Verwalten von Servicetypen und Servicetyp-Events

Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
casm173
HID_Create_Service_Type
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Servicetypen identifizieren die Stufen des Support Service, der Ihren Service Desk-Kunden bereitgestellt wird oder mit diesen vertraglich vereinbart wurde.
Erstellen von Servicetypen
Sie können Servicetypen auch verwenden, um Kunden zu kategorisieren.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Gehen Sie folgendermaßen vor
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Service Desk" > "Servicetypen".
    Die Seite "Serviceverträge - Liste" wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
    Die Seite "Neuen Servicetyp erstellen" wird angezeigt.
  3. Füllen Sie die Servicetyp-Felder aus.
  4. (Optional) Fügen Sie dem Servicetyp mithilfe der Servicetyp-Registerkarten Events hinzu.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Definition des Servicetyps wird gespeichert, und die Seite "Servicetyp - Detail" wird angezeigt.
Servicetyp - Felder
Folgende Felder sind möglicherweise erklärungsbedürftig:
  • Symbol
    Ein eindeutiges Kennzeichen für diesen Servicetyp. Verwenden Sie das Symbol, um den Servicetyp zu identifizieren. Um beispielsweise einen Servicetyp einzurichten, bei dem eine Antwort innerhalb eines Zeitraums von acht Stunden erforderlich ist, weisen Sie das Symbol "08_hr_resolution" zu.
  • Einstufung
    Servicetypen können verschiedenen Objekten wie Kontakten, Organisationen, Kategorien und Prioritätscodes zugeordnet werden. Sind einem Ticket verschiedene Servicetypen zugeordnet, entscheidet der Wert in diesem Feld, welcher Servicetyp verwendet wird. Der Eintrag mit der niedrigsten Nummer hat die höchste Priorität. Wenn z. B. eine Problemanfrage geöffnet wird und der Kontakt "Betroffener Endanwender" einen 12-Stunden-Lösungsservicetyp aufweist, der als 2 eingestuft ist, während der Prioritätscode einen 4-Stunden-Lösungsservicetyp aufweist, der als 1 eingestuft ist, wird als Servicetyp für die Problemanfrage eine 4-Stunden-Lösung festgelegt.
    Geben Sie einen Wert größer oder gleich 1 ein; der Wert 0 und negative Zahlen sind nicht zulässig.
  • Schicht
    Gibt die Daten, Tage und Stunden an, in denen der Servicetyp aktiv ist. Dieser Zeitraum fällt meist mit den Zeiten zusammen, an denen Ihr Service Desk besetzt ist (z. B. "24 Stunden", "Regulär" oder "Keine Geschäftszeiten").
    Die folgenden Regeln gelten für eine Schicht:
    • Wenn Sie eine Schicht auf einen Servicetyp anwenden, müssen Sie den Service anhalten und erneut starten, damit die Schicht sofort in Kraft tritt.
    • Wenn ein Zeitplan für einen Diensttyp, jedoch nicht für ein Event angegeben ist, gilt der Zeitplan des Diensttyps.
    • Wenn ein Zeitplan für ein Event, jedoch nicht für einen Diensttyp angegeben ist, wird der Zeitplan des Diensttyps ignoriert.
    • Sind für das Event und den Diensttyp Zeitpläne angegeben, wird der Zeitplan des Diensttyps ignoriert.
      Die Option
      Erstellen von Servicetypen
      ,
      Schicht
      funktioniert, wenn die Option
      sla_workshift_override
      installiert ist. Navigieren Sie zu CA SDM-
      Administration
      ,
      Optionsmanager
      ,
      Request-Change-Issue
      ,
      sla_workshift_override
      . Überprüfen Sie, ob der "Status = Installiert" ist und ob Sie eine Schicht für Ihre Events auf einem Servicetyp definiert haben.
  • Zeitzone
    Die Zeitzone für den Servicetyp. Sie können die Zeitzone direkt in dieses Feld eingeben, oder auf das Suchsymbol klicken, um die Zeitzone aus einer Liste auszuwählen.
    Diese Zeitzone wird zum Auslösen von Ereignissen im System verwendet, wenn die Option "Zeitzone des Endanwenders verwenden" nicht aktiviert ist.
  • Zeitzone des Endanwenders verwenden
    Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Zeitzone verwenden möchten, die für den betreffenden Endanwender auf einem Ticket zum Auslösen von Events im System definiert ist.
  • Kosten der Verletzung
    Die Kosten, die anfallen, wenn die Zeitbeschränkung für den Servicetyp überschritten wird.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, werden auf der Listenseite Einstellungen für Mandantendaten und öffentliche Daten im Suchfilter angezeigt. Öffentliche Daten können in Mandantendaten eingeschlossen oder aus diesen ausgeschlossen werden. Es werden ausschließlich öffentliche Objekte gesucht. Wählen Sie auf Detailseiten den geeigneten Mandanten in der Liste aus. Wenn Sie <leer> wählen, ist das Objekt öffentlich.
Registerkarte "Servicetyp"
Die nachstehenden Registerkarten sind auf den Seiten "Neuen Servicetyp erstellen", "Servicetyp - Detail" und "Servicetyp aktualisieren" verfügbar.
Requests
  • Requests
    Hier können Sie Servicetyp-Events zu Request-Tickets hinzufügen. Der Event-Objekttyp muss "Request" lauten.
  • Request-Aufgaben
    Ermöglicht es Ihnen, Servicetyp-Events zu Request-, Incident- und Problem-Workflow-Aufgaben hinzuzufügen. Der Objekttyp des Event muss eine Workflow-Aufgabe für Request / Incident / Problem sein.
  • Request-Ziele
    Ermöglicht Ihnen die Verknüpfung eines Servicetyps mit einer Servicezielvorlage, um Request-, Incident- und Problem-Tickets zu verwalten.
Changes
  • Changes
    Hier können Sie Servicetyp-Events zu Change-Tickets hinzufügen.
  • Change-Aufgaben
    Hier können Sie Servicetyp-Events zu Change-Workflow-Aufgaben hinzufügen. Der Event-Objekttyp muss "Issue-Workflow-Aufgabe" lauten (nicht "Workflow-Aufgabe").
  • Change-Ziele
    Ermöglicht Ihnen die Verknüpfung eines Servicetyps mit einer Servicezielvorlage, um Changes zu verwalten.
Issues
  • Issues
    Hier können Sie Servicetyp-Events zu Issue-Tickets hinzufügen.
  • Issue-Aufgaben
    Hier können Sie Servicetyp-Events zu Issue-Workflow-Aufgaben hinzufügen. Der Event-Objekttyp muss "Issue-Workflow-Aufgabe" lauten (nicht "Workflow-Aufgabe").
  • Issue-Ziele
    Ermöglicht Ihnen die Verknüpfung eines Servicetyps mit einer Servicezielvorlage, um Issues zu verwalten.
Anhängen von Servicetyp-Events
Servicetypen bestimmen die Ebene des Supports für ein Ticket. Sie können Servicetyp-Events mit Tickets verknüpfen. Ein Event, das einem Servicetyp zugeordnet ist, wird automatisch an Datensätze angehängt, die mit diesem Servicetyp definiert sind.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Service Desk" Incidents, Probleme, Requests, Changes oder Issues aus.
  2. Navigieren Sie zu "Zugewiesen" oder "Nicht zugewiesen", und wählen Sie die Priorität für das gewünschte Ticket aus.
  3. Wählen Sie das gewünschte Ticket aus der angezeigten Liste aus.
  4. Wählen Sie die Registerkarte "Servicetyp" aus, und klicken Sie auf "Servicetyp-Event anhängen".
    Die Seite "Servicetyp-Event anhängen" wird angezeigt.
  5. Klicken Sie auf "Servicetyp-Event".
    Die Seite "Events - Suche" wird angezeigt.
  6. Füllen Sie eines oder mehrere Suchfelder aus, und klicken Sie auf "Suchen".
    In der Event-Liste werden die Events angezeigt, die Ihren Suchkriterien entsprechen.
  7. Wählen Sie das gewünschte Event aus.
    Die Seite "Servicetyp-Event anhängen" wird angezeigt.
  8. Klicken Sie auf OK.
    Das Feld "Zeitverzögerung" wird angezeigt. Die Zeitverzögerung gibt die Zeitspanne an, nach der das Event auftritt.
  9. Geben Sie die Zeitverzögerung im Format hh:mm:ss (Stunden, Minuten, Sekunden) ein.
    Wenn z. B. um 2:20 Uhr das Event an den Incident angehängt wurde und die Zeitverzögerung 01:00:00 (eine Stunde) beträgt, tritt das Event um 3:20 Uhr ein.
  10. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite "Ticket - Detail" wird mit dem Event auf der Registerkarte "Servicetyp"angezeigt.
Erstellen von Servicetyp-Events
Sie können Servicetyp-Events für Requests, Changes, Change-Aufgaben, Issues und Issue-Aufgaben erstellen.
Gehen Sie folgendermaßen vor
  1. Wählen Sie auf der Seite "Servicetyp - Detail" die gewünschte Registerkarte aus ("Requests", "Changes", "Change-Aufgaben", "Issues" oder "Issue-Aufgaben").
    Die Event-Liste für den Tickettyp wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf "Servicetyp-Event hinzufügen".
    Die Seite "Neues Servicetyp-Event erstellen" wird angezeigt.
  3. Füllen Sie die Felder auf dieser Seite aus:
    • Ereignis
      Der Name des Eventss, an den dieses Servicetyp-Event angehängt wird. Ein Ereignis ist eine Prozedur, die nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne automatisch abgearbeitet wird. Ereignisse bestehen aus einer Prüfung auf bestimmte Bedingungen und der Durchführung von Aktionen anhand der Ergebnisse der Prüfung. Hängen Sie Ereignisse an Tickets an, um das Überwachen und Einleiten von Maßnahmen zum Schließen dieser Tickets zu erleichtern.
      Zum Beispiel kann ein Event eine Nachricht schicken, wenn ein Issue mit der Priorität 1 nicht innerhalb einer Stunde gelöst ist. Das Event beginnt nach Ablauf einer Stunde. Zuerst prüft das System die Bedingung "offene Issues mit der Priorität von 1". Bei erfüllter Bedingung führt das System eine Aktion durch, in diesem Fall die Absendung der Nachricht.
    • Zeitverzögerung
      Die Zeitspanne, nach der das Event eintritt. Geben Sie die Verspätungszeit in HH:MM:SS an. Wenn z. B. um 2:20 Uhr ein Event an ein Issue angehängt wurde und die Zeitverzögerung 01:00:00 (eine Stunde) beträgt, tritt das Event um 3:20 Uhr ein.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Definition der Registerkarte wird gespeichert, und die Seite "Registerkarte - Detail" wird angezeigt.
Verzögern oder Fortsetzen eines Servicetyp-Event
Sie können Servicetyp-Events verzögern und fortsetzen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Service Desk" das gewünschte Ticket auf der Listenseite aus.
    Die Seite "Ticket - Detail" wird angezeigt.
  2. Wählen Sie die Registerkarte "Servicetyp" aus.
    Es wird eine Liste aller dem Ticket hinzugefügten Servicetyp-Events angezeigt.
  3. Klicken Sie auf "Verzögerung" oder "Wiederaufnahme".
    Die Seite "Grund" wird angezeigt.
  4. Geben Sie den Grund ein und klicken Sie auf "OK".
    Die Seite "Ticket-Detail" zeigt den Status des Events an.