Solução de problemas de incidentes

Os cenários a seguir explicam as etapas gerais para o rastreamento de um incidente.
  • Os incidentes são sincronizados do Enforce Server para o ServiceNow, mas a atribuição falha no ServiceNow
    • Verifique se a última configuração de correção EUR foi executada com êxito e se não há símbolo de aviso visível na última execução.
    • Verifique se há erros nos eventos do sistema. Em caso de erro, verifique os logs no Enforce Server.
    • Verifique o status dos incidentes no relatório.
    • Verifique se os incidentes sincronizados estão atribuídos a um usuário apropriado. Caso contrário, o incidente seria atualizado com o status: falha na atribuição. Verifique os contextos do fluxo de trabalho em busca da causa exata.
  • O corretor não recebe um email de correção do aplicativo EUR
    • Verifique se a última configuração de correção EUR foi executada com êxito e se não há símbolo de aviso visível na última execução.
    • Verifique se há erros nos eventos do sistema. Em caso de erro, verifique os logs no Enforce Server.
    • Verifique o status dos incidentes no relatório.
    • Verifique se os incidentes sincronizados estão atribuídos a um usuário apropriado.
    • Se o incidente foi atribuído ao usuário apropriado, verifique a propriedade de envio de email no ServiceNow, em
      Email Outbound Configuration
      de
      Email Properties
      .
    • Verifique nos logs de email o status do email, ou o erro, se houver.
A tabela a seguir descreve os casos de uso; por exemplo, como o administrador do DLP ou o administrador do EUR pode rastrear os incidentes e solucionar o fluxo de correção do usuário final no Enforce Server e no ServiceNow.
Solução de problemas de incidentes
Nº “Palavras do número da previdência social
Enforce Server/ServiceNow
Erro
Motivo possível
Possível resolução
1
Enforce Server
Falha ao executar a configuração de correção EUR (o símbolo de aviso está visível na última execução)
O usuário de integração não tem a função de administrador do EUR atribuída
Verifique se o usuário de integração tem privilégios de função de administrador do EUR.
A sincronização de incidentes será permitida, se o usuário de integração estiver autorizado a ter os privilégios de função de administrador do EUR atribuídos.
2
Enforce Server
O estado do incidente no ServiceNow é atualizado após a correção, mas não é refletido no Enforce Server
O Enforce Server pode não ter sido configurado para executar o agendamento do serviço de execução de regra de resposta
Defina a seguinte propriedade no arquivo
Manager.properties
.
com.vontu.enforcewebservices.responserules.execution.service.schedule=ALWAYS
3
ServiceNow
Os incidentes são sincronizados com o ServiceNow, mas os emails não foram enviados
O envio de emails no ServiceNow não está ativado
Ative o envio de emails no ServiceNow em
Email Outbound Configuration
de
Email Properties
.
4
ServiceNow
Os emails de correção estão no ServiceNow, mas nem o estado do incidente foi atualizado, nem o estágio do fluxo de trabalho
  • O usuário não tem a autorização necessária
  • O usuário está bloqueado
  • As marcas d'água no email podem ter sido violadas
  • Verifique as funções atribuídas ao usuário. O usuário deve ter a função de corretor do EUR atribuída.
  • Verifique se o usuário está bloqueado na instância do ServiceNow.
  • Verifique se as marcas d'água no email foram violadas, comparando-as nos emails enviados e recebidos pelo corretor.