Crear una plantilla de objetivo de servicio

Un objetivo del servicio es un marco de tiempo estimado para completar un ticket. Si desea minimizar los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio (SLA), puede crear un conjunto de plantillas de objetivo de servicio para medir cada fase de la resolución de tickets. Una plantilla de objetivo de servicio es un conjunto de objetivos del servicio con condiciones para gestionar y dar prioridad a tickets. Cada plantilla identifica una condición, plazo y coste relativo para cuando no se puede completar el objetivo del servicio a tiempo.
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Un
objetivo del servicio es un marco de tiempo estimado para completar un ticket. Si desea minimizar los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio (SLA), puede crear un conjunto de plantillas de objetivo de servicio para medir cada fase de la resolución de tickets.
Una
plantilla de objetivo de servicio
es
un conjunto de objetivos del servicio con condiciones para gestionar y dar prioridad a tickets. Cada plantilla identifica una condición, plazo y coste relativo para cuando no se puede completar el objetivo del servicio a tiempo.
Puede aplicar plantillas de objetivo de servicio a solicitudes, incidentes, problemas, solicitudes de cambio e incidencias. Cuando vincula la plantilla de objetivo de servicio con un tipo de servicio para un ticket, el objetivo del servicio sólo se adjunta automáticamente a tickets nuevos.
En los tickets nuevos con objetivos del servicio, los analistas pueden utilizar los campos Tiempo Restante y Coste de la infracción para dar prioridad a la resolución del ticket. Durante la creación del ticket, un tipo de servicio asigna uno o más objetivos del servicio para hacer un seguimiento de cada fase de la resolución del ticket. Cada vez que se abre o modifica el ticket, el objetivo del servicio activo evalúa la condición. Si se cumple la condición, el ticket y registro de actividades muestran el tiempo de finalización real.
Si también está utilizando cálculo de la prioridad, los campos como Prioridad se actualizan automáticamente y eso puede afectar la manera en la que los objetivos del servicio se adjuntan a los tickets. Después de configurar una plantilla de objetivo de servicio, pruebe sus objetivos del servicio en el tipo de ticket deseado.
Puede crear una plantilla de objetivo de servicio para medir objetivos del servicio para solicitudes, incidentes, problemas, incidencias o solicitudes de cambio. Después de crear la plantilla, la puede vincularla con un tipo de servicio.
Si se instala el multicliente, especifique al cliente en el campo Cliente.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione
    Service Desk
    ,
    Plantillas de objetivo del servicio
    en la ficha
    Administración
    .
  2. Haga clic en
    Crear nuevo
    .
  3. Seleccione un tipo de ticket en el campo
    Tipo de objeto
    y haga clic en
    Continuar
    .
  4. Rellene los campos siguientes según sea necesario:
    • Nombre
      Define un identificador descriptivo para el objetivo del servicio.
    • Tipo de objeto
      Identifica el tipo de ticket para este objetivo del servicio.
    • Tiempo objetivo de duración
      Especifica la cantidad máxima de tiempo para la finalización del objetivo del servicio en el formato de hh:mm:ss.
    • Turno
      Especifica el calendario que contiene un intervalo de horas de trabajo que se utilizan en los cálculos de tiempo para un objetivo del servicio, por ejemplo, M-F 08:00-17:00.
    • Coste
      Define información como el coste estimado asociado con omitir el objetivo del servicio.
    • Estado del registro
      Indica si este objetivo está activo o inactivo.
    • Condición
      Especifica el nombre de la macro de condición o la condición definida por el sitio. Evalúa los datos del ticket y determina si se cumple el objetivo del servicio.
    • Resultado obligatorio
      Especifica un valor Verdadero o Falso que indica si se completó el objetivo del servicio.
    • Permitir establecer valores reales
      Especifica si se debe permitir a los usuarios establecer la fecha y hora para un objetivo del servicio.
    • Permitir restablecer valores reales
      Especifica si se debe permitir a los usuarios restablecer la fecha y hora para un objetivo del servicio.
  5. Haga clic en
    Guardar
    .
    Se creará la plantilla de objetivo del servicio.