Evento

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HID_Events_and_Macros
Los eventos son procedimientos que el sistema de gestión de incidencias sigue cuando transcurre un tiempo determinado. Por ejemplo, un evento podría enviar un mensaje a un analista del centro de servicio si una incidencia de "prioridad 1" no se resuelve en el plazo de una hora.
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Creación de un evento
Se puede crear un evento y se puede adjuntar una macro a este evento. Este evento se ejecuta después de que transcurra una determinada cantidad de tiempo. Si se adjunta una macro, se realiza una acción.
Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos
:
  1. En la ficha Administración, seleccione Eventos y macros, Eventos.
    Se abrirá la página Lista de eventos.
  2. Haga clic en
    Crear nuevo
    .
    Se abrirá la página Crear nuevo evento.
  3. Complete los campos del evento:
    Nombre
    Nombre del evento.
    Tipo de objeto
    Indica si el evento se ha adjuntado a una incidencia, solicitud, orden de cambio, tarea de workflow, documento de conocimiento, tarjeta de informe de conocimientos, sesión de asistencia o encuesta gestionada. Este campo solo se puede editar al crear un evento. Este campo es de solo lectura cuando se desea actualizar el evento.
    Estado del registro
    Indica si el evento está activo o inactivo. Solo se pueden utilizar eventos activos.
  4. Complete la información de configuración:
    Nombre
    Nombre del evento.
    Tipo de objeto
    Indica si el evento se ha adjuntado a una incidencia, solicitud, orden de cambio, tarea de workflow, documento de conocimiento, tarjeta de informe de conocimientos, sesión de asistencia o encuesta gestionada. Este campo solo se puede editar al crear un evento. Este campo es de solo lectura cuando se desea actualizar el evento.
    Estado del registro
    Indica si el evento está activo o inactivo. Solo se pueden utilizar eventos activos.
    Retraso
    Especifica el tiempo transcurrido tras la activación del evento.
    Retardo repetido
    Especifica el período tras el que se desea que se vuelva a activar el evento.
    Permitir restablecimiento de tiempo
    Especifica si un analista de Service Desk puede cambiar el tiempo de retraso. Esta opción debe estar seleccionada para que un evento se pueda utilizar como evento Tipo de servicio (un evento asociado a un nivel de servicio, como el de resolución en 4 horas).
    Turno
    Especifica las fechas, los días y las horas en los que está vigente el tipo de servicio.
    Con indicador de hecho para evento
    Permite seleccionar la acción que se llevará a cabo una vez se haya completado el evento.
    Repetir evento
    Repite el evento en el intervalo de tiempo especificado hasta que se cierre la incidencia.
    Guardar historial
    Registra el historial de actividades realizadas en el evento.
    Sin historial
    No se registra ningún historial del evento. El evento no aparecerá en la ventana Historial de eventos.
    Condición
    Muestra la macro (si se asocia al evento) que indica la condición que comprueba el evento.
    Texto
    Define la configuración del evento. En algunas macros de acción, este campo se emplea con un propósito específico. Por ejemplo, la macro de acción Transferir a contacto de eventos contiene el ID de usuario de la persona a la que se desea transferir el ticket.
  5. Haga clic en
    Guardar
    .
  6. Para agregar la macro a este evento, complete la información de la acción. Se guardará el nuevo evento.
Búsqueda de eventos
Puede ver la información de resumen de cada evento en la página Lista de eventos. Para mostrar esta página, seleccione la ficha Administración, Eventos y macros, Eventos.
Puede configurar filtros de búsqueda para que sólo se muestren los eventos de interés. Si se ha realizado una instalación multicliente, la página Lista mostrará los valores de configuración de los datos públicos y de cliente en el filtro de búsqueda. Los datos públicos se pueden excluir o incluir con los datos de clientes; sólo se buscan objetos públicos exclusivamente. En las páginas de detalles, seleccione el cliente apropiado de la lista. Si selecciona <vacío>, el objeto es público.
Para filtrar la lista de eventos
siga estos pasos:
  1. Haga clic en
    Mostrar filtro
    en la página Lista de eventos.
    La parte superior de la página muestra los campos de filtro disponibles.
  2. Rellene los campos con los criterios de selección adecuados para filtrar incidentes.
  3. Haga clic en
    Buscar
    .
  4. La página Lista de eventos muestra los eventos que coinciden con los criterios de búsqueda.
Se pueden exportar los resultados de la lista a Excel para su uso externo de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página Lista.
Campos de búsqueda de eventos
Los campos siguientes están disponibles para filtrar la lista de eventos de forma que sólo muestre los eventos de interés.
  • Nombre
    Se muestra el nombre del evento en la página Lista de eventos.
  • Tipo de objeto
    Indica si el evento se ha adjuntado a una incidencia, solicitud, orden de cambio, tarea de workflow, documento de conocimiento, tarjeta de informe de conocimientos, sesión de asistencia o encuesta gestionada.
  • Estado del registro
    Indica si el evento está activo o inactivo.
  • Descripción
    Proporciona una descripción del propósito previsto del evento.
: Se puede hacer clic en el icono Más para mostrar el campo Argumentos de búsqueda adicionales. Este campo está dirigido únicamente a usuarios avanzados que comprenden SQL y Majic y que pueden usarlo para especificar argumentos de búsqueda que no están disponibles en los campos de filtros de búsqueda estándar. Se puede introducir una cláusula WHERE de SQL en este campo para especificar un argumento de búsqueda adicional.
Edición de eventos
Puede actualizar un evento que ya se ha creado.
Siga estos pasos
:
  1. En la ficha
    Administración
    , seleccione
    Eventos y Macros
    ,
    Eventos
    .
    Aparecerá la ventana Lista de eventos.
  2. Seleccione el evento deseado.
    Se abre la ventana Detalles de evento.
  3. Haga clic en
    Editar
    .
    Se abre la ventana Actualizar evento.
  4. Edite los campos según sea necesario.
  5. Edite las acciones asociadas al evento de la siguiente manera:
    1. Haga clic en la ficha Información de acción.
    2. Haga clic en Actualizar acciones si el valor es verdadero.
      Se abrirá la página Búsqueda de macros.
    3. Busque las macros que desea ejecutar si la condición del evento es verdadera.
    4. Seleccione las macros deseadas en la lista de la izquierda y haga clic en 781711.png.
      Las macros seleccionadas se agregan a la lista de la derecha.
    5. Cuando todas las macros deseadas estén en la lista de la derecha, haga clic en Aceptar.
      Las macros seleccionadas aparecen en Lista de macros de acciones en caso verdadero.
    6. Haga clic en Actualizar acciones si el valor es falso y repita el procedimiento anterior para seleccionar las macros que desea ejecutar si la condición del evento es falsa.
    7. Si lo desea, seleccione una o ambas casillas de verificación de macro de infracción del contrato de servicio para acciones en caso verdadero/falso. Si se activan estas casillas de verificación, se registrará una infracción del acuerdo de nivel de servicio (SLA) cuando se encuentre una condición verdadera o falsa para el evento.
  6. Haga clic en
    Guardar
    .
    Se guardarán las actualizaciones del evento.