Automatische Zuweisung

Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
casm173
HID_Assign Workshifts
Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
Die
automatische Zuweisung
in CA SDM kann den Zeitaufwand bei der Verarbeitung von Tickets drastisch reduzieren, indem der Prozess der Zuordnung zu Analysten automatisiert wird. Mit dieser Automatisierung können die Aufgaben in Zusammenhang mit der Verteilung von Arbeiten und die Koordination von Arbeitsplänen sehr effizient durchgeführt werden.
Sie können die automatische Zuweisung so konfigurieren, das Tickets auf der Basis der folgenden Faktoren zugewiesen werden:
  • Welche Analystengruppe bearbeitet welche Tickets bzw. Aufgaben
  • Wann die Arbeit durchgeführt werden muss.
  • Welche Lokationen die betroffenen Kunden betreuen.
  • Die Auslastung und Verfügbarkeit der einzelnen Analysten
  • Der Wert eines Attributs für Configuration Items des Tickets
    Die auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung ermöglicht die Erstellung von gruppenspezifischen Zuweisungen nur für Request-/Incident-/Problem-Tickets. Sie müssen die automatische Zuweisung nicht vollständig in einem Schritt implementieren. Sie können eine Strategie entwickeln, mit der die automatische Zuweisung schrittweise eingeführt wird. Sie können beispielsweise die automatische Zuweisung zunächst für einige ausgewählte Ticket-Typen, Analystengruppen bzw. Lokationen aktivieren.
Beziehungen bei der automatischen Zuweisung
Die automatische Zuweisung kann viele CA SDM-Elemente umfassen. Es stehen folgende Elementbeziehungen zur Verfügung:
  • Bereiche und Kategorien, die sich auf Gruppen, Lokationen und Schichten beziehen
  • Gruppen, die sich auf Lokationen und Schichten beziehen
Um die Verwaltung der automatischen Zuweisung zu vereinfachen, können alle Beziehungen von beiden Elementen verwaltet werden. Wenn Sie beispielsweise eine Analystengruppe mit einer Change-Kategorie verbinden, können Sie die Zuweisung wahlweise auf der Seite "Change-Kategorie – Detail" oder auf der Seite "Gruppe – Detail" verwalten.
Methoden der automatischen Zuweisung
Mit den folgenden einfachen Methoden können Sie Tickets automatisch zuweisen:
  • Auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung
    Erstellt Zuweisungen für alle Ticket-Typen basierend auf den folgenden Elementen:
    • Bereiche und Kategorien, die mit Gruppen, Lokationen und Schichten verbunden sind.
    • Gruppen, die mit Lokationen und Schichten verbunden sind.
    Die auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung wird kurz als automatische Zuweisung bezeichnet.
  • Auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung
    Erstellt Gruppenzuweisungen für Anfrage-, Problem- und Incident-Ticket-Typen basierend auf den folgenden Elementen:
    • Bereiche, die mit Configuration Items verbunden sind, die mit Tickets verknüpft wurden.
    • Configuration Item-Attribute, die zum Aufzeichnen von Kontakt/Gruppeninformation verwendet werden.
Auf Standorten basierende automatische Zuweisung "und" Configuration Item basierende automatische Zuweisung sind ausschließende Optionen. Dies ist, da Sie nur ein Algorithmus für die Verwendung auf einem bestimmten Anfrage-/Incident-/Problembereiche-Bereich auswählen können. Sowohl die auf einer Lokation basierende automatische Zuweisung als auch die auf einem Configuration Item basierenden Methoden dienen dazu, Tickets bei ihrer Erstellung zuzuweisen. Die auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung ist jedoch verschieden, weil sie außerdem immer dann die Zuweisungen für ein Ticket neu bewertet, wenn der Bereich oder das Configuration Item eines Anfrage-/Incident-/Problem-Tickets verändert wird. Wenn eine auf einem Configuration Item-basierende automatische Zuweisung angegeben ist, aber keine Gruppenzuweisung für ein Ticket erzeugen kann, dann wird die Option Area_Defaults herangezogen um zu entscheiden, ob die Standardwerte für Gruppen und Zuständige des Bereichs verwendet werden sollen, um das Ticket zuzuweisen.
Standardgruppe und -zuständiger
Wenn die automatische Zuweisungslogik nicht in der Lage ist, eine passende Gruppe oder einen passenden Verantwortlichen zu identifizieren, wird das Ticket der Standardgruppe und dem Standardzuständigen zugeordnet. Sie können diese Standardwerte in den Feldern "Gruppe" und "Zuständiger" der folgenden Web-Schnittstellen-Seiten angeben:
  • Anfrage-/Incident-/Problembereich - Detail
  • Change-Kategorie - Detail
  • Issue - Detail
Wenn die automatische Zuweisung keine geeignete Gruppe oder keinen geeigneten Zuständigen identifizieren kann und die Standardwerte nicht angegeben sind, wird das Ticket der manuellen Zuweisung zugeordnet.
Aktivieren der automatischen Zuweisung
Optionen und Steuerungen ermöglichen die Konfiguration automatischer Zuweisungen. Sie können steuern, ob der automatische Zuweisungsprozess folgendermaßen abläuft:
  • Verwenden Sie für Requests, Incidents und Probleme, die diesem Bereich zugeordnet sind, die Registerkarte "Automatische Zuweisung aktiviert" auf der Detailseite für den Request-/Incident-/Problembereich.
  • Wählen Sie für Changes und Issues die Registerkarte "Automatische Zuweisung", und aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Automatische Zuweisung aktiviert" auf den Seiten "Change-Kategorie - Detail", "Issue-Kategorie - Detail".
Beispiel: Automatische Zuweisung für einen Request-/Incident-/Problembereich aktivieren
Dieses Beispiel zeigt, wie die automatische Zuweisung für einen Request-/Incident-/Problembereich aktiviert wird.
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Service Desk" > "Requests/Incidents/Probleme" "> "Bereiche" aus.
    Die Listenseite für den Request-/Incident-/Problembereich wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf den Bereich, für den Sie die automatisch Zuweisung konfigurieren möchten.
    Die Detailseite für den Request-/Incident-/Problembereich wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    Die Seite "Request-/Incident-/Problembereich aktualisieren" wird angezeigt.
  4. Wählen Sie die Registerkarte "Automatische Zuweisung" aus, und geben Sie Folgendes in die Felder ein:
    • Automatische Zuweisung – Modus
      Gibt an, wie die automatische Zuweisung durchgeführt wird. Verwenden Sie die Option "Configuration Item-basiert, um eine automatische Zuweisung auf der Basis des Attributwerts für "CI zuweisbar" durchzuführen.
      • Deaktiviert
        – Legt der automatischen Zuweisung die Option "Bereichsstandardwerte" zugrunde, sofern diese installiert ist.
      • Auf einem Configuration Item basierend
        – Legt der automatischen Zuweisung den Wert des zuweisbaren CI-Attributs zugrunde.
      • Lokationsbasiert
        – Legt der automatischen Zuweisung den Speicherortwert zugrunde.
    • Zuweisbares CI-Attribut
      Gibt das für die Gruppenzuweisung zu verwendende Configuration Item-Attribut an. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Attribut zu suchen.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
    Im aktivierten Request-/Incident-/Problembereich können Sie Standardwerte definieren, die automatisch in Request-, Incident- oder Problem-Tickets eingetragen werden, die dem Bereich zugewiesen werden.
Überschreiben der automatischen Zuweisung
Über die Option "Automatische Zuweisung überschreiben" ("autoasg_override") im Optionsmanager wird festgelegt, ob die automatische Zuweisung einen Analysten oder eine Gruppe überschreiben kann, der bzw. die während der Erstellung eines Tickets festgelegt wurden.
Möglicherweise wurde der Verantwortliche bzw. die Gruppe von anderen CA SDM-Funktionen bereits vor Aktivierung der automatischen Zuweisung festgelegt. Sie können Ihr System anpassen, indem Sie für diese Option einen der folgenden Werte angeben:
  • 0
    Berücksichtigt den vorhandenen Zuständigen und/oder die vorhandene Gruppe. Die automatische Zuweisung findet nicht statt, wenn der Verantwortliche und/oder die Gruppe während der Erstellung der Anfrage festgelegt werden.
  • 1
    Ignoriert den vorhandenen Zuständigen und/oder die vorhandene Gruppe. Die automatische Zuweisungsverarbeitung findet statt und versucht, einen Zuständigen und/oder eine Gruppe zu finden.
Sie können den Zuständigen und/oder die Gruppe auf verschiedene Weise festlegen:
  • Manuell durch den Analytiker
  • Durch Optionen für Bereichs-Standardwerte und die Festlegung des Zuständigen
  • Vorlagen für Requests
  • CA NSM-Integration
Die Deinstallation der Option "Überschreiben der automatischen Zuweisung" bewirkt, dass sie den Standardmodus, d. h. 0, verwendet.
Konfigurieren der automatischen Zuweisung nach Lokation
Auf der Registerkarte "Automatische Zuweisung" können Sie eine Beziehung zwischen dieser Lokation und einer oder mehreren Request-Bereichen, Change-Kategorien, Issue-Kategorien und Gruppen herstellen. Dies ermöglicht Ihnen, Tickets berechtigten Gruppenmitgliedern innerhalb der Lokation automatisch zuzuweisen.
Sie müssen die automatische Zuweisung für jeden Request-Bereich und jede Kategorie einzeln aktivieren. Zur Aktivierung genügt es nicht, dass sie auf der Registerkarte "Lokation - Automatische Zuweisung" aufgeführt sind.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Klicken Sie auf der Seite der Lokationsdetails auf "Bearbeiten", und wählen Sie die Registerkarte "Automatische Zuweisung".
  2. Klicken Sie auf eine der folgenden Schaltflächen:
    • "Request-Bereiche aktualisieren", um Request-Bereiche für die automatische Zuweisung auszuwählen.
    • "Change-Kategorien aktualisieren", um Change-Kategorien für die automatisches Zuweisung auszuwählen.
    • "Issue-Kategorien aktualisieren", um Issue-Kategorien für die automatisches Zuweisung auszuwählen.
    • "Gruppen aktualisieren", um Gruppen für die automatische Zuweisung auszuwählen.
    Die Seite "Suche" für das ausgewählte Element wird angezeigt.
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Elemente anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen".
    Die Seite "Aktualisieren" wird angezeigt und führt die Elemente auf, die den Suchkriterien entsprechen.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die gewünschten Elemente aus. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Wenn Sie alle Elemente, die Sie möchten ausgewählt haben, klicken Sie auf den Doppelpfeil nach rechts weisenden Pfeil.
    Die ausgewählten Elemente werden zur Liste der zugewiesenen Elemente auf der rechten Seite verschoben.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite der Lokationsdetails wird angezeigt. Die ausgewählten Elemente sind in der Registerkarte "Automatische Zuweisung" aufgeführt.
Zuweisungssteuerungen
Optionen und Steuerungen ermöglichen die Konfiguration automatischer Zuweisungen. Die CA SDM-Funktionen können die Felder für den Zuständigen bzw. die Gruppe in einem Ticket vor Aktivierung der automatischen Zuweisung beeinflussen. Wir empfehlen, dass Sie Zuweisungssteuerungen vor der Implementierung der automatischen Zuweisung überprüfen.
Manuelle Zuweisung
Der Analyst kann den Verantwortlichen bzw. die Gruppe manuell auswählen, während er ein Ticket anlegt.
Option „Assignee_set“
Standardmäßig setzt CA SDM automatisch den angemeldeten Analysten als Bevollmächtigten der Anforderung ein. Mit der Optionsmanager-Option "Assignee_set" können Sie dieses Verhalten steuern. Diese Option wird normalerweise standardmäßig installiert.
Iss assignee_set
Die Option "Iss assignee_set" legt den angemeldeten Anwender automatisch als der Zuständigen für den Issue fest, wenn dieser Anwender ein Analyst ist. Sie ist mit der Option "Assignee_set" vergleichbar, bezieht sich aber auf Issues anstatt auf Anfragen.
Area_Defaults
Über diese Option wird festgelegt, was geschieht, wenn der Anforderungsbereich auf dem Detailformular einer Anforderung aufgeführt ist. Diese Option ermöglicht Ihnen, den Zuständigen und die Gruppe festzulegen, wenn sich der Anfragebereich ändert. Der Standardbevollmächtigte und die Standardgruppe aus dem Anfragebereich werden verwendet, und die Verarbeitung findet vor der automatischen Zuweisungsverarbeitung statt.
Diese Option ist standardmäßig nicht installiert.
Die Option "Category_Defaults" bietet eine ähnliche Funktion für Changes. Die Option "Iss_Category_Defaults" bietet eine ähnliche Funktion für Issues.
Optionen, die einen Zuständigen/eine Gruppe erfordern
Im Optionsmanager sind mehrere Optionen zur Steuerung der Erstellung von nicht zugeordneten Tickets verfügbar. Diese Optionen sind in ihrem Umfang global. Sie betreffen die Erstellung aller angegebenen Tickettypen, unabhängig davon, ob die automatische Zuweisung in Kraft ist. Wenn die angegebene Bedingung nicht erfüllt ist, kann das neue oder aktualisierte Ticket nicht gespeichert werden.
Die folgenden Optionen steuern die Erstellung von Tickets ohne Angabe eines Zuständigen:
  • require_change_assignee
    Anwendung: Change-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Zuständiger" eines Change-Tickets obligatorisch.
  • require_issue_assignee
    Anwendung: Issue-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Zuständiger" eines Issue-Tickets obligatorisch.
  • require_incident_assignee
    Anwendung: Request-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Zuständiger" eines Incident-Tickets obligatorisch.
  • require_problem_assignee
    Anwendung: Request-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Zuständiger" eines Problem-Tickets obligatorisch.
  • require_request_assignee
    Anwendung: Request-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Zuständiger" eines Request-Tickets obligatorisch.
Die folgenden Optionen steuern die Erstellung von Tickets ohne Gruppenangabe:
  • require_change_group
    Anwendung: Change-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Gruppe" eines Change-Tickets obligatorisch.
  • require_issue_group
    Anwendung: Issue-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Gruppe" eines Issue-Tickets obligatorisch.
  • require_incident_group
    Anwendung: Request-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Gruppe" eines Incident-Tickets obligatorisch.
  • require_request_group
    Anwendung: Request-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Gruppe" eines Request-Tickets obligatorisch.
  • require_problem_group
    Anwendung: Request-Mgr
    Beschreibung: Macht das Feld "Gruppe" eines Problem-Tickets obligatorisch.
Vorlagen
Vorlagen können verwendet werden, um die Werte einer neuen Anfrage, eines neuen Changes oder eines neuen Issues festzulegen. Vorlagen können Felder von Verantwortlichen und Gruppen beeinflussen.
CA Network and Systems Management-Schnittstelle
Wenn CA NSM und CA SDM integriert sind, und Sie Anforderungen von CA NSM-Ereignissen erstellen, wird die User_parmsparameter in den Erstellerregeldefinitionen an die Text-API übergeben. Der CA SDM-Erstellerprozess (tngwriter) definiert seine eigenen Ersetzungsparameter zum Ändern des Textes, bevor dieser an die Text-API gesendet wird. Das Schlüsselwort LOG_AGENT wird zum Ende der Eingabe hinzugefügt, um das "log_agent" für die Anfrage zu setzen.
Sie müssen die Datei "Text_API.cfg" für alle Felder aktualisieren, die von CA NSM-Alert-Management-Systemen an CA SDM weitergegeben werden. Diese Datei wird für Integrationen in Webservices, E-Mail und AHD.DLL verwendet.