Gestão de demanda

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HID_using_demand_mgmt
Os recursos de Gestão de demanda do
Classic PPM
ajudam a capturar, classificar, avaliar e resolver todas as fontes de demanda. A demanda de negócios nos departamentos de TI (Tecnologia da Informação) pode tomar qualquer uma das seguintes formas.
  • uma ideia para um novo produto, serviço ou uma iniciativa estratégica
  • um incidente, uma ocorrência ou um problema
  • uma solicitação de projeto
  • uma solicitação de serviço
  • uma solicitação de suporte
O aplicativo reconhece dois tipos principais de demanda: ideias e incidentes. Como gerente de TI, analista ou usuário corporativo, você pode capturar informações sobre uma ideia, solicitação ou incidente em formulários do
Classic PPM
. Os formulários são robustos e abrangentes, no entanto, eles muitas vezes não são a fonte de dados principal dos incidentes. Para capturar os tickets, incidentes e solicitações de serviço do help desk, sua organização provavelmente utiliza outros sistemas. Também é possível integrar os dados com esses outros sistemas.
Em ambientes integrados, os incidentes que são importados, em geral, mostram dados de investimento ausentes e incompletos. Os incidentes podem ter entradas de esforço individual não associadas a um investimento. Nesse caso, use o
Classic PPM
para atribuir um único investimento a todas essas entradas de esforço. Para ativar as integrações do sistema, use o XOG (XML Open Gateway). O XOG ajuda a capturar dados de incidentes de outros sistemas e trazê-los para o
Classic PPM
.
Como gerente ou analista de TI, vá para os seguintes artigos para gerenciar ideias, incidentes e outros tipos de demanda:
Como administrador, permaneça nessa página. Use os tópicos neste artigo para configurar os recursos de Gestão de demanda do aplicativo:
A documentação pode não coincidir com o que é exibido na interface de usuário do produto. Essa diferença pode ocorrer porque todo o acesso a recursos, menus, páginas, botões e objetos é determinado pelos seus direitos de acesso. Sua organização também pode configurar as páginas, objetos, pesquisas, partições, processos e a interface de usuário do aplicativo. Entre em contato com o administrador, caso não consiga concluir qualquer uma das etapas na documentação.
Pré-requisitos da Gestão de demanda
Para permitir que os usuários gerenciem a demanda, preencha a seguinte lista de pré-requisitos administrativos:
  • Verifique se o módulo Gestão de demanda está instalado e se tem uma licença válida para ele.
  • Consulte a
    Referência aos direitos de acesso
    e certifique-se de que cada usuário possua os direitos de acesso apropriados para as ideias e os incidentes:
    • Incidentes – Acessar
      Esse direito de acesso permite que o usuário acesse as páginas do incidente.
    • Ideias – Ir para
      Esse direito de acesso permite que o usuário vá até a página Ideias e visualizar o link Ideias.
    Os usuários podem confirmar seus direitos de acesso por logon e selecionando Ideias ou Incidentes no menu Gestão de demanda.
  • Conclua o procedimento
    Configurar categorias de incidentes
    .
  • Para permitir que os usuários criem incidentes, atribua direitos de acesso a pelo menos uma categoria de incidente:
    • Incidentes - Criar
    • Incidentes - Selecionar categoria
  • Para permitir que os usuários visualizem ou editem planos financeiros para ideias, atribua um ou mais dos seguintes direitos de acesso:
    • Ideia – Plano financeiro – Enviar tudo para aprovação
    • Ideia – Visualizar informações financeiras – Tudo
    • Ideia – Plano de benefícios – Editar tudo
    • Ideia – Plano de benefícios – Exibir tudo
    • Ideia – Plano de orçamento – Aprovar tudo
    • Ideia – Plano de orçamento – Editar tudo
    • Ideia – Plano de orçamento – Exibir tudo
    • Ideia – Plano de custo – Editar tudo
    • Ideia – Plano de custo – Exibir tudo
  • Verifique se as seguintes rotinas para os incidentes estão agendadas para execução:
    • Rotina Enviar finanças de incidentes
    • Rotina Enviar cobranças reversas de esforço do incidente
  • Configurar uma moeda e uma matriz de custo/taxa. Antes de um recurso inserir dados financeiros para incidentes, crie quantas matrizes de custo forem necessárias para cada entidade. Defina as propriedades gerais e, em seguida, atribua colunas à matriz. Para obter mais informações, consulte
    Usando – Gestão financeira
    .
Configurar categorias de incidentes
Para que os recursos possam registrar incidentes, crie
categorias de incidentes
. As categorias de incidentes são grupos lógicos de investimentos que ajudam a classificar os incidentes de um tipo específico. Configure agrupamentos lógicos de incidentes que refletem a estrutura da organização. Em seguida crie e associe investimentos com essas categorias de incidentes.
As categorias de incidente ajudam a diferenciar incidentes reais das solicitações de serviço de TI. Todos os incidentes devem pertencer a uma categoria. O mapeamento de categoria de incidente pode ocorrer no nível de investimento ou de administração. Nos dois casos, são necessários determinados direitos de acesso. Em organizações de pequeno porte, onde os recursos trabalham com todas as categorias de incidentes, é possível adicionar todos os recursos a um grupo. Em seguida, atribua o grupo a uma categoria de incidente. Em uma organização maior, na qual os recursos são especialistas, é possível criar grupos e adicionar os recursos conforme sua experiência. Em seguida, atribua os grupos a diferentes categorias de incidentes.
Como administrador, defina as propriedades da categoria de incidente e associe seus investimentos às categorias de incidente. Em seguida, conceda aos recursos, grupos e unidades de ORG o acesso à categoria de incidente.
Siga estas etapas:
  1. Abra a opção
    Administração
    e, em
    Administração de dados
    , clique em
    Incidentes
    .
  2. Clique em
    Novo
    e preencha os seguintes campos:
    • Nome da categoria
      Define o nome curto para um grupo de incidentes relacionado. Os exemplos incluem
      Novo sistema 2016
      ,
      Dispositivos móveis
      ou
      Ocorrências de acesso
      .
    • ID da categoria
      Define o identificador exclusivo da categoria de incidente.
    • Descrição
      Descreve essa categoria de incidentes.
  3. Clique em
    Salvar
    .
  4. Para criar uma categoria de seus investimentos, incluindo ativos, aplicativos, produtos, serviços e outro trabalho, repita essas etapas.
  5. Clique na guia
    Investimentos associados
    .
  6. Para associar investimentos a uma categoria de incidente, clique em Procurar e marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais investimentos.
  7. Clique em
    Adicionar
    .
    Os investimentos são atribuídos a uma categoria de incidente.
  8. Clique em
    Salvar
    .
  9. Clique na guia
    Acesso a esta categoria
    e selecione uma das seguintes opções de menu:
    • Visualização total
      Exibe uma lista de todos os recursos com acesso à categoria do incidente. Você pode clicar no ícone de chave para visualizar os direitos de acesso de cada recurso à categoria do incidente. O Perfil dos direitos de acesso resultante mostra como os direitos foram concedidos. Por exemplo, a coluna Concedido por meio de mostra um nome de grupo, recurso ou ORG.
    • Recurso
      Define os recursos que têm acesso a essa categoria de incidente.
    • Grupo
      Define os grupos que têm acesso a essa categoria de incidente.
    • Unidade de ORG
      Define as Unidades de ORG que têm acesso a essa categoria de incidente.
  10. Clique em
    Continuar
    .
  11. Clique em
    Adicionar
    , marque a caixa de seleção ao lado de cada direito de acesso e clique em Adicionar e continuar.
    1. Marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade (recurso, grupo ou unidade de ORG) e clique em
      Adicionar
      .
    2. Clique em
      Continuar
      para prosseguir de recursos a grupos de unidades de ORG e clique em
      Adicionar
      e
      Continuar
      . Ao terminar, clique em
      Sair
      .
  12. Repita essas etapas para configurar o acesso a cada categoria.
  13. Clique na guia
    Configuração da prioridade
    .
    1. Selecione a prioridade do incidente para uma determinada combinação de impacto e urgência. O produto usa a matriz de prioridade do incidente para escalonar incidentes.
      Os valores de impacto são plotados em relação aos valores de urgência. A interseção entre cada valor de impacto e urgência se torna a prioridade do incidente. Quando você salva um incidente existente, a prioridade do incidente é calculada com base nas alterações feitas na matriz de prioridade do incidente.
    2. Clique em
      Salvar
      .
  14. (Opcional) Para atribuir investimentos somente a incidentes específicos, clique em
    Atribuir investimento
    , especifique os critérios do filtro e clique em
    Aplicar
    .
Solução de problemas da gestão de demanda
Verificação de erros de processamento na Gestão de incidentes
Use este procedimento para identificar erros na gestão de incidentes.
Siga estas etapas:
  1. Abra a opção Administração e, em Administração de dados, clique em Incidentes.
    A página de configuração é exibida.
  2. Clique em Erros de processamento.
  3. Digite os critérios do filtro, clique em Filtrar ou clique em Mostrar tudo.
Erro de gestão de incidentes ITL-0514: a categoria do incidente deve ser criada antes da criação da instância
Sintoma:
Quando tento acessar incidentes pela primeira vez, a seguinte mensagem de erro aparece:
ITL-0514: A categoria do incidente deve ser criada antes da instância do incidente. Entre em contato com o administrador.
Solução:
Como funcionário de TI ou qualquer usuário com direitos de acesso, você pode registrar um novo incidente. É possível visualizar e editar os incidentes que você criou pelo menu
Relatado por mim
. Os funcionários de TI podem visualizar uma lista de todos os incidentes em sua categoria de incidente atribuída usando o menu
Atribuído a mim
.
Como administrador, configure o mapeamento de categorias de incidentes antes que os usuários tentem relatar e gerenciar incidentes. Execute as etapas em
Categorias de incidentes da gestão de demanda
.
Mensagem da gestão de ideias:
As pontuações de correspondência podem não ser exatas
Sintoma:
Estou usando a página Substituir recurso para substituir integrantes da equipe. A página lista todos os recursos que eu posso acessar. Ao usar a página da equipe alocada de uma ideia para substituir integrantes da equipe alocada atribuídos, recebo o seguinte erro:
As pontuações de correspondência podem não ser exatas se as datas de disponibilidade não estiverem dentro do seguinte intervalo: ddmmaa – ddmmaa.
Solução:
Essa mensagem é exibida quando há uma discrepância entre o intervalo de datas da mensagem e as datas do campo Disponibilidade. A pontuação Grau de disponibilidade pode não ser precisa. Por exemplo, suponhamos que as datas no campo Disponibilidade sejam 30/09/16 – 27/02/2017. O intervalo de datas na mensagem é 20/10/2016 – 20/10/2017. Uma comparação de um para um de qualquer recurso não poderá ser gerada, reduzindo as pontuações de correspondência de disponibilidade geral.
Siga estas etapas:
  1. Como administrador, ajuste as datas nas Propriedades do intervalo da alocação diária do recurso.
    Alterações em A partir da data e Quantidade de períodos também podem afetar os seguintes itens: – rotinas de execução de fatias de tempo – rotinas de extração do datamart – portlets – relatórios
  2. Como gerente de recursos ou funcionário de TI, abra a ideia e clique em Equipe.
  3. Use a página da equipe alocada de uma ideia para substituir os integrantes da equipe atribuídos à ideia. Clique no ícone Localizador de recursos de uma entrada Recurso/função.
    É exibida uma lista de recursos com a mesma função do recurso sendo substituído. Essa lista mostra a disponibilidade durante o período da ideia.
    • O campo Disponibilidade, na parte superior direita da página identifica o período de atribuição. A página também exibe o número de horas de alocação do recurso para a ideia. As datas e as horas alocadas são transferidas para o novo substituto.
    • A coluna Grau de disponibilidade exibe uma pontuação que decompõe o período de trabalho e a disponibilidade de cada recurso. A disponibilidade se baseia na duração da atribuição e na disponibilidade diária do recurso. Quanto maior a pontuação, mais próxima será a correspondência.
  4. Insira critérios de filtro para localizar o recurso substituto.
    • Não é necessário adicionar nenhuma especificação de habilidade aos critérios de pesquisa. Nesse caso, o valor da coluna Pontuação total duplicará a pontuação em Grau de disponibilidade e processará a coluna Grau de habilidades. Se pesquisar por critérios de habilidade e disponibilidade, a coluna Pontuação total exibirá uma média das duas pontuações.
    • O produto usa os dados de alocação de recursos para localizar recursos que correspondam aos critérios. As datas que aparecem nessa mensagem vêm da definição Fatia de tempo DAILYRESOURCEALLOCCURVE (ID do intervalo=10). O intervalo de datas é determinado usando os valores atuais em A partir da data e Quantidade de períodos, os quais estão definidos no intervalo.
  5. Marque a caixa de seleção ao lado do recurso e clique em Substituir.
    A página Confirmação de reserva é exibida.
  6. Clique em Sim.