So konfigurieren Sie SLAs

In CA SDM beschreibt das SLA oder der Servicetyp die Service-Ebene, die der Service Desk-Analyst dem Kunden angibt. Um Ihre Unternehmensverpflichtungen und Ablaufpläne (die sich auf spezifische Tickets beziehen) zu verfolgen, werden Events an Servicetypen angehängt. Events werden verwendet, um die Bedingung, unter der der Servicetyp verletzt wird, und die Aktionen, die nach der Verletzung ausgeführt werden sollen, zu definieren. Jedes Event hat drei generische Verhaltensmerkmale: Bedingungen, Aktionen bei Wahr und Aktionen bei Falsch.
casm173
In CA SDM beschreibt das SLA oder der Servicetyp die Service-Ebene, die der Service Desk-Analyst dem Kunden angibt. Um Ihre Unternehmensverpflichtungen und Ablaufpläne (die sich auf spezifische Tickets beziehen) zu verfolgen, werden Events an Servicetypen angehängt. Events werden verwendet, um die Bedingung, unter der der Servicetyp verletzt wird, und die Aktionen, die nach der Verletzung ausgeführt werden sollen, zu definieren. Jedes Event hat drei generische Verhaltensmerkmale: Bedingungen, Aktionen bei Wahr und Aktionen bei Falsch.
  • Die Bedingung identifiziert den messbaren Status eines Tickets.
  • Eine Aktion identifiziert die Prozesse, die automatisch ausgeführt werden, wenn die Bedingung nach einer bestimmten Zeitspanne wahr oder falsch ist.
Beispiel: Als Systemadministrator möchten Sie ein SLA von 24-Stunden für einen Hardware-Request festlegen. Anderenfalls wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden-Support-Manager und an den Analysten gesendet. Dieses Beispiel wird im gesamten Szenario verwendet, um zu erklären, wie die E-Mail-Benachrichtigung für ein SLA konfiguriert wird.
Folgendes Diagramm zeigt, wie Sie ein SLA von 24-Stunden für einen Hardware-Request festlegen können:
So konfigurieren Sie SLAs für CA SDM
How to Configure SLAs for CA SDM
Gehen Sie folgendermaßen vor:
Öffnen Sie die CA SDM Web-Benutzeroberfläche
Melden Sie sich von folgenden -Servern aus in der Web-Benutzeroberfläche an, abhängig von Ihrer CA SDM-Konfiguration:
  • Konventionell: Primärserver oder Sekundärserver
  • Erweiterte Verfügbarkeit: Anwendungsserver oder Hintergrundserver
Verifizieren der Voraussetzungen.
Bevor Sie das Service Level Agreement konfigurieren, stellen Sie sicher, dass Sie folgende Schritte durchgeführt haben:
SLA-Optionen
Installieren Sie je nach Anforderungen Ihrer Organisation die SLA-Optionen, die für die Einrichtung der SLA erforderlich sind.
Zum Beispiel kann in der "klassischen" SLA-Behandlung (aktiviert, falls die Option "classic_sla_processing" im Optionsmanager installiert wurde) nur ein Servicetyp gleichzeitig auf ein Ticket angewendet werden. Wenn verschiedenen Attributen in einem Ticket verschiedene Diensttypen zugewiesen sind, wird der Diensttyp mit der höheren Einstufung verwendet. Die Einstufung eines Diensttyps wird bei seiner Erstellung definiert. Die höchste Einstufung ist 1, die nächste 2 usw. Angenommen, dem Issue, der den Servicetyp einer Lösung in 12 Stunden (Einstufung 2) hat, wurde der Prioritätscode 1 zugewiesen. Dieser hat den Servicetyp einer Lösung in 4 Stunden (Einstufung 1). Der höher eingestufte Servicetyp bestimmt das Dienstverhalten für den zugehörigen Issue. In diesem Beispiel ist 4-Stunden-Lösung höher als die 12-Stunden-Lösung, damit das Problem der Diensttyp 4-Stunden-Lösung zugewiesen ist.
Folgende Optionen können über den Optionsmanager installiert werden:
Option
Beschreibung
change_allow_sla_downgrade
Verändert das Verhalten der Option "chg_sla", so dass das System den Diensttyp eines Change automatisch herunterstufen kann.
Die Option "chg_sla" wählt aus mehreren Change-Attributen den besten Servicetyp aus, kann jedoch den aktuellen Servicetyp nicht durch einen mit niedrigerem Rang ersetzen. Bei installierter Option wird der Diensttyp für alle betroffenen Attribute bewertet, wenn sich ein Attribut ändert. Der Diensttyp des Change wird auf den höchsten gefundenen Typ festgelegt, selbst wenn der neue Diensttyp einen niedrigeren Rang aufweist als der aktuelle Diensttyp des Change.
Der beste Service ist der Diensttyp mit dem niedrigsten Rangwert. Bei gleichem Rang aller Diensttypen (einschließlich der Diensttypen ohne Rangwert) wird der zuerst in der Datenbank angelegte Diensttyp markiert.
Damit diese Option ordnungsgemäß funktioniert, muss die Option "chg_sla" installiert werden.
Sie können ähnliche Optionen für Issues und Requests installieren.
ttv_enabled
Startet den Verletzungszeitpunkt-Daemon, der die SLA für alle offenen Tickets und Aufgaben überwacht. Dieser Prozess legt nicht die SLA-Verletzung fest, sondern registriert den Zeitpunkt, an dem das Ticket oder die Aufgabe im jeweils aktuellen Status verletzt wird. Diese Erwartung wird bei Aktualisierung des Tickets oder der Aufgabe aktualisiert. Diese Option muss installiert werden, damit die anderen Optionen für den Verletzungszeitpunkt ordnungsgemäß funktionieren.
Wichtig!
Für diese Option ist es nicht erforderlich, die Option "classic_sla_processing" zu installieren.
set_sla_evt_open_date
Verwendet den Wert für das Datum und die Uhrzeit beim Öffnen eines Change, Issue oder Request als Startdatum und Startzeit für angehängte Events. Die angehängten Events werden ausgelöst, sobald das Ticket gespeichert wird.
Bestätigen der Benachrichtigungsmethode für den Empfänger
Stellen Sie sicher, dass der Kontakt, dem Sie die Benachrichtigung senden möchten, zu dieser bestimmten Benachrichtigungsmethode zugewiesen ist.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Sicherheit und Rollenverwaltung" > "Kontakte".
    Die Seite "Kontakt - Suche" wird geöffnet.
  2. Suchen Sie mithilfe des Filters nach dem Kontakt, und wählen Sie aus dem Suchergebnis den Kontakt aus, den Sie benachrichtigen möchten.
    Die Seite der Kontaktdetails wird geöffnet.
  3. Wählen Sie Benachrichtigung auf der Registerkarte Kontaktdetails
    aus.
  4. Bestätigen Sie die Benachrichtigungsmethode. Wählen Sie basierend auf Ihrer Benachrichtigungspriorität die erforderliche Option aus. Zum Beispiel möchten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung für Notfallbenachrichtigungen senden. Aktivieren Sie die Option E-Mail im Feld Notfall.
  5. Um die Benachrichtigungsmethode zu ändern, klicken Sie auf Bearbeiten, ändern Sie die Option, und klicken Sie auf Speichern.
    Die Benachrichtigungsmethode für den Kontakt wird überprüft.
Erstellen von Meldungsvorlagen
Erstellen Sie eine Meldungsvorlage, die die Werte für die Verwendung der Benachrichtigung enthält. Wenn Sie mehrere Benachrichtigungen senden, können Sie mithilfe der Meldungsvorlagen Ihre Auslastung vereinfachen.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie Benachrichtigungen, Meldungsvorlagen
    in der Registerkarte
    "Administration" aus.
    Die Seite "Meldungsvorlagen - Liste" wird geöffnet.
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
    Die Seite "Neue Meldungsvorlage erstellen" wird angezeigt.
  3. Füllen Sie die Felder nach Bedarf aus.
    • Symbol
      Definiert ein eindeutiges Kennzeichen für diese Meldungsvorlage.
    • Objekttyp
      Gibt den Objekttyp an, der mit dieser Vorlage verknüpft ist. Wählen Sie zum Beispiel Request/Incident/Problem für eine Benachrichtigung aus, die sich auf ein Ticket bezieht.
    • Datensatzstatus
      Gibt den Status der Vorlage entweder als aktiv oder inaktiv an. Legen Sie den Status auf Aktiv fest, um die Meldungsvorlage zu verwenden.
    • Automatische Benachrichtigung
      Gibt an, dass die Benachrichtigung, die mit dieser Vorlage verknüpft ist, automatisch gesendet wird, wenn die Aktivität auftritt. Angenommen, Sie richten eine Anfangsbenachrichtigung, die zu benachrichtigenden Objekte und die Meldungsvorlage ein, möchten aber noch nicht die Benachrichtigungen aktivieren. In diesem Fall aktivieren Sie nicht "Automatische Benachrichtigung". Wenn Sie zum Starten von automatischen Benachrichtigungen bereit sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen. Die Benachrichtigung wird aktiviert und erfolgt wie definiert.
    • Benachrichtigungsebene
      Zeigt die relative Gewichtung dieser Benachrichtigung an. Wählen Sie zum Beispiel "Notfall" aus, wenn die E-Mail-Benachrichtigung sofort an den Kontakt gesendet werden soll, wenn die verknüpfte Aktivität auftritt.
    • Titel der Benachrichtigungsmeldung
      Gibt den Zusammenfassungstitel der Meldung an. Sie können Variablen verwenden, um die Incident-Nummer im Meldungstitel einzufügen. Zum Beispiel: @{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.
    • Benachrichtigungstext
      Gibt den Inhalt der Meldung an. Sie können Variablen verwenden, um den Analystnamen, den Namen des Endanwenders und die Beschreibung in die Meldung einzufügen. Beispiel,
      @{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}. Assigned to: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description} Click on the following URL to view: @{call_req_id.web_url}
      Sie können das ARTEFAKT-Schlüsselwort benutzen, um anzugeben, wie Artefakte in ausgehenden Meldungen, Meldungsvorlagen, Benachrichtigungen und automatischen Antworten gehandhabt werden. Das ARTEFAKT-Schlüsselwort benutzt die folgenden Werte:
      • NONE
        : Gibt an, dass Artefakte nicht validiert werden. Dieser Wert ist der gleiche, als ob Sie kein Schlüsselwort benutzen.
      • Das
        PROTETED
        -Format validiert ein Ticket gegen den Hash-Code zur Bestätigung. Wenn die Bestätigung scheitert, wird das Artefakt als ungültig angesehen, und das Filtern schlägt fehl, wenn das Filter die Suche nach einem Artefakt ({{object_id}}) bedeutet.
      • SICHER
        - Entschlüsselt die Ticketnummer. Wenn der Wert kein gültiges Kennwort ist, wird das Artefakt als ungültig angesehen, und das Filtern schlägt fehl, wenn das Filtern die Suche nach einem Artefakt ({{object_id}}) bedeutet.
    • HTML-Meldung
      Gibt die HTML-Meldung an, die dem Empfänger angezeigt wird. Wenn der Empfänger die Meldung auf einem Mobilgerät, wie z. B. einem Handy oder PDA, erhält, wird sie im Nur-Text-Format angezeigt. Klicken Sie auf HTML-Meldung bearbeiten, um den HTML-Editor zu öffnen.
    • Schnellansicht
      Zeigt die Meldung an, wie sie für den Empfänger angezeigt wird.
    • HTML-Quelle
      Zeigt die Meldung im HTML-Quellcode an.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Meldungsvorlage wird erstellt.
Erstellen von Makros
HID_CreateMacro
Makros sind kleine Skripts, die Bedingungen oder Aktionen definieren. Wenn Ereignisse oder Verhalten ausgelöst werden, können sie ein oder mehrere Aktionsmakros ausführen. Vor der Ausführung von Makros kann ein Bedingungsmakro verwendet werden, um zu bestimmen, welche Gruppe von Aktionsmakros ausgelöst wird.
Makros können in folgenden Bereichen verwendet werden:
  • Ereignisse
  • Verhaltensvorlagen
  • Aktivitätsbenachrichtigungen
CA SDM enthält mehrere Makros. Anwender können ihre eigenen Makros erstellen.
Kunden können keine Makros vom Typ "Aktion" oder "Bedingung" hinzufügen; sie können aber einfache Makros mit standortdefinierten Bedingungen erstellen. Standortdefinierte Bedingungen sind nicht-komplexe Makros, die in Dialogen der grafischen Oberfläche erstellt werden. Sie sind kein Ersatz für Makros vom Typ "Bedingung".
Für jedes Makro müssen Sie den Objekttyp angeben, den das Makro verwenden soll. Wenn Sie eine standortdefinierte Bedingung erstellen möchten, um den Werte einer Anfrage zu prüfen, müssen Sie als Typ "Anfrage" festlegen. CA SDM zeigt nur die Makros des Typs "Objekt" an, die denen der Ereignisse oder Verhalten entsprechen.
Erstellen Sie ein Makro. Verwenden Sie dieses Makro, um Objekten Aktionen hinzuzufügen oder eine Überprüfung auf bestimmte Merkmale oder Bedingungen durchzuführen.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "
    Administration
    " die Optionen "
    Events und Makros
    ", "
    Makros
    " aus.
  2. Klicken Sie auf
    Neu erstellen
    .
  3. Füllen Sie die Felder wie folgt aus:
    • Symbol
      Geben Sie eine beschreibende Kennung für das Makro ein.
    • Makrotyp
      Wählen Sie den Typ für dieses Makro aus. Der ausgewählte Makrotyp steuert die übrigen Daten, die bereitgestellt werden müssen.
      Die Option
      CA IT-PAM-Aktion ausführen
      kann nur ausgewählt werden, wenn der CA Process Automation Workflow in CA SDM konfiguriert ist.
    • Objekttyp
      Wählen Sie den Objekttyp aus, auf dem das Makro ausgeführt werden kann.
  4. Klicken Sie auf "
    Fortsetzen
    ".
    Die Seite wird mit den verbleibenden Daten gefüllt.
Makro "Event anhängen"
Dieser Makrotyp hängt einem Change, Issue oder Request ein Event-Objekt an.
Beispiel: Verwenden von Makros für das Verhalten von Kategorien oder Bereichen
Sie können Makros auch für das Verhalten von Issue- und Change-Kategorien und der Bereiche "Request", "Incident" und "Problem" verwenden. Wählen Sie in einem Kategorie- oder Bereichsdetail die Registerkarte "Workflow", "Workflow-Status" und ein Workflow-Detail aus. Klicken Sie auf "Verhalten", und geben Sie ein Makro des Typs "Bedingung" an. Das Makro wird ausgeführt, wenn ein Anwender versucht, den Statuswert für die Aufgabe in einen neuen oder anderen Wert zu ändern. Wenn die Bedingung auf "Falsch" gesetzt ist, ist die Aktualisierung des Aufgabenstatus nicht zulässig.
Verwenden Sie ein Makro vom Typ "Ereignis anhängen", um einer Workflow-Aufgabe ein Ereignis anzuhängen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Geben Sie den Event-Namen direkt in das Feld
    Event
    ein, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um das gewünschte Event auszuwählen.
  2. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Das Makro "Ereignis anhängen" wird erstellt.
Makro "Remote-Referenz ausführen"
Dieser Makrotyp startet ein externes Programm auf dem Server.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
    • Remotebezug
      Der Name der Remote-Referenz für das externe Programm, das vom Makro gestartet werden soll. Geben Sie den Namen der Remote-Referenz direkt in dieses Feld ein, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Remote-Referenz auszuwählen.
    • Parameter für Befehl
      Zusätzliche Parameter, die für die Ausführung des Befehls erforderlich sind.
  2. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Das Makro "Remote-Referenz ausführen" wird erstellt.
Makro "Mehrere Benachrichtigungen erstellen"
Mit einem Makro dieses Typs können Sie einem oder mehreren Kontakten eine Benachrichtigung senden. Sie können die zu sendende Meldung, die Empfänger der Meldung und die Dringlichkeitsstufe angeben.
Mehrere Benachrichtigungen
Der Meldungstext der mehrfachen Benachrichtigung verweist direkt auf die Tabelle des ausgewählten Objekts. Beim Verweisen auf Felder in der Objekttabelle (z. B. CR (Call_Req)) können Sie somit auf den Attributnamen des Feldes verweisen. Wenn Sie die Beschreibungsinformationen des Tickets "Aufrufanfrage" angeben möchten, können Sie den folgenden Befehl eingeben:
Description: @{description}
QREL (Abfrage-Beziehung) ist eine Beziehung, die eine Liste mit Objekten enthält. Die Liste der Objekte werden durch eine WHERE-Klausel des SQL-Typs definiert. Sie können QREL der Beschreibung eines Makros mit mehreren Benachrichtigungen hinzufügen. Wenn Sie QREL in "act_log QREL <-- alg" verwenden wollen, geben Sie den folgenden Befehl in ein Benachrichtigungsmakro ein:
@{act_log.0.description}
Sie können Ersatzvariablen benutzen, um Benachrichtigungsmeldungen relevanter und dynamischer zu gestalten. Diese Ersetzungsvariablen haben die Form @{attribute_path_here}, wobei "attribute_path_here" ein Attribut eines CA SDM-Objekts ist. Wenn die Benachrichtigung gesendet wird, wird die Variable durch den angegebenen Attributwert ersetzt.
Eine Benachrichtigung (aus einem Aktivitätsprotokoll oder einer mehrfachen Benachrichtigung) hat immer einen Grundkontext (ein Ticket oder eine Workflow-Aufgabe). Bei mehreren Benachrichtigungen gibt das Feld des Benachrichtigungs-Makrotypen das Basisobjekt an. Mit der Syntax @{} können Sie auf ein beliebiges Attribut in diesem Objekt verweisen.
Beispiel:
Eine mehrfache Benachrichtigung vom Typ "Anfrage" verweist auf ein Attribut im Objekt "cr" (Call_Req). Um die Anfragebeschreibung einzuschließen, geben Sie @{description} an (mit der Punktnotation können Sie weitere Verweise auf andere Objekte angeben). Zum Beispiel, um den Nachnamen des Zuständigen der Anfrage einzuschließen: @{assignee.last_name}.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Geben Sie den Vorlagennamen direkt in das Feld
    Meldungsvorlage
    ein, oder klicken Sie auf das Symbol "Suchen", um die gewünschte Vorlage auszuwählen. Diese Vorlage wird verwendet, um die Benachrichtigung zu erstellen.
  2. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
  3. Wählen Sie die zu benachrichtigenden Kontakte auf den folgenden Registerkarten aus:
    Mit der Schaltfläche "
    Kontakte aktualisieren
    " auf jeder Registerkarte können Sie weitere Kontakte für die Benachrichtigung suchen und auswählen.
    • Objektkontakte
      Die verfügbaren Organisationen, Anbieter und Configuration Items für den markierten Objekttyp. Zum Beispiel können Sie "Betroffener Endanwender" oder die Organisation der betroffenen Endanwender, die benachrichtigt werden sollen, auswählen.
    • Kontakte
      Die Personen, die dem Benachrichtigungsmakro hinzugefügt sind, unabhängig von ihrer Zuordnung zum Ticket.
    • Kontakttypen
      Die Anwender, die innerhalb der Benachrichtigungsmakro mit der gleichen Klassifizierung definiert sind, z. B. Analysten oder Kunden.
  4. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Das Makro "Mehrere Benachrichtigungen" wird erstellt.
Makro "Standortdefinierte Bedingung erstellen"
Dieser Makrotyp evaluiert wahre und falsche bedingte Anweisungen und kann von Administratoren erstellt werden, um bestimmte Verhaltensweisen für individuelle Standorte zur Verfügung zu stellen.
Standortdefinierte Bedingung
Das standortdefinierte Bedingungsmakro besteht aus einer oder mehreren
atomaren
Bedingungen. Jedes Atom prüft den Wert eines einzelnen Attributs. Das Bedingungsmakro verwendet zwei Atome, eines für "Zuständiger" und eines für "Kategorie". Die einzelnen Atome im Ereignis "Bedingungsmakro" sind durch den booleschen Operator 'UND' oder 'ODER' miteinander verbunden.
Die Details eines standortdefinierten Bedingungsmakros zeigen eine Liste der Atome, die von links nach rechts folgendermaßen lauten:
Attribut
Operator
Wert
Logischer Operator
Übersetzung
Verantwortlicher
ist gleich
Jones
AND
Der Zuständige ist Jones und…
Kosten
kleiner als
600
ODER
Die Kosten sind eine Ganzzahl kleiner als 600 oder...
Gruppe
Empty/NULL
AND
Das Feld „Gruppe“ enthält keinen Wert.
Die logischen Verknüpfungen (AND, OR) verbinden zwei Atome miteinander. Wenn es zwei Atome gibt, Atom A und Atom B, werden die Atome über den Operator von Atom A verbunden. Der Operator von Atom B wird nicht verwendet.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
    • Wenn alle Bedingungen erfolgreich sind
      Wählen Sie den Wert aus, der zurückgegeben werden soll, wenn alle Bedingungen erfüllt werden. Gültige Werte sind "True" (Wahr) oder "False" (Falsch).
    • Datensatzstatus
      Wählen Sie, ob das Makro aktiv oder inaktiv sein soll.
  2. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
  3. Klicken Sie auf
    Bedingung hinzufügen
    auf der Registerkarte
    Bedingungen
    .
    Die Seite
    Neue atomare Bedingung erstellen
    wird angezeigt.
  4. Machen Sie in den folgenden Feldern die entsprechenden Angaben.
    • Sequenz
      Gibt an, an welcher Stelle die Bedingung innerhalb der standortdefinierten Bedingung ausgewertet wird.
    • Attribut auswählen
      Das auszuwertende Attribut. Geben Sie den Attributnamen direkt in dieses Feld ein, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um das gewünschte Attribut auszuwählen.
    • Operator wählen
      Wählen Sie den Bedingungsoperator aus, der in der Auswertung verwendet werden soll. Gültige Werte sind: Gleich, Ungleich, Größer als, Kleiner als, Leer/Null, Nicht Leer/Null.
    • Attribut oder Datenwert auswählen
      Wählen Sie entweder das Attribut oder den Datenwert für die Auswertung.
    • Attributwert/Datenwert
      Der auszuwertende Wert. Geben Sie das Attribut oder den Datenwert direkt in das Feld ein, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um den gewünschten Wert auszuwählen.
  5. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
  6. Wiederholen Sie dieses Verfahren, bis Sie alle gewünschten Bedingungen erstellt haben.
    Das standortdefinierte Makro wird erstellt.
Makro "CA IT-PAM-Aktion ausführen"
Sie können ein Makro erstellen, um einen CA Process Automation-Prozess zu starten. Diese Prozessdefinition kann mit allen CA SDM-Tickettypen verknüpft werden. Die Change-Kategorie, die Issue-Kategorie oder der Request-, Incident- oder Problembereich, der bzw. dem das Ticket zugewiesen ist, bestimmt die auf einzelne Tickets angewendete Prozessdefinition. Wenn ein CA Process Automation-Workflow an die ausgewählte Kategorie angehängt wurde, wird der Workflow beim Speichern des Tickets automatisch angehängt und gestartet.
Füllen Sie die Makro-Beschreibung, den Datensatzstatus und das
CA IT-PAM
-Startformular aus, und klicken Sie auf "
Speichern
".
Erstellen von Events
HID_CreateEvent
Sie können Ereignisse konfigurieren, die an Objekte angehängt sind, um konfigurierte Aktionen auszuführen. Ereignisse sind Prozeduren, die nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne abgearbeitet werden. Zum Beispiel kann ein Ereignis einem Service Desk-Analysten eine Meldung schicken, wenn ein Issue mit der "Priorität 1" nicht innerhalb einer Stunde erhalten wurde. Andere Teile des Systems verwenden Ereignisse, zum Beispiel, Servicetypen.
Sie können Ereignisse für Anfragen, Incidents, Probleme, Changes, Issues, Kontakte, Configuration Items und globale und spezifische Mandanten definieren. CA SDM plant die Ausführungszeit für Ereignisse, die auf der Zeitverzögerung und dem Zeitplan basiert.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Erstellen Sie ein Event, und hängen Sie diesem Event ein Makro an. Dieses Event wird ausgeführt, nachdem ein bestimmter Zeitpunkt abgelaufen ist. Wenn ein Makro angehängt ist, dann wird eine Aktion ausgeführt.
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Optionen "Events und Makros", "Events" aus.
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
  3. Füllen Sie die Event-Felder und die Konfigurationsinformationsfelder aus.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Um diesem Event das Makro hinzuzufügen, füllen Sie die Aktionsinformationsfelder aus.
    Das neue Event wird gespeichert.
Events - Felder
  • Objekttyp
    Zeigt an, ob das Event an ein Issue, einen Request, einen Change, eine Workflow-Aufgabe, ein Knowledge-Dokument, eine Knowledge-Berichtskarte, eine Unterstützungssitzung oder eine verwaltete Umfrage angehängt ist.
    Dieses Feld kann nur beim Erstellen eines Events bearbeitet werden. Dieses Feld ist schreibgeschützt, wenn Sie das Event aktualisieren möchten.
  • Datensatzstatus
    Zeigt an, ob das Event aktiv oder inaktiv ist. Es können nur aktive Events verwendet werden.
Konfigurationsinformationen - Felder
Füllen Sie die die folgenden Konfigurationsfelder aus:
  • Zeitverzögerung
    Der Zeitpunkt, nach dem das Event ausgelöst wird.
  • Wiederholungszeitverzögerung
    Die Zeitspanne, nach dem das Event erneut ausgelöst werden soll.
  • Zurücksetzen der Zeit zulassen
    Gibt an, dass die Helpdesk-Analyst die
    Zeitverzögerung
    ändern kann. Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis als Servicetypereignis zu verwenden.
  • Schicht
    Gibt die Daten, Tage und Stunden an, in denen der Servicetyp aktiv ist.
  • Markierung "Event abgeschlossen"
    Die Aktion, die das Ereignis einmal ausgeführt hat, ist abgeschlossen.
    • Event wiederholen
      Wiederholt das Event mit dem angegebenen Zeitintervall, bis der Issue geschlossen wird.
    • Verlauf speichern
      Zeichnet den Verlauf der Aktivitäten für das Event auf.
    • Kein Verlauf
      Es wird kein Verlauf für das Event aufgezeichnet. Das Event erscheint nicht im Fenster "
      Event-Verlauf
      ".
  • Bedingung
    Zeigt das Makro (wenn mit dem Event verknüpft) an, das die Bedingung anzeigt, die durch das Event geprüft wird.
  • Text
    Definiert die Event-Konfiguration. Bei einigen Aktionsmakros wird dieses Feld für einen bestimmten Zweck genutzt. Im Aktionsmakro "
    Übertragung zu Event-Kontakt
    " enthält es z. B. die Anwender-ID der Person, zu der Sie ein Ticket übertragen möchten.
Felder der Aktionsinformationen
Wählen Sie die Aktionen, die mit dem Event verbunden werden sollen, wie folgt aus:
  1. Klicken Sie auf die Registerkarte "
    Aktionsinformationen
    ".
  2. Wählen Sie ein oder beide Kontrollkästchen "SLA-Verletzung für Aktionen nach Wahr-/Falsch-Makro festlegen" aktivieren. Wenn diese Kontrollkästchen aktiviert sind, wird bei einer wahren Bedingung oder einer falschen Bedingung für das Event eine SLA-Verletzung (Service Level Agreement) protokolliert.
    Geben Sie entsprechende Makros für eine wahre oder falsche Bedingung unter der Aktionsliste an, um die SLA-Verletzungen zu protokollieren.
  3. Klicken Sie auf "
    Aktionen bei 'Wahr' aktualisieren
    ".
    Die Seite
    "Makros - Suche"
    wird geöffnet.
  4. Suchen Sie nach den Makros, die ausgeführt werden sollen, wenn die Event-Bedingung wahr ist.
  5. Wählen Sie die gewünschten Makros aus der Liste auf der linken Seite aus, und klicken Sie auf "Weitere" (>>).
    Die ausgewählten Makros werden der Liste auf der rechten Seite hinzugefügt.
  6. Wenn sich alle gewünschten Makros in der Liste auf der rechten Seite befinden, klicken Sie auf "
    OK
    ".
    Die ausgewählten Makros werden in der Liste "
    Aktionen bei Makroliste 'Wahr'
    " angezeigt.
  7. Klicken Sie auf "
    Aktionen bei 'False' aktualisieren
    ", und wiederholen Sie das vorherige Verfahren zur Auswahl der Makros, die ausgeführt werden sollen, wenn die Ereignisbedingung falsch ist.
Erstellen von Servicetypen
Sie können einen Servicetyp erstellen, der Ihre Anforderungen erfüllt. Sie können auch einen vordefinierten Servicetyp ändern.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "
    Administration
    " die Option "
    Service Desk
    " > "
    Servicetypen
    ".
    Die Seite "
    Serviceverträge - Liste
    " wird geöffnet.
  2. Klicken Sie auf
    Neu erstellen
    .
    Die Seite "
    Neuen Servicetyp erstellen
    " wird geöffnet.
  3. Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
  4. Füllen Sie die folgenden Felder nach Wunsch aus:
    • Symbol
      Definiert eine eindeutige ID für den Servicetyp. In diesem Beispiel weisen Sie das Symbol als "24_hr_resolution" zu.
    • Einstufung
      Definiert eine Einstufung für den Servicetyp. In diesem Beispiel kann das Ticket der Hardware-Request mit mehreren Servicetypen verknüpft werden. Der Einstufungswert bestimmt den anwendbaren Servicetyp. Der Servicetyp mit der niedrigsten Einstufung hat die höchste Priorität.
      Geben Sie 1 ein.
    • Schicht
      Gibt die Daten, Tage und Stunden an, in denen der Servicetyp aktiv ist. Für Schichten gelten die folgenden Regeln:
      • Wenn Sie eine Schicht auf einen Servicetyp anwenden, müssen Sie den Service anhalten und erneut starten, damit die Schicht sofort in Kraft tritt.
      • Wenn eine Schicht für einen Servicetyp, jedoch nicht für ein Event angegeben ist, gilt die Schicht des Servicetyps.
      • Wenn eine Schicht für ein Event, jedoch nicht für einen Servicetyp angegeben ist, wird die Schicht des Servicetyps ignoriert.
      • Sind für das Event und den Servicetyp Schichten angegeben, wird die Schicht des Servicetyps ignoriert.
    • Zeitzone
      Gibt die Zeitzone für den Servicetyp an. Diese Zeitzone wird zum Auslösen von Ereignissen im System verwendet, wenn die Option "
      Zeitzone des Endanwenders verwenden
      " nicht aktiviert ist.
    • Zeitzone des Endanwenders verwenden
      Gibt die Zeitzone des betroffenen Endanwenders an, um die Events auszulösen.
    • Kosten der Verletzung
      Gibt die Kosten an, die anfallen, wenn die Zeitbeschränkung für den Servicetyp überschritten wird.
  5. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Der Servicetyp wird gespeichert.
  6. Um ein Servicetyp-Event anzuhängen, wählen Sie die entsprechende Registerkarte aus (Requests, Changes, Change-Aufgaben, Issues oder Issue-Aufgaben), und klicken Sie auf "
    Servicetyp-Event hinzufügen
    ".
    Die Seite "
    Neues Servicetyp-Event erstellen
    " wird geöffnet.
  7. Klicken Sie auf
    Event
    .
    Die
    Seite Events - Liste
    wird geöffnet.
  8. Wählen Sie ein vorhandenes Event aus der Liste.
    Das ausgewählte oder erstellte Event wird im Feld
    Event
    angezeigt.
  9. Klicken Sie auf "
    Fortsetzen
    ".
    Die Detailseite des Servicetypen wird mit dem angehängten Event angezeigt.
Anhängen des Servicetyps an ein Objekt
Servicetypen können mit verschiedenen Objekten, wie z. B. Kontakten, Organisationen, Kategorien und Prioritätscodes, verknüpft werden. Wie im Beispiel hängen Sie den Servicetyp an den Incident-Bereich an, in diesem Fall "Hardware".
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Öffnen Sie das verknüpfte Ticket, für das Sie ein SLA zuweisen möchten.
  2. Klicken Sie im Feld "
    Incident-Bereich
    " auf
    Hardware
    .
    Das Fenster
    "Request-/Incident-/Problembereich aktualisieren" für Hardware
    wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf
    Bearbeiten
    .
  4. Klicken Sie auf "
    Servicetyp
    ".
    Die Seite "
    Serviceverträge - Liste
    " wird geöffnet.
  5. Suchen Sie nach dem Servicetyp "24_hr_resolution", den Sie erstellt haben.
  6. Klicken Sie im Suchergebnis auf "24_hr_resolution".
    Die Seite
    "Request-/Incident-/Problembereich aktualisieren" für Hardware
    wird mit dem aktualisierten Servicetyp geöffnet.
  7. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Der Servicetyp wird dem Incident-Bereich der Hardware angehängt.