Arbeiten mit besonderen Verarbeitungstypen

Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
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Sie können besondere Verarbeitungstypen definieren, die Kontakte identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit benötigen. Sie können die besonderen Verarbeitungstypen verwenden, die CA Service Desk Manager zur Verfügung stellt, oder Ihre eigenen Typen erstellen. Sie können Ticket anzeigen und lokalisieren, die einen betroffenen Endanwender angeben, welcher besondere Aufmerksamkeit benötigt. Zum Beispiel können Analysten den V.I.P.-Ordner im Scoreboard zur Identifizierung von Tickets durchsuchen, die einen VIP als betroffenen Endanwender angeben.
Die folgenden Beispiele sind Kontakte, die besondere Verarbeitungstypen angeben können:
  • VIPs (Very Important Persons), z. B. Führungskräfte
  • Kunden, für die der Support gerade erneuert wird
  • Kunden mit Behinderungen, die spezielle Verarbeitungsmethoden oder Geräte erfordern
  • Besucher
  • Kontakte, die des Missbrauchs von Systemressourcen verdächtig sind
Wenn ein oder mehrere besondere Verarbeitungstypen einem Kontakt zugewiesen werden, zeigen Tickets, die den Kontakt im Feld "Betroffener Endanwender" ein Warnungsbanner, ein Warnsymbol oder beides an. Mit Hilfe von Ticket-Feldern und speziellen Verarbeitung-Typen können Sie Tickets verfolgen und zwischen zwei verwandten, aber möglicherweise unterschiedlichen Kontakttypen unterscheiden. Zum Beispiel hat ein VIP (Betroffener Endanwender) einen Assistenten (Requestor), der im eigenen Namen handelt. Wenn es sich bei dem betroffenen Endanwender um einen Kontakt handelt, der einem speziellen VIP-Verarbeitungstyp zugewiesen ist, können Tickets von einem Analysten genauer priorisiert werden.
Konfigurieren von Kontakten zur speziellen Verarbeitung
So konfigurieren Sie Kontakte zur speziellen Verarbeitung:
  1. Verknüpfen Sie einen Kontakt mit einer beliebigen Anzahl spezieller Verarbeitungstypen. Genauso kann ein spezieller Verarbeitungstyp mit vielen Kontakten verknüpft sein.
    Ein Kontakt, der mit einem oder mehreren speziellen Verarbeitungstypen verknüpft ist, wird im Kontaktdetailformular und im Ad-hoc-Profil-Browser mit Hilfe eines Banners am oberen Rand jeder Seite optisch unterschieden. Dieses Banner zeigt das Warnsymbol und den Alert-Text für jeden dem Kontakt zugewiesenen speziellen Verarbeitungstyp an.
    Außerdem wird auf alle Tickets, die den Kontakt als betroffenen Endanwender identifizieren, wie folgt hingewiesen:
    • Warnsymbole und Alert-Text werden in einem Banner am oberen Rand des Ticket-Detailformulars angezeigt.
    • Warnsymbole werden in der Ticketliste angezeigt.
    • Das Scoreboard enthält einen V.I.P.-Ordner und -Unterordner für jeden Ticket-Typ. Die V.I.P.-Unterordner enthalten Tickets für betroffene Endanwender, bei denen es sich um speziell zu verarbeitende VIP-Kontakte handelt.
      Der V.I.P. V.I.P.-Scoreboard-Ordner wird für Analystenrollen angezeigt.
      Wenn Sie das Formular der Knowledge-Dokument-Suche hoc-Profil-Browser starten, werden die konfigurierten Kontrollkästchen für föderierte Suche nicht angezeigt. Dadurch können Benutzer keine zentralen Suchvorgänge auf Knowledge-Suche-Formularen durchführen, die auf dem Schnellprofil-Browser angezeigt werden.
Zuordnen von Kontakten zu bestimmten Verarbeitungstypen
HID_AssociateContacttoSpecialHandlingType
Sie können Kontakten einen besonderen Verarbeitungstyp zuweisen, sodass Analysten bei Tickets, die Endanwender mit besonderen Anforderungen (beispielsweise visuell beeinträchtigte Personen oder Kontakte, die ein Sicherheitsrisiko darstellen, usw.) betreffen, automatisch vom System entsprechend gewarnt werden.
Um einem Kontakt einen besonderen Verarbeitungstyp zuzuweisen, führen Sie folgende Schritte aus:
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Kontakt - Detail" die Registerkarte "Besondere Verarbeitung".
    In der Registerkarte "Zugeordnete besondere Verarbeitung" werden besondere Verarbeitungstypen aufgelistet, die für einen Kontakt gelten.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Besondere Verarbeitung des Kontakts aktualisieren".
    Der Suchfilter wird angezeigt.
  3. Suchen Sie nach dem besonderen Verarbeitungstyp, den Sie dem Kontakt zuordnen möchten.
    Die Seite "Besondere Verarbeitung aktualisieren" wird angezeigt.
  4. Wählen Sie in der linken Spalte einen oder mehrere Verarbeitungstypen aus und verwenden Sie die Schaltfläche zum Verschieben (>>), um die Typen in die rechte Spalte zu verschieben. Klicken Sie auf OK.
    Sie können eine Zuordnung zu einem Kontakt aufheben, indem Sie unter Verwendung der Schaltfläche zum Verschieben (<<) Typen aus der rechten Spalte in die linke Spalte zurückverschieben. Klicken Sie das auf Suchsymbol, um den gewünschten Wert zu suchen.
    Der Verarbeitungstyp wird dem Kontakt zugeordnet.
    Abhängig vom Verarbeitungstyp zeigt CA SDM Folgendes an, wenn ein Ticket den Kontakt im Feld "Betroffene Endanwender" angibt:
    • Für den betroffenen Endanwender auf dem Ticket wird auf der Seite "Kontakt - Details" ein Warnbanner angezeigt.
    • Der Text der Warnung wird oben auf der Ticket-Detailseite und im Schnellprofil als Banner angezeigt.
    • In Ticket-Listen sind die Kontaktzeile hervorgehoben und mit einer Warnkennzeichnung versehen.
    • Der Ordner V.I.P. wird im Scoreboard für Analystenrollen angezeigt. Der Ordner enthält alle Tickets, die Kontakten (betroffene Endanwender) zugeordnet sind, die über einen besonderen VIP-Verarbeitung verfügen.