Gerenciar incidentes

ccppmop157
Um incidente representa eventos que não fazem parte da operação padrão de um serviço. O incidente pode causar uma interrupção ou uma redução na qualidade desse serviço. Os incidentes incluem solicitações de hardware, software, serviços e suporte. Uma solicitação de serviço de TI é um tipo de incidente de um usuário relativamente a suporte, informações de entrega, acesso ou documentação. O
Clarity PPM
captura informações sobre incidentes e solicitações de serviços dos usuários. O aplicativo pode ajudar a atingir os seguintes objetivos:
  • Atribuir os recursos exigidos a fim de resolver o problema
  • Gravar a troca de comentários entre analistas e usuários
  • Identificar a resolução
  • Controlar o tempo que foi gasto
Essas informações representam as principais operações e dados de desempenho de um departamento de TI. Sem a gestão de incidentes, os usuários podem enfrentar extensas interrupções desnecessárias que resultam no aumento dos custos para a empresa. As organizações de TI desejam gerenciar a demanda de serviços e de fornecimento de recursos para atender a incidentes e outras solicitações de serviços. A gerência deseja satisfazer as crescentes necessidades de seus clientes, unidades de negócios internas, fornecedores, parceiros e outros usuários.
O trabalho não planejado inclui incidentes, ideias ou solicitações de aprimoramentos que consomem recursos. A combinação de trabalho não planejado e trabalho de projeto planejado representa a demanda de TI total. Além do trabalho planejado, avalie o custo do trabalho não planejado resultante de incidentes e monitore a utilização de recursos.
Como gerente ou analista de serviços de TI, use o
Clarity PPM
para capturar, priorizar, gerenciar e resolver a demanda não planejada proveniente de incidentes. Os usuários podem criar incidentes no
Clarity PPM
ou por meio de integrações com outros sistemas que já capturam tickets, incidentes e solicitações de serviço do help desk. A principal fonte de dados para os incidentes pode ser
Clarity PPM
ou outro sistema.
Se a sua organização utilizar um fornecedor de gestão de serviços existente, use o XOG (XML Open Gateway) para capturar dados no
Clarity PPM
. Você pode usar o XOG para importar incidentes e quaisquer observações e esforços associados. Após a importação, os incidentes estão prontos para fazer parte do processo de gestão de demanda.
Como analista ou gerente de TI (Tecnologia da Informação), use este artigo para gerenciar a demanda de TI na forma de incidentes.
2
Criar uma incidente ou uma solicitação de serviço
Para relatar um novo evento, ocorrência ou solicitação de serviço de TI, crie um incidente.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
    Também é possível criar um incidente ao exibir um investimento.
  2. Clique em Novo.
  3. Preencha os campos na seção Geral:
    • Descrição breve
      Define o nome do incidente. Use um nome curto e descritivo.
    • ID de acompanhamento
      Define o número de acompanhamento para esse incidente. Se a numeração automática estiver ativada, este campo será somente leitura.
    • Descrição detalhada
      Define a descrição detalhada do incidente.
    • Tipo
      Indica um tipo para o incidente. Selecione Incidente ou Solicitação de serviço na lista suspensa.
    • Categoria
      Define a classificação para o incidente e ajuda a rastrear os custos do trabalho não planejado. Clique no ícone Procurar para selecionar a categoria do incidente.
    • Nível de urgência
      Define a importância do incidente com base nas necessidades de negócios. Selecione uma das seguintes opções: Baixo, Médio e Alto.
      Padrão:
      Médio
    • Impacto
      Define a extensão na qual o incidente leva a uma distorção dos níveis de serviço esperados. Selecione um dos seguintes itens na lista suspensa: Baixo, Médio e Alto.
      Padrão:
      Médio
    • Ignorar prioridade
      Indica se a prioridade do incidente pode ser ignorada. A prioridade do incidente é classificada pela matriz Prioridade do incidente com base nas seleções de urgência e impacto.
      Esse campo é exibido apenas se você tiver o direito de acesso Incidentes – Ignorar prioridade. Marque a caixa de seleção para ignorar a prioridade do incidente.
    • Nível de prioridade
      Define a ordem de resolução de incidentes, com base no impacto e na urgência. Caso não tenha o direito de acesso Incidentes – Ignorar prioridade, a prioridade é gerada pelo sistema e é somente leitura. Caso contrário, primeiro marque a caixa de seleção Ignorar prioridade e, em seguida, selecione uma prioridade na lista suspensa: Baixo, Médio e Alto. A prioridade de um incidente ajuda os gerentes de TI a determinar o plano na resolução de incidentes.
      A prioridade de um incidente é uma função de seu impacto e urgência. Como administrador, configure os valores de impacto e urgência
      para todos os incidentes
      na matriz de prioridade do incidente. Como analista de TI, modifique a prioridade de
      um único incidente
      alterando os valores nos campos Impacto e Urgência. Também é possível ajustar os valores de impacto e urgência alterando o tempo do incidente ou modificando temporariamente o hardware ou software afetado.
    • Data de início
      Indica a data em que o funcionário de TI deverá começar a trabalhar no incidente.
      Verifique se você possui o direito de acesso
      Incidentes – Criar/Editar
      para visualizar o campo.
    • Data de término esperada
      Indica a data em que o funcionário de TI deverá concluir o trabalho e marcar o incidente como resolvido.
    • Estimativa de esforço total
      Define a estimativa do esforço total necessário para resolver o incidente.
      Verifique se você possui o direito de acesso
      Incidentes – Criar/Editar
      para visualizar o campo.
    • Data de verificação
      Indica a data em que a resolução do incidente é aceita e verificada para encerramento.
    • Anexo
      Indica se um arquivo relacionado ao incidente foi anexado. Clique no ícone Procurar e anexe o arquivo. Você pode adicionar até dez anexos de arquivo.
  4. Preencha a seção Contato principal:
    • Nome
      Especifica a pessoa de contato para esse incidente. O valor padrão é o recurso que criou o incidente.
  5. Salve as alterações.
Visualizar uma lista de incidentes
Use este procedimento para gerar uma lista de incidentes. É possível visualizar detalhes importantes, como descrição, categoria, status, nível de urgência e impacto.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Selecione uma das seguintes guias:
    • Atribuído a mim
      Exibe a página Lista de incidentes com uma lista dos incidentes aos quais os solicitantes ou funcionários de TI são atribuídos. Se um incidente for atribuído a você, a lista também exibirá os incidentes que você relatar. A opção Atribuído a mim é exibida. Ou, se você tiver o direito de acesso Incidentes - Gerenciar incidentes de categoria para pelo menos uma categoria de incidente.
      Você pode especificar o modo como será notificado sobre novos incidentes ou sobre os incidentes atribuídos a você. Essas configurações de conta são administradas em Configurações da conta, na página Notificações.
    • Relatado por mim
      Exibe uma lista dos incidentes que você relatou aos solicitantes e gerentes de TI, bem como aqueles atribuídos a você.
    • Relatado por outros
      Exibe uma lista dos incidentes atribuídos a você ou relatados por outros recursos. A lista inclui os incidentes mapeados para categorias de incidente para as quais você possui direitos de acesso, diretamente ou por meio da associação a um grupo.
      A página será exibida se você tiver o direito de acesso Incidentes – Criar/Editar – Tudo ou o direito de acesso
      Incidentes – Gerenciar incidentes de categoria
      .
  3. Abra um incidente e escolha uma das seguintes guias:
    • Associações
      Use a página de associações de incidentes para visualizar uma lista das tarefas de projeto e dos projetos associados ao incidente. Uma associação ao incidente ocorrerá sempre que você criar um projeto ou uma tarefa de projeto para esse incidente.
    • Esforço
      Visualize uma lista do esforço do recurso em planilhas de horas para resolver o incidente.
    • Observações
      Adicione observações ao incidente ou visualize uma lista de observações publicada para o incidente.
    • Processos
      Para automatizar certos elementos do gerenciamento de demanda, você pode criar e executar processos. Por exemplo, crie um processo que notifique o gerenciador de incidentes quando o status do incidente mudar para
      Resolvido
      . Você também pode criar um processo para definir a urgência do incidente como
      alta
      e implementar a resolução. O administrador pode definir processos globais ou de destino projetados para atuar em um tipo específico de incidente. Você pode criar e executar processos em incidentes.
    • Auditoria (Opcional)
      Essa guia fornece uma maneira de monitorar o histórico de atividades específicas ocorridas em um incidente. O administrador determina quais campos são auditados e quais informações são armazenadas na trilha de auditoria. Se a opção Trilha de auditoria estiver ativada e você possuir os direitos de acesso apropriados, a guia Auditoria é exibida. Use essa página para visualizar registros de alterações, adições ou exclusões de registros dos campos de auditoria.
      É possível visualizar todos os valores anteriores e novos, o usuário que os alterou e a data de modificação.
Exibir uma lista de notificações sobre incidentes
Como analista de TI, pode receber notificações quando um gerente de TI atribuir a você o trabalho em um incidente. O método de receber notificações depende das configurações de notificação pessoal do usuário atribuído.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Pessoal, clique em Organizador.
    O portlet dos Itens de ação aparece com outros portlets.
  2. Clique em Notificações.
  3. No campo Mostrar, selecione Incidentes.
    O número de notificações de incidentes é exibido.
  4. Clique no link Incidentes.
    A página Notificações é exibida.
Atualizar o status de um incidente
Os usuários e os processos podem alterar o status de um novo incidente com o passar do tempo. Use o procedimento a seguir para visualizar e editar o status de um incidente.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique na descrição breve do incidente para abri-lo.
  3. Selecione um valor no campo Status:
    • Novo
      O incidente é novo e não foi revisado e resolvido.
    • Atribuído
      O incidente está aberto e um recurso foi atribuído (campo Atribuído a).
    • Trabalho em andamento
      O incidente está aberto e o funcionário de TI está trabalhando nele.
    • Escalado
      O incidente está aberto, mas requer que uma autoridade de nível mais alto invista recursos.
    • Em espera
      O incidente está aberto; mas o funcionário de TI está aguardando informações para resolvê-lo.
    • Resolvido
      O incidente não está mais aberto. O funcionário de TI não pode reproduzir o incidente e o solicitante não forneceu informações adequadas ou perdeu contato com a central de atendimento. Ou o incidente está fechado, mas aguarda verificação do solicitante. Se o processo Atribuir incidentes estiver ativo e em execução, a definição do status de um incidente como
      Resolvido
      acionará uma notificação. A notificação pede que o solicitante verifique e confirme a resolução.
    • Fechado
      O incidente não está mais aberto. O solicitante está satisfeito com a resolução do incidente. Os incidentes importados para o
      Clarity PPM
      por meio do XML Open Gateway também têm o status
      Fechado
      .
  4. Clique em Salvar.
Atribuir recursos a incidentes
Verifique se todos os incidentes são atribuídos a um recurso. Quando você atribui um incidente, uma notificação é enviada ao usuário atribuído. O método de receber notificações depende das configurações de notificação pessoal do usuário atribuído.
Siga estas etapas:
  1. Abra a
    Página inicial
    e, em
    Gestão de demanda
    , clique em
    Incidentes
    .
  2. Clique na descrição breve do incidente.
  3. Clique no ícone Procurar no campo
    Atribuído a
    .
  4. Insira os critérios de filtro, clique em
    Filtrar
    ou clique em
    Mostrar tudo
    .
  5. Selecione um recurso e clique em
    Adicionar
    .
    O recurso selecionado é atribuído ao incidente.
  6. Salve as alterações.
  7. Para reatribuir, execute estas etapas novamente e selecione um recurso diferente ou continue para a próxima etapa.
  8. Marque a caixa de seleção ao lado do incidente que você deseja reatribuir. É possível reatribuir a outro recurso de TI os incidentes que não foram resolvidos.
  9. Clique em Reatribuir.
  10. Insira os critérios de filtro, clique em
    Filtrar
    ou clique em
    Mostrar tudo
    .
  11. Selecione um recurso e clique em Reatribuir.
  12. Na página de confirmação, clique em Reatribuir.
Adicionar observações a incidentes
Use a página de observações de incidentes para adicionar e exibir observações privadas e públicas. As observações registram informações adicionais sobre um incidente. Todas as observações são exibidas em ordem cronológica. Você pode classificar a lista de observações e adicionar mais observações.
Todas as observações do incidente são públicas por padrão e podem ser exibidas para o solicitante e o funcionário de TI. Quando uma observação é salva, ela se torna somente leitura e não pode ser modificada nem excluída. Um carimbo de hora e o nome do recurso que adicionou a observação são armazenados junto com ela.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique na descrição breve do incidente para abri-lo.
  3. Clique na guia Observações e digite um assunto e a descrição.
  4. Marque a caixa de seleção Interna para tornar essa observação privada e para que possa ser exibida somente para o funcionário de TI que a está adicionando. Quando o solicitante ou outros integrantes da equipe de TI visualizarem as observações, verão apenas as observações públicas.
  5. Clique em
    Adicionar
    .
    A nova observação será exibida na lista.
  6. Clique no assunto da observação para abri-la. Clique em Voltar para fechar a observação.
  7. Clique no cabeçalho de uma coluna para classificar a lista.
  8. Clique em Voltar.
Digite o Tempo gasto resolvendo incidentes
É possível inserir o tempo gasto trabalhando em incidentes a partir do incidente ou da planilha de horas.
  • Use a página de esforço do incidente exibir uma lista cronológica das entradas de planilha de horas que você registrou para o incidente. O esforço do incidente é usado para calcular os custos do trabalho não planejado.
  • É possível vincular diretamente à planilha de horas para registrar o tempo gasto trabalhando nos incidentes atribuídos.
É possível registrar entradas de horas apenas para o incidente ou para ambos, o incidente e o investimento associado. Para registrar as horas trabalhadas no investimento, você deverá ser um integrante da equipe no investimento. Se o projeto estiver ativado financeiramente, você poderá registrar as horas trabalhadas do incidente nas finanças do investimento.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique na descrição breve do incidente para abri-lo.
  3. Clique na guia
    Esforço
    . Você também pode clicar no botão
    Inserir horas
    . O resultado é o mesmo.
  4. Na guia
    Esforço
    , clique em
    Inserir horas
    .
    A página
    Selecionar investimento e período
    é exibida.
  5. Preencha os seguintes campos:
    • Investimento
      Especifica o investimento para cobrar o custo resultante. Os investimentos que você pode selecionar se baseiam nos seguintes critérios:
      • A categoria do incidente associado.
      • Os incidentes para os quais você tem direitos de acesso para acompanhamento.
    • Período
      Selecione na lista suspensa um período aberto da planilha de horas.
  6. Clique em
    Avançar
    .
    A planilha de horas selecionada é exibida.
  7. Registre na sua planilha de horas o tempo que você gastou trabalhando no incidente.
  8. Clique em
    Save
    .
    O tempo que você inseriu na planilha de horas agora está associado ao incidente e ao investimento. Depois que todas as planilhas de horas forem aprovadas e publicadas, o aplicativo calculará os custos deste incidente com base na matriz de taxas associada ao investimento.
O botão
Inserir horas
pode não estar disponível pelos seguintes motivos:
  • A categoria atribuída ao incidente não é atribuída a nenhum investimento.
  • O usuário (recurso) não tem direitos de acesso ao incidente, ao investimento ou à planilha de horas.
  • O usuário (recurso) não tem nenhuma planilha de horas disponível ou aberta.
Converter incidentes não planejados em projetos planejados ou tarefas
O escopo do incidente pode atingir um ponto que requer o gerenciamento com seus investimentos existentes ou pipeline. O funcionário de TI atribuído ao incidente sinaliza o incidente para conversão e o atribui a um gerente de projetos. Dependendo das configurações de notificação pessoais do gerente de projeto, será enviada uma notificação para converter o incidente em um projeto ou em uma tarefa. Como gerente de projeto, você deve converter o incidente ou solicitação de trabalho não planejados em um projeto ou uma tarefa de projeto planejados.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique na descrição breve do incidente para abri-lo.
  3. Marque a caixa de seleção Indicado para conversão
  4. Selecione um gerente de projeto no campo Gerente de projeto atribuído.
  5. Salve as alterações. Pode fechar o incidente.
  6. Como gerente de projeto atribuído ao incidente, você deve converter o incidente em um projeto ou uma tarefa de projeto. Procedimentos separados estão incluídos neste artigo.
  7. Acompanhe projetos e tarefas associados ao incidente. Depois de converter um incidente, use a página Associações de incidentes.
Converter incidentes em projetos
Se você receber uma notificação de um funcionário de TI para converter um incidente em uma tarefa de projeto, use a notificação para se vincular ao incidente. A maneira como você é notificado depende das suas configurações de notificação pessoais.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique em Atribuído a mim.
  3. Marque a caixa de seleção ao lado do incidente e clique em Converter em projeto.
    A página de seleção do tipo de conversão é exibida.
  4. Para converter um incidente em um novo projeto, selecione Projeto.
  5. (Opcional) Você pode converter o incidente em um novo projeto com base em um modelo de projeto. Selecione Projeto a partir de modelo e clique em Avançar. Selecione um modelo de projeto.
  6. Clique em Avançar.
    A opção Criar página é exibida. Os detalhes da página de incidente (projeto, gerente e datas de início e término) são replicados na página do projeto.
  7. Preencha os campos restantes na página. Para obter mais informações, consulte
    Gestão de projetos
    .
  8. Salve as alterações.
Se houver necessidade de mais trabalho para resolver o incidente, a equipe do projeto de TI poderá abri-lo novamente.
Converter incidentes em tarefas de projeto
Se você receber uma notificação para converter um incidente em uma tarefa de projeto, use o item de ação para criar vínculo com o incidente. Cada nova tarefa de projeto é adicionada à parte inferior da EAP no projeto.
Somente o gerente de projeto atribuído ao incidente pode convertê-lo em uma tarefa de projeto. Uma tarefa só pode ser associada a um projeto existente e ativo. Apenas um incidente pode ser convertido por vez.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique em Atribuído a mim.
  3. Marque a caixa de seleção ao lado do incidente e clique em Converter em tarefa.
    A página de seleção de projeto é exibida.
  4. Selecione um projeto.
  5. Clique em Adicionar.
    Os detalhes da página de incidentes (projeto, gerente, datas de início e de término) são replicados na página Criar tarefa.
  6. Preencha os campos restantes na página. Para obter mais informações, consulte
    Gestão de projetos
    .
  7. Salve as alterações.
    Se houver necessidade de mais trabalho para resolver o incidente, a equipe do projeto de TI poderá abri-lo novamente.
Como os dados de um incidente são convertidos em dados de projeto ou tarefa
Quando um incidente é convertido em projeto ou tarefa de projeto, alguns dos dados do incidente são repassados. A tabela a seguir rastreia a conversão de dados:
Campo de dados do incidente
Campo de dados do projeto
Campo de tarefa do projeto
Descrição breve
Nome do projeto
Nome
ID de acompanhamento
ID do projeto
ID
Status
Status (Não aprovado)
Status (Não iniciado)
Descrição detalhada
Description
N/D
Gerente de projeto atribuído
Gerente
N/D
Data de início
Data de início
Início (data)
Data de término esperada
Data de término
Término (data)
As seguintes exceções se aplicam:
  • Dados de esforço não são transferidos para o projeto ou tarefa de projeto durante a conversão. O tempo gasto e inserido para o incidente não é transportado quando o incidente é convertido. O esforço do incidente e o esforço do novo projeto ou da nova tarefa representam atividades separadas e têm seu tempo acompanhado separadamente.
  • Os atributos personalizados no objeto de incidente não são convertidos para atributos personalizados idênticos no projeto ou na tarefa.
  • Se o contato ou o recurso atribuído não for um integrante da equipe do projeto, os dados não serão transportados.
  • Há uma limitação no link depois de converter um incidente em um projeto ou tarefa de projeto. Não é possível criar vínculo novamente com o incidente a partir do projeto ou tarefa de projeto. Um link só existe do incidente para o projeto ou a tarefa de projeto convertido.
Automatizar processos de incidente
É possível criar processos de incidente automatizados e acompanhar seu andamento. Como administrador de processos, ative o processo Atribuir incidentes para gerenciar a atribuição, revisão e conclusão de incidentes. Quando um usuário registrar um novo incidente, o processo é iniciado automaticamente. É possível personalizar o processo com suas próprias regras comerciais.
Siga estas etapas:
  1. Abra a Página inicial e, em Gestão de demanda, clique em Incidentes.
  2. Clique na descrição breve do incidente.
  3. Clique em Processos.
  4. Clique novamente na guia Processos e selecione uma das seguintes opções de menu:
    • Clique em
      Disponível
      para exibir os processos que já foram criados para o incidente.
    • Clique em
      Iniciado
      para exibir os processos que já foram iniciados.
  5. Marque a caixa de seleção de um processo disponível e clique em Iniciar para iniciar.
    Uma instância do processo Atribuir incidentes é criada automaticamente cada vez que um incidente é enviado para aprovação.
  6. Quando o analista de TI corrigir o problema, abra o incidente e altere o status para
    Resolvido
    .
    A definição do status de um incidente como
    Resolvido
    quando o processo Atribuir incidentes estiver ativo e em execução aciona uma notificação. A notificação pede que o solicitante verifique e confirme a resolução.
  7. Insira uma data no campo Data da resolução.
  8. Quando o solicitante original aceitar a resolução do incidente, altere o status do incidente para
    Fechado
    .
    A definição do status de um incidente como
    Fechado
    quando o processo Atribuir incidentes está ativo e em execução aciona uma notificação. A notificação informa ao solicitante informando que o incidente foi fechado. O processo automatizado não altera o status de um incidente para
    Fechado
    .
  9. O processo Atribuir incidente termina quando a etapa
    Verificação da resolução
    tiver sido concluída e o incidente resolvido.
O processo Atribuir incidentes
O processo Atribuir incidentes inclui as seguintes etapas:
  • Atribuir funcionário de TI
    Esta etapa é acionada quando um incidente é registrado pela primeira vez. Ela aciona a rotina Atribuir incidentes. Quando a rotina termina, esta etapa envia um item de ação ao funcionário de TI para revisar seu incidente atribuído. Uma vez concluída essa etapa, a etapa Adquirir incidente é iniciada.
  • Adquirir incidente
    Esta etapa é acionada quando as etapas Atribuir funcionário de TI ou Incidente não resolvido forem concluídas. Essa etapa envia um item de ação ao funcionário de TI para que ele analise e aceite o incidente recém-atribuído. Durante a revisão do item de ação pelo funcionário de TI, esse funcionário pode aceitar ou rejeitar a atribuição. Se a atribuição for rejeitada, a etapa Incidente escalado é iniciada. Se a atribuição for aceita, a etapa Trabalho no incidente será iniciada.
  • Trabalho no incidente
    Esta etapa é acionada quando a etapa Adquirir incidente é concluída. Essa etapa envia um item de ação ao funcionário de TI para que ele trabalhe na nova atribuição. O funcionário de TI então trabalha no incidente e, em seguida, marca o item de ação como concluído. Depois de marcado como concluído, a etapa Registro do esforço é iniciada.
  • Registro do esforço
    Esta etapa é acionada quando a etapa Trabalho no incidente é concluída. Ela envia um item de ação ao funcionário de TI para registrar o esforço gasto no incidente. O funcionário de TI então registra o esforço e marca o item de ação como concluído. Depois de marcado como concluído, a etapa Verificação da resolução é iniciada.
  • Verificação da resolução
    Esta etapa é acionada quando a etapa Esforço do registro é concluída. Essa etapa envia um item de ação ao solicitante para que ele verifique e confirme se o incidente foi resolvido de forma satisfatória. Durante a revisão do item de ação, o solicitante pode aprovar ou rejeitar a resolução. Se ela for aprovada, o processo será encerrado. Se a resolução for rejeitada, a etapa Incidente escalado é iniciada.
  • Incidente escalado
    Essa etapa é acionada quando as etapas Adquirir incidente ou Verificação da resolução forem concluídas. Essa etapa altera o status do incidente para
    Escalado
    . Uma vez concluída essa etapa, a etapa Incidente não resolvido é iniciada.
  • Incidente não resolvido
    Essa etapa é acionada quando a etapa Incidente escalado é concluída. Essa etapa envia uma notificação ao gerente de TI avisando que o incidente não foi resolvido e solicitando que ele o revise e reatribua. Quando o gerente de TI marca o item de ação como concluído, a etapa Adquirir incidente é iniciada.
Com direitos de acesso suficientes, o administrador ou gerente podem compartilhar, salvar ou copiar esse processo para visualizar como ele aparece em sua organização com alguma personalização aplicada. Consulte
Configurar processos, Diagramas de fluxo de processos
em
Administração
.
Excluir entradas de horas para incidentes associados a investimentos excluídos
A partir do CA PPM 15.5.1, você pode executar a rotina Excluir investimentos para remover investimentos e as suas entradas de horas associadas. Para incidentes associados a investimentos, a rotina não exclui o incidente original. A rotina exclui somente a referência entre o incidente e um investimento associado e exclui o investimento e as entradas de horas do incidente.
As seguintes etapas demonstram como você pode atingir as suas metas para a remoção de entradas de horas e investimentos associados:
  1. Crie um incidente no PPM clássico:
    1. Clique em
      Página inicial
      ,
      Gestão de demanda
      ,
      Incidentes
      .
    2. Clique em novo, preencha os campos necessários e clique em
      Salvar
      .
    3. No campo
      Investimento
      , selecione um investimento, como um aplicativo.
    4. No campo
      Atribuído a
      , pesquise um recurso por nome. Por exemplo, você deseja atribuir esse incidente a Ian Conner.
  2. Atribua um recurso ao aplicativo associado ao incidente:
    1. Clique em
      Página inicial
      ,
      Gestão de portfólios
      ,
      Aplicativos
      .
    2. Abra o mesmo aplicativo selecionado para o incidente.
    3. Na guia
      Equipe
      , clique em
      Adicionar
      e selecione Ian Conner.
  3. Insira as horas para o recurso trabalhar no incidente:
    1. Ian Conner abre a sua planilha de horas no PPM clássico, na Nova experiência do usuário ou no aplicativo móvel. As entradas de horas para tarefas são suportadas pelos três ambientes de planilha de horas. No entanto, as horas do incidente são suportadas apenas nas planilhas de horas do PPM clássico.
    2. Ian pode adicionar trabalho e relatar o seu tempo. Por exemplo, no período de relatórios de hora atual, ele adiciona trabalho para o incidente, aplicativo, ou ambos. No PPM clássico, Ian clica em
      Adicionar incidente
      ou
      Adicionar tarefa
      e seleciona a tarefa do aplicativo e informa o seu tempo.
    3. O gerente dele aprova a planilha de horas e o aplicativo registra as horas trabalhadas. Para confirmar, abra o aplicativo. As horas trabalhadas do incidente e aplicativo (investimento) aparecem na página
      Equipe
      .
  4. Agora (pode ser anos depois), você deseja excluir o investimento:
    1. Defina a opção de sistema para excluir investimentos com horas trabalhadas. Clique em
      Administração
      ,
      Gestão de projetos
      ,
      Definições
      e selecione
      Permitir a exclusão dos investimentos marcados que tiverem planilha de horas e dados de transação
      .
    2. Abra as
      Propriedades
      do investimento, a página
      Definições
      e defina
      Status financeiro
      como
      fechado
      .
    3. Desmarque a caixa de seleção
      Ativo
      e clique em
      Salvar e voltar
      .
    4. Marque o aplicativo para exclusão. Clique em
      Mostrar tudo
      para ver o aplicativo inativo. Selecione o mesmo aplicativo e clique em
      Marcar para exclusão
      . Se for exibida a mensagem
      PRJ-07532: Não é possível excluir um ou mais projetos selecionados, pois há planilhas submetidas que possuem entradas para estes projetos.
      , significa que você esqueceu de marcar a opção de sistema.
    5. Execute a rotina Excluir investimentos. O aplicativo é removido e todas as entradas de horas são removidas, mesmo de planilhas de horas registradas.