CA Service Management Mobile Application

Die mobile Anwendung ist eine allgemeine Schnittstelle, die den Zugriff auf einige der wichtigsten Funktionen von CA Service Desk Manager und CA Service Catalog über Ihr mobiles Gerät unterstützt. Die folgenden mobilen Funktionen sind in der mobilen Anwendung verfügbar:
casm173
Die mobile
CA Service Management
-Anwendung ist eine allgemeine Schnittstelle, die den Zugriff auf einige der wichtigsten Funktionen von CA Service Desk Manager und CA Service Catalog über Ihr mobiles Gerät unterstützt. Die folgenden mobilen Funktionen sind in der mobilen
CA Service Management
-Anwendung verfügbar:
Service Desk
Die
Service Desk
-Funktion ermöglicht es dem angemeldeten Anwender, auf die folgenden Kernfunktionen von CA Service Desk Manager zuzugreifen:
  • Anzeigen der Anzahl der Tickets von CA Service Desk Manager auf dem Startbildschirm beim Anmelden. Sie können nur Incidents, Requests, Probleme, Issues und Changes anzeigen. Die Abzeichenanzahl auf jeder Kachel zeigt die neue und aktualisierte Anzahl von Tickets seit der letzten Aktualisierung.
    Auf dem Startbildschirm werden nicht alle Tickets in CA Service Desk Manager angezeigt. Standardmäßig werden hier alle zugewiesenen Tickets aller Anwender angezeigt. Dieser Standardfilter kann geändert werden.
  • Tippen Sie auf eine Kachel für einen Tickettyp auf dem Startbildschirm, um die Liste der Tickets anzuzeigen. Filtern Sie die einzelnen Tickettypen, um nur ausgewählte Informationen anzuzeigen. Tippen Sie zum Beispiel in der Incident-Liste auf das Filtersymbol, und wählen Sie "Zugewiesen - Hohe Priorität". Die Liste wird so aktualisiert, dass nur die ausgewählten Incidents angezeigt werden.
    Filter, die auf dem CA Service Desk Manager-Server angepasst und im CA Service Desk Manager-Scoreboard angezeigt werden, werden auch in dieser Funktion angezeigt.
  • Suchen Sie nach dem Ticket. Tippen Sie auf den Suchbereich, und geben Sie das Suchschlüsselwort ein. Die Suchergebnisse werden angezeigt, während Sie tippen. Sie können anhand der Ticketnummer oder der Zusammenfassung des Tickets nach einem Ticket suchen.
  • Tippen Sie auf ein Ticket, um die Details anzuzeigen. Sie können auch die Anhänge und Aktivitätsprotokolle anzeigen (falls vorhanden).
  • Tippen Sie auf "Weitere Aktionen", um Aktionen für ein Ticket auszuführen:
    • Eskalieren oder aktualisieren Sie den Status, oder übertragen Sie das Ticket an einen anderen Anwender.
    • Fügen Sie dem Ticket einen Kommentar hinzu.
    • Fügen Sie dem Ticket einen Anhang hinzu. Ein Anhang darf höchstens 3 MB große sein. Es werden nur die Bildformate .jpeg, .jpg und .png für diese Funktion unterstützt.
  • Ändern Sie das Aktualisierungsintervall (
    Standard:
    Vier Minuten). Tippen Sie auf Menü "System", "Einstellungen", "Voreinstellungen", "Service Desk". Erhöhen oder verringern Sie das Abfrageintervall.
  • Wählen Sie die für diese Funktion anzuzeigenden Funktionen. Zum Beispiel kann der angemeldete Anwender auswählen, dass nur Incidents angezeigt werden sollen. Gehen Sie zum Fenster "Einstellungen", und tippen Sie auf "Funktionen". Wischen Sie, um eine Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Eigene Tasks
Die Funktion
Eigene Aufgaben
wird verwendet, um auf ausstehende Workflow-Aufgaben zu antworten. Diese Funktion bietet dem mobilen Anwender alle Informationen, die er zum Abschließen der Aufgabe benötigt.
Der angemeldete Anwender kann auf die folgenden Kernfunktionen dieser Funktion zugreifen:
  • Zeigen Sie die folgenden Aufgaben an:
    • Ausstehende Aufgaben über die folgenden Workflow-Engines, die mit CA Service Desk Manager integriert sind:
      • Klassischer Workflow von CA Service Desk Manager
      • CA Process Automation
    • Workflow-Aufgaben, die dem Anwender zugewiesen sind. Wenn der angemeldete Anwender Teil der PAMAdmins-Gruppe ist, dann kann der Anwender CA Process Automation-Aufgaben aus
      Eigene Aufgaben
      anzeigen und darauf reagieren.
    • Workflow-Aufgaben, die einer Gruppe zugewiesen sind, zu der der Anwender gehört.
      • Beim klassischen Workflow von CA Service Desk Manager werden Aufgaben, die der CA Service Desk Manager-Gruppe zugewiesen sind, nicht angezeigt. Es werden nur Aufgaben angezeigt, die einzelnen Anwendern zugewiesen sind.
      • Wenn der angemeldete Anwender Teil der PAMAdmins-Gruppe ist, kann er CA Process Automation-Aufgaben in
        Eigene Aufgaben
        anzeigen und darauf reagieren.
    • Workflow-Aufgaben, für die der Anwender darum gebeten wird, zu antworten, ungeachtet des CA Service Desk Manager-Ticketzuständigen oder des Anforderers. Zum Beispiel führt ein Anwender, der nicht direkt an CA Service Desk Manager beteiligt ist, eine Finanzgenehmigungsaufgabe aus.
    Wenn eine Workflow-Engine ausgefallen ist und der Anwender nicht das entsprechende Arbeitselement verwendet, werden unter
    Eigene Aufgaben
    keine Arbeitselemente oder Fehlermeldungen angezeigt. Beim Start der Workflow-Engine sind die zugehörigen Elemente für den Anwender sichtbar. Wenn Sie jedoch bereits ein Arbeitselement verwenden und der Server ausfällt, dann wird unter
    Eigene Aufgaben
    ein Fehlerbericht angezeigt.
  • Sie können ein Balkendiagramm anzeigen, das die Anzahl der ausstehenden Aufgaben anzeigt, die auf eine Eingabe warten, geordnet nach der Zeit, die sie bereits ausstehend sind. Dieses Balkendiagramm ermöglicht es dem Anwender, neue Aufgaben zu identifizieren und zu sehen, wie lange sie bereits ausstehen.
  • Zeigen Sie die Liste der Aufgaben gefiltert nach der Wartezeit an. Tippen Sie auf den Balken im Diagramm, oder verwenden Sie das Pulldown-Menü oben im Fenster. Wenn Sie zum Beispiel auf den Balken für die letzte Stunde klicken, werden alle Aufgaben angezeigt, die in der letzten Stunde erstellt oder geändert wurden und auf Genehmigung warten.
  • Suchen Sie nach einer ausstehenden Aufgabe; geben Sie den Suchtext in den Suchbereich ein. Das Suchergebnis wird aktualisiert, während Sie tippen. Sie können anhand der Ticketnummer, Priorität oder von Stichwörtern aus der Aufgabenbeschreibungen suchen.
  • Zeigen Sie die Arbeitselementdetails an, indem Sie auf eine Aufgabe in der Liste tippen. Wenn die Details angezeigt werden, können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Zeigen Sie das Eingabeformular des Arbeitselements an. Anwenderspezifische Genehmigungsformulare sind automatisch auf dem Mobilgerät ohne Änderung verfügbar. Sie werden für die Wiedergabe auf dem Mobilgerät neu formatiert.
    • Erfahren Sie mehr über das Arbeitselement, indem Sie auf das Symbol "Ticket" tippen, um die zugehörigen CA Service Desk Manager-Ticketinformationen anzuzeigen. Diese Informationen können Begründungen aus geschäftlicher Sicht, Implementierungs- und Backout-Vorgänge, Kontakte, Zuständige, Informationen, Priorität, SLA, Relevanz usw. einschließen.
    • Kontaktieren Sie den Anforderer telefonisch oder per E-Mail, indem Sie auf die Telefonnummer oder auf die E-Mail-Adresse tippen, die für das entsprechende Ticket angegeben ist. Diese Informationen werden nur angezeigt, wenn das CA Service Desk Manager-Ticket diese Informationen enthält.
    • Laden Sie Anhänge für das verknüpfte Change-Ticket herunter, und zeigen Sie diese an. Installieren Sie zusätzliche Viewer-Software auf Ihrem Mobilgerät, um das heruntergeladene Dokument öffnen zu können. Um Anhänge über die Webanwendung von
      CA Service Management
      anzeigen zu können, deaktivieren Sie im Webbrowser die Option zum Blockieren von Popups.
  • Antworten Sie auf das Arbeitselement. Geben Sie die erforderlichen Informationen in das Detailformular ein, und tippen Sie auf
    Absenden
    . Die nächste Aufgabe wird automatisch zur Beantwortung geöffnet, wenn mehrere Aufgaben ausstehen.
  • Aktivieren Sie auf Anforderung des Supports die Debugging-Informationen, indem Sie im Systemmenü "Einstellungen", "Voreinstellungen", "Eigene Aufgaben" auswählen. Tippen Sie auf das Tracing-Dropdown-Menü, um eine Option auszuwählen. Wählen Sie die Option "ein", um die Debugging-Informationen zu aktivieren. Wählen Sie die Option "ausführlich", um ausführlichere Informationen zu erhalten. Sie können die Protokollierungsinformationen im "$NX_ROOT\log\approve.log"-Verzeichnis auf dem CA Service Desk Manager-Server anzeigen. Deaktivieren Sie diese Option, um eine Belastung des Servers zu vermeiden, wenn Sie die Support-Sitzung abgeschlossen haben.
  • Ändern Sie das Datums-und Uhrzeit-Format, indem Sie auf das Systemmenü, "Einstellungen", "Voreinstellungen", "Eigene Aufgaben" tippen und das Datums-/Uhrzeitformat auswählen. Das geänderte Datums-und Uhrzeit-Format spiegelt sich erst dann wider, wenn Sie die Funktion aktualisieren.
  • Aktualisieren Sie die aktuelle Liste der Arbeitselemente, indem Sie in der oberen rechten Ecke der Aufgabenlistenseite auf das Systemmenü tippen und "Aktualisieren" wählen.
  • Ändern Sie das Aktualisierungsintervall, das angibt, wie oft die Kachel
    Eigene Aufgaben
    aktualisiert wird, indem Sie das Abfrageintervall auf der Seite "Voreinstellungen",
    Eigene Aufgaben
    ändern.
  • Aktivieren Sie die Option für die Antwortzeitüberschreitung, wobei dem angemeldeten Anwender eine Meldung angezeigt wird, wenn die Funktion innerhalb der angegebenen Zeit nicht antwortet. Als angemeldeter Anwender können Sie diese Zeit (in Minuten) im Systemmenü unter "Einstellungen", "Voreinstellungen", "Eigene Aufgaben" festlegen. Standardmäßig ist die Zeitüberschreitung auf zwei Minuten festgelegt. Sie können diese Einstellung ändern. Wenn die Funktion nicht innerhalb dieser geplanten Zeitüberschreitung antwortet, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Nachdem der Anwender in der Meldung auf "OK" geklickt hat, wird der Anwender wieder auf die Anmeldeseite von
    Eigene Aufgaben
    geleitet.
Unified Self-Service
Die
Unified Self-Service
-Funktion ermöglicht dem angemeldeten Anwender, auf die folgenden Kernfunktionen von Unified Service auf einem Mobilgerät zuzugreifen:
  • Anzeigen der Anzahl der neuesten Fragen, die von Unified Self-Service gepostet werden, auf dem Startbildschirm. Die Beiträge werden nach entsprechenden Kennzeichnungen wie "Empfohlen", "Neueste", "Folgen" kategorisiert. Standardmäßig werden die neuesten Fragen angezeigt.
  • (Wenn Unified Self-Service mit CA Service Desk Manager konfiguriert ist) Zeigen Sie die Anzahl der Tickets an, die Sie auf der Startseite erstellt haben. Die Tickets können "Request" oder "Incident" sein, wie vom Systemadministrator auf dem Unified Self-Service-Server konfiguriert.
  • Tippen Sie auf dem Startbildschirm auf die Fragenkachel, um die verknüpften Beiträge anzuzeigen.
  • Suchen Sie nach einem Beitrag aus allen Quellen. Geben Sie Ihre Suchkriterien in das Textfeld "Suchen" ein, und tippen Sie auf die Eingabetaste, um die Suchergebnisse aus allen Quellen anzuzeigen. Über das Drop-down-Feld können Sie die Option "Global" auswählen, um in allen Datenquellen zu suchen, die auf dem Unified Self-Service-Server aktiviert sind. Sie können auch "Fragen" auswählen, um in den für diese Funktion aufgeführten Fragen zu suchen.
  • Suchen Sie nach Requests oder Incidents.
  • Tippen Sie auf eine Frage, um den detaillierten Beitrag anzuzeigen. Tippen Sie auf "Weitere Aktionen", um die folgenden Aktionen auszuführen:
    • Auf den Beitrag antworten
    • Dem Beitrag folgen oder nicht mehr folgen
    • Beitrag freigeben
    • Öffnen Sie ein Service Desk-Ticket, wenn der Beitrag Ihre Fragen nicht beantwortet.
    Um dem Auftragsformular neue Felder hinzuzufügen, muss der Systemadministrator die Felder auf dem Unified Self-Service-Server konfigurieren. Die gleichen konfigurierten Felder werden auf der Unified Self-Service-Funktion angezeigt. Auf Unified Self-Service können fünf Felder konfiguriert werden. Weitere Informationen zur Konfiguration der Felder finden Sie im Abschnitt Verwalten von CA Self Service.
  • Ändern Sie das Aktualisierungsintervall (
    Standard:
    Vier Minuten). Tippen Sie auf das Systemmenü, "Einstellungen", "Voreinstellungen", "Self-Service". Erhöhen oder verringern Sie das Abfrageintervall.
  • Wählen Sie die für diese Funktion anzuzeigenden Funktionen. Der angemeldete Anwender kann zum Beispiel auswählen, dass nur die Fragen angezeigt werden. Gehen Sie zum Fenster "Einstellungen", und tippen Sie auf "Funktionen". Wischen Sie, um eine Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Ticket erstellen
Die Option
Ticket erstellen
ist nur für CA Service Desk Manager-Anwender verfügbar. Sie können einen Request oder einen Incident erstellen.
Ein CA SDM-Anwender, der kein Mitarbeiter ist, kann das Feld
Betroffener Endanwender
verwenden, um im Namen anderer Anwender Tickets zu erstellen.
Katalog
Kataloganwender
können folgende Aufgaben von ihren mobilen Geräten ausführen:
  • im Katalog navigieren und Katalog durchsuchen
  • Requests für Service-Angebote (Services) abschließen und übergeben
  • Anmerkungen hinzufügen oder Bilder an ihre Requests anhängen
  • Anzeigen des Status und anderer Details ihrer Requests, einschließlich der Requests, die von der Browserschnittstelle oder über die mobile Anwendung übergeben wurden
  • Abbrechen von Requests
Request-Manager
können folgende Tasks von ihren mobilen Geräten ausführen:
  • Anzeigen von Requests mit ausstehender Genehmigung sowie Genehmigen oder Ablehnen von Requests
  • Hinzufügen von Hinweisen oder Anhängen zu diesen Requests
Ein Nicht-Geschäftsanwender von CA Service Catalog kann das Feld
Betroffener Endanwender
auf der Seite "Einen Issue melden" verwenden, um im Namen anderer Anwender Tickets zu erstellen.
Lokalisierungsunterstützung für Mobile Application
Die mobile
CA Service Management
-Anwendung unterstützt die folgenden 12 Sprachen.
  • Englisch
  • Französisch
  • Niederländisch
  • Vereinfachtes Chinesisch
  • Spanisch
  • Brasilianisches Portugiesisch
  • Japanisch
  • Italienisch
  • Deutsch
  • Finnisch
  • Schwedisch
  • Dänisch
Wenn Sie CA SDM verwenden, beachten Sie Folgendes:
  • CA SDM unterstützt die Gebietsschemas für Finnisch, Dänisch, Schwedisch und Niederländisch nicht.
  • CA SDM unterstützt das Gebietsschema "Französisch (Kanada)", das von der mobilen
    CA Service Management
    -Anwendung jedoch nicht unterstützt wird.
Wenn Sie auf die aktuelle Version der mobilen Anwendung aktualisieren, wird die Standardsprache Englisch festgelegt. Sie können Ihre bevorzugte Sprache festlegen. Um die Spracheinstellungen zu ändern, navigieren Sie zu
Einstellungen
,
Einstellungen
,
Ländereinstellungen
.
Manche generierten Mobile Application-Formulare werden mit Beschriftungen basierend auf den CA SDM-Serverdaten angezeigt. In solchen Fällen hängt die Sprache von dem vom Administrator festgelegten Gebietsschema für den SDM-Server ab. Wenn das CA SDM-Server-Gebietsschema auf Japanisch festgelegt ist, und das Mobile Application-Gebietsschema auf Französisch festgelegt wird, werden die Formulare mit den Datenbeschriftungen des CA SDM-Servers auf Japanisch angezeigt.