Ändern von Benachrichtigungsmethoden

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Die automatischen CA SDM-Benachrichtigungsmethoden benachrichtigen Mitarbeiter an wichtigen Punkten im Service Desk-Managementprozess. Die Standardbenachrichtigungsmethoden werden wie folgt angezeigt:
  • E-Mail
  • Benachrichtigung (Protokoll)
  • Pager_Email
Sie können angepasste Benachrichtigungsmethoden definieren, um neue Methoden der Übertragung anzugeben. Zum Beispiel Sprachmeldungen, Bildschirmanzeigen oder bestimmte Drucker. Sie können auch Daten aus einer anderen Anwendung abrufen und sie in die Benachrichtigung einschließen.
Benachrichtigungsprozess
Ticket-Benachrichtigungen (die für Issues, Changes und Anforderungen verwendet werden können) werden bearbeitet, wenn das Ticket gespeichert wird:
  • Wenn für die Benachrichtigungsmethode etwas anderes als "Benachrichtigung" (z. B. "E-Mail") eingestellt ist, ist, dann führt der Benachrichtigungsprozess die Benachrichtigungsmethode für jeden Kontakt in der Liste aus. Bei dieser Methode handelt es sich typischerweise um eine ausführbare Datei oder ein Shell-Skript, die bzw. das in einem neuen Prozess ausgeführt wird. Details über die Benachrichtigung werden in Umgebungsvariablen gespeichert, damit die ausführbare Datei bzw. das Skript problemlos darauf zugreifen kann.
  • Der Benachrichtigungsprozessor stellt die Umgebungsvariablen NX_NTF_MESSAGE und NX_NTF_SUMMARY für jede angeforderte Benachrichtigung ein, indem der Titel der Benachrichtigungsmeldung und der Benachrichtigungstext verwendet werden, die in der Notizbuchseite „Meldungsvorlage“ des Fensters „Aktivitätsbenachrichtigungen – Detail“ angegeben sind. Wenn der Empfänger ein gültiger Kontakt ist, werden weitere Umgebungsvariablen aus den Informationen des entsprechenden Kontaktdetail-Datensatzes erstellt.
  • Wenn die Option "In Datei schreiben" für die Benachrichtigung ausgewählt ist, wird eine Textdatei erstellt. Die Textdatei gibt an, dass die Benachrichtigungsmethode verwendet werden kann, um detailliertere Informationen zu erhalten.
  • Eine Liste der Kontakte, die diese Benachrichtigung erhalten, wird auf Grundlage der Informationen in den Notizbuchseiten „Objekte“, „Kontakte“, "Typen" und „Umfrage“ des Fensters „Aktivitätsbenachrichtigung – Detail“ erstellt. Für die Kontakte, bei denen die Benachrichtigungsebene und die installierte Optionsmanager-Option „log_all_notify“ mit der Benachrichtigungsmethode übereinstimmt, wird eine Benachrichtigung vor dem Benachrichtigungsprotokoll erstellt.
Variablen der Benachrichtigungsmethode
Für die Benachrichtigungsmethode werden zwei Variablensätze erstellt und zur Verfügung gestellt.
Grundlegende Umgebungsvariablen
Der erste Variablensatz wird unabhängig davon, ob die Option „In Datei schreiben“ für die Benachrichtigung eingestellt ist, für jede gesendete Benachrichtigung erstellt. Sie werden als Umgebungsvariablen in die Umgebung geschrieben, auf die die Benachrichtigungsmethode standardmäßig zugreifen kann.
Die folgenden Umgebungsvariablen liefern Ihnen grundlegende Informationen über die Benachrichtigung. Sie sind immer definiert, selbst wenn der entsprechende Wert leer ist:
Umgebungsvariable
Beschreibung
NX_NTF_MESSAGE
Der vollständige Text der Meldungsvorlage, einschließlich der vollständigen Erweiterung von allen Variablen
NX_NTF_SUMMARY
Der vollständige Kopf der Meldungsvorlage, einschließlich der vollständigen Erweiterung von allen Variablen
NX_NTF_URGENCY
Die Dringlichkeit der Benachrichtigung (1 entspricht einer niedrigen Dringlichkeit, 4 einer hohen)
Die folgenden Umgebungsvariablen werden nur erstellt, wenn der Empfänger ein gültiger CA SDM-Kontakt ist. Die Variablen werden werden mit Werten aus dem Kontaktdetail-Datensatz des Empfängers eingestellt, wie in der folgenden Tabelle gezeigt:
Variable
Felder im Fenster „Kontakt – Detail“
NX_NTF_BEEPER_PHONE
Pager-Nummer
NX_NTF_COMBO_NAME
Nachname, Vorname, Zweiter Vorname
NX_NTF_CONTACT
ID kontaktieren
NX_NTF_EMAIL_ADDRESS
E-Mail- oder Pager-E-Mail-Adresse (in Abhängigkeit vom Benachrichtigungstyp)
NX_NTF_FAX_PHONE
Faxnummer
NX_NTF_PUBLIC_PHONE
Telefonnummer
NX_NTF_USERID
Anwender-ID
NX_NTF_VOICE_PHONE
Alt. Telefonnummer
Diese Variablen werden nicht erstellt, wenn die entsprechenden Werte nicht angegeben sind (mit Ausnahme der Variablen "NX_NTF_CONTACT", für die ein Wert angegeben werden muss).
Attributvariablen
Der zweite Variablensatz steht nur zur Verfügung, wenn Sie beim Definieren der Benachrichtigungsmethode die Option "In Datei schreiben" wählen. Die folgenden Attribute werden Attributvariablen genannt und werden nur in die Benachrichtigungsdatei und nicht in die Umgebung geschrieben. Sie weisen folgendes Format auf:
NX_NTF_attribute[
.
secondary_attribute]=value
  • Attribut
    Der Name des Attributs, dessen Wert Sie abrufen möchten. Dieser Wert ist der Name des Attributs, der für das Objekt definiert wurde. Eine vollständige Liste aller Attributnamen für ein Objekt finden Sie unter CA Service Desk Manager-Informationen zu den Referenzbefehlen. Die gebräuchlichsten Objekte, die Benachrichtigungen zugeordnet sind, sind ein Ticket, das über einen Objektnamen verfügt, der vom Typ des Tickets (z. B. "cr" für Anforderungen) abhängig ist, und ein Kontakt, der den Empfänger angibt, der den Objektnamen "cnt" aufweist. Die Umgebungsvariable des Beschreibungsattributs eines Tickets kann in der Benachrichtigungsdatei beispielsweise folgendermaßen aussehen:
    • NX_NTF_DESCRIPTION=
  • secondary_attribute
    Wenn das erste
    Attribut
    ein internes Kennzeichen für ein anderes Objekt ist, wird unter Verwendung des Punktformats ein sekundäres Attribut angehängt, um aussagekräftigere Informationen zu vermitteln. In Bezug auf Datenbanken stellen Attribute keinen einfachen Datenwert dar, sondern einen Fremdschlüssel, der auf eine Zeile in einer anderen Tabelle verweist. Die direkte Verwendung des Schlüsselwerts hätte wahrscheinlich keine Bedeutung. Viele dieser Feldtypen werden aufgelöst oder dereferenziert. Das Attribut "secondary_attribute" entspricht dem Wert in der referenzierten Tabelle. Beispiel: Anstatt den Wert für das "assignee"-Attribut zu schreiben, das als eindeutige ID des Kontaktdatensatzes für den Zuständigen gespeichert ist, ist der kombinierte Name des Zuständigen das Attribut "combo_name" für das Kontaktobjekt (siehe folgendes Beispiel):
    NX_NTF_ASSIGNEE.COMBO_NAME=Armstrong, Beth
    Wenn ein Attribut über keinen Wert verfügt, ist der entsprechende Wert normalerweise (NULL) oder leer. Beispiel:
    NX_NTF_CALL_BACK_DATE=(NULL)
    NX_NTF_GROUP.COMBO_NAME=
Eine Attributvariable, die sowohl für das Ticket als auch den Empfänger existiert, ist NX_NTF_ID (das ID-Attribut). Diese Variable entspricht der eindeutigen Datenbank-ID des Objekts.
Benachrichtigungsdatei
Wenn Sie bei der Definition der Benachrichtigungsmethode die Option "In Datei schreiben" wählen, werden grundlegende Umgebungs- und Attributvariablen in eine Textdatei geschrieben. Diese Datei wird geschlossen, bevor das Skript für die Benachrichtigungsmethode oder das Programm ausgeführt wird. Diese Benachrichtigungsdatei wird jedes Mal aktualisiert, wenn die Benachrichtigungsmethode für einen Kontakt aufgeführt wird. Diese Methode ist ein handlicher Mechanismus für das Übergeben von relevanten Informationen an das Benachrichtigungsskript, das andernfalls in der Umgebung nicht verfügbar sind.
Der vollständige Pfad der Benachrichtigungsdatei ist in der Umgebungsvariablen NX_NTF_FILENAME festgelegt, die für die Benachrichtigungsmethode zur Verfügung steht. Der Dateiname wird auch am Ende des Wertes hinzugefügt, den Sie während der Definition der Benachrichtigungsmethode in das Feld „Benachrichtigungsmethode“ eingeben. Wenn die Benachrichtigungsmethode z. B. "pdm_perl - w mymethod.pl" lautet, führt der eigentliche Prozess "pdm_perl - w mymethod.pl
unique_notification_file_name
" aus.
Der Administrator kann die Benachrichtigungsdateien löschen. Dies ist für Standorte mit einem hohen Durchsatz von Benachrichtigungen besonders wichtig. Die Dateien befinden sich im standardmäßigen temporären Verzeichnis (TEMP unter Windows und TMP unter UNIX). Ein Vorschlag besteht darin, die Dateien am Ende der Ausführung des Skripts bzw. Programms der Benachrichtigungsmethode zu löschen.
Bei der Benachrichtigungsdatei handelt es sich um eine Standard-Textdatei, die in Abschnitte geteilt ist. Jede Zeile enthält entweder ein Attribut/Wert-Paar oder eine Abschnittsmarkierung. Jede Benachrichtigungsdatei hat drei Abschnitte. Alle Abschnitte beginnen mit „-----“ gefolgt von einer neuen Zeile.
  • SECTION=obj
    , wobei obj den Objekttyp des Tickets angibt
    • Iss
      Liefert Informationen über das Issue.
    • Chg
      Liefert Informationen über den Change.
    • Cr
      Liefert Informationen über die Anfrage.
  • SECTION=cnt
    Liefert Informationen über den Empfänger.
  • SECTION=notification
    Gibt dieselben Informationen an, die auch als grundlegende Umgebungsvariablen verfügbar sind.
Die Abschnittsnamen für das Ticket und den Empfänger entsprechen den Objektnamen für die Attribute in dem Abschnitt. Eine vollständige Liste aller Attributnamen für ein Objekt finden Sie im Abschnitt CA Service Desk Manager-Informationen zu den Referenzbefehlen.
In jedem Abschnitt sind mehrere Zeilen mit Attribut/Wert-Paaren enthalten, von denen jedes ein Attribut des entsprechenden Objekts darstellt. Unter "Attributvariablen" finden Sie in diesem Abschnitt ausführliche Informationen dazu, wie diese Zeilen formatiert werden und was sie bedeuten.
Zeilenumbrüche in einem Attributwert werden als neue Zeilen in der Benachrichtigungsdatei reproduziert. Ihr Prozess der Benachrichtigungsmethode kann nur die Attribut- oder Wertzeilen verwenden, die mit NX_NTF und Abschnittmarkierungen beginnen. Erzeugen Sie eine Beispieldatei und schauen Sie sich ihren Inhalt an, bevor Sie mit einer Benachrichtigungsdatei in Ihrem Prozess der Benachrichtigungsmethode arbeiten.
Verwenden von Perl-Skripten
Die meisten Benachrichtigungsmethoden rufen eine ausführbare Datei oder ein Shell-Skript auf, um die Umgebungsvariablen zu lesen und die Nachricht zu senden. Dies funktioniert auf den meisten UNIX-Servern, doch auf einem Windows-Server treten mitunter Probleme beim Lesen der Umgebungsvariablen auf.
Sie können ein Perl-Skript verwenden, um dieses Problem unter Windows zu umgehen. CA SDM umfasst eine einsatzbereite Installation des Perl-Interpreter "pdm_perl". Perl-Skripts, die mit "pdm_perl" als Benachrichtigungsmethode durchgeführt werden, können die Umgebungsvariablen zuverlässig abrufen. Perl-Skripts können die Werte von Umgebungsvariablen lesen und formatieren. Das Skript kann auch mit den restlichen Benachrichtigungen fortfahren, indem z. B. ein Pager ausgelöst oder ein E-Mail gesendet wird.
Für Windows-basierte Server können Sie das Hilfsprogramm launchit verwenden. Sie können Ihre Skripts oder Programme ähnlich in einer Shell-Umgebung ausführen, wenn die Umgebungsvariablen korrekt eingestellt sind.
Nehmen wir z. B. einmal an, dass Sie ein Perl-Skript mit dem Namen „read_env.pl“ schreiben, das mehrere Umgebungsvariablen lesen soll. Sie können dieses Skript für eine Benachrichtigung ausführen, indem Sie den folgenden Befehl im Feld "Benachrichtigungsmethode" des Fensters "Benachrichtigungsmethode – Detail" eingeben:
pdm_perl
script_path
/read_env.pl
Mit dieser Benachrichtigungsmethode wird der Perl-Interpreter gestartet, und die Anweisungen im Skript "read_env.pl" werden ausgeführt.
Erstellen von Benachrichtigungsmethoden
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Erstellen Sie ein Skript, um die Meldungsvorlage zu bearbeiten und an den Empfänger zu übermitteln. Bei dem Skript kann es sich in Abhängigkeit von der Plattform um eine beliebige ausführbare Datei handeln. Domänen-Interpreter von anderen Herstellern bzw. öffentliche Domänen-Interpreter können ebenfalls verwendet werden. Üblicherweise werden Bourne-Shell-Skripte unter UNIX und .bat-Dateien unter Windows verwendet. Wenn für Ihr Skript eine spezielle Vorlage erforderlich ist, müssen Sie sie erstellen.
  2. Fügen Sie die neue Benachrichtigungsmethode mit Hilfe der Web-Schnittstelle Ihrem Standort hinzu.
Erstellen eines Skripts
Sie können ein Skript für eine Benachrichtigungsmethode erstellen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
  1. Legen Sie fest, wie die Benachrichtigung übermittelt werden soll (z. B. durch Drucken mit einem bestimmten Drucker).
  2. Legen Sie den Inhalt der Benachrichtigungsmeldung fest.
  3. Geben Sie an, welche Informationen aus der Meldungsvorlage in die Benachrichtigung eingeschlossen werden sollen.
  4. Richten Sie ein Skript ein, mit dem die Benachrichtigung übertragen wird.
  5. Speichern Sie das Skript als ausführbare Datei unter dem Pfad des CA SDM-Servers.
Hinzufügen der Benachrichtigungsmethode
Nachdem Sie ein Skript erstellt haben, müssen Sie die neue Benachrichtigungsmethode für CA SDM definieren. Sie können
eine
der folgenden Methoden zum Hinzufügen einer Benachrichtigungsmethode verwenden:
  • Über die Web-Schnittstelle
  • Mit Hilfe eines UNIX-Shell-Skripts
Hinzufügen einer Benachrichtigungsmethode über die Web-Schnittstelle
Verwenden Sie die Web-Benutzeroberfläche, um eine Benachrichtigungsmethode hinzuzufügen.
Hinzufügen einer Benachrichtigungsmethode über ein UNIX-Shell-Skript
Mit den folgenden Schritten wird ein Shell-Skript für eine Benachrichtigungsmethode erstellt, das die Benachrichtigungsmeldung an den Service Desk-Drucker SDPR2 sendet. Die Benachrichtigung besteht in diesem Beispiel aus dem Meldungskopf und dem Benachrichtigungstext der Meldungsvorlage:
  1. Richten Sie das Shell-Skript so ein, dass es den Benachrichtigungstext zusammenstellt und die Benachrichtigung überträgt:
    #!/bin/sh echo " TO: $NX_NTF_USERID SUBJECT: $NX_NTF_SUMMARY MESSAGE: $NX_NTF_MESSAGE" |lp -dSDPR2
  2. Nennen Sie die ausführbare Datei "sd_print". Speichern Sie sie in einem beliebigen Verzeichnis, das an Ihrem Standort für gemeinsam verwendete Skripts verwendet wird (z. B. /usr/local/netbin).
  3. Definieren Sie das Shell-Skript mit chmod als ausführbare Datei.
  4. Wählen Sie im Fenster "Administrationsschnittstelle" unter "Benachrichtigungen" die Option "Benachrichtigungsmethoden" aus.
  5. Wählen Sie im Menü "Datei" die Option "Neu" aus.
  6. Geben Sie Daten in die folgenden Felder ein:
    • Symbol
      SDPR2
    • Beschreibung
      Senden Sie Sicherungsbenachrichtigungen an Service Desk-Drucker SDPR2
    • Benachrichtigungsmethode
      /usr/local/netbin/sd_print
  7. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Speichern“, um den neuen Datensatz zu speichern. Klicken Sie anschließend auf „Fenster schließen“, um das Detailfenster zu schließen.