Usar o leitor de telas ou menus automáticos está ativada.
Localização da interface de usuário do analista da Automação de suporte
Idioma padrão é o inglês.
Configurações do documento da pesquisa de conhecimento
  • Tipo de pesquisa
    Selecione Pesquisa por palavra-chave ou Pesquisa de linguagem natural.
  • Tipo de correspondência
    Escolher o método padrão para utilizar na correspondência de texto durante uma pesquisa. Possíveis valores são Qualquer uma das palavras (OU), Todas as palavras (E) e Frase exata.
    As preferências de Tipo de correspondência e Correspondência apenas definem os critérios de pesquisa padrão ao pesquisar no Gerenciamento de Conhecimento. Por exemplo, se você efetuar logon como um analista e clicar na guia Conhecimento de um ticket. As pesquisas de conhecimento a partir de um ticket ficam sempre, como padrão, para Tipo de correspondência = Qualquer uma das palavras (OU) e Correspondência = palavras inteiras, independentemente das configurações de preferência.
  • Correspondência
    Escolha o método padrão com o qual o CA SDM procura documentos: Palavras inteiras ou Palavras que comecem com.
  • Classificar por
    Selecionar a propriedade padrão para classificar documentos recuperados.
  • Pesquisar em
    Seleciona os campos do documento em que você quer pesquisar as palavras-chave especificadas. Essas opções são exibidas apenas quando o tipo Pesquisa por palavra-chave está selecionado.
Configurações da lista de documentos de conhecimento
  • Documentos por página
    O número de documentos (10, 25 ou 50) que o produto exibirá em cada página do painel Lista de documentos de conhecimento.
  • Mostrar detalhes da lista de documentos
    Se essa opção estiver selecionada, o painel Lista de documentos de conhecimento na guia Conhecimento inclui as seguintes informações detalhadas:
    Título
    Resumo
    ID do documento
    Data de modificação
    Caso contrário, somente o título do documento será exibido.
Configurações da lista de categorias de documentos de conhecimento
  • Documentos por página
    O número de documentos (10, 25 ou 50) que o produto exibirá em cada página do painel Lista de documentos de conhecimento.
  • Atributos a serem mostrados na lista
    Selecione as propriedades a serem listadas para cada documento no painel Lista de documentos de conhecimento. Selecione os atributos desejados na lista Disponível e clique nas setas para movê-los para a lista Selecionado.