So verwalten Sie Kontaktgruppen

Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
casm173
Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
HID_Security_RoleManagement_Contacts
Eine Gruppe ist eine Sammlung von Kontakten, die einen bestimmten Verantwortungsbereich innerhalb Ihres Service Desk darstellt. Durch die Definition von Gruppen können Sie Verantwortung zum Lösen eines Tickets zuweisen.
Sie können beispielsweise eine Gruppe namens "Dallas Personal" einrichten, die für sämtliche Angelegenheiten des Personals im Büro in Dallas Ihrer Organisation verantwortlich ist. Sie können Mitarbeiter-Probleme zuweisen und für die Gruppe Dallas Personal Beschwerdemanagement anfordern.
Sie können einer Gruppe Anforderungsbereiche, Positionen und einen Zeitplan zuweisen. Sie können auch bestimmen, wie Kontakte innerhalb einer Gruppe die automatische Zuweisung einer Anforderung annehmen können.
Gruppe erstellen
Eine Gruppe ist eine Sammlung von Kontakten, die einen bestimmten Verantwortungsbereich darstellt.
: Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Sicherheit und Rollenverwaltung" > "Gruppen".
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
  3. Füllen Sie die Felder nach Wunsch für die Gruppe aus.
  4. (Optional) Konfigurieren Sie die Gruppe mit den verfügbaren Steuerungen auf den Registerkarten unten auf dieser Seite.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
    Der Gruppendatensatz wird gespeichert, und die Seite "Gruppe - Detail" wird geöffnet. Die folgenden Schaltflächen sind jetzt zum Konfigurieren der Gruppe verfügbar:
    • Umgebung aktualisieren
      Das Fenster "Configuration Item/Asset-Suche" für die Gruppe, um Suchkriterien für Assets einzugeben. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Umgebung aktualisieren" geöffnet, in dem Sie Assets zur Gruppe hinzufügen und daraus entfernen können.
    • Mitglieder aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Kontakt - Suche" an, in dem Sie Suchkriterien für die Kontakte eingeben können, die für diese Gruppe berücksichtigt werden sollen. Klicken Sie auf Suchen und das Kontaktaktualisierungsfenster, um Kontakte für diese Gruppe hinzufügen und zu entfernen.
Einrichten von Gruppenbenachrichtigungsparametern
Sie können die Kontaktinformationen und die Methode definieren, über die Sie die Gruppe benachrichtigen wollen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Gruppe - Detail" die Registerkarte "Benachrichtigung".
  2. Geben Sie die geeigneten Kontaktinformationen wie z. B. Telefonnummer, Faxnummer, E-Mail-Adresse usw. ein.
  3. Markieren Sie die Benachrichtigungsmethode, die Sie für jede Dringlichkeitsstufe für diese Gruppe (niedrig, normal, hoch, und Notfall) verwenden wollen.
    Beispiel: Sie wollen diese Gruppe bei Meldungen normaler Dringlichkeitsstufe per E-Mail benachrichtigen, im Notfall aber über die Benachrichtigungsmethode Pager-E-Mail.
  4. Wählen Sie die Schicht, die für die verschiedenen Dringlichkeitsstufen der Benachrichtigung gilt.
    Zum Beispiel können Sie einer normalen Benachrichtigung eine reguläre Schicht (5-Tage Woche, 8-Stunden-Tag) zuweisen und einer Notfallbenachrichtigung eine 24-Stunden-Schicht.
  5. Klicken Sie auf "Speichern", um die Benachrichtigungsparameter zu speichern.
Zuweisen von Gruppen zu Lokationen
Positionen geben einen bestimmten physischen Ort genau an, wie zum Beispiel die Adresse einer Firma oder eine Büroadresse. Sie können Kontakte, Gruppen und Configuration Items einer bestimmten Lokation zuweisen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Gruppe - Detail" die Registerkarte "Adresse".
  2. Geben Sie die Lokation ein, die Sie der Gruppe zuweisen möchten, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Lokation auszuwählen.
    Die Adressinformationen für die Lokation werden auf der Registerkarte "Adresse" automatisch angezeigt.
  3. Klicken Sie auf "Speichern", um die Gruppe der ausgewählten Lokation zuzuweisen.
Zuweisen von Gruppen zu Organisationen
Organisationen sind interne Abteilungen und Bereiche oder externe Unternehmen, die Tickets, CI-Klassen, Gruppen und Kontakten zugewiesen werden können.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Gruppen - Detail" die Registerkarte "Organisationsinformationen".
  2. Geben Sie die Feldwerte folgendermaßen ein:
    • Funktionale Organisation
      Die Organisation, für die die Gruppe arbeitet
    • Abteilung
      Die Abteilung, in der die Gruppe arbeitet.
    • Administrative Organisation
      Die Organisation, an die eine Gruppe zu Finanzfragen berichtet
    • Kostenstelle
      Der Code, der mit den Ausgaben dieser Gruppe belastet wird
    • Anbieter
      Der Name des Anbieters, der dieser Gruppe zugeordnet ist.
    • Supervisor
      Der Name der Person, an die diese Gruppe berichtet.
    Sie können die Werte direkt in die Felder eingeben, oder auf das Suchsymbol klicken, um den gewünschten Feldwert zu suchen.
  3. Klicken Sie auf "Speichern", um die Organisationsinformationen zum Gruppendetail-Datensatz zu speichern.
Eine Gruppenumgebung einrichten
Die Umgebung einer Gruppe besteht aus den Geräten, der Software und den Services, die sie verwendet.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Gruppe - Detail" die Registerkarte "Umgebung".
  2. Klicken Sie auf "Umgebung aktualisieren".
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Configuration Items anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen". Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suchen von Configuration Items.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die Configuration Items aus, die Sie der Umgebung dieser Gruppe hinzufügen wollen. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Wenn Sie alle gewünschten Konfigurationselemente ausgewählt haben, klicken Sie doppelt auf den nach rechts weisenden Pfeil.
    Die ausgewählten Configuration Items werden in die Liste "Group Environment" auf der rechten Seite verschoben.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite "Gruppe - Detail" wird angezeigt. Die ausgewählten Elemente sind in der Registerkarte "Umgebung" aufgeführt.
Gruppe - Anmerkungen
Hinweise zu einer Gruppe können Sie auf der Registerkarte "Anmerkungen" eingeben. Diese Hinweise können sich auf die Rolle der Gruppe beziehen oder andere relevante Informationen enthalten, die dem Gruppendetail-Datensatz hinzugefügt werden sollen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Gruppe - Detail" die Registerkarte "Anmerkungen".
  2. Geben Sie die Anmerkungen in das Feld "Kontakthinweise" ein.
  3. Klicken Sie auf "Speichern", um die Anmerkungen zum Gruppendetail-Datensatz zu speichern.
Hinzufügen von Mitgliedern zu Gruppen
Eine Gruppe ist eine Sammlung von Kontakten, die einen bestimmten Verantwortungsbereich darstellt. Indem Sie Ihrer Gruppe Mitglieder (Kontakte) hinzufügen, können Sie die Verantwortung für das Lösen eines Tickets mehreren Personen zuweisen, die sich diese Verantwortung teilen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Gruppe - Detail" die Registerkarte "Mitglieder".
  2. Klicken Sie auf "Mitglieder aktualisieren".
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Kontakte anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen". Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suchen von Kontakten.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die Kontakte aus, die Sie dieser Gruppe zuweisen möchten. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Wenn Sie alle gewünschten Kontakte ausgewählt haben, klicken Sie doppelt auf den Rechtspfeil.
    Die ausgewählten Kontakte werden zur Mitgliederliste auf der rechten Seite verschoben.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite "Gruppe - Detail" wird angezeigt. Die ausgewählten Kontakte sind in der Registerkarte "Mitglieder" aufgeführt.
Automatisches Zuweisen von Gruppen
Auf der Registerkarte "Automatische Zuweisung" können Sie eine Beziehung zwischen Change-Kategorien, Issue-Kategorien und Lokationen herstellen. Diese Beziehung ermöglicht Ihnen, Tickets (Requests, Changes und Issues), die für die Verwendung der Request-Bereiche oder Kategorien definiert sind, berechtigten Gruppenmitgliedern automatisch zuzuweisen.
Der Systemadministrator muss die automatische Zuweisung für jeden Request-Bereich und jede Kategorie einzeln aktivieren. Zur Aktivierung genügt es nicht, dass sie auf der Registerkarte "Gruppe - Automatische Zuweisung" aufgeführt sind.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Klicken Sie auf der Seite "Gruppe - Detail" auf "Bearbeiten", und wählen Sie die Registerkarte "Automatische Zuweisung".
  2. Klicken Sie auf eine der folgenden Schaltflächen:
    • "Request-Bereiche aktualisieren", um Request-Bereiche für die automatische Zuweisung auszuwählen.
    • "Change-Kategorien aktualisieren", um Change-Kategorien für die automatisches Zuweisung auszuwählen.
    • "Issue-Kategorien aktualisieren", um Issue-Kategorien für die automatisches Zuweisung auszuwählen.
    • "Lokationen aktualisieren", um Lokationen für die automatische Zuweisung auszuwählen.
    Die Seite "Suche" für das ausgewählte Element wird angezeigt.
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Elemente anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen".
    Die Seite "Aktualisieren" wird angezeigt und führt die Elemente auf, die den Suchkriterien entsprechen.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die gewünschten Elemente aus. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Wenn Sie alle gewünschten Elemente ausgewählt haben, klicken Sie doppelt auf den Rechtspfeil.
    Die ausgewählten Elemente werden zur Liste der zugewiesenen Elemente auf der rechten Seite verschoben.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite "Gruppe - Detail" wird angezeigt. Die ausgewählten Elemente sind in der Registerkarte "Automatische Zuweisung" aufgeführt.
Zuweisen von Rollen zu einem Kontakt
Durch das Zuweisen von Rollen zu einem Kontakt begrenzen sie dessen Zugriff auf Funktionsbereiche abhängig von der verwendeten Rolle. Zum Beispiel führt das Zuweisen der Rolle des Kundenservicemitarbeiters dazu, dass der Kontakt auf alle Funktionen zugreifen kann, die sich auf das Verwalten von Kunden-Issues beziehen. Das Zuweisen der Rolle des Knowledge-Administrators ermöglicht dem Kontakt den Zugriff auf alle Funktionen, die sich auf das Konfigurieren und Überwachen des Knowledge Management-Prozesses beziehen.
So weisen Sie einem Kontakt Rollen zu:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Kontakt - Detail" die Registerkarte "Rollen".
    Die Rollenliste wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf "Rollen aktualisieren".
    Die Seite "Rollensuche" wird angezeigt.
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Rollen anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen".
    Die Seite "Zugewiesene Rollen - Aktualisierung" wird angezeigt und führt die Rollen auf, die den Suchkriterien entsprechen.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die Rollen aus, die Sie diesem Kontakt zuweisen möchten. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Sobald Sie alle gewünschten Rollen markiert haben, klicken Sie auf . 781629.png
    Die markierten Rollen werden in die rechte Liste "Zugewiesene Rollen" aufgenommen.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite "Kontakt - Detail" wird angezeigt.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Seite "Kontakt - Detail" zeigt die ausgewählten Rollen auf Registerkarte "Rollen" an.
  8. Wählen Sie die Rolle, die Sie diesem Kontakt beim Anmelden als Standard zuweisen sollen, und klicken Sie dann auf "Standardrolle festlegen".
    Hinweis:
    Die Standardrolle des Kontakts hat Vorrang gegenüber der Standardrolle, die auf Seiten "Zugriffstyp" definiert wird.