So konfigurieren Sie Umfragen

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Über Kundenumfragen können CA SDM-Administratoren Kunden-Feedback zur Service Desk-Leistung systematisch sammeln und analysieren. Sie können Umfragen den Anforderungen Ihres Standorts entsprechend anpassen.
Konfigurieren Ihres Systems für Umfragen
Bevor Sie Umfragen verwenden können, müssen Sie Ihr System entsprechend konfigurieren. Dies umfasst zwei Schritte:
  1. Installieren und Konfigurieren Sie die Web-Schnittstelle von CA SDM. Wenn ein Anwender den URL für eine Umfrage aufruft, formatiert die Web-Schnittstelle die Umfrage und trägt die Umfragedaten ein.
  2. Konfigurieren und installieren Sie die Option „web_cgi_url“ mit dem Optionsmanager, um den Speicherort der Web-Engine von CA SDM anzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren/Deinstallieren von Optionen mit Optionsmanager.
Vorbereiten einer Umfrage
Sie bereiten Umfragen im Fenster „Kundenumfrage – Liste“ vor, das ein typisches Listenfenster ist. Zum Beispiel können Sie in diesem Fenster alle Umfragen oder eine Untermenge der Umfragen auf der Basis der eingegebenen Suchkriterien anzeigen. Sie können neue Umfragen erstellen, Details zu einer bestimmten Umfrage anzeigen und einen Bericht für die aktuell aufgelisteten Umfragen erstellen.
Jede Umfrage hat die folgenden Merkmale, die Sie definieren können:
  • Einen Namen, den Sie für die Suche und für Berichtszwecke verwenden können.
  • Eine Einführung, in der Sie den Kunden den Zweck der Umfrage erklären können.
  • Eine sortierte Liste mit Fragen, die der Kunde beantworten soll, wobei jede Frage einen Satz möglicher Antworten umfasst.
  • Einen optionalen Bereich, in den der Anwender formatfreie Kommentare eingeben kann.
  • Eine Abschlussmeldung, die angezeigt wird, nachdem der Anwender die Umfrage abgesendet hat.
Definieren von Umfragebenachrichtigungen
Auf der Registerkarte "Umfrage" auf der Seite "Aktivitätsbenachrichtigung aktualisieren" können Sie eine Umfragebenachrichtigung für eine Aktivitätsbenachrichtigung definieren. Wenn die ausgewählte Aktivitätsbenachrichtigung ausgelöst wird, empfängt der Kontakt, der das Ticket ausgelöst hat, die ausgewählte Umfragebenachrichtigung. Ein Aktivitätsprotokoll wird generiert, zum einen, wenn eine Umfragebenachrichtigung gesendet wird, und zum anderen, wenn eine Umfrage von einem Kunden empfangen wird.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Benachrichtigungen" > "Aktivitätsbenachrichtigungen" aus.
    Die Liste der Aktivitätsbenachrichtigungen wird angezeigt.
  2. Wählen Sie die gewünschte Aktivitätsbenachrichtigung aus.
    Die Detailseite wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Bearbeiten".
    Die Seite "Aktivitätsbenachrichtigung aktualisieren" wird angezeigt.
  4. Bearbeiten Sie die Felder nach Bedarf.
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste den entsprechenden Objekttyp aus.
  6. Klicken Sie auf die Registerkarte "Umfrage".
    Diese Registerkarte enthält die folgenden Felder:
    • Umfrage senden
      Mit diesem Kontrollkästchen können Sie die Umfrage aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, wird die Umfrage an den Kontakt gesendet, sobald die markierte Aktivitätsbenachrichtigung ausgelöst wird.
    • Standardumfrage
      Legen Sie eine Standardumfrage über das Suchsymbol fest, oder geben Sie eine eigene Umfrage im Textfeld an.
    • Benachrichtigungsmethode
      Wählen Sie
      eine
      der folgenden Benachrichtigungsmethoden aus:
      • E-Mail
      • Benachrichtigung
      • Pager_Email
    • Titel der Umfragemeldung
      Geben Sie den Titel für die Umfrage ein.
    • Text der Umfragemeldung
      Geben Sie eine Nachricht für den Kontakt ein. Wenn ein Anwender eine Benachrichtigung über eine Umfrage empfängt, enthält der Meldungstext automatisch eine URL, auf die der Anwender über seinen Webbrowser zugreifen kann, um das Umfrageformular aufzurufen und auszufüllen.
  7. Speichern Sie die Aktivitätsbenachrichtigung.
    Wenn die ausgewählte Aktivitätsbenachrichtigung ausgelöst wird, empfängt der Kontakt, der das Ticket ausgelöst hat, die ausgewählte Umfragebenachrichtigung.
Berichte zu Umfragen
Innerhalb von CA SDM können Sie Berichte zu Umfragen innerhalb der Registerkarte „Administration“ des Webclients auf alle üblichen Arten erstellen. Zum Beispiel können Sie im Fenster „Kundenumfrage – Liste“ im Menü „Datei“ die Option „Berichte“ und dann „Übersichtsbericht“ oder „Detailbericht“ wählen. Außerdem können Sie in den verschiedenen Detailfenstern „Formular drucken“ wählen, um die Formulardaten für Ihre Umfragen, Fragen und Antworten zu drucken.
Sie können auf der Basis der Umfragedaten, die in der CA SDM-Datenbank verwaltet werden, auch Ihre eigenen Berichte entwerfen.