Erstellen von Servicezielvorlagen

Ein Serviceziel ist ein geschätzter Zeitrahmen für den Abschluss und Lösung eines Tickets. Um SLA-Verletzungen (Service Level Agreement, Leistungsvertrag) zu minimieren, können Sie Servicezielvorlagen erstellen, um jede Stufe einer Ticket-Lösung zu analysieren. Eine Servicezielvorlage ist eine Gruppe von Servicezielen mit Bedingungen für die Verwaltung und Priorisierung von Tickets. Jede Vorlage identifiziert eine Bedingung, den Termin und die relativen Kosten für den Fall, dass das Serviceziel nicht rechtzeitig abgeschlossen wird.
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Serviceziel ist ein geschätzter Zeitrahmen für den Abschluss und Lösung eines Tickets. Um SLA-Verletzungen (Service Level Agreement, Leistungsvertrag) zu minimieren, können Sie Servicezielvorlagen erstellen, um jede Stufe einer Ticket-Lösung zu analysieren.
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ine Servicezielvorlage
ist
eine Gruppe von Servicezielen mit Bedingungen für die Verwaltung und Priorisierung von Tickets. Jede Vorlage identifiziert eine Bedingung, den Termin und die relativen Kosten für den Fall, dass das Serviceziel nicht rechtzeitig abgeschlossen wird.
Sie können Servicezielvorlagen auf Requests, Incidents, Probleme, Changes und Issues anwenden. Wenn Sie die Servicezielvorlage mit einem Servicetyp für ein Ticket verknüpfen, wird das Serviceziel nur an neue Tickets automatisch angehängt.
Bei neuen Tickets mit Servicezielen können Analysten die Ticket-Lösung mithilfe der Felder "Verbleibende Zeit" und "Vertragsstrafe" priorisieren. Während der Ticket-Erstellung wird ein Servicetyp einem oder mehreren Servicezielen zugewiesen, damit jede Phase der Ticket-Lösung nachverfolgt werden kann. Jedes Mal, wenn das Ticket geöffnet oder geändert wird, wird die Bedingung vom Serviceziel bewertet. Wenn die entsprechende Bedingung erfüllt ist, zeigen Ticket und Aktivitätsprotokoll die aktuelle Abschlusszeit an.
Wenn Sie zudem Prioritätsberechnungen verwenden, werden Felder wie z. B. "Priorität" automatisch aktualisiert; diese Felder können sich auf die Art und Weise auswirken, in der Serviceziele an Tickets angehängt werden. Nachdem Sie eine Servicezielvorlage konfiguriert haben, testen Sie Ihre Serviceziele an dem beabsichtigten Ticket-Typ.
Sie können eine Servicezielvorlage erstellen, um Serviceziele für Requests, Incidents, Probleme, Issues oder Changes zu messen. Nachdem Sie die Vorlage erstellt haben, können Sie sie mit einem Servicetyp verknüpfen.
Wenn die Funktion für mehrere Mandanten installiert ist, geben Sie den Mandanten im Feld "Mandant" an.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "
    Administration
    " die Option "
    Service Desk
    " > "
    Servicezielvorlagen
    ".
  2. Klicken Sie auf
    Neu erstellen
    .
  3. Wählen Sie ein Tickettyp aus dem Feld
    Objekttyp
    aus, und klicken Sie auf "
    Fortfahren
    ".
  4. Füllen Sie die folgenden Felder nach Wunsch aus:
    • Name
      Definiert eine beschreibende Kennung für das Serviceziel.
    • Objekttyp
      Identifiziert den Ticket-Typ für das betreffende Serviceziel.
    • Zieldauer
      Gibt die maximale Dauer bis zum Abschluss der Zielvorlage im Format hh:mm:ss an.
    • Schicht
      Gibt die Schicht an, die einen Bereich von Arbeitsstunden enthält, die in Zeitberechnungen für ein Serviceziel verwendet werden. Zum Beispiel, M-F 08:00-17:00.
    • Kosten
      Definiert Informationen, wie die geschätzten Kosten, die mit dem Verfehlen des Serviceziels verbunden sind.
    • Datensatzstatus
      Zeigt an, ob dieses Ziel aktiv oder inaktiv ist.
    • Bedingung
      Gibt den Namen des Bedingungsmakros oder der standortdefinierten Bedingung an. Wertet die Ticket-Daten aus und ermittelt, ob das Serviceziel erfüllt wird.
    • Erforderlicher Ausgang
      Gibt einen Wahr- oder Falsch-Wert an, der anzeigt, ob das Serviceziel abgeschlossen ist.
    • Festlegen des Ist-Aufwands zulassen
      Gibt an, ob es Anwendern erlaubt ist, Datum und Uhrzeit für ein Serviceziel festzulegen.
    • Zurücksetzen des Ist-Aufwands zulassen
      Gibt an, ob es Anwendern erlaubt ist, Datum und Uhrzeit für ein Serviceziel zurückzusetzen.
  5. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Die Servicezielvorlage wird erstellt.