Auswirkung der Support-Automatisierung

Die Auswirkung der Mandantenfähigkeit auf Ihre Support-Umgebung hängt von Mandanten- und Rollenbeschränkungen ab, die Endbenutzern und Analysten auferlegt wurden. Der Service Provider verwaltet die Lese-/Schreibberechtigungen sowohl für öffentliche als auch mandantenspezifische Daten. Zum Beispiel kann ein Analyst Unterstützungssitzungen von der öffentlichen Warteschlange und einer mandantenspezifischen Warteschlange verarbeiten, aber der Analyst kann nur Live-Unterstützungs-Tools verwenden, die für jeden Mandanten aktiviert sind.
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Die Auswirkung der Mandantenfähigkeit auf Ihre Support-Umgebung hängt von Mandanten- und Rollenbeschränkungen ab, die Endbenutzern und Analysten auferlegt wurden. Der Service Provider verwaltet die Lese-/Schreibberechtigungen sowohl für öffentliche als auch mandantenspezifische Daten. Zum Beispiel kann ein Analyst Unterstützungssitzungen von der öffentlichen Warteschlange und einer mandantenspezifischen Warteschlange verarbeiten, aber der Analyst kann nur Live-Unterstützungs-Tools verwenden, die für jeden Mandanten aktiviert sind.
Bezüglich Endbenutzer mit Zugriff auf die Support-Automatisierung dürfen Sie für den Endbenutzer keinen Schreibzugriff auf einen Mandanten konfigurieren, der nicht ein untergeordneter Mandanten des übergeordneten Mandanten des Endbenutzers ist, es sei denn, die fremde Schlüsselgruppe (foreign Key, FK) wird so geändert, dass der übergeordnete Mandant in ihr enthalten ist. Wenn der Endbenutzer einen Anmeldemandanten auswählt oder über ein Ticket in einen Mandanten eingeladen wird, der dieses Kriterium nicht erfüllt, erhält er beim Versuch, auf den Support-Automatisierungs-Endbenutzer-Client zuzugreifen, eine Fehlermeldung. Diese Beschränkung gilt nicht, wenn der besitzende Mandant des Endbenutzers der Mandant des Service Providers ist.
Passen Sie bei Analysten mit Support-Automatisierungs-Zugriff die Konfiguration so an, dass der Analyst Schreibzugriff auf einen Mandanten hat, der kein untergeordneter Mandant des besitzenden Mandanten des Analysten ist, es sei denn, die FK-Gruppe (Fremdschlüssel) wird so verändert, dass sie den besitzenden Mandant einschließt. Wenn der Analyst versucht, in einem Mandanten, der diese Kriterien nicht erfüllt, einen Endbenutzer zu verarbeiten oder einen Endbenutzer von einem Ticket einzuladen, erhält der Analyst eine Fehlermeldung.
Analysten und Endbenutzer ohne Lesezugriff auf ihren Mandanten können den Support-Automatisierung-Client nicht starten. Bei Analysten wird in diesem Fall eine Warnmeldung in CA SDM angezeigt, wie in diesem Fall von der Haupt-Registerkarte der Support-Automatisierung.
Sie können die folgenden Rollen benutzen, um Support-Automatisierungsbenutzer zu verwalten:
  • Support-Automatisierung-Analyst
    SA Analysten bieten Endbenutzer-Support mit Hilfe der Live-Unterstützung. Der Service Provider legt den geeigneten Mandantenzugriff fest und kann Live-Unterstützungs-Tools und den Lese-/Schreibzugriff auf automatisierte Aufgaben aktivieren.
    Wenn ein Analyst, der nicht dem Service Provider angehört, Schreibzugriff auf einen übergeordneten, Zwillings- oder beziehungslosen Mandanten hat, muss die Funktion für diesen Mandanten aktualisiert werden. Analysten ohne Lesezugriff auf ihren Mandanten können den Analysten-Client der Support-Automatisierung nicht starten, und eine Warnmeldung wird in CA SDM angezeigt, beispielsweise von der Hauptregisterkarte der Support-Automatisierung oder einem Ticket.
  • Support-Automatisierung - Administrator
    Konfiguriert die Support-Automatisierungsumgebung für Analysten und Endbenutzer. Der Service Provider legt Ihren Mandantenzugriff fest und ermöglicht Ihnen, eine Mandanten-Dropdown-Liste auf Listen- und Detailformularen anzuzeigen. Mit diesen Formularen können Sie bestimmte Mandanten oder öffentliche Daten bei der Suche, Erstellung und Änderung von Support-Automatisierungsdaten in einer Umgebung für mehrere Mandanten auswählen.
    Hinweis:
    Objekte wie Warteschlangen, Privatsphären-Ebenen und Chat-Voreinstellungen sind mandantenoptional.