Erstellen der Geschäftsstruktur

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Eine Geschäftsstruktur ist eine logische Darstellung Ihres Unternehmens in einer CA Service Desk-Umgebung. Dieses Szenario beschreibt, wie ein Administrator eine Geschäftsstruktur für ein Unternehmen erstellen kann, um Kontakte, Gruppen und Assets an verteilten Lokationen zu verwalten und zu verfolgen. Nachdem Sie eine Geschäftsstruktur erstellt haben, können Sie Berichte generieren, um Requests nach Standort, Organisation oder Gruppe zu analysieren.
Beispiel
Das fiktive Unternehmen "Forward, Inc." verwendet ein System für die Verarbeitung von Requests für mehrere Büros, die über geografische Lokationen verteilt sind. Das Unternehmen plant, CA Service Desk zu implementieren, um die Anzahl und Typen der Requests, die von verschiedenen Geschäftssegmenten generiert werden, zu analysieren.
Um eine effektive Nachverfolgung und die Entscheidungsfindung zu erleichtern, muss die Organisation folgende Elemente verfolgen:
  • Kontakte, Kontaktgruppen und Lokationen
  • Assets an verschiedenen Lokationen
Das Erstellen einer Geschäftsstruktur ermöglicht es dem Verwaltungsteam bei "Forward, Inc.", folgende Aktionen auszuführen:
  • Generieren von Berichte, um Requests nach Standort, Organisation und Gruppe zu analysieren
  • Vergrößern der allgemeinen Effizienz, indem Korrekturmaßnahmen für Lücken im Request-Prozess implementiert werden
Erstellen von Kontakten
Beim Erstellen eines Kontakts müssen Sie den geeigneten Validierungstyp für die Web-Authentifizierung festlegen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Konfigurieren der Web-Authentifizierung für einen Zugriffstyp.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Kontakte erfordern einen Mandanten.
Es gibt drei Methoden, die Sie verwenden können, um einen Kontakt zu erstellen:
Erstellen von Kontakten über das Menü "Datei"
Im Scoreboard können Sie einen neuen Kontakt über das Menü "Datei erstellen.
Wenn mehrere Mandanten installiert sind, wählen Sie den entsprechenden Mandanten aus der Drop-down-Liste aus.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie der Menüleiste des Scoreboards "Datei", "Neuer Kontakt".
    Das Fenster "Neuen Kontakt erstellen" wird geöffnet.
    Wenn Ihre Installation für den Zugriff auf einen LDAP-Server konfiguriert ist und die notwendigen Optionen installiert sind, wird die Schaltfläche "LDAP zusammenfügen" in der rechten oberen Ecke der Seite "Neuen Kontakt erstellen" angezeigt. Informationen über Kontaktdatensätze, die auf LDAP-Einträgen beruhen finden Sie unter Erstellen von Kontakten über das Menü "Datei" mithilfe von LDAP. Weitere Informationen hierzu finden Sie auch im
    Administrationshandbuch
    .
  2. Füllen Sie die Felder nach Wunsch für den Kontakt aus.
    Die entsprechenden Felddefinitionen finden Sie unter "Kontakt" - Felder.
  3. (Optional) Konfigurieren Sie den Kontakt mit den verfügbaren Steuerungen auf den Registerkarten unten auf dieser Seite.
    Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Registerkarte "Kontakt".
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    Der Kontaktdatensatz wird gespeichert, und die Seite "Kontakt - Detail" wird geöffnet. Die folgenden Schaltflächen sind jetzt zum Konfigurieren des Kontakts verfügbar:
    • Umgebung aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Configuration Item/Asset-Suche" für den Kontakt oder die Organisation an, in dem Sie Suchkriterien für die Assets angeben können, die Sie berücksichtigen möchten. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Umgebung aktualisieren" angezeigt, in dem Sie Anlagen für diesen Kontakt oder diese Organisation hinzufügen und entfernen können.
    • Gruppen aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Gruppe – Suche" an, in dem Sie Suchkriterien für die Gruppen eingeben können, die für diesen Kontakt berücksichtigt werden sollen. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Gruppen aktualisieren" angezeigt, in dem Sie Gruppen für diesen Kontakt hinzufügen und entfernen können.
Erstellen eines Kontakts unter Verwendung von LDAP-Daten
Wenn Ihre Installation für den Zugriff auf einen LDAP-Server (Lightweight Directory Access Protocol) konfiguriert ist, z. B. Microsoft Windows Active Directory, und auch die notwendigen Optionen installiert sind, können Sie Kontakte über die LDAP-Daten erstellen und aktualisieren. Dadurch können Kontakte sehr einfach mit den Netzbenutzerdaten synchronisiert werden.
Administratoren können die automatisierte Synchronisierung von Kontakten mit LDAP-Daten konfigurieren. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie im
Administrationshandbuch
.
Um einen Kontakt mithilfe von LDAP-Daten zu erstellen,
führen Sie folgende Schritte durch:
  1. Wählen Sie in der Menüleiste der Registerkarte "Service Desk" die Option "Ansicht" > "Neuer Kontakt".
    Die Seite "LDAP-Verzeichnis - Suche" wird angezeigt.
  2. (Optional) Füllen Sie eines oder mehrere der folgenden Filterfelder aus, um die Liste der LDAP-Einträge auf die Datensätze zu beschränken, die für Sie von Interesse sind:
    "Nachname" gibt den Nachnamen des Anwenders an, so wie er im LDAP-Verzeichnis geführt wird. Sie können beispielsweise "b%" im Feld "Nachname" eingeben, um eine Liste der LDAP-Anwendereinträge mit Nachnamen abzurufen, die mit dem Buchstaben B beginnen. "Vorname" gibt den Vornamen des Anwenders an, so wie er im LDAP-Verzeichnis geführt wird. "Zweiter Vorname" gibt den zweiten Vornamen des Anwenders an, so wie er im LDAP-Verzeichnis geführt wird. "Anwender-ID " gibt den Anwendernamen zur Anmeldung beim System an.
  3. Klicken Sie auf "Suche".
    Die Seite "LDAP-Einträge - Liste" zeigt die Datensätze an, die Ihren Filterkriterien entsprechen.
    : Um die Informationen eines LDAP-Datensatzes einzusehen, ohne einen neuen Kontakt erstellen zu müssen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den betreffenden Datensatz und wählen Sie "Ansicht". Die Seite "LDAP-Einträge - Details" wird geöffnet.
    Alle Felder auf der LDAP-Detailseite sind selbsterklärend, mit Ausnahme der folgenden:
    "Anwender-ID " gibt die ID an, die der Anwender bei der Systemanmeldung eingibt. "Eindeutiger Name" gibt den vollqualifizierten LDAP-Anmeldenamen an. Beispiel: CN=Joe, CN=Users, DC=KLAND, DC=AD, DC=com
  4. Klicken Sie auf den LDAP-Eintrag, um einen Kontakt zu erstellen.
    Die Seite "Neuen Kontakt erstellen" wird geöffnet, auf der die LDAP-Daten bereits teilweise ausgefüllt sind.
  5. Geben Sie je nach Bedarf weitere Informationen ein.
  6. Klicken Sie auf Speichern.
    Der Kontaktdatensatz wird gespeichert, und die Seite "Kontakt - Detail" wird geöffnet. Die folgenden Schaltflächen sind jetzt zum Konfigurieren des Kontakts verfügbar:
    • Umgebung aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Configuration Item/Asset-Suche" für den Kontakt oder die Organisation an, in dem Sie Suchkriterien für die Assets angeben können, die Sie berücksichtigen möchten. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Umgebung aktualisieren" angezeigt, in dem Sie Anlagen für diesen Kontakt oder diese Organisation hinzufügen und entfernen können.
    • Gruppen aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Gruppen - Suche" an, in dem Sie Suchkriterien für die Gruppen eingeben können, die für diesen Kontakt berücksichtigt werden sollen. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Gruppen aktualisieren" angezeigt, in dem Sie Gruppen für diesen Kontakt hinzufügen und entfernen können.
Erstellen von Kontakten über das Schnellprofil
Im Ad-hoc-Profil können Sie einen neuen Kontakt erstellen.
Um einen Kontakt über das Ad-hoc-Profil zu erstellen,
führen Sie folgende Schritte durch:
  1. Wählen Sie in der Menüleiste der Registerkarte "Service Desk" die Option "Ansicht", "Ad-hoc-Profil".
    Das Fenster "Ad-hoc-Profil - Kontaktsuche" wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
    Das Fenster "Neuen Kontakt erstellen" wird angezeigt.
  3. Füllen Sie die Felder nach Wunsch für den Kontakt aus.
    Die entsprechenden Felddefinitionen finden Sie unter "Kontakt" - Felder.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    Der Kontaktdatensatz wird gespeichert, und die Seite "Kontakt - Detail" wird geöffnet. Die folgenden Schaltflächen sind jetzt zum Konfigurieren des Kontakts verfügbar:
    • Umgebung aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Configuration Item/Asset-Suche" für den Kontakt oder die Organisation an, in dem Sie Suchkriterien für die Assets angeben können, die Sie berücksichtigen möchten. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Umgebung aktualisieren" angezeigt, in dem Sie Anlagen für diesen Kontakt oder diese Organisation hinzufügen und entfernen können.
    • Gruppen aktualisieren
      Zeigt das Fenster "Gruppe – Suche" an, in dem Sie Suchkriterien für die Gruppen eingeben können, die für diesen Kontakt berücksichtigt werden sollen. Wenn Sie auf "Suche" klicken, wird das Fenster "Gruppen aktualisieren" angezeigt, in dem Sie Gruppen für diesen Kontakt hinzufügen und entfernen können.
"Kontakt" - Felder
Die folgenden Felder erscheinen auf den Seiten "Kontakt erstellen", "Kontakt - Detail" und "Kontakt aktualisieren".
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Alert-Banner
Gibt an, dass der Kontakt spezielle Verarbeitung benötigt, z. B. ein Besucherkontakt.
Mandant
Zeigt den Mandanten an, der mit dem Kontakt verknüpft wird.
Dieses Feld wird für privilegierte Anwender in mandantenfähigen Installationen angezeigt. Mandantenaktivitäten erscheinen auch im Event-Protokoll.
Nachname/Vorname/Zweiter Vorname
Gibt den Nachnamen, den Vornamen und den zweiten Vornamen des Kontakts an. Nur das Feld "Nachname" ist erforderlich.
Status
Zeigt an, ob der Kontakt aktiv oder inaktiv ist.
Kontakt-ID
Gibt eine eindeutige Kennung für den Kontakt an. Bei Verwendung der Standard-Anwenderauthentifizierung dient der Wert in diesem Feld als Kennwort für die Anwenderanmeldung.
Anwender-ID
Gibt den Anwendernamen des Kontakts an. Der Kontakt verwendet diesen zur Anmeldung im System.
Kontakttyp
Gibt den Kontakttyp an.
Servicetyp
Gibt die Support-Ebene an, die der Kontakt erhalten hat. Beispielsweise haben einige Anwender einen 24-Stunden-Support, und andere Anwender erhalten eine Schulung vor Ort. Sie können den Wert direkt eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach dem Servicetyp zu suchen.
Zeitzone
Gibt die Zeitzone des Kontakts an.
Die Zeitzone des Servers bestimmt unabhängig von der für einen Anwender angegebenen Zeitzone den Zeitstempel der Datensätze.
Position
Gibt die Berufsbezeichnung des Kontakts innerhalb der Organisation an.
Datenpartition
Gibt die Datenpartition für diesen Kontakt an. Dieser Wert bestimmt, auf welche Datensätze dieser Kontakt zugreifen kann. Datenpartitionen sind Untermengen der Datenbank mit je nach Inhalt eingeschränktem Zugriff auf Datensätze. Sie schränken diesen Zugriff durch Definieren eines Satzes von Einschränkungen für jede Datenpartition ein.
Zugriffstyp
Gibt den Zugriffstyp an. Der Zugriffstyp bestimmt die Systemfunktionen, auf die der Kontakt zugreifen kann.
Arbeitsablauf
Gibt an, ob der Kontakt einem bestimmten Arbeitsplan zugewiesen ist.
Verfügbar
Zeigt an, ob der Kontakt für Ticketzuweisungen verfügbar ist.
Self-Service-Speicherung bestätigen
Zeigt an, ob der Kontakt eine Bestätigung erhält, wenn ein Datensatz über die Self-Service-Schnittstelle gespeichert wird.
Alias
Gibt einen Alias an, der dem Kontaktdatensatz bei Bedarf zugewiesen werden kann.
Datum der letzten Änderung
Gibt an, wann der Datensatz zum letzten Mal geändert wurde.
Zuletzt geändert von
Gibt an, von wem der Datensatz zum letzten Mal geändert wurde.
Mandantengruppe des Analysten
(Nur Kontakttyp "Analyst") Gibt die Mandantengruppe an, für die der Analyst verantwortlich ist.
Zuordnen von Kontakten zu bestimmten Verarbeitungstypen
Sie können Kontakten einen besonderen Verarbeitungstyp zuweisen, so dass Analysten bei Tickets, die Endanwender mit besonderen Anforderungen (beispielsweise visuell beeinträchtigte Personen, Kontakte, die ein Sicherheitsrisiko darstellen, usw.) betreffen, automatisch vom System entsprechend gewarnt werden.
Um einem Kontakt einen besonderen Verarbeitungstyp zuzuweisen,
führen Sie folgende Schritte durch:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Kontakt - Detail" die Registerkarte "Besondere Verarbeitung".
    In der Registerkarte "Zugeordnete besondere Verarbeitung" werden besondere Verarbeitungstypen aufgelistet, die für einen Kontakt gelten.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Besondere Verarbeitung des Kontakts aktualisieren".
    Der Suchfilter wird angezeigt.
  3. Suchen Sie nach dem besonderen Verarbeitungstyp, den Sie dem Kontakt zuordnen möchten.
    Die Seite "Besondere Verarbeitung aktualisieren" wird angezeigt.
  4. Wählen Sie in der linken Spalte einen oder mehrere Verarbeitungstypen aus und verwenden Sie die Schaltfläche zum Verschieben (>>), um die Typen in die rechte Spalte zu verschieben. Klicken Sie auf OK.
    Sie können eine Zuordnung zu einem Kontakt aufheben, indem Sie unter Verwendung der Schaltfläche zum Verschieben (<<) Typen aus der rechten Spalte in die linke Spalte zurückverschieben. Klicken Sie das auf Suchsymbol, um den gewünschten Wert zu suchen.
  5. Der Verarbeitungstyp wird dem Kontakt zugeordnet.
    CA SDM zeigt je nach Verarbeitungstyp Folgendes an, wenn ein Ticket den Kontakt im Feld "Betroffene Endanwender" angibt:
    • Für den betroffenen Endanwender auf dem Ticket wird auf der Seite "Kontakt - Details" ein Warnbanner angezeigt.
    • Der Text der Warnung wird oben auf der Ticket-Detailseite und im Schnellprofil als Banner angezeigt.
    • In Ticket-Listen sind die Kontaktzeile hervorgehoben und mit einer Warnkennzeichnung versehen.
    • Der Ordner V.I.P. wird im Scoreboard für Analystenrollen angezeigt. Der Ordner enthält alle Tickets, die Kontakten (betroffene Endanwender) zugeordnet sind, die über einen besonderen VIP-Verarbeitung verfügen.
Erstellen von Standorten
HID_CreateaSite
Ein Standort ist eine geografische Region, in der Ihre Organisation über eine oder mehrere Lokationen verfügt, z. B. kann Nordamerika ein Standort mit Lokationen (Büros) in New York, Kalifornien und Texas sein.
Wenn die Mandantenfähigkeit aktiviert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie die Datei Neuer Standort
    in der Menüleiste auf dem CA Service Desk Scoreboard.
  2. Geben Sie die Informationen ein, die spezifisch Ihrem Standort entsprechen.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
    Der Standortdatensatz wird erstellt und gespeichert.
Erstellen von Lokationen
HID_CreateaLocation
Eine Lokation ist ein physischer Ort, wie z. B. eine Büroadresse. Zum Beispiel können die Adressen der Büros in New York, Kalifornien und Texas Lokationen unter dem Standort "Nordamerika" sein.
Durch das Erstellen von Lokationen können Sie Kontakte und Ressourcen in dieser Lokation verwalten. Nachdem Sie eine Lokation erstellt haben, können Sie sie einem Standort zuweisen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie der Menüleiste des Scoreboards "Datei", "Neue Lokation".
  2. Geben Sie spezifische Informationen zu Ihrer Lokation ein, und konfigurieren Sie dann die Lokation mithilfe der folgenden Steuerelemente auf den Registerkarten:
    • Adresse
      Gibt die physische Adresse der Lokation an.
    • Automatische Zuweisung
      Die Tickets (Requests, Changes und Issues) werden den Mitgliedern in dieser Lokation automatisch zugewiesen.
      • Anfragebereiche aktualisieren
        Wählen Sie die Request-Bereiche aus, die Sie automatisch zu den Mitgliedern der Lokation zuweisen möchten.
      • Change-Kategorien aktualisieren
        Wählen Sie die Change-Bereiche aus, die Sie automatisch zu den Mitgliedern der Lokation zuweisen möchten.
      • Issue-Kategorien aktualisieren
        Wählen Sie die Issue-Bereiche aus, die Sie automatisch zu den Mitgliedern der Lokation zuweisen möchten.
      • Gruppen aktualisieren
        Wählen Sie die Gruppen aus, die Sie für die automatische Zuweisung von Tickets aktualisieren möchten.
      Nachdem Sie die Request-Bereiche und Kategorien aktualisiert haben, aktivieren Sie die automatische Zuweisung individuell für jeden Request-Bereich und für jede Kategorie.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Lokationsdetails werden gespeichert.
  4. (Optional) Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 3, um mehr Lokationen hinzuzufügen.
Konfigurieren der automatischen Zuweisung nach Lokation
Auf der Registerkarte "Automatische Zuweisung" können Sie eine Beziehung zwischen dieser Lokation und einer oder mehreren Request-Bereichen, Change-Kategorien, Issue-Kategorien und Gruppen herstellen. Dies ermöglicht Ihnen, Tickets (Requests, Changes, und Issues), die für die Verwendung der Request-Bereiche oder Kategorien definiert sind, berechtigten Gruppenmitgliedern innerhalb der Lokation automatisch zuzuweisen.
Sie müssen die automatische Zuweisung für jeden Request-Bereich und jede Kategorie einzeln aktivieren. Zur Aktivierung genügt es nicht, dass sie auf der Registerkarte "Lokation - Automatische Zuweisung" aufgeführt sind.
So fügen Sie einer Lokation automatische Zuweisungen hinzu:
  1. Klicken Sie auf der Seite der Lokationsdetails auf "Bearbeiten", und wählen Sie die Registerkarte "Automatische Zuweisung".
  2. Klicken Sie auf eine der folgenden Schaltflächen:
    • "Request-Bereiche aktualisieren", um Request-Bereiche für die automatische Zuweisung auszuwählen.
    • "Change-Kategorien aktualisieren", um Change-Kategorien für die automatisches Zuweisung auszuwählen.
    • "Issue-Kategorien aktualisieren", um Issue-Kategorien für die automatisches Zuweisung auszuwählen.
    • "Gruppen aktualisieren", um Gruppen für die automatische Zuweisung auszuwählen.
    Die Seite "Suche" für das ausgewählte Element wird angezeigt.
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Elemente anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen".
    Die Seite "Aktualisieren" wird angezeigt und führt die Elemente auf, die den Suchkriterien entsprechen.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die gewünschten Elemente aus. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Wenn Sie alle gewünschten Elemente ausgewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche "Auswählen ".
    Die ausgewählten Elemente werden zur Liste der zugewiesenen Elemente auf der rechten Seite verschoben.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite der Lokationsdetails wird angezeigt. Die ausgewählten Elemente sind in der Registerkarte "Automatische Zuweisung" aufgeführt.
    Erstellen von Organisationen
HID_CreateanOrganization
Eine Organisation bezieht sich auf eine interne Abteilung, einen Bereich oder ein externes Unternehmen. Sie können Organisationen zu Tickets, zu Configuration Item-Klassen (CI) und zu Kontakten zuweisen.
Sie können z. B. CIs für Organisationen definieren, um anzugeben, welche Hardware, Software und Services die Organisation nutzt.
Wenn die Mandantenfähigkeit aktiviert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie in der Menüleiste des Scoreboards "Datei", "Neue Organisation".
  2. Geben Sie die spezifischen Informationen für Ihre Organisation ein, und geben Sie anschließend Organisationsdetails in den folgenden Feldern an:
    • Adresse
      Zeigt die Adresse der Lokation an, mit der Sie die Organisation verknüpfen. Die Felder werden automatisch aufgefüllt, wenn Sie der Organisation eine Lokation zuweisen.
    • Umgebung
      Zeigt die Configuration Items (zum Beispiel Ausstattung, Software und Services) an, die die Organisation verwendet. Sie können die Organisation mit einem oder mehreren Configuration Items verknüpfen. Durch das Zuordnen der CI-Elemente zur Organisation können Administratoren die Ressourcen zu verfolgen, die von den Organisationen in verschiedenen Lokationen verwendet wird.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Organisationsdetails werden gespeichert.
  4. (Optional) Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 3, um mehr Organisationen hinzuzufügen.
Einrichten der Umgebung einer Organisation
HID_SetupOrganizationEnvironment
Die Umgebung einer Organisation besteht aus den Geräten, der Software und den Services, die sie verwendet.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Seite "Organisation - Detail" die Registerkarte "Umgebung".
  2. Klicken Sie auf "Umgebung aktualisieren".
    Die Seite "Configuration Item - Suche" wird angezeigt.
  3. Geben Sie die Suchkriterien ein, um die gewünschten Configuration Items anzuzeigen, und klicken Sie auf "Suchen".
    Die Aktualisierungsseite für Organisationsumgebungen wird geöffnet. Darin werden alle Configuration Items aufgelistet, die Ihren Suchkriterien entsprechen.
  4. Wählen Sie aus der Liste auf der linken Seite die Configuration Items aus, die Sie der Umgebung dieser Organisation hinzufügen wollen. Halten Sie die STRG-Taste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken, um mehrere Elemente auszuwählen.
  5. Wenn Sie alle gewünschten Konfigurationselemente ausgewählt haben, klicken Sie doppelt auf den nach rechts weisenden Pfeil.
    Die ausgewählten Configuration Items werden in die Organisationsumgebungsliste auf der rechten Seite verschoben.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Seite "Organisation - Detail" wird angezeigt. Die ausgewählten Elemente sind in der Registerkarte "Umgebung" aufgeführt.
Erstellen von Gruppen
HID_CreateGroups
Eine Gruppe ist eine Sammlung von Kontakten, die einen bestimmten Verantwortungsbereich darstellt. Durch die Definition von Gruppen können Sie Verantwortung zum Lösen eines Tickets zuweisen, wenn diese Verantwortung von mehreren Personen geteilt wird. Sie können beispielsweise eine Gruppe namens "Dallas Personal" einrichten, die für sämtliche Angelegenheiten des Personals im Büro in Dallas Ihrer Organisation verantwortlich ist. Wenn ein Mitarbeiter in diesem Büro ein Problem hat, können Sie das Problem zur Lösung der Gruppe „Dallas Personal“ zuordnen.
Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Wenn die Mandantenfähigkeit aktiviert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie in der Menüleiste des Scoreboards die Optionen "Datei", "Neue Gruppe".
  2. Geben Sie die spezifischen Informationen für diese Gruppe und für Ihre Organisation an, indem Sie die Gruppendetails in folgenden Feldern eingeben:
    • Benachrichtigung
      Definiert die Kontaktinformationen und die Methode zum Benachrichtigen der Gruppe.
    • Adresse
      Weist die Gruppe einer Lokation zu.
    • Organisationsinformationen
      Gibt die funktionale oder administrative Organisation, die Abteilung, die Kostenstelle oder die Anbieterinformationen an.
    • Umgebung
      Gibt die Umgebung an (z. B. Geräte, Software und Dienste).
    • Mitglieder
      Fügt Kontakte hinzu oder entfernt Kontakte.
    • Serviceverträge
      Listet Serviceverträge auf, die mit der Gruppe verknüpft sind.
    • Automatische Zuweisung
      Listet automatische, auf der Gruppenmitgliedschaft basierende Zuweisungen von Tickets auf.
    • Anmerkungen und Spezielle Verarbeitung
      Listet Anmerkungen und Typen für die spezielle Verarbeitung auf, z. B. VIP- oder Sicherheitsrisikotypen. Sie können auf Besondere Verarbeitung des Kontakts aktualisieren klicken, um nach Mitgliedern der speziellen Verarbeitung zu suchen.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
    Der Gruppendatensatz wird gespeichert, und die Seite "Gruppe - Detail" wird geöffnet. Die folgenden Schaltflächen sind jetzt zum Konfigurieren der Gruppe verfügbar:
    • Umgebung aktualisieren
      Klicken Sie unter Kontaktdetails auf der Registerkarte Umgebung auf diese Schaltfläche, um das Fenster Configuration Items - Suche für die Gruppe zu öffnen. Sie können Suchkriterien für die Assets angeben, die Sie auf dieser Seite berücksichtigen möchten. Sie können ein neues Configuration Item erstellen und nach Assets suchen, indem Sie das Fenster "Aktualisieren" des entsprechenden Kontakts verwenden.
    • Mitglieder aktualisieren
      Unter Mitglieder, Serviceverträge, Automatische Zuweisung werden auf der Registerkarte Mitglieder mit dieser Schaltfläche die Kontakte angezeigt. Sie können Kontakte für diese Gruppe hinzufügen und entfernen.
  4. (Optional) Wiederholen Sie die Schritte 1-3, um bei Bedarf mehr Gruppen hinzuzufügen.