Solução de problemas de incidentes
Os cenários a seguir explicam as etapas gerais para o rastreamento de um incidente.
- Os incidentes são sincronizados do Enforce Server para o ServiceNow, mas a atribuição falha no ServiceNow
- Verifique se a última configuração de correção EUR foi executada com êxito e se não há símbolo de aviso visível na última execução.
- Verifique se há erros nos eventos do sistema. Em caso de erro, verifique os logs no Enforce Server.
- Verifique o status dos incidentes no relatório.
- Verifique se os incidentes sincronizados estão atribuídos a um usuário apropriado. Caso contrário, o incidente seria atualizado com o status: falha na atribuição. Verifique os contextos do fluxo de trabalho em busca da causa exata.
- O corretor não recebe um email de correção do aplicativo EUR
- Verifique se a última configuração de correção EUR foi executada com êxito e se não há símbolo de aviso visível na última execução.
- Verifique se há erros nos eventos do sistema. Em caso de erro, verifique os logs no Enforce Server.
- Verifique o status dos incidentes no relatório.
- Verifique se os incidentes sincronizados estão atribuídos a um usuário apropriado.
- Se o incidente foi atribuído ao usuário apropriado, verifique a propriedade de envio de email no ServiceNow, emEmail Outbound ConfigurationdeEmail Properties.
- Verifique nos logs de email o status do email, ou o erro, se houver.
A tabela a seguir descreve os casos de uso; por exemplo, como o administrador do DLP ou o administrador do EUR pode rastrear os incidentes e solucionar o fluxo de correção do usuário final no Enforce Server e no ServiceNow.
Nº “Palavras do número da previdência social | Enforce Server/ServiceNow | Erro | Motivo possível | Possível resolução |
|---|---|---|---|---|
1 | Enforce Server | Falha ao executar a configuração de correção EUR (o símbolo de aviso está visível na última execução) | O usuário de integração não tem a função de administrador do EUR atribuída | Verifique se o usuário de integração tem privilégios de função de administrador do EUR. A sincronização de incidentes será permitida, se o usuário de integração estiver autorizado a ter os privilégios de função de administrador do EUR atribuídos. |
2 | Enforce Server | O estado do incidente no ServiceNow é atualizado após a correção, mas não é refletido no Enforce Server | O Enforce Server pode não ter sido configurado para executar o agendamento do serviço de execução de regra de resposta | Defina a seguinte propriedade no arquivo Manager.properties . com.vontu.enforcewebservices.responserules.execution.service.schedule=ALWAYS |
3 | ServiceNow | Os incidentes são sincronizados com o ServiceNow, mas os emails não foram enviados | O envio de emails no ServiceNow não está ativado | Ative o envio de emails no ServiceNow em Email Outbound Configuration de Email Properties . |
4 | ServiceNow | Os emails de correção estão no ServiceNow, mas nem o estado do incidente foi atualizado, nem o estágio do fluxo de trabalho |
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