Cómo gestionar grupos de contactos

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Los grupos son recopilaciones de contactos que representan áreas específicas de responsabilidad dentro del servicio de asistencia. Los grupos permiten asignar la responsabilidad de la resolución de tickets.
Por ejemplo, se puede tener el grupo Recursos humanos de Dallas responsable de solucionar los problemas del personal de la oficina de Dallas. Se pueden asignar problemas con empleados y solicitar soluciones al grupo Recursos humanos de Dallas.
A los grupos se pueden asociar áreas de solicitud, ubicaciones o turnos. También se puede determinar cómo los contactos de dentro de un grupo pueden aceptar la asignación automática de una solicitud.
Creación de grupos
Los grupos son recopilaciones de contactos que representan un área de responsabilidad específica.
Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
  1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Grupos en la ficha Administración.
  2. Haga clic en Crear nuevo.
  3. Rellene los campos según sea necesario en relación con el grupo.
  4. (Opcional) Use los controles disponibles en las fichas de la parte inferior de esta página para configurar el grupo.
  5. Haga clic en Guardar.
    Se guardará el registro del grupo y aparecerá la página Detalles de grupo. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el grupo:
    • Actualizar entorno
      La ventana Elemento de configuración/Búsqueda de activos correspondiente al grupo para especificar los criterios de búsqueda de los activos. Haga clic en Buscar y, en la ventana Actualizar entorno, agregue activos en este grupo y quítelos de él.
    • Actualizar miembros
      La ventana Búsqueda de contactos en la que se pueden especificar criterios de búsqueda correspondientes a los contactos para un grupo. Haga clic en Buscar y en la ventana Actualizar contactos a fin de agregar contactos a este grupo y quitarlos de él.
Configuración de parámetros de notificación de grupo
Puede definir la información y el método de contacto que desee utilizar para notificar a un grupo.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Notificación.
  2. Introduzca la información de contacto adecuada, como número de teléfono, número de fax, dirección de correo electrónico, etc.
  3. Seleccione el método de notificación que se desea utilizar para cada nivel de urgencia de mensaje para este grupo (baja, normal, alta y emergencia).
    Por ejemplo, puede que desee notificar a este grupo con el método Correo electrónico para actividades de nivel normal, aunque puede que desee utilizar el método de notificación Pager_Email para actividades de nivel de emergencia.
  4. Seleccione el turno válido para cada nivel de urgencia de notificación.
    Por ejemplo, puede asignar un turno normal (cinco días laborables, ocho horas al día) a las notificaciones de nivel normal, pero uno de 24 horas a las notificaciones de nivel de emergencia.
  5. Haga clic en Guardar para guardar los parámetros de notificación.
Asignación de grupos a ubicaciones
Las ubicaciones identifican con precisión un lugar físico, por ejemplo, la dirección de una compañía en particular o la de una oficina. Puede asignar contactos, grupos y elementos de configuración a una ubicación específica.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Dirección.
  2. Introduzca la ubicación que desea asignar al grupo o haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar la ubicación.
    La información de dirección de la ubicación se rellena automáticamente en la ficha Dirección.
  3. Haga clic en Guarda para asignar el grupo a la ubicación seleccionada.
Asignación de grupos a organizaciones
Las organizaciones describen los departamentos y las divisiones internos o las compañías externas que pueden ser asignadas a tickets, clases de CI, grupos y contactos.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Información de la organización.
  2. Introduzca los valores de los campos de la siguiente manera:
    • Organización funcional
      La organización para la que trabaja el grupo.
    • Departamento
      Departamento donde trabaja el grupo.
    • Organización administrativa
      La organización a la que informa un contacto o grupo por motivos de contabilidad.
    • Centro de costes
      El código al que se cargan los gastos del grupo.
    • Distribuidor
      Nombre del distribuidor asociado con este grupo.
    • Supervisor
      Nombre de la persona a la que informa el grupo.
    Puede introducir los valores directamente en los campos o hacer clic en el icono de búsqueda para buscar los valores de los campos que desee.
  3. Haga clic en Guardar para guardar la información de la organización en el registro de detalles del grupo.
Configuración del entorno de un grupo
El entorno de un grupo consiste en el equipo, el software y los servicios que utilizan.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Entorno.
  2. Haga clic en Actualizar entorno.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los elementos de configuración deseados y haga clic en Buscar. Para obtener más información, consulte Búsqueda de elementos de configuración.
  4. En la lista de la izquierda, seleccione los elementos de configuración que se desean agregar a este entorno del grupo. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando se hayan seleccionado todos los elementos de configuración que se desean, haga clic en el botón de doble flecha derecha.
    Los elementos de configuración seleccionados pasan a la lista de entorno de grupo de la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá la página Detalles de grupo, que muestra los elementos seleccionados en la ficha Entorno.
Observaciones de grupo
Puede introducir notas con respecto a grupos en la ficha Observaciones. Estas notas pueden estar relacionadas con el rol del grupo o ser cualquier otra información pertinente que deba guardarse en el registro de detalles del grupo.
Siga estos pasos:
  1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Observaciones.
  2. Escriba las observaciones en el campo Notas de contacto.
  3. Haga clic en Guardar para guardar las observaciones en el registro de detalles del grupo.
Asignación de miembros a grupos
Los grupos son recopilaciones de contactos que representan un área de responsabilidad específica. Al agregar miembros (contactos) a un grupo, puede asignar la responsabilidad de resolución de un ticket a varias personas que compartan dicha responsabilidad.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Miembros.
  2. Haga clic en Actualizar miembros.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los contactos deseados y haga clic en Buscar. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos.
  4. Seleccione en la lista de la izquierda los contactos que se desean asignar a este grupo. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando se hayan seleccionado todos los roles que se desean, haga doble clic en el botón de doble flecha derecha.
    Los contactos seleccionados se mueven a la lista de miembros a la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá la página Detalles de grupo, que muestra los contactos seleccionados en la ficha Miembros.
Asignaciones automáticas de grupos
La ficha Asignación automática permite establecer una relación entre categorías de cambios, categorías de incidencias y ubicaciones. Se pueden asignar automáticamente tickets (solicitudes, órdenes de cambio e incidencias) utilizando las áreas de solicitud o la categoría a miembros aptos del grupo.
El administrador del sistema debe activar la asignación automática para cada área de solicitud y la categoría individualmente. Su listado en la ficha Asignación automática de grupos no activa esta función.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de grupo, haga clic en Editar y seleccione la ficha Asignación automática.
  2. Haga clic en uno de los siguientes botones:
    • Actualizar áreas de solicitud para seleccionar áreas de solicitud para la asignación automática.
    • Actualizar categorías de cambios para seleccionar las categorías de cambios para la asignación automática.
    • Actualizar categorías de incidencia para seleccionar las categorías de incidencia para la asignación automática.
    • Actualizar ubicaciones para seleccionar ubicaciones para la asignación automática.
    Aparecerá la página Buscar para el elemento seleccionado.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los elementos deseados y haga clic en Buscar.
    Aparecerá la página Actualizar, que muestra los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda.
  4. En la lista de la izquierda, seleccione los elementos deseados. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando se hayan seleccionado todos los roles que se desean, haga doble clic en el botón de doble flecha derecha.
    Los elementos seleccionados pasan a la lista de Asignados situada a la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá la página Detalles de grupo, que muestra los elementos seleccionados en la ficha Asignación automática.
Asignación de roles a contactos
La asignación de roles a un contacto limita el acceso del contacto a áreas funcionales en función de la definición del rol que utilicen. Por ejemplo, si se asigna el rol Representante de servicio de cliente a un contacto, se permite al contacto acceder a todas las funciones relacionadas con la gestión de incidencias de cliente. Si se asigna el rol de administrador del conocimiento, el contacto puede acceder a todas las funciones relacionadas con la configuración y supervisión del proceso de gestión del conocimiento.
Procedimiento para asignar roles a contactos
  1. Seleccione la ficha Roles de la página Detalles de contacto.
    Aparecerá la lista de roles.
  2. Haga clic en Actualizar roles.
    Aparecerá la página Búsqueda de roles.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los roles deseados y haga clic en Buscar.
    Aparecerá la página Actualizar roles asignados mostrando una lista de los roles que coinciden con los criterios de búsqueda.
  4. Seleccione en la lista de la izquierda los roles que desee asignar a este contacto. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando haya seleccionado todos los roles que desee, haga clic en 781629.png
    Los roles seleccionados pasarán a la lista de roles asignados de la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá la página Detalles de contacto.
  7. Haga clic en Guardar.
    La página Detalles de contacto muestra los roles seleccionados de la ficha Roles.
  8. Seleccione el rol que desee que sea el predeterminado para este contacto al iniciar sesión y, a continuación, haga clic en Establecer rol predeterminado.
    Nota
    : El rol del contacto predeterminado tiene prioridad sobre el rol predeterminado definido en las páginas Tipo de acceso.