Verwalten von Vorfällen

ccppmop157
Vorfälle sind Ereignisse, die nicht Teil des standardmäßigen Betriebs eines Dienstes sind. Der Vorfall kann eine potenzielle Unterbrechung oder Verringerung der Qualität dieses Dienstes verursachen. Vorfälle umfassen Hardware-, Software-, Dienst- und Support-Anfragen. Eine IT-Dienstanfrage ist ein Vorfall, in dem ein Benutzer Support, Zustellungsinformationen, Zugriff oder Dokumentation anfordert.
Clarity PPM
erfasst Informationen zu Vorfällen und Dienstanforderungen von Benutzern. Die Anwendung kann Ihnen dann dabei helfen, folgende Ziele zu erreichen:
  • Weisen Sie die Ressourcen zu, die zur Behebung des Problems erforderlich sind
  • Zeichnen Sie den Austausch von Kommentaren zwischen Analysten und Benutzern auf
  • Identifizieren Sie die Lösung
  • Verfolgen Sie die aufgewendete Zeit
Diese Informationen stehen für Schlüsselvorgänge und Leistungsdaten für eine IT-Abteilung. Ohne Vorfallmanagement können Benutzer unnötig lange Unterbrechungen erfahren, die zu erhöhten Kosten für die Organisation führen. IT-Organisationen müssen einerseits den Bedarf für Dienste verwalten und andererseits Ressourcen für Vorfälle und andere Dienstanforderungen bereitstellen. Das Management möchte dem wachsenden Bedarf von Verbrauchern, internen Geschäftsbereichen, Lieferanten, Partnern und anderen Benutzern gerecht werden.
Ungeplante Arbeit schließt Vorfälle, Ideen oder Anträge auf Verbesserungen ein, für die Ressourcen gebraucht werden. Der gesamte IT-Bedarf setzt sich aus ungeplanter Arbeit und geplanter Projektarbeit zusammen. Bewerten Sie zusätzlich zu geplanter die Kosten ungeplanter Arbeit, die sich aus Vorfällen ergeben, und überwachen Sie Ihre Ressourcenauslastung.
Verwenden Sie als IT-Servicemanager oder -Analyst
Clarity PPM
, um ungeplanten Bedarf, der sich aus Vorfällen ergibt, zu erfassen, zu priorisieren, zu verwalten und aufzulösen. Benutzer können Vorfälle in
Clarity PPM
erstellen oder durch Integrationen mit anderen Systemen erfassen, die bereits Helpdesk-Tickets, Vorfälle und Dienstanfragen aufzeichnen. Die primäre Datenquelle für Vorfälle kann
Clarity PPM
oder ein anderes System sein.
Wenn Ihre Organisation bereits einen Dienstverwaltungsanbieter nutzt, verwenden Sie die Schnittstelle XML Open Gateway (XOG), um Daten in
Clarity PPM
zu erfassen. Sie können XOG verwenden, um Vorfälle und alle zugeordneten Notizen und Aufwände zu importieren. Nach dem Import stehen die Vorfälle als Teil des Bedarfsmanagementprozesses zur Verfügung.
Verwenden Sie diesen Artikel als IT-Analyst oder -Manager, um IT-Bedarf in Form von Vorfällen zu verwalten.
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Erstellen eines Vorfalls oder einer Dienstanfrage
Um ein neues IT-Ereignis, ein neues Problem oder eine neue Dienstanforderung zu melden, erstellen Sie einen Vorfall.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
    Sie können Vorfälle auch während der Anzeige einer Investition erstellen.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Füllen Sie die Felder im Bereich Allgemein aus:
    • Kurzbeschreibung
      Definiert den Namen des Vorfalls. Verwenden Sie einen kurzen und beschreibenden Namen.
    • Nachverfolgungs-ID
      Definiert die Nachverfolgungsnummer für diesen Vorfall. Wenn die automatische Nummerierung aktiviert wurde, ist dieses Feld schreibgeschützt.
    • Detaillierte Beschreibung
      Eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls.
    • Typ
      Gibt den Typ des Vorfalls an. Wählen Sie aus der Drop-down-Liste "Vorfall" oder "Dienstanforderung" aus.
    • Kategorie
      Definiert die Klassifizierung des Vorfalls und erleichtert die Nachverfolgung der Kosten für ungeplante Arbeit. Klicken Sie auf das Durchsuchungssymbol, um die Vorfallkategorie für den Vorfall auszuwählen.
    • Dringlichkeit
      Definiert, wie kritisch der Vorfall für Geschäftsanforderungen ist. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Niedrig, Mittel, Hoch.
      Standard
      : Mittel
    • Auswirkung
      Hier wird der Grad der negativen Auswirkungen des Vorfalls auf den erwarteten Leistungsgrad angegeben. Wählen Sie eine der drei Optionen aus der Drop-down-Liste aus: Niedrig, Mittel, Hoch.
      Standard
      : Mittel
    • Priorität außer Kraft setzen
      Gibt an, ob die Priorität des Vorfalls überschrieben werden darf. Die Vorfallpriorität wird in der Matrix "Vorfallpriorität" nach der getroffenen Auswahl für Dringlichkeit und Auswirkung geordnet.
      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie über das Zugriffsrecht "Vorfälle - Priorität außer Kraft setzen" verfügen. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Priorität des Vorfalls außer Kraft zu setzen.
    • Priorität
      Definiert auf der Basis von Auswirkung und Dringlichkeit die Reihenfolge, mit der Vorfälle gelöst werden. Wenn Sie nicht über das Zugriffsrecht "Vorfälle - Priorität außer Kraft setzen" verfügen, wird die Priorität vom System generiert und ist schreibgeschützt. Wenn Sie über das entsprechende Zugriffsrecht verfügen, wählen Sie zunächst das Kontrollkästchen "Priorität außer Kraft setzen" und anschließend die gewünschte Priorität (Niedrig, Mittel, Hoch) aus der Drop-down-Liste aus. Anhand der Priorität eines Vorfalls kann der IT-Manager die Bearbeitung von Vorfällen planen.
      Die Priorität eines Vorfalls ist eine Funktion seiner Auswirkungen und Dringlichkeit. Konfigurieren Sie als Administrator die Auswirkungs- und Dringlichkeitswerte
      für alle Vorfälle
      in der Vorfallprioritätsmatrix. Ändern Sie als IT-Analyst die Priorität
      für einen einzelnen Vorfall
      , indem Sie die Werte in den Feldern "Auswirkung" und "Dringlichkeit" ändern. Sie können die Werte für Auswirkungen und Dringlichkeit auch über eine Änderung der Zeitplanung für den Vorfall oder über eine vorübergehende Änderung der betroffenen Hard- oder Software anpassen.
    • Anfangsdatum
      Gibt das Datum an, an dem der IT-Mitarbeiter voraussichtlich mit der Bearbeitung des Vorfalls beginnt.
      Sie benötigen das Zugriffsrecht
      Vorfall - Erstellen/Bearbeiten
      , um dieses Feld sehen zu können.
    • Voraussichtliches Enddatum
      Definiert das Datum, an dem der IT-Mitarbeiter die Bearbeitung voraussichtlich beenden und den Vorfall als gelöst markieren wird.
    • Geschätzter Gesamtaufwand
      Gibt eine Schätzung des für die Lösung dieses Vorfalls erforderlichen Gesamtaufwands an.
      Sie benötigen das Zugriffsrecht
      Vorfall - Erstellen/Bearbeiten
      , um dieses Feld sehen zu können.
    • Bestätigt am
      Zeigt das Datum, an dem die Vorfallslösung akzeptiert und für den Abschluss überprüft wird.
    • Anlage
      Gibt an, ob eine mit dem Vorfall zusammenhängende Datei angehängt ist. Klicken Sie auf das Durchsuchungssymbol, und hängen Sie die Datei an. Sie können bis zu zehn Dateianlagen hinzufügen.
  4. Füllen Sie den Bereich "Hauptkontakt" aus:
    • Name
      Gibt den Ansprechpartner für diesen Vorfall an. Der Standardwert ist die Ressource, die den Vorfall erstellt hat.
  5. Speichern Sie die Änderungen.
Anzeigen einer Liste mit Vorfällen
Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Liste mit Vorfällen zu generieren. Sie können wichtige Details wie z. B. Beschreibung, Kategorie, Status, Dringlichkeit und Auswirkung anzeigen.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Wählen Sie eine der folgenden Registerkarten aus:
    • Mir zugewiesen
      Zeigt die Seite "Liste der Vorfälle" mit einer Liste von Vorfällen an, denen Anforderer oder IT-Mitarbeiter zugewiesen sind. Wenn Ihnen ein Vorfall zugewiesen ist, zeigt die Liste jeden Vorfall an, über den Sie berichten. Die Option "Mir zugewiesen" wird angezeigt. Sie wird auch angezeigt, falls Sie für mindestens eine Vorfallkategorie über das Zugriffsrecht "Vorfälle - Kategorievorfälle verwalten" verfügen.
      Sie können festlegen, in welcher Form Sie über neue Vorfälle oder Ihnen zugewiesene Vorfälle benachrichtigt werden möchten. Diese Benutzereinstellungen werden auf der Seite "Benutzereinstellungen: Benachrichtigungen" festgelegt.
    • Von mir gemeldet
      Zeigt eine Liste von Vorfällen an, über die Sie Anforderern und IT-Managern berichten, sowie alle Ihnen zugewiesenen Vorfälle.
    • Von anderen gemeldet
      Zeigt eine Liste von Vorfällen an, die Ihnen zugewiesen sind oder von anderen Ressourcen gemeldet wurden. Diese Liste umfasst Vorfälle, die Vorfallkategorien zugeordnet sind, auf die Sie Zugriffsrechte haben – entweder direkt oder über Ihre Zugehörigkeit zu einer Gruppe.
      Die Seite wird angezeigt, wenn Sie entweder über das Zugriffsrecht "Vorfälle - Erstellen/Bearbeiten - Alle" oder das Zugriffsrecht
      "Vorfälle - Kategorievorfälle verwalten" verfügen.
  3. Öffnen Sie einen Vorfall, und wählen Sie eine der folgenden Registerkarten aus:
    • Verbindungen
      Über die Seite "Vorfallverbindungen" können Sie eine Liste der mit dem Vorfall verbundenen Projekte und Projektaufgaben anzeigen. Eine Verbindung zu einem Vorfall wird jedes Mal beim Erstellen eines Projektes oder eines Projektvorgangs für diesen Vorfall durchgeführt.
    • Aufwand
      Zeigen Sie eine Liste des Ressourcenaufwands an, der zur Behebung dieses Vorfalls im Zeitformular aufgezeichnet wurde.
    • Notizen
      Fügen Sie Notizen zu Ihrem Vorfall hinzu, oder zeigen Sie eine Liste mit geposteten Notizen zum Vorfall an.
    • Prozesse
      Um bestimmte Elemente des Bedarfsmanagements zu automatisieren, können Sie Prozesse erstellen und ausführen. Beispielsweise können Sie einen Prozess erstellen, der den Vorfallmanager benachrichtigt, wenn der Status des Vorfalls in
      Gelöst
      geändert wird. Sie können auch einen Prozess definieren, durch den die Dringlichkeit des Vorfalls auf
      Hoch
      gesetzt und die Lösung implementiert wird. Ihr Administrator kann globale Prozesse oder Zielprozesse definieren, die an einer bestimmten Art von Vorfall arbeiten. Sie können Prozesse auf Vorfällen erstellen und ausführen.
    • Audit (Optional)
      Auf dieser Registerkarte können Sie die Historie bestimmter Aktivitäten verfolgen, die bezüglich eines Vorfalls stattgefunden haben. Ihr Administrator legt fest, welche Felder zurückverfolgt und welche Informationen im Rückverfolgungspfad gespeichert werden. Wenn "Audit-Protokoll" aktiviert ist und Sie über die entsprechenden Zugriffsrechte verfügen, wird die Registerkarte "Audit" angezeigt. Über diese Seite können Sie ein Protokoll über die geänderten, hinzugefügten oder gelöschten Datensätze für alle rückverfolgten Felder anzeigen.
      Sie können alle vorherigen und neuen Werte, den Benutzer, der sie geändert hat und das Änderungsdatum anzeigen.
Anzeigen einer Liste von Benachrichtigungen zu Vorfällen
Als IT-Analyst können Sie Benachrichtigungen empfangen, wenn ihnen ein IT-Manager die Bearbeitung eines Vorfalls zuweist. Die Methode des Erhaltens von Benachrichtigungen hängt von den persönlichen Benachrichtigungseinstellungen des zugewiesenen Benutzers ab.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie in Persönlich auf Organizer.
    Das Portlet "Aktionen" wird zusammen mit anderen Portlets angezeigt.
  2. Klicken Sie auf Benachrichtigungen.
  3. Wählen Sie im Feld "Anzeigen" "Vorfälle" aus.
    Die Anzahl der Vorfallbenachrichtigungen wird angezeigt.
  4. Klicken Sie auf die Verknüpfung "Vorfälle".
    Die Seite "Benachrichtigungen" wird angezeigt.
Aktualisieren des Status eines Vorfalls
Der Status eines neuen Vorfalls kann im Lauf der Zeit von Benutzern und Prozessen geändert werden. Gehen Sie wie folgt vor, um den Status eines Vorfalls anzuzeigen und zu bearbeiten.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls, um den Vorfall zu öffnen.
  3. Wählen Sie einen Wert im Feld "Status" aus:
    • Neu
      Der Vorfall ist neu und wurde weder geprüft noch gelöst.
    • Zugewiesen
      Der Vorfall ist offen und es wurde eine Ressource zugewiesen (Feld "Zugewiesen zu").
    • WIP
      Der Vorfall ist offen und wird vom IT-Mitarbeiter bearbeitet.
    • Eskaliert
      Der Vorfall ist offen, die Investition von Ressourcen muss jedoch auf höherer Ebene entschieden werden.
    • Zurückgestellt
      Der Vorfall ist offen, der IT-Mitarbeiter wartet jedoch auf für die Bearbeitung des Vorfalls erforderliche Informationen.
    • Gelöst
      Der Vorfall ist nicht mehr offen. Der IT-Mitarbeiter kann den Vorfall nicht reproduzieren und der Anforderer hat nicht die entsprechenden Informationen geliefert, oder der Kontakt zum Service Desk ging verloren. Der Vorfall könnte auch geschlossen sein und die Prüfung durch den Anforderer noch ausstehen. Bei aktivem und ausgeführtem Vorfallzuweisungsprozess löst das Festlegen des Status eines Vorfalls auf
      Gelöst
      eine Benachrichtigung aus. Durch die Benachrichtigung wird der Anforderer gebeten, die Lösung zu überprüfen und zu bestätigen.
    • Geschlossen
      Der Vorfall ist nicht mehr offen. Der Vorfall wurde zur Zufriedenheit des Anforderers gelöst. Vorfälle, die über XML Open Gateway in
      Clarity PPM
      importiert werden, haben ebenfalls den Status
      Geschlossen
      .
  4. Klicken Sie auf Speichern.
Zuweisen von Ressourcen zu Vorfällen
Stellen Sie sicher, dass jeder Vorfall einer Ressource zugewiesen ist. Wenn Sie einen Vorfall zuweisen, wird eine Benachrichtigung an den zugewiesenen Benutzer gesendet. Die Methode des Erhaltens von Benachrichtigungen hängt von den persönlichen Benachrichtigungseinstellungen des zugewiesenen Benutzers ab.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die
    Startseite
    , und klicken Sie unter
    Bedarfsmanagement
    auf
    Vorfälle
    .
  2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls.
  3. Klicken Sie im Feld
    Zugewiesen zu
    auf das Durchsuchungssymbol.
  4. Geben Sie Ihre Filterkriterien ein und klicken Sie auf
    Filter
    , oder klicken Sie auf
    Alle anzeigen
    .
  5. Wählen Sie eine Ressource aus, und klicken Sie auf
    Hinzufügen
    .
    Die ausgewählte Ressource wird dem Vorfall zugewiesen.
  6. Speichern Sie die Änderungen.
  7. Um eine Neuzuweisung durchzuführen, wiederholen Sie diese Schritte, und wählen Sie eine andere Ressource aus, oder fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
  8. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorfall, den Sie neu zuweisen möchten. Sie können einer anderen IT-Ressource Vorfälle neu zuweisen, die ungelöst sind.
  9. Klicken Sie auf "Neu zuweisen".
  10. Geben Sie Ihre Filterkriterien ein und klicken Sie auf
    Filter
    , oder klicken Sie auf
    Alle anzeigen
    .
  11. Wählen Sie eine Ressource aus, und klicken Sie auf "Neu zuweisen".
  12. Klicken Sie auf der Bestätigungsseite auf "Neu zuweisen".
Hinzufügen von Notizen zu Vorfällen
Auf der Seite "Vorfallnotizen" können Sie private und öffentliche Notizen anzeigen und hinzufügen. Notizen erfassen Zusatzinformationen zu einem Vorfall. Alle Notizen werden in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Sie können die Liste der Notizen sortieren und zusätzliche Notizen hinzufügen.
Alle Vorfallnotizen sind standardmäßig öffentlich und können vom Anforderer und vom IT-Mitarbeiter angezeigt werden. Nachdem eine Notiz gespeichert wurde, ist sie schreibgeschützt und kann weder geändert noch gelöscht werden. Zusammen mit der Notiz werden ein Zeitstempel und der Name der Ressource, die die Notiz hinzugefügt hat, gespeichert.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls, um den Vorfall zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Notizen", und geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Intern", um diese Notiz als privat zu kennzeichnen, damit sie nur von dem IT-Mitarbeiter, der sie hinzugefügt hat, angezeigt werden kann. Wenn der Anforderer oder andere IT-Mitarbeiter Notizen anzeigen, sehen sie nur öffentliche Notizen.
  5. Klicken Sie auf
    Hinzufügen
    .
    Die neue Notiz wird in der Liste angezeigt.
  6. Klicken Sie auf das Thema der Notiz, um die Notiz zu öffnen. Klicken Sie auf "Zurück", um die Notiz zu schließen.
  7. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um die Liste danach zu sortieren.
  8. Klicken Sie auf Zurückkehren.
Eingeben der für das Lösen von Vorfällen verwendeten Zeit
Sie können die für Vorfälle aufgewendete Zeit im Vorfall oder in Ihren Zeitformularen eingeben.
  • Verwenden Sie die Seite "Vorfallaufwand", um eine chronologische Liste der bereits erfassten Zeitformulareinträge für diesen Vorfall anzuzeigen. Mithilfe des Vorfallaufwands werden die Kosten für ungeplante Arbeit berechnet.
  • Erstellen Sie eine direkte Verbindung zu Ihrem Zeitformular, um die Zeit festzuhalten, die Sie für die Bearbeitung der Ihnen zugewiesenen Vorfälle verwenden.
Sie können Zeiteinträge entweder nur für den Vorfall oder für den Vorfall und die verbundene Investition verbuchen. Um den Ist-Aufwand für Vorfälle auf die Investition zu verbuchen, müssen Sie ein Teammitglied der Investition sein. Wenn die Investition finanziell aktiviert ist, können Sie den Ist-Aufwand für Vorfälle auf Investitionsfinanzen verbuchen.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls, um den Vorfall zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte
    Aufwand
    . Alternativ können Sie auf die Schaltfläche
    Zeit eingeben
    klicken. Das Ergebnis ist dasselbe.
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte
    Aufwand
    auf
    Zeit eingeben
    .
    Die Seite
    Investition und Rückmeldeperiode auswählen
    wird angezeigt.
  5. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
    • Investition
      Gibt die Investition an, die mit den entstandenen Kosten belastet werden soll. Die Investitionen, die zur Auswahl stehen, basieren auf folgenden Kriterien:
      • Die zugeordnete Vorfallkategorie des Vorfalls.
      • Die Vorfälle, für die Sie Zugriffsrechte für die Nachverfolgung von Vorfällen haben.
    • Rückmeldeperiode
      Wählen Sie eine offene Zeitformular-Rückmeldeperiode aus der Drop-down-Liste aus.
  6. Klicken Sie auf
    Nächste Ansicht
    .
    Das ausgewählte Zeitformular wird geöffnet.
  7. Geben Sie die für diesen Vorfall aufgewendete Zeit in Ihrem Zeitformular ein.
  8. Klicken Sie auf
    Speichern
    .
    Die Zeit, die Sie im Zeitformular eingetragen haben, ist jetzt dem Vorfall und der Investition zugeordnet. Nachdem alle Zeitformulare genehmigt und verbucht wurden, berechnet die Anwendung die Kosten für diesen Vorfall anhand der Satzmatrix, die der Investition zugeordnet ist.
Die Schaltfläche
Zeit eingeben
kann aus den folgenden Gründen nicht verfügbar sein:
  • Die Kategorie, die dem Vorfall zugewiesen ist, wird keiner Investitionen zugewiesen.
  • Der Benutzer (Ressource) hat keine Zugriffsrechte auf Vorfall, Investition oder Zeitformular.
  • Der Benutzer (Ressource) hat keine verfügbaren oder offenen Zeitformulare.
Konvertieren von ungeplanten Vorfällen in geplante Projekte oder Aufgaben
Der Umfang eines Vorfalls kann einen Punkt erreichen, der seine Verwaltung im Rahmen Ihrer vorhandenen Investitionen oder Pipelines erforderlich macht. Der dem Vorfall zugewiesene IT-Mitarbeiter markiert den Vorfall für die Konvertierung und weist ihn einem Projektmanager zu. Je nach den persönlichen Benachrichtigungseinstellungen des Projektmanagers wird dieser per Benachrichtigung zur Konvertierung des Vorfalls in ein Projekt oder eine Projektaufgabe aufgefordert. Konvertieren Sie als Projektmanager den ungeplanten Vorfall oder die Arbeitsanforderung in ein geplantes Projekt oder eine Projektaufgabe.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls, um den Vorfall zu öffnen.
  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Für Konvertierung markiert".
  4. Wählen Sie einen Projektmanager aus dem Feld "Zugewiesener Projektmanager" aus.
  5. Speichern Sie die Änderungen. Sie können den Vorfall schließen.
  6. Als Projektmanager, der dem Vorfall zugewiesen ist, konvertieren Sie diesen in ein Projekt oder eine Aufgabe. Dieser Artikel enthält beide Vorgänge.
  7. Verfolgen Sie Projekte und Aufgaben, die dem Vorfall zugeordnet sind. Nachdem Sie einen Vorfall konvertiert haben, verwenden Sie die Seite "Vorfallverbindungen".
Konvertieren von Vorfällen in Projekte
Wenn Sie von einem IT-Mitarbeiter eine Benachrichtigung mit der Aufforderung zur Konvertierung eines Vorfalls in eine Projektaufgabe erhalten, können Sie den Vorfall über eine in der Benachrichtigung vorhandene Verknüpfung aufrufen. Wie Sie benachrichtigt werden, hängt von Ihren persönlichen Benachrichtigungseinstellungen ab.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf "Mir zugewiesen".
  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorfall, und klicken Sie auf "In Projekt konvertieren".
    Die Seite "Konvertierungsart auswählen" wird geöffnet.
  4. Um den Vorfall in ein neues Projekt zu konvertieren, wählen Sie "Projekt" aus.
  5. (Optional) Sie können den Vorfall in ein neues Projekt konvertieren, das auf einer Vorlage basiert. Wählen Sie "Projekt auf Basis von Vorlage", und klicken Sie auf "Nächste Ansicht". Wählen Sie eine Projektvorlage aus.
  6. Klicken Sie auf Weiter.
    Die Seite "Erstellen" wird geöffnet. Auf der Projektseite werden Details der Vorfallseite (Projekt, Manager, Anfangs- und Enddatum) repliziert.
  7. Füllen Sie die verbleibenden Felder auf der Seite aus. Weitere Informationen finden Sie unter
    Projektmanagement
    .
  8. Speichern Sie die Änderungen.
Wenn weitere Maßnahmen zur Lösung des ursprünglichen Vorfalls erforderlich ist, können die IT-Projektmitarbeiter den Vorfall wieder öffnen.
Konvertieren von Vorfällen in Projektaufgaben
Wenn Sie eine Benachrichtigung mit der Aufforderung zur Konvertierung eines Vorfalls in eine Projektaufgabe erhalten, können Sie den Vorfall über die entsprechende Aktion aufrufen. Jede neu Projektaufgabe wird am unteren Rand des PSP zum Projekt hinzugefügt.
Die Konvertierung des Vorfalls in eine Projektaufgabe kann nur von dem Projektmanager vorgenommen werden, der ihm zugewiesen ist. Eine Aufgabe kann nur einem vorhandenen und aktiven Projekt zugeordnet werden. Sie können nicht mehrere Vorfälle gleichzeitig konvertieren.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf "Mir zugewiesen".
  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorfall, und klicken Sie auf "In Aufgabe konvertieren".
    Die Seite "Projekt auswählen" wird geöffnet.
  4. Wählen Sie ein Projekt aus.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    Auf Seite "Aufgabe erstellen" werden Details der Vorfallseite (Projekt, Manager, Anfangs- und Enddatum) repliziert.
  6. Füllen Sie die verbleibenden Felder auf der Seite aus. Weitere Informationen finden Sie unter
    Projektmanagement
    .
  7. Speichern Sie die Änderungen.
    Wenn weitere Maßnahmen zur Lösung des ursprünglichen Vorfalls erforderlich ist, können die IT-Projektmitarbeiter den Vorfall wieder öffnen.
Konvertierung von Vorfalldaten in Projekt- oder Aufgabendaten
Wenn Sie einen Vorfall in ein Projekt oder eine Projektaufgabe konvertieren, werden manche Daten des Vorfalls übernommen. Die folgende Tabelle beschreibt die Konvertierung der Daten:
Feld für Vorfalldaten
Feld für Projektdaten
Feld für Projektaufgabe
Kurzbeschreibung
Projektname
Name
Nachverfolgungs-ID
Projekt-ID
ID
Status
Status (Nicht genehmigt)
Status (Nicht gestartet)
Detaillierte Beschreibung
Beschreibung
-
Zugewiesener Projektmanager
Manager
-
Anfangsdatum
Anfangsdatum
Anfang (Datum)
Voraussichtliches Enddatum
Enddatum
Ende (Datum)
Es gelten die folgenden Ausnahmen:
  • Aufwandsdaten werden bei der Konvertierung nicht in das Projekt oder die Projektaufgabe übernommen. Die Zeit, die Sie aufwenden und für den Vorfall eintragen, wird nicht übernommen, wenn der Vorfall konvertiert wird. Der Vorfallaufwand und der Aufwand für ein neues Projekt oder eine neue Aufgabe stellen unterschiedliche Aktivitäten dar und werden separat zeitlich nachverfolgt.
  • Benutzerdefinierte Attribute im Objekt "Vorfall" werden nicht in identische benutzerdefinierte Attribute des Projekts bzw. der Aufgabe konvertiert.
  • Wenn der Kontakt oder die zugewiesene Ressource kein Teammitglied des Projekts ist, werden Daten nicht übertragen.
  • Nachdem Sie einen Vorfall in ein Projekt oder eine Projektaufgabe konvertiert haben, besteht eine Verknüpfungseinschränkung. Sie können vom Projekt oder der Projektaufgabe nicht über eine Verknüpfung zurück zum Vorfall wechseln. Eine Verknüpfung besteht nur vom Vorfall zum konvertierten Projekt oder zur konvertierten Projektaufgabe.
Automatisieren von Vorfallprozessen
Sie können automatisierte Vorfallprozesse erstellen und deren Fortschritt verfolgen. Aktivieren Sie als Prozessadministrator den Prozess "Vorfälle zuweisen", um Zuweisung, Überprüfung und Abschluss von Vorfällen zu verwalten. Wenn ein Benutzer einen neuen Vorfall meldet, startet der Prozess automatisch. Sie können den Prozess mit Ihren eigenen Geschäftsregeln anpassen.
Gehen Sie wie folgt vor:
  1. Öffnen Sie die Startseite, und klicken Sie unter "Bedarfsmanagement" auf "Vorfälle".
  2. Klicken Sie auf die Kurzbeschreibung des Vorfalls.
  3. Klicken Sie auf "Prozesse".
  4. Klicken Sie erneut auf die Registerkarte "Prozesse", und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:
    • Klicken Sie auf
      Verfügbar
      , um Prozesse anzuzeigen, die bereits für den Vorfall erstellt wurden.
    • Klicken Sie auf
      Initiiert
      , um Prozesse anzuzeigen, die bereits gestartet wurden.
  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für einen verfügbaren Prozess, und klicken Sie auf "Anfang", um ihn zu starten.
    Jedes Mal, wenn ein Vorfall zur Genehmigung vorgelegt wird, wird automatisch eine Instanz des Prozesses "Vorfälle zuweisen" erstellt.
  6. Wenn der IT-Analyst das Problem behoben hat, öffnen Sie den Vorfall, und setzen Sie den Status auf
    Gelöst
    .
    Wenn bei aktivem und ausgeführtem Vorfallzuweisungsprozess der Status eines Vorfalls auf
    Gelöst
    gesetzt wird, löst dies eine Benachrichtigung aus. Durch die Benachrichtigung wird der Anforderer gebeten, die Lösung zu überprüfen und zu bestätigen.
  7. Geben Sie in das Feld "Gelöst am" ein Datum ein.
  8. Wenn der ursprüngliche Anforderer die Lösung des Vorfalls akzeptiert hat, sollte der IT-Mitarbeiter den Status des Vorfalls auf
    Geschlossen
    setzen.
    Wenn bei aktivem und ausgeführtem Vorfallzuweisungsprozess der Status eines Vorfalls auf
    Geschlossen
    festgelegt wird, löst dies eine Benachrichtigung aus. Die Benachrichtigung informiert den Anforderer darüber, dass der Vorfall geschlossen wird. Durch den automatisierten Prozess wird der Status eines Vorfalls nicht auf
    Geschlossen
    gesetzt.
  9. Der Prozess "Vorfall zuweisen" wird beendet, wenn der Schritt
    Lösungsbestätigung
    abgeschlossen und der Vorfall aufgelöst ist.
Der Prozess "Vorfall zuweisen"
Der Prozess "Vorfall zuweisen" umfasst die folgenden Schritte:
  • IT-Mitarbeiter zuweisen
    Dieser Schritt wird bei der ersten Protokollierung eines Vorfalls ausgeführt. Dieser Schritt löst den Schritt "Vorfälle zuweisen" aus. Nach Beendigung des Auftrags sendet dieser Schritt eine Aktion an den IT-Mitarbeiter, damit er den zugewiesenen Vorfall überprüft. Sobald dieser Schritt abgeschlossen ist, beginnt der Schritt "Vorfall übernehmen".
  • Vorfall übernehmen
    Dieser Schritt wird ausgeführt, wenn entweder der Schritt "IT-Mitarbeiter zuweisen" oder der Schritt "Vorfall nicht gelöst" abgeschlossen ist. In diesem Schritt wird eine Aktion an den IT-Mitarbeiter gesendet, damit dieser den neu zugewiesenen Vorfall prüft und akzeptiert. Während der Prüfung der Aktion kann der IT-Mitarbeiter die Zuweisung entweder akzeptieren oder ablehnen. Bei Ablehnung der Zuweisung wird der Schritt "Vorfall eskaliert" gestartet. Bei Annahme der Zuweisung beginnt der Schritt "Arbeit für Vorfall".
  • Arbeit für Vorfall
    Dieser Schritt wird ausgeführt, wenn der Schritt "Vorfall übernehmen" abgeschlossen ist. In diesem Schritt wird eine Aktion an den IT-Mitarbeiter gesendet, damit dieser an der neuen Zuordnung arbeitet. Der IT-Mitarbeiter bearbeitet den Vorfall und markiert daraufhin die Aktion als erledigt. Sobald die Aktion als erledigt markiert wurde, startet der Schritt "Aufwand aufzeichnen".
  • Aufwand aufzeichnen
    Dieser Schritt wird ausgelöst, wenn der Schritt "Arbeit für Vorfall" abgeschlossen ist. In diesem Schritt wird eine Aktion an den IT-Mitarbeiter gesendet, damit dieser den für den Vorfall angefallenen Aufwand aufzeichnet. Der IT-Mitarbeiter muss den Aufwand dann aufzeichnen und die Aktion als erledigt markieren. Sobald die Aktion als erledigt markiert wurde, startet der Schritt "Lösungsbestätigung".
  • Lösungsbestätigung
    Dieser Schritt wird ausgeführt, wenn der Schritt "Aufwand aufzeichnen" abgeschlossen ist. In diesem Schritt wird eine Aktion an den Anforderer gesendet, damit dieser sie überprüft und bestätigt, dass der Vorfall zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Während der Prüfung der Aktion kann der Anforderer die Lösung entweder genehmigen oder ablehnen. Genehmigt er die Lösung, wird der Prozess beendet. Bei Ablehnung der Lösung wird der Schritt "Vorfall eskaliert" gestartet.
  • Vorfall eskaliert
    Dieser Schritt wird ausgeführt, wenn entweder der Schritt "Vorfall übernehmen" oder der Schritt "Lösungsbestätigung" abgeschlossen ist. In diesem Schritt wird der Status des Vorfalls in
    Eskaliert
    umgeändert. Sobald dieser Schritt abgeschlossen ist, beginnt der Schritt "Vorfall nicht gelöst".
  • Vorfall nicht gelöst
    Dieser Schritt wird ausgelöst, wenn der Schritt "Vorfall eskaliert" abgeschlossen ist. In diesem Schritt wird eine Benachrichtigung an den IT-Manager gesendet, in der dieser über die nicht gelöste Bearbeitung des Vorfalls informiert und zur Prüfung und Neuzuweisung des Vorfalls aufgefordert wird. Sobald der IT-Manager die Aktion als erledigt markiert, beginnt der Schritt "Vorfall übernehmen".
Mit ausreichenden Zugriffsrechten kann Ihr Administrator oder Manager den Prozess für Sie freigeben, speichern oder kopieren, um zu veranschaulichen, wie er mit allfälligen Anpassungen in Ihrer Organisation angezeigt wird. Beachten Sie
Konfigurieren von Prozessen - Prozessflussdiagramme
unter
Administration
.
Löschen von Zeiteinträgen für gelöschten Investitionen zugeordnete Vorfälle
Ab CA PPM 15.5.1 können Sie den Auftrag "Investitionen löschen" ausführen, um Investitionen und die damit verbundenen Zeiteinträge zu entfernen. Bei Vorfällen, die mit Investitionen verknüpft sind, löscht der Auftrag den ursprünglichen Vorfall nicht. Der Auftrag löscht nur die Referenz zwischen dem Vorfall und einer zugeordneten Investition und löscht die Investitions- und Vorfallzeiteinträge.
Die folgenden Schritte zeigen, wie Sie Ihre Ziele beim Entfernen von zugeordneten Investitionen und Zeiteinträgen erreichen können:
  1. Erstellen Sie einen Vorfall in PPM (klassisch):
    1. Klicken Sie auf
      Startseite
      ,
      Bedarfsmanagement
      ,
      Vorfälle
      .
    2. Klicken Sie auf "Neu", füllen Sie die erforderlichen Felder aus, und klicken Sie auf
      Speichern
      .
    3. Wählen Sie im Feld
      Investition
      eine Investition wie z. B. eine Anwendung aus.
    4. Suchen Sie im Feld
      Zugewiesen zu
      eine Ressource nach dem Namen. Beispielsweise möchten Sie diesen Vorfall Ian Conner zuordnen.
  2. Weisen Sie der Anwendung, die dem Vorfall zugeordnet ist, eine Ressource zu:
    1. Klicken Sie auf
      Startseite
      ,
      Portfoliomanagement
      ,
      Anwendungen
      .
    2. Öffnen Sie die gleiche Anwendung, die Sie für den Vorfall ausgewählt haben.
    3. Klicken Sie auf der Registerkarte
      Team
      auf
      Hinzufügen
      , und wählen Sie Ian Conner aus.
  3. Geben Sie die Zeit für die Ressource ein, die an dem Vorfall arbeitet:
    1. Ian Conner öffnet sein Zeitformular in PPM (klassisch), "Neue Benutzererfahrung" oder der mobilen Anwendung. Zeiteinträge für Aufgaben werden von allen drei Zeitformularumgebungen unterstützt, jedoch wird die Vorfallzeit nur in Zeitformularen in PPM (klassisch) unterstützt.
    2. Ian kann Arbeit hinzufügen und seine Zeit melden. Beispielsweise fügt er in der aktuellen Rückmeldeperiode Arbeit für den Vorfall, die Anwendung oder beides hinzu. In PPM (klassisch) klickt Ian auf
      Vorfall hinzufügen
      oder
      Aufgabe hinzufügen
      , wählt die Anwendungsaufgabe aus und gibt seine Zeit ein.
    3. Sein Manager genehmigt das Zeitformular und die Anwendung verbucht den Ist-Aufwand. Öffnen Sie zum Bestätigen die Anwendung. Der Ist-Aufwand für Vorfälle und Anwendungen (Investitionen) erscheint auf der Seite
      Team
      .
  4. Jetzt (möglicherweise Jahre später) möchten Sie die Investition löschen:
    1. Legen Sie die Systemoption fest, um Investitionen mit Ist-Aufwand zu löschen. Klicken Sie auf
      Verwaltung
      ,
      Projektmanagement
      ,
      Einstellungen
      , und wählen Sie
      Löschen von markierten Investitionen mit Zeitformular- und Transaktionsdaten erlauben
      aus.
    2. Öffnen Sie die Seite
      Eigenschaften
      ,
      Einstellungen
      für die Investition, und setzen Sie den
      Finanzstatus
      auf
      Geschlossen
      .
    3. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen
      Aktiv
      , und klicken Sie auf
      Speichern und zurückkehren
      .
    4. Markieren Sie die Anwendung zum Löschen. Klicken Sie auf
      Alle anzeigen
      , um die inaktive Anwendung anzuzeigen. Wählen Sie dieselbe Anwendung aus, und klicken Sie auf
      Zum Löschen markieren
      . Wenn Sie
      PRJ-07532: Eines oder mehrere ausgewählte Projekte können nicht gelöscht werden, da vorgelegte Zeitformulare vorhanden sind, die Zeiteinträge für das ausgewählte Projekt enthalten
      sehen, heißt das, Sie haben vergessen, die Systemoption zu aktivieren.
    5. Führen Sie den Auftrag "Investitionen löschen" aus. Die Anwendung und alle Zeiteinträge werden entfernt, selbst aus verbuchten Zeitformularen.