Verwalten der Chats

Als Administrator können Sie festlegen, wie Chat-Requests von Analysten verwaltet werden.
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Als Administrator können Sie festlegen, wie Chat-Requests von Analysten verwaltet werden.
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Festlegen der Berechtigungen auf Zugriffsebene
Administratoren müssen sicherstellen, dass Anwender die erforderlichen Berechtigungen der Zugriffsebene haben.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Melden Sie sich als Administrator bei CA SDM an.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    Sicherheits- und Rollenmanagement
    und
    Support-Automatisierung - Zugriff - Liste
    aus.
  3. Die folgenden Zugriffsebenen sind verfügbar:
    1. Analyst
      Definiert die Rechte für Anwender, die Live Chat-Unterstützung für Endanwender bereitstellen.
    2. Endanwender
      Definiert die Rechte für Anwender, die Live Chat-Unterstützung von Analysten anfordern, wie z. B. Mitarbeiter.
Erstellen von Warteschlangen
Ein Administrator kann eine eindeutig benannte Warteschlange hinzufügen oder definieren.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Melden Sie sich als Administrator bei CA SDM an.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    Support-Automatisierung
    ,
    Warteschlangen
    und
    Warteschlange - Liste
    aus.
  3. Klicken Sie auf
    Neu erstellen
    .
  4. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
    • Mandant
      : Gibt den Mandanten für die Warteschlange an.
    • Queue Name
      : Gibt den Namen der Warteschlange an.
    • Anzeigename des Endanwenders
      : Gibt den Namen an, der für den Endanwender angezeigt wird.
    • Standard
      : Gibt an, ob die Warteschlange die Standardwarteschlange ist.
    • Status
      : Gibt den Status der Warteschlange an.
    • Standard-Chat-Voreinstellung
      : Gibt die Standard-Chat-Voreinstellung für die Warteschlange an.
    • Warteschlangen-Stunden
      : Gibt die Warteschlangen-Stunden an.
    • Issue-Kategorie
      : Gibt die mit dieser Warteschlange verknüpfte Issue-Kategorie an.
    • Incident-/Request-Bereich
      : Gibt den Incident-/Request-Bereich an, der mit dieser Warteschlange verknüpft ist.
  5. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Die Warteschlange wird erstellt.
Zuweisen von Standardwarteschlangen
Sie können den Live Chat auf eine Standardwarteschlange umleiten. Sie können nur eine Standardwarteschlange pro Mandant konfigurieren.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Melden Sie sich als Administrator bei CA SDM an.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    Support-Automatisierung
    ,
    Warteschlangen
    und
    Warteschlange - Liste
    aus.
  3. Klicken Sie auf eine Warteschlange.
  4. Klicken Sie auf
    Bearbeiten
    , um die Einstellungen zu ändern.
  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen
    Standard
    , und klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Die Warteschlange wird als Standard festgelegt.
Festlegen von Geschäftszeiten für Warteschlangen
Sie können die Geschäftszeiten für jede Warteschlange festlegen. Die Warteschlangen bestimmen die Mandantenfähigkeit, wobei Mandanten optional sind.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Melden Sie sich als Administrator bei CA SDM an.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    Support-Automatisierung
    ,
    Warteschlangen
    und
    Warteschlange - Liste
    aus.
  3. Klicken Sie auf eine Warteschlange.
  4. Klicken Sie auf
    Bearbeiten
    , um die Einstellungen zu ändern.
  5. Klicken Sie auf
    Warteschlangen-Stunden
    .
    Die Seite "Schichten - Suche" wird angezeigt.
  6. Geben Sie die Informationen ein, und klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Die Geschäftszeiten werden gespeichert.
Einschränken des Live Chat
Sie können den Live Chat nicht deaktivieren. Sie können den Live Chat jedoch stoppen, indem Sie der Standardwarteschlange (Support) die Schicht zuweisen, für die keine Arbeitsstunden festgelegt wurden. Um eine Schicht ohne Arbeitsstunden festzulegen, geben Sie ein vergangenes Datum in den Ablaufplan ein. Weitere Informationen finden Sie unter "Schicht-Setup".
Wenn Sie die Support-Automatisierung und Warteschlangen verwenden, schränken Sie den Live Chat nicht ein, da er sich auf das Verhalten der Support-Automatisierung auswirkt.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Melden Sie sich als Administrator bei CA SDM an.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    Support-Automatisierung
    ,
    Warteschlangen
    und
    Warteschlange - Liste
    aus.
  3. Klicken Sie auf eine Warteschlange.
  4. Klicken Sie auf
    Bearbeiten
    , um die Einstellungen zu ändern.
  5. Gehen Sie in
    Warteschlangen-Stunden
    zu "Schicht", und klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Der Live Chat wird angehalten, und die Meldung "
    Live Chat nicht verfügbar
    " wird dem Benutzer angezeigt, der versucht, den Chat zu initiieren.
Festlegen einer automatischen Übertragung oder eines Eskalationsvorgangs
Sie können einen automatische Übertragung oder einen Eskalationsvorgang für jede Warteschlange festlegen, wenn ein Live Chat innerhalb eines angegebenen Zeitintervalls nicht berücksichtigt wird.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Melden Sie sich als Administrator bei CA SDM an.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    Support-Automatisierung
    ,
    Warteschlangen
    und
    Warteschlange - Liste
    aus.
  3. Klicken Sie auf eine Warteschlange.
  4. Klicken Sie auf
    Bearbeiten
    , um die Einstellungen zu ändern.
  5. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
    Anwender automatisch übertragen
    Wählen Sie das Kontrollkästchen aus, um einen Live Chat-Request automatisch in eine andere Warteschlange zu übertragen oder in eine andere Warteschlange zu eskalieren.
    Zeitlimit
    Gibt den Zeitlimit-Wert (in Sekunden) an.
    Ziel-Warteschlange
    Gibt die Ziel-Warteschlange an, in die der Live Chat-Request übertragen oder eskaliert wird.
  6. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Die automatische Übertragung oder der Eskalationsvorgang wird für die Warteschlange gespeichert.
Konfigurationschlüssel für Live Chat
Der Live Chat verwendet die folgenden vordefinierten Konfigurationsschlüssel:
  • chat.cleanUpThreadInterval
    Das Zeitintervall (in Minuten) zur Berechnung des Sitzungs-Zeitlimits.
  • chat.escalateThreadInterval
    Das Zeitintervall (in Minuten) zur Berechnung des Eskalations-Zeitlimits für einen Live Chat (wenn ein Live Chat-Request nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wird, wird sie in eine andere Warteschlange eskaliert). Der Wert
    chat.escalateThreadIntervall
    muss kleiner als der Wert
    chat.session Timeout
    sein.
  • chat.sessionTimeout
    Die Anzahl der Minuten ohne Aktivität, die gewartet werden muss, bevor die Live Chat-Sitzung automatisch beendet wird. Das Festlegen von langen Intervallen kann zu unnötigen Wartungen inaktiver Sitzungen im Speicher führen.
    Hinweis:
    Um nach den Konfigurationsschlüsseln zu suchen, navigieren Sie zur Registerkarte
    Administration
    , und wählen Sie
    xFlow-Oberfläche
    und
    Allgemein
    aus.
Empfehlungen
:
  • Verwenden Sie die vordefinierten
    Schlüssel-Werte
    der Konfiguration.
  • Höhere Werte können einen sehr großen Teil des Speichers verbrauchen und die Leistung beeinträchtigen.
  • Starten Sie die xFlow-Services neu, wenn Sie die vordefinierten
    Schlüssel-Werte
    der Konfiguration ändern.