So konfigurieren Sie Benachrichtigungen

casm173
HID_CreateObjectContactNotification
Dieser Artikel enthält die folgenden Themen:
Mit CA SDM können Sie Mitarbeiter in Schlüsselpositionen automatisch über Ticketaktivitäten (Nachforschen, Eskalieren) und Events (z. B. Öffnen eines Tickets) benachrichtigen. Sie können auch Schlüsselpersonal über Knowledge-Berichtskarte (KRC) und Automation Assistance-Unterstützungssitzungen benachrichtigen. Wenn eine wichtige Aktivität oder ein wichtiges Event auftritt, erzeugt CA Service Desk Manager eine Benachrichtigungsmeldung, die Folgendes ausführt:
  • Identifizieren der Ticketaktivität oder des Events
  • Verweisen auf das Ticket
  • Einschließen weiterer optionaler Informationen
  • Identifizieren potenzieller Kontakte
Sie können eine Benachrichtigungsmeldung für ein Ticket aufgrund einer Systemfunktion anzeigen. Eine Systemfunktion schließt das Öffnen, Schließen oder Ändern eines Tickets über seine Verlaufsinformationen ein.
Zum Einrichten von automatischen Benachrichtigungen gehören folgende Aufgaben:
  • Definieren von Aktivitätsbenachrichtigungen, die die Arten von Aktivitäten bestimmen, welche Benachrichtigungen erzeugen.
  • Definieren von Objektkontaktbenachrichtigungen, die die Art von Objekten bestimmen, die zum Senden von Benachrichtigungen in einer Aktivitätsbenachrichtigung verwendet werden können.
  • Identifizieren der zum Senden der Nachrichten verwendeten Methoden.
Erstellen von Objektkontaktbenachrichtigungen
Damit können Sie Empfänger anhand des aktuellen Werts in einem Feld im Ticket benachrichtigen. Anstatt eine Person festzulegen, die benachrichtigt werden soll (wie bei einer Benachrichtigungsmethode), geben Sie ein Objekt an. Verwenden Sie beispielsweise das Feld "An", um sicherzustellen, dass diese Benachrichtigung an die Person gesendet wird, die derzeit im Feld "An" festgelegt ist, selbst wenn sich dieser Wert seit der Definition des Tickets geändert hat.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Optionen "Benachrichtigungen", "Objektkontaktbenachrichtigungen" aus.
    Die Seite "Objektkontaktbenachrichtigung - Liste" wird geöffnet.
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
    Die Seite "Neue Objektkontaktbenachrichtung erstellen" wird angezeigt.
  3. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
    • Symbol
      Definiert ein eindeutiges Kennzeichen für die Objektkontaktbenachrichtung.
    • Status
      Gibt an, ob die Objektkontaktbenachrichtung derzeit aktiv oder inaktiv ist.
    • Objekttyp
      Zeigt den Namen des Objekts an, für das Attribut gilt.
    • Objektattributname
      Gibt den Namen der Objektkontaktbenachrichtung (im Feld "Symbol") in Majic an, der ein interner CA-Code ist. Der Attributname hängt von der Auswahl des Objekttypen ab:
      • Beim Objekttyp "Issue" oder "Workflow-Aufgabe" lautet der Attributname "Zuständiger", "Angefordert von" oder "Gruppe". Dies sind die Attributnamen in den chg-Objekten, und sie sind Feldern in den "Change_Request"-Tabellen zugeordnet.
      • Ist der Objekttyp ein Issue-Aktivitätsprotokoll, muss der Attributname mit dem Attributnamen in dem Aktivitätsprotokollobjekt beginnen, das ihn mit einer bestimmten Instanzierung des chg-Objekts verknüpft. Der Attributname kann "change_id.group" lauten.
    • Beschreibung
      Beschreibt die Objektkontaktbenachrichtigung.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    Die neue Objektkontaktbenachrichtigung wird in "Objektkontaktbenachrichtigungen - Liste" angezeigt.
Benachrichtigungen an vorherige Zuständige
Sie können die Werte "Vorheriger Zuständiger" oder Gruppe" für eine Aktivitätsbenachrichtigung definieren, die Änderungen in Schlüsselfeldern erkennt, wenn ein Ticket gespeichert wird. Mit vorherigen Werten können Sie einen vorherigen Zuständigen benachrichtige, wenn ein Ticket übertragen wird, oder sowohl die aktuelle als auch die vorherige Gruppe benachrichtigen, wenn die Priorität eines Tickets eskaliert wird.
Die Felder mit vorherigen Werten eines Tickets sind lokale Felder, die nur im Speicher und nicht in der Datenbank existieren. Die Felder werden während des Speichervorgangs eines Tickets nur aufgefüllt, wenn respektive Attribute geändert werden und bei Beendigung des Benachrichtigungsprozesses gelöscht. Ein Feld mit vorherigem Wert ist über eine Aktivitätszuordnung einem bestimmten Aktivitätstyp zugeordnet.
Sie können bisherige Werte definieren, die Änderungen an den folgenden Schlüsselfeldern eines Tickets erkennen:
Feld
Requests, Incidents, Probleme
Changes
Issues
Status
Ja
Ja
Ja
Aktiv
Ja
Ja
Ja
Verantwortlicher
Ja
Ja
Ja
Request-Bereich/Kategorie
Ja
Ja
Ja
Gruppe
Ja
Ja
Ja
Auswirkung
Ja
Ja
Ja
Priorität
Ja
Ja
Ja
Dringlichkeit
Ja
Nein
Nein
Relevanz
Ja
Nein
Nein
Es gibt mehrere Kontakte, die Sie für jeden Objekttyp angeben können (Request, Incident, Problem, Change oder Issue), die die aktuellen und vorherigen Kontakte benachrichtigen, wenn eine Aktivität stattfindet.
  • Verantwortlicher
    Gibt die Person an, die für die Verarbeitung des Tickets zugewiesen ist
  • Vorheriger Zuständiger
    Gibt die Person an, die vorher für die Verarbeitung des Tickets zugewiesen war
  • Gruppe
    Gibt die Gruppe an, die für die Verarbeitung des Tickets zugewiesen ist
  • Vorherige Gruppe
    Gruppe, die vorher der Verarbeitung des Tickets zugewiesen war
Wenn die Benachrichtigungsregel gespeichert ist, werden die Felder "Vorheriger Zuständiger" und "Vorherige Gruppe" auf der Seite mit der Liste der Benachrichtigungsregeln angezeigt.
Beispiel: Konfiguration von aktuellen und vorherigen Werten für Schlüsselfelder
Das folgende Verwendungsbeispiel beschreibt, wie ein Administrator aktuelle und ältere Werte für Schlüsselfelder konfiguriert, um dabei zu helfen, sicherzustellen, dass der vorherige Support-Mitarbeiter benachrichtigt wird, wenn ein Request durch eine Weiterleitung von Ihnen entfernt wird.
  1. Situation
    Ein Support-Mitarbeiter ist frustriert, da ein Ticket von ihm weg übermittelt wurde und er nicht darüber benachrichtigt wurde.
  2. Aufgabe
    Der Administrator fügt die Objektkontakte "Zuständiger" und "Vorheriger Zuständiger" der Benachrichtigungsregel zur Benachrichtigung über Übertragungsaktivitäten hinzu. Sie hängen eine Meldungsvorlage an und geben auf dem Request-Formular den aktuellen und den vorherigen Zuständigen an, die benachrichtigt werden sollen.
  3. Aktion
    Wenn der Request abgespeichert wird, werden die Felder "Zuständiger" und "Vorheriger Zuständiger" des Request aufgefüllt. Wenn die Aktivität stattfindet (Ticket wird übermittelt), wird die Bedingung für die Regel ausgewertet.
  4. Ergebnis
    Wenn die Bedingung erfüllt wird, wird eine Benachrichtigungsmeldung, die die Ticketaktivität beschreibt, an den aktuellen und den vorherigen Zuständigen geschickt.
Benachrichtigen von Kontakten, wenn ein Ticket übertragen wird (Beispiel)
Sie können sowohl die aktuellen als auch die vorherigen Kontakte benachrichtigen, wenn ein CA SDM-Ticket übertragen wird.
Beispiel: Benachrichtigen der aktuellen und vorherigen Kontakte, wenn ein Ticket übertragen wird
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Benachrichtigungen" > "Aktivitätsbenachrichtigungen" aus.
    Die Seite "Aktivitätsbenachrichtigungen - Liste" wird angezeigt.
  2. Wählen Sie die Aktivitätsbenachrichtigung "Übertragen".
    Die Seite "Übertragungsaktivitätsbenachrichtigung - Detail" wird angezeigt.
  3. Wählen Sie im Feld "Objekttyp" die Option "Requests/Incidents/Probleme".
  4. Wählen Sie auf der Registerkarte "Benachrichtigungsregeln" unter "Symbol" die Standardbenachrichtigungsregel aus.
    Die Seite "Standardbenachrichtigungsregel" wird geöffnet.
  5. Klicken Sie auf der Registerkarte Objektkontakte auf Objektkontakte aktualisieren.
  6. Klicken Sie auf "Suche".
    Die Seite "Notification Rule Update Recipients" wird angezeigt.
  7. Wählen Sie unter "Objektkontakte" in der linken Liste die Einträge "Zuständiger" und "Vorheriger Zuständiger", und klicken Sie auf die Auswahlschaltfläche (
    >
    >).
    Das markierte Element wird in die rechte Liste aufgenommen.
    : Um mehrere Objektkontakte zu markieren, halten Sie die STRG-Taste oder die Umschalttaste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken.
  8. Klicken Sie auf OK.
  9. Speichern Sie die Benachrichtigungsregel.
    Die Liste "Objektkontakte" zeigt den markierten Objektkontakt an.
  10. Klicken Sie auf der Seite "Standardbenachrichtigungsregel" auf die Option "Meldungsvorlage". Wählen Sie eine Vorlage aus und stellen Sie sicher, dass die Option "Automatische Benachrichtigung" aktiviert ist.
  11. Erstellen Sie eine neue Anfrage, geben Sie einen Verantwortlichen an, und klicken Sie auf "Speichern".
  12. Wählen Sie auf der Seite "Anfrage - Detail" die Option "Aktivitäten", und wählen Sie dann im Menü "Datei" den Befehl "Übertragen".
  13. Geben Sie einen neuen Verantwortlichen an, und klicken Sie auf "Speichern".
    Die Benachrichtigung wird an den aktuellen und den vorherigen Zuständigen gesendet, wenn die Übertragung stattfindet.
Benachrichtigungen für Configuration Items
Mit einer Benachrichtigung für Configuration Items (CI) können Sie eine Aktivitätsbenachrichtigung definieren, die einem spezifischen CI zugeordnet ist, welches wiederum einem spezifischen CA SDM-Ticket zugeordnet ist. Diese Funktion ermöglicht Ihnen, Informationen über die Anwender, Organisationen und Anbieter eines CI nachzuverfolgen. Sie können die CI-Objektkontakte auf der Seite Benachrichtigungsregeln-Aktualisierungs-Empfängern angeben, wie z. B. Wartungsorganisation des CI, Hauptkontakt des CI usw.
Beispiel für das Benachrichtigen des Hauptkontakts eines Configuration Items über ein Problem
Sie können eine Aktivitätsbenachrichtigung für einen Hauptkontakt definieren, die an ein bestimmtes CI für ein bestimmtes CA SDM-Ticket gesendet wird.
Beispiel: Benachrichtigen des Hauptkontakts eines Configuration Items über ein Issue
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Benachrichtigungen" > "Aktivitätsbenachrichtigungen" aus.
    Die Seite "Aktivitätsbenachrichtigungen - Liste" wird angezeigt.
  2. Wählen Sie aus der Liste die erste Aktivitätsbenachrichtigung aus.
    Die Seite "Initial Activity Notification Detail" wird angezeigt.
  3. Wählen Sie den Objekttyp aus, den Sie verwenden möchten.
  4. Wählen Sie auf der Registerkarte "Benachrichtigungsregeln" die Verknüpfung zur Standardbenachrichtigungsregel aus.
    Die Seite "Standardbenachrichtigungsregel" wird geöffnet.
  5. Wählen Sie die Verknüpfung zur Standardmeldungsvorlage und stellen Sie sicher, dass die Option "Automatische Benachrichtigung" aktiviert ist.
  6. Klicken Sie auf die Registerkarte "Objektkontakte" und dann auf "Objektkontakte aktualisieren".
    Die Seite "Objektkontaktbenachrichtigung - Suche" wird geöffnet.
  7. Klicken Sie auf "Suche". Es wird eine Liste der Objektkontakte angezeigt.
  8. Wählen Sie aus der Liste im linken Bereich den Hauptkontakt des CI aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche zur Kontaktauswahl
    (>>).
    Das markierte Element wird in die rechte Liste aufgenommen.
    Um mehrere Objektkontakte zu markieren, halten Sie die STRG-Taste oder die Umschalttaste gedrückt, während Sie mit der linken Maustaste klicken. Sie können ein Objekt für einen Request und mehrere Objekte für einen Change oder ein Issue hinzufügen.
    Der Objektkontakt wird in der rechten Liste aufgeführt.
  9. Klicken Sie auf OK.
  10. Speichern Sie die Benachrichtigungsregel.
    Die Liste "Objektkontakte" zeigt den markierten Objektkontakt an.
  11. Führen Sie die folgenden Aufgaben aus:
    • Erstellen oder aktualisieren Sie auf der Registerkarte "Service Desk" ein vorhandenes CI.
    • Fügen sie den primären Kontakt hinzu, der auf der Registerkarte Objektkontakte aufgeführt wird. Der markierte Objektkontakt wird auf der Seite "Configuration Items - Detail" angezeigt.
    • Fügen Sie dem Issue das CI hinzu.
Wenn ein Aktivitätsereignis auftritt, wird die Regel implementiert und die Bedingung wird ausgewertet. Wenn das Kriterium für die Bedingung erfüllt ist, wird eine Benachrichtigung mit einer Beschreibung der Ticket-Aktivität an alle Kontakte des CI gesendet, das mit der Benachrichtigungsregel verknüpft ist.
Reader für Benachrichtigungsprotokoll
Der Reader für Benachrichtigungsprotokoll zeigt die Benachrichtigungen, die für den angemeldeten Anwender empfangen wurden, nach Datum, Dringlichkeit und Status an. Mit dem Reader für Benachrichtigungsprotokoll können Sie Folgendes tun:
  • Die Sortierreihenfolge ändern und Menüoptionen einstellen, um den Reader für Benachrichtigungsprotokoll automatisch anzuzeigen, wenn neue Nachrichten empfangen werden.
  • Auf eine Benachrichtigungsmeldung doppelklicken, um anzufordern, dass CA SDM die Detailseite für das mit der Benachrichtigung verknüpfte Ticket anzeigt.
  • Benachrichtigungsmeldungen überwachen, indem Sie bestimmte Auswahlkriterien eingeben, um die Datenbank für die Analyse oder die Auswahl von Benachrichtigungsmeldungen auf der Basis der in den Feldern eingegebenen Daten abzufragen. Zum Beispiel können Sie nur die nicht gelöschten Benachrichtigungsmeldungen auflisten, indem Sie das Feld „Meldungsstatus“ in „Nicht gelöscht“ ändern.
  • Benachrichtigungsmeldungen löschen, um Ihre Liste mit Benachrichtigungen auf eine überschaubare Größe zu begrenzen. Wenn Sie den Reader für Benachrichtigungsprotokoll zum ersten Mal aufrufen, werden gelöschte Benachrichtigungen nicht angezeigt. Sie haben aber die Möglichkeit, gelöschte Benachrichtigungen anzuzeigen, wenn dies nötig ist.
Einstellen der Optionen für den Reader für Benachrichtigungsprotokolle
Sie können Optionen für den Reader für Benachrichtigungsprotokolle einstellen um festzulegen, wie Sie beim Eingang neuer Nachrichten benachrichtigt werden.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Navigieren Sie auf der Registerkarte "Service Desk" zu "Ansicht" und dann zu "Protokoll-Reader".
    Die Seite des Readers für Benachrichtigungsprotokolle wird angezeigt.
  2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen links von jeder Benachrichtigung, um die weiter unten aufgeführten Optionen einzustellen. Sie können Elemente auswählen, um Vorgänge durchzuführen, z. B. "Auswahl löschen" oder "Auswahl löschen".
    • Header
      Zeigt die Kopfzeile der Meldung. Sie enthält üblicherweise die Nummer des Tickets und den Aktivitätstyp.
    • Startdatum
      Zeigt das Datum und die Uhrzeit an, zu der die Benachrichtigung an Ihr Protokoll-Reader-Fenster gesendet wurde.
    • Status
      Zeigt den Status der Benachrichtigung an.
    • Dringlichkeit
      Legt die Dringlichkeitsstufe für die Benachrichtigung (niedrig, normal, hoch oder Notfall) fest, welche die relative Wichtigkeit von verschiedenen Aktivitäten angibt. Dringlichkeitsstufen sind vordefiniert; der Systemadministrator ist jedoch verantwortlich für die Einstellung anderer Aspekte der Benachrichtigung wie z. B. der Benachrichtigungsmethode und der Aktivitätszuweisung. Der Systemadministrator legt auch die Benachrichtigungsmethode fest, die für Kontakte und Gruppen auf jeder Dringlichkeitsstufe verwendet wird.
    • Benachrichtigungstext
      Der volle Benachrichtigungstext für die Benachrichtigung.
    Der Protokoll-Reader zeigt eventuelle Änderungen an.
  3. Klicken Sie auf "Schließen".
    Die Seite des Readers für Benachrichtigungsprotokolle wird geschlossen und die Optionen sind eingestellt.
Personalisierte Antworten
Diese personalisierten Antworten können beim Hinzufügen von Aktivitäten zum Datensatz erstellt und an die Datensätze für Requests, Issues und Changes angehängt werden. Zum Beispiel können Sie in den Fenstern "Statusänderung" oder "Kommentar hinzufügen", die aus dem Menü "Aktivitäten" aufgerufen werden können, personalisierte Antworten ergänzen.
Erstellen einer personalisierten Antwort
Sie können eine personalisierte Antwort erstellen, die Anfragen, Issues und Change-Datensätzen hinzugefügt wird.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Service Desk" > "Persönliche Antworten" aus.
    Die Listenseite "Personalisierte Antwort" wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf Neu erstellen.
    Die Seite "Neue personalisierte Antwort erstellen" wird angezeigt.
  3. Füllen Sie die Felder auf der Seite aus:
    • Antwortbesitzer
      Der Kontakt, der der Eigentümer der Antwort ist. Wenn dieses Feld leer ist, steht die Antwort allen Analysten zur Verfügung.
    • Antwort
      Text, den alle Empfänger der Antwort erhalten. Dieses Feld kann bis zu 1000 Zeichen enthalten.
      In diesem Feld können Sie Variablen verwenden. Beispiel:
      Ticket ref_num: @{call_req_id.ref_num} Assignee: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description}
  4. Markieren Sie die Arten von Datensätzen, für die diese Antwort verfügbar sein soll. Klicken Sie auf Speichern.
    Eine personalisierte Antwort wird erstellt.
Ersetzung von personalisierten Antwortvariablen
Variablen können im Text einer persönlichen Antwort eingebettet werden. Mit diesen Variablen können Informationen aus der entsprechenden Anforderung, dem Änderungsauftrag, der Problemanfrage, dem Problem oder dem Vorfall einsetzen. Die Syntax der Variablen ist die gleiche Syntax, die in anderen Bereichen der CA SDM-Anwendung, z. B. in den Meldungsvorlagen für Aktivitätsbenachrichtigungen und dem Meldungstext für manuelle Benachrichtigungen verwendet wird. Die Informationen können nur aus der entsprechenden Anforderung, dem Change, dem Issue, dem Problem oder dem Incident eingesetzt werden. In Meldungsvorlagen für die Aktivitätsbenachrichtigung und den Meldungstext für die manuelle Benachrichtigung können zusätzlich Informationen aus dem Aktivitätsprotokolldatensatz verwendet werden.
Kontrollkästchen für jeden Objekttyp (Anforderungen, Changes, Issues, Incidents und Probleme) ermöglichen das Filtern von Antworten während der Auswahl. Bei nicht aktiviertem Objekttyp steht die Antwort für dieses Objekt nicht zur Verfügung. Ist zum Beispiel nur das Kontrollkästchen "Anforderung" aktiviert, erscheint die Antwort nur in Aktivitäten für eine Anforderung.
Eine einzige Antwort kann für alle Objekttypen (Anforderungen, Änderungsaufträge, Problemanfragen, Probleme und Vorfälle) verwendet werden. Da jedes Objekt unterschiedliche Attribute besitzt, werden Informationen, die sich nicht auf das Objekt beziehen, nicht ersetzt (zum Beispiel beim Versuch, die Anforderungsnummer in einer Antwort für einen Issue zu ersetzen).
Im Folgenden finden Sie ein Antwort-Textbeispiel und die unterschiedlichen Ersetzungen, die für jeden Objekttyp auftreten:
This is Request # '@{call_req_id.ref_num}' This is Change Order #' '@{change_id.chg_ref_num}' This is Issue # '@{issue_id.ref_num}'
In einer
Anfrage
wird das Folgende eingesetzt:
This is Request # 'cr_demo:11' This is Change Order # " This is Issue # "
In einem
Change
wird das Folgende eingesetzt:
This is Request # " This is Change Order # 'chg_demo:3' This is Issue # "
In einem
Issue
wird das Folgende eingesetzt:
This is Request # " This is Change Order # " This is Issue # 'iss_demo:6'
Durch Verwendung der Kontrollkästchen "Diese Antwort zeigen für" können verschiedene Versionen einer Antwort mit den passenden Ersetzungsvariablen für das entsprechende Objekt (Anforderungen, Changes, Issues, Probleme oder Incidents) erstellt werden.
Für Variablen in den verschiedenen Objekten gilt das folgende Format.
Objekt
Variablenformat
Anforderung / Vorfall / Problem
@{call_req_id.attr}
Change
@{change_id.attr}
Issue
@{issue_id.attr}
Die Werte werden eingesetzt, wenn die Antwort aus dem Feld "Anwenderbeschreibung" kopiert wird. Die Antwort wird kopiert, nachdem sie in der Dropdown-Liste "Persönliche Antwort" ausgewählt wurde und die Dropdown-Liste nicht mehr im Fokus ist.
Interne Protokolle
Sie können festlegen, ob ein bestimmter Zugriffstyp die Anzeige interner Protokolle zulässt. Wenn ein Kontakt interne Protokolle anzeigen darf, wird in den Protokollaktivitätsfenstern ein Kontrollkästchen mit der Bezeichnung "Intern" angezeigt. Der Kontakt kann dieses Kontrollkästchen aktivieren, um die Aktivität als intern zu kennzeichnen. Wenn Aktivitäten als intern gekennzeichnet sind, können nur Kontakte mit einem Zugriffstyp, der die Anzeige interner Protokolle zulässt, die Aktivität anzeigen oder davon benachrichtigt werden.
Anzeigen des Protokoll-Readers
Der Protokoll-Reader enthält die Benachrichtigungen, die für den angemeldeten Anwender empfangen wurden. Sie können die Liste filtern, indem Sie auf "Filter anzeigen" klicken und Suchkriterien in den Suchfeldern angeben. Wählen Sie im Menü die Option "Anzeigen", "Protokoll-Reader".
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, werden auf der Listenseite Einstellungen für Mandantendaten und öffentliche Daten im Suchfilter angezeigt. Öffentliche Daten können in Mandantendaten eingeschlossen oder aus diesen ausgeschlossen werden. Es werden ausschließlich öffentliche Objekte gesucht. Wählen Sie auf Detailseiten den geeigneten Mandanten in der Liste aus. Wenn Sie <leer> wählen, ist das Objekt öffentlich.
Anzeigen des Benachrichtigungsverlaufs
Sie können den Benachrichtigungsverlauf für den derzeit angemeldeten Anwender (auf der CA SDM-Hauptseite oder einer Listenseite, wählen Sie "Ansicht" > "Benachrichtigungsverlauf") oder für den aktuell geöffneten Ticketdatensatz (wählen Sie in der Menüleiste "Ansicht" > "Benachrichtigungsverlauf") aufrufen.
Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Auflisten aller Empfänger einer manuellen Benachrichtigung
In der Benachrichtigungsliste können Sie alle Empfänger einer manuellen Benachrichtigung einsehen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Finden Sie (dem folgenden Beispiel ähnlichen) Text in der manuellen Benachrichtigung und klicken Sie auf die URL:
  2. Klicken Sie auf folgende URL, um die Benachrichtigungsliste anzuzeigen:
    http://<hostname>/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=cr+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=400001+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=400027
    Die Benachrichtigungsliste für dieses Ticket wird geöffnet und führt alle Benachrichtigungsempfänger auf.
Nur Analysten können alle Empfänger der Benachrichtigung einsehen. Wenn andere Rollen auf die URL klicken, erhalten sie eine Meldung mit dem Hinweis, dass sie nicht über ausreichende Berechtigungen verfügen.
Statistik zur Antwortdauer ansehen
Vielleicht wollen Sie die Antwortdauer Ihres Systems überwachen, um dessen Leistungsfähigkeit zu überprüfen. Wählen Sie "Anzeigen", "Statistik zur Antwortdauer".