Aplicativo móvel do CA Service Management

O aplicativo móvel do CA Service Management é uma interface comum para acessar alguns dos principais recursos do CA Service Desk Manager e do CA Service Catalog a partir do seu dispositivo móvel. Os seguintes recursos móveis estão disponíveis no aplicativo móvel:
casm173
O aplicativo móvel do
Gerenciamento de serviços da CA
é uma interface comum para acessar alguns dos principais recursos do CA Service Desk Manager e do CA Service Catalog a partir do seu dispositivo móvel. Os seguintes recursos móveis estão disponíveis no aplicativo móvel do
Gerenciamento de serviços da CA
:
Service Desk
O recurso de
Service Desk
permite que os usuários registrados acessem os seguintes recursos principais do CA Service Desk Manager:
  • Visualize a soma dos tickets do CA Service Desk Manager na tela inicial ao efetuar logon. Você pode ver somente incidentes, solicitações, problemas, ocorrências e requisições de mudança. A contagem de crachás em cada peça mostra as contagens de tickets novos e atualizados desde a última atualização.
    A tela inicial não exibe todos os tickets do CA Service Desk Manager. Por padrão, ela mostra todos os tickets atribuídos a todos os usuários. Esse filtro padrão pode ser alterado.
  • Toque em um tipo de ticket lado a lado na tela inicial para exibir a lista de tickets. Filtre cada tipo de ticket para exibir apenas as informações selecionadas. Por exemplo, toque no ícone Filtro da lista de incidentes e selecione Atribuído - Alta prioridade. A lista é atualizada para mostrar os incidentes selecionados apenas.
    Filtros que são personalizados no servidor do CA Service Desk Manager e são exibidos no Gerenciador de filas do CA Service Desk Manager também são exibidos nesse recurso.
  • Pesquisar ticket. Toque na área de pesquisa e insira a palavra-chave da pesquisa. Os resultados da pesquisa são exibidos à medida que você digita. É possível pesquisar um ticket com base no número do ticket ou resumo do ticket.
  • Toque em um ticket para exibir os detalhes. Você também pode exibir os logs de atividades e os anexos (se houver).
  • Toque em Mais Ações para executar ações em um ticket:
    • Escalonar ou atualizar o status ou transferir o ticket a outro usuário.
    • Adicionar um comentário a esse ticket.
    • Adicionar um anexo ao ticket. Tamanho do anexo permitido é 3 MB ou menos. Esse recurso só oferece suporte a formatos de imagem .jpg, .jpeg e .png.
  • Alterar o intervalo de atualização (
    padrão:
    4 minutos). Toque no menu do sistema, Configurações, Preferências, Service Desk. Aumentar ou diminuir o Intervalo de pesquisa.
  • Escolha os recursos a serem exibidos nesse recurso. Por exemplo, o usuário conectado pode escolher exibir os incidentes somente. Vá para a tela Configurações e toque em Recursos. Toque para ativar ou desativar um recurso.
Minhas tarefas
O recurso de
minhas tarefas
é usado para responder às tarefas do fluxo de trabalho pendentes. Esse recurso oferece ao usuário móvel todas as informações necessárias para concluir a tarefa.
O usuário conectado pode acessar os seguintes recursos principais dessa funcionalidade:
  • Exibir as seguintes tarefas:
    • Tarefas pendentes dos seguintes mecanismos de fluxo de trabalho que são integrados com o CA Service Desk Manager:
      • Fluxo de trabalho clássico do CA Service Desk Manager
      • CA Process Automation
    • As tarefas de fluxo de trabalho que são atribuídas ao usuário. Se o usuário conectado for parte do grupo PAMAdmins, ele poderá exibir e responder a quaisquer tarefas do CA Process Automation do recurso
      Minhas tarefas
      .
    • As tarefas de fluxo de trabalho que são atribuídas a um grupo ao qual o usuário pertence.
      • Para o CA Service Desk Manager Classic Workflow, as tarefas que estão atribuídas ao grupo de CA Service Desk Manager não são exibidas. Apenas as tarefas atribuídas a pessoas são exibidas.
      • Se o usuário conectado for parte do grupo PAMAdmins, ele poderá exibir e responder a quaisquer tarefas do CA Process Automation do recurso
        Minhas tarefas
        .
    • As tarefas de fluxo de trabalho para as quais o usuário é solicitado a responder, independentemente do destinatário ou solicitante de ticket do CA Service Desk Manager. Por exemplo, um usuário que não esteja diretamente envolvido com o CA Service Desk Manager executa uma tarefa de aprovação financeira.
    Se um mecanismo de fluxo de trabalho estiver desativado e o usuário não estiver usando o item de trabalho relacionado, a opção
    Minhas tarefas
    não exibirá os itens de trabalho nem uma mensagem de erro. Quando o mecanismo de fluxo de trabalho começa a trabalhar, os itens de trabalho relacionados são visíveis ao usuário. No entanto, se você já estiver usando um item de trabalho e o servidor for desativado, a tela
    Minhas tarefas
    exibirá um relatório de erro.
  • Exibir um gráfico de barras mostrando o número de tarefas pendentes que estão aguardando a entrada, de acordo com a hora em que a tarefa está pendente. Esse gráfico de barras permite que o usuário identifique novas tarefas bem como o tempo em que estão em espera.
  • Exiba a lista de tarefas filtradas por tempo de pendência. Toque na barra do gráfico ou use o menu suspenso na parte superior da tela. Por exemplo, tocar na barra Última Hora exibe todas as tarefas criadas ou modificadas na última hora e que estão pendentes para aprovação.
  • Pesquisar uma tarefa pendente; digite o texto de pesquisa na área de Pesquisa. O resultado da pesquisa é atualizado à medida que você digita. Você pode pesquisar usando números de ticket, prioridades, ou palavras-chave das descrições de tarefa.
  • Exibir os detalhes do item de trabalho, tocando em uma tarefa na lista. Ao ver os detalhes, é possível executar as seguintes ações:
    • Exiba o formulário de entrada do item de trabalho. Personalizar formulários de aprovação que estão automaticamente disponíveis no dispositivo móvel sem modificação. Eles serão reformatados para processamento no dispositivo móvel.
    • Saiba mais sobre o item de trabalho tocando no ícone de ticket para exibir as informações relacionadas do ticket do CA Service Desk Manager. Essas informações podem incluir justificativas de negócios, procedimentos de implementação e contingência, contato, responsável, informações, prioridade, SLA e gravidade.
    • Telefone ou envie um email para o solicitante, tocando no número de telefone ou endereço de email listado na guia de ticket relacionado. Essas informações são exibidas apenas se o ticket do CA Service Desk Manager contiver estas informações de contato.
    • Baixar e exibir anexos para o ticket de requisição de mudança relacionado. Se necessário, instale outros softwares do visualizador no dispositivo móvel para abrir o download do documento. Para exibir os anexos do aplicativo da web do
      Gerenciamento de serviços da CA
      , desative a opção de bloqueio de pop-ups no navegador.
  • Responda ao item de trabalho. Digite as informações necessárias no formulário de detalhes e toque em
    Enviar
    . A próxima tarefa será automaticamente aberta para sua resposta, se várias tarefas estiverem pendentes.
  • Mediante solicitação de suporte, ative as informações de depuração, selecionando o menu de sistema, Configurações, Preferências, Minhas tarefas. Toque no menu suspenso Rastreamento para selecionar uma opção. Escolha a opção "on" para ativar as informações de depuração. Escolha a opção de detalhado para obter informações mais detalhadas. Você pode exibir as informações de geração de logs no diretório $NX_ROOT\log\approve.log no servidor do CA Service Desk Manager. Desative a opção para evitar sobrecarga do servidor quando tiver concluído a sessão de suporte.
  • Altere o formato de data e hora tocando no menu de sistema, Configurações, Preferências, Minhas tarefas e escolhendo um Formato de data e hora. O formato de data e hora alterado somente é refletido quando você atualiza o recurso.
  • Atualize a lista atual de itens de trabalho tocando no menu do sistema no canto superior direito da página de lista de tarefas e selecione Atualizar.
  • Altere o intervalo de tempo de atualização que especifica a frequência com que a peça
    Minha tarefas
    é atualizada, alterando o Intervalo de pesquisa encontrado na página Preferências,
    Minhas tarefas
    .
  • Ative a opção de tempo limite de resposta em que uma mensagem é exibida para o usuário conectado se o recurso não responder dentro de um período de tempo especificado. Como usuário conectado, você poderá definir esse tempo (em minutos) no menu do sistema, Configurações, Preferências, Minhas tarefas. Por padrão, a opção de tempo limite em minutos é definida como dois minutos. Você pode alterar essa configuração. Se o recurso não responder dentro do tempo limite programado, uma mensagem de erro será exibida. Após clicar em OK no prompt de mensagem, o usuário é levado de volta à página de logon do recurso
    Minhas tarefas
    .
Unified Self-Service
O recurso
Autoatendimento unificado
permite que o usuário conectado acesse os seguintes recursos principais do autoatendiemnto unificado em um dispositivo móvel:
  • Visualize a soma das perguntas mais recentes na tela inicial, que são postadas no Unified Self-Service. As postagens são classificadas de acordo com marcas, como Recomendado, Mais recente, Seguindo. Por padrão, você exibe as perguntas mais recentes.
  • (Se o Unified Self-Service estiver configurado com o CA Service Desk Manager) Visualize a soma dos tickets que você criou na tela inicial. Os tickets podem ser solicitação ou incidente, conforme configurado pelo administrador do sistema no servidor do Unified Self-Service.
  • Toque na parte de pergunta lado a lado na tela inicial para exibir as postagens relacionadas.
  • Pesquise uma postagem de todas as fontes. Digite os critérios de pesquisa na caixa de texto Pesquisar e toque em Enter para exibir os resultados da pesquisa de todas as fontes. No menu suspenso, é possível selecionar Global para procurar de todas as fontes de dados ativadas no servidor do Unified Self-Service. Também é possível selecionar Perguntas para procurar nas perguntas listadas nesse recurso.
  • Pesquisar solicitações e incidentes.
  • Toque em uma pergunta para exibir a postagem detalhada. Toque em Mais ações para:
    • Responder a essa postagem
    • Seguir ou parar de seguir essa postagem
    • Compartilhar a postagem
    • Abra um ticket do Service Desk se a postagem não responder a suas dúvidas.
    Para adicionar novos campos no formulário de solicitação, o administrador do sistema precisa configurar os campos no servidor do Unified Self-Service. Os mesmos campos configurados são exibidos no recurso do Unified Self-Service. O número de campos que podem ser configurados no Unified Self-Service é 5. Para obter mais informações sobre como configurar os campos, consulte a seção Administrar o CA Self Service.
  • Alterar o intervalo de atualização (
    padrão:
    4 minutos). Toque no menu de sistema, Configurações, Preferências, Self Service. Aumentar ou diminuir o Intervalo de pesquisa.
  • Escolha os recursos a serem exibidos nesse recurso. Por exemplo, o usuário conectado pode escolher exibir as Perguntas somente. Vá para a tela Configurações e toque em Recursos. Toque para ativar ou desativar um recurso.
Criar um ticket
O recurso
Criar ticket
está disponível apenas para os usuários do CA Service Desk Manager. É possível criar um incidente ou uma solicitação.
Um usuário do CA SDM que não é funcionário pode usar o campo
Usuário final afetado
para criar um ticket em nome de outros usuários.
Catálogo
Os usuários do
Catálogo
podem executar as tarefas a seguir a partir de seus dispositivos móveis:
  • Procurar e pesquisar no catálogo
  • Preencher e enviar solicitações para ofertas de serviço (serviços)
  • Adicionar observações ou anexar imagens às solicitações
  • Exibir o status e outros detalhes das solicitações, incluindo as solicitações enviadas da interface do navegador e de aplicativos móveis
  • Cancelar as solicitações
Os
gerentes de solicitações
podem executar as tarefas a seguir a partir de seus dispositivos móveis:
  • Exibir as solicitações com aprovação pendente e aprová-las ou rejeitá-las
  • Adicionar observação ou anexos a essas solicitações
Um usuário não comercial do CA Service Catalog pode usar o campo
Usuário final afetado
, o que está disponível na página Report An Issue Offering, para criar tickets em nome de outros usuários.
Suporte à localização do aplicativo móvel
O aplicativo móvel do
Gerenciamento de serviços da CA
oferece suporte aos 12 idiomas a seguir.
  • Inglês
  • Francês
  • Holandês
  • Chinês simplificado
  • Espanhol
  • Português do Brasil
  • Japonês
  • Italiano
  • Alemão
  • Finlandês
  • Sueco
  • Dinamarquês
Se estiver usando o CA SDM, observe o seguinte:
  • O CA SDM não oferece suporte ao seguintes idiomas: dinamarquês, finlandês, holandês e sueco.
  • O CA SDM oferece suporte ao francês canadense, mas o aplicativo móvel do
    Gerenciamento de serviços da CA
    não oferece suporte a esse idioma.
Ao atualizar para a release atual do aplicativo móvel, o idioma padrão é definido como inglês. É possível definir o idioma preferencial. Para alterar as configurações de idioma, vá para
Configurações
,
Preferências
,
Configurações de localidade
.
Algumas formas de aplicativos móveis que são geradas são exibidas com rótulos, com base nos dados do lado do servidor do CA SDM. Nesse caso, o idioma dos dados varia de acordo com a localidade do servidor do CA SDM definida pelo administrador. Por exemplo, se a localidade do servidor do CA SDM estiver definido como japonês e a localidade do aplicativo móvel estiver definida como francês, os formulários com rótulos de dados do lado do servidor do CA SDM serão exibido em japonês.