Verwalten von Service Management-Rollen

Eine Anwenderrolle definiert die Aufgaben, die ein Anwender in der Regel ausführt. Sie können Rollen definieren, um die Sicherheit und die Navigation der Anwenderschnittstelle zu steuern. Jede Rolle definiert eine Detailansicht des Systems und zeigt nur die Funktionen an, die Anwender in dieser Rolle zum Ausführen der Aufgaben benötigen.
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Eine Anwenderrolle definiert die Aufgaben, die ein Anwender in der Regel ausführt. Sie können Rollen definieren, um die Sicherheit und die Navigation der Anwenderschnittstelle zu steuern. Jede Rolle definiert eine Detailansicht des Systems und zeigt nur die Funktionen an, die Anwender in dieser Rolle zum Ausführen der Aufgaben benötigen.
Die Standardrolle eines Anwenders bestimmt die Systemansicht, die dem Anwender nach der Anmeldung angezeigt wird. Anwender mit mehreren Rollenzuweisungen können von einer Rolle auf andere umschalten, um unterschiedliche Ansichten des Systems zu sehen, ohne sich abmelden und wieder anmelden zu müssen.
Mit
CA Service Management
können Sie Service-Management-Rollen definieren, die in mehreren Produkten der Lösung verwendet werden. Eine Service-Management-Rolle ist eine Gruppe von Produktrollen, die es Ihnen gestattet, Anwendern gleichzeitig mehrere Produktrollen zuzuweisen. In der Lösung können Sie mehrere Service Management-Rollen verwalten. Zum Beispiel ist "Systemadministrator" eine Service Management-Rolle. Der Systemadministrator ist verantwortlich für die Verwaltung von Konfigurationen, Rollen und Anwendern der einzelnen Produkte in der Lösung. Zuvor war die Rolle eines Administrators in anderen Produkten der Lösung unterschiedlich. Mithilfe der Lösung erstellen Sie jetzt die Service-Management-Rolle "Systemadministrator", die die Rolle eines Administrators definiert, d. h. Sie müssen die Rollen nicht einzeln in jedem der Produkte erstellen.
Sie können Rollen der integrierten Lösungen von einer einzigen Lokation aus erstellen und verwalten. Im Rahmen der Rollenverwaltung können Sie mithilfe der administrativen Serviceangebote folgende Aufgaben ausführen:
  • Definieren von Service Management-Rollen.
  • Ordnen Sie die Service Management-Rollen zu den entsprechenden Rollen in integrierten Produkten zu.
  • Suchen nach Rollen.
  • Aktualisieren von Rollendetails.
Definieren von Rollen
Sie können eine Service Management-Rolle erstellen, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Wenn Sie eine Service Management-Rolle erstellen, identifizieren Sie die entsprechenden Rollen in den integrierten Produkten. Die integrierte Produktrolle ist eine vordefinierte Rolle oder eine Rolle, die Sie manuell erstellt haben. Zum Beispiel muss eine Service Management-Rolle, die Sie erstellen, Folgendes angeben:
  • Name der Service Management-Rolle: Business-Anwender
  • Aufgaben, die von der Rolle ausgeführt werden: Anfordern von Services, Melden von Issues und Zusammenarbeit für Selbsthilfe.
  • Rolle in CA SDM: Mitarbeiter, Kunden
  • Rolle in CA Service Catalog: Endanwender
  • Rolle in CA APM: Standardanwender
Jede Service Management-Rolle, die Sie erstellen, muss eine entsprechende Rolle in mindestens einem der integrierten Produkte haben.
Die Lösung enthält mehrere vordefinierte Service Management-Rollen. Weitere Informationen zu vordefinierten Service Management-Rollen und den entsprechenden integrierten Produktrollen finden Sie unter Vordefinierte Service Management-Rollen.
Informationen zu den vordefinierten Rollen in den installierten Produkten finden Sie hier:
Vordefinierte Service Management-Rollen
Die Lösung enthält mehrere vordefinierte Service Management-Rollen. Wenn Sie eine neue Rolle aus den vordefinierten Service Management-Rollen hinzufügen, dann gibt die Lösung die entsprechenden Rollen in den integrierten Produkten automatisch an.
Diese Tabelle beschreibt die vordefinierten Service Management-Rollen:
Service Management-Rolle
Beschreibung
Rollen in anderen Produkten
-Systemadministrator
Systemadministratoren sind verantwortlich für die Verwaltung von Konfigurationen sowie von Rollen und Anwender der einzelnen Produkte der Lösung.
  • CA SDM-Rolle: Systemadministrator
  • CA Service Catalog-Rolle: Administrator
  • CA APM-Rolle: Systemadministrator
Business-Anwender
Geschäftsanwender fordern Dienste an, melden Probleme und arbeiten zur Selbsthilfe bei IT-Problemen zusammen.
  • CA SDM-Rolle: Mitarbeiter, Kunde
  • CA Service Catalog-Rolle: Endanwender
  • CA APM-Rolle: Standardanwender
Genehmiger
Genehmiger verwalten den Änderungsauftragsprozess, aber in der Regel nicht die Analysten, die Änderungsauftragstickets bearbeiten.
  • CA SDM-Rolle: Prozess-Manager
  • CA Service Catalog-Rolle: Request-Manager
  • CA APM-Rolle: N/V
Service Catalog-Administrator
Service Catalog-Administratoren erstellen, definieren und verwalten Dienste für einen bestimmten Mandanten oder Geschäftsbereich.
  • CA SDM-Rolle: N/V
  • CA Service Catalog-Rolle: Katalog-Administrator
  • CA APM-Rolle: N/V
Service Desk-Administrator
Service Desk-Administratoren verwalten den CA Service Desk Manager.
  • CA SDM-Rolle: Administrator
  • CA Service Catalog-Rolle: N/V
  • CA APM-Rolle: N/V
L1-Analyst
L1-Analysten bieten First-Level-Support innerhalb Ihrer Organisation.
  • CA SDM-Rolle: Service Desk-Mitarbeiter
  • CA Service Catalog-Rolle: Request-Manager
  • CA APM-Rolle: Standardanwender
L2-Analyst
L2-Analysten bieten Second-Level-Support innerhalb Ihrer Organisation, bei dem umfangreichere Fachkenntnisse erforderlich sind.
  • CA SDM-Rolle: IT-Mitarbeiter
  • CA Service Catalog-Rolle: Request-Manager
  • CA APM-Rolle: Standardanwender
Konfigurationsanalyst
Konfigurationsanalysten führen Aufgaben innerhalb des Lebenszyklus von Konfigurationselementen durch und bieten Second-Level-CMDB-Support innerhalb Ihrer Organisation.
  • CA SDM-Rolle: CMDB-Analyst
  • CA Service Catalog-Rolle: Request-Manager
  • CA APM-Rolle: Asset-Techniker
Asset-Manager
Asset-Manager verwalten den Asset-Lebenszyklus und die Asset-Abwicklung.
  • CA SDM-Rolle: N/V
  • CA Service Catalog-Rolle: Request-Manager
  • CA APM-Rolle: Asset-Abwickler
Asset-Management-Administrator
Asset-Management-Administratoren verwalten den CA IT Asset Manager.
  • CA SDM-Rolle: N/V
  • CA Service Catalog-Rolle: N/V
  • CA APM-Rolle: Systemadministrator
Serviceeigentümer
Service-Eigentümer sind verantwortlich für die Verwaltung eines bestimmten IT-Dienstes.
  • CA SDM-Rolle: CMDB-Administrator
  • CA Service Catalog-Rolle: Katalog-Administrator
  • CA APM-Rolle: N/V
Führungsperson
Führungspersonen sind Entscheidungsträger, die in erster Linie an Metriken interessiert sind, um das Leistungsverhalten und die Effizienz zu verstehen.
Die Anwender benötigen lediglich Zugriff auf Berichte und Dashboards.
  • CA SDM-Rolle: Mitarbeiter
  • CA Service Catalog-Rolle: Endanwender
  • CA APM-Rolle: Standardanwender
Anzeigen und Aktualisieren von Rollen
Sie können in der Lösung nach verfügbaren Rollen suchen. Bei Bedarf können Sie Änderungen an den Rollendetails vornehmen. Zum Beispiel können Sie den Namen der Service Management-Rolle ändern.
Sie können auch die Service Management-Rollen zu den entsprechenden Rollen in integrierten Produkten zuordnen. Zum Beispiel haben Sie zuerst eine Service Management-Rolle mit folgenden Rollendefinitionen erstellt:
  • Rolle in CA SDM: Mitarbeiter, Kunden
  • Rolle in CA Service Catalog: Endanwender
  • Rolle in CA APM: Standardanwender
Allerdings haben Sie zu einem späteren Zeitpunkt beschlossen, die Rolle in CA APM in "Asset-Techniker" zu ändern.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Sie können über die CA Service Catalog-Benutzeroberfläche auf die Serviceangebote zugreifen.
  2. Klicken Sie auf der Startseite auf Service anfordern.
    Die Request-Seite wird angezeigt.
  3. Klicken Sie unter Kategorien auf Service Management-Administration.
  4. Klicken Sie auf "Rollen verwalten".
  5. Suchen Sie nach der Liste der verfügbaren Rollen.
  6. Wählen Sie die Rolle, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf "Aktualisieren".
  7. Aktualisieren Sie die Rollendetails, und klicken Sie auf "Aktualisieren".
  8. Klicken Sie auf Senden.