Gestión del tipo de servicio y de los eventos de tipo de servicio

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HID_Create_Service_Type
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Los tipos de servicio identifican los niveles del servicio de soporte prestado a o contratado por los clientes de Service Desk.
Creación de tipos de servicio
También puede utilizar los tipos de servicio para clasificar clientes.
Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Lleve a cabo los pasos siguientes:
  1. Seleccione Service Desk, Tipos de servicios en la ficha Administración.
    Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.
  2. Haga clic en Crear nuevo.
    Aparecerá la página Crear nuevo tipo de servicio.
  3. Rellene los campos del tipo de servicio si es necesario.
  4. (Opcional) Utilice las fichas de tipo de servicio para agregar eventos al tipo de servicio.
  5. Haga clic en Guardar.
    La definición del tipo de servicio se guarda y aparece la página Detalles de tipo de servicio.
Campos de tipo de servicio
A continuación, se proporciona una breve explicación de los campos siguientes:
  • Símbolo
    Identificador exclusivo de este tipo de servicio. Utilice el símbolo para identificar el tipo de servicio. Por ejemplo, para establecer un tipo de servicio que requiere una respuesta dentro de un plazo de ocho horas, asigne el símbolo 08_hr_resolution.
  • Clasificación
    Los tipos de servicio pueden asociarse a distintos objetos, como contactos, organizaciones, categorías y códigos de prioridad. Si se asocian distintos tipos de servicio a un ticket, el que se utiliza depende del valor de este campo. Aquel que tenga el número más bajo tiene la prioridad más alta. Por ejemplo, si se abre una incidencia y el contacto Usuario final afectado tiene un tipo de servicio de resolución en 12 horas (clasificado como 2), mientras que el código de prioridad tiene un tipo de servicio de resolución en 4 horas (clasificado como 1), el tipo de servicio para la incidencia será de una resolución en 4 horas. El tipo de servicio para la incidencia será de una resolución de cuatro horas.
    Debe introducir el valor 1 u otro superior; los valores 0 o los números negativos no están permitidos.
  • Turno
    Especifica las fechas, los días y las horas en los que está vigente el tipo de servicio. Esto coincide generalmente con las horas en las que está operativo el Service Desk (por ejemplo, 24 horas, Normal o Horas no laborales).
    Las reglas siguientes se aplican a un turno:
    • Si aplica un calendario a un tipo de servicio, detenga y reinicie el servicio para que el calendario se aplique inmediatamente.
    • Si se ha especificado un turno para un tipo de servicio, pero no se ha especificado ninguno para un evento, el turno del tipo de servicio será el que esté vigente.
    • Si se ha especificado un turno para un evento, pero no se ha especificado ninguno para un tipo de servicio, se omitirá el turno del tipo de servicio.
    • Si se ha especificado un turno para evento y para tipo de servicio, se omitirá el turno del tipo de servicio.
      La opción
      Crear tipo de servicio
      ,
      Turno
      funcionará cuando se instala la opción
      sla_workshift_override
      . Vaya a CA SDM,
      Administración
      ,
      Gestor de opciones
      ,
      Solicitud/cambio/incidencia
      ,
      sla_workshift_override
      . Compruebe si el estado es Instalado y si tiene un turno definido para los eventos en un tipo de servicio.
  • Zona horaria
    La zona horaria correspondiente al tipo de servicio. Puede introducir la zona horaria directamente en este campo o hacer clic en el icono de búsqueda para seleccionar la zona horaria de una lista.
    Esta zona horaria se utiliza para activar eventos en el sistema si no está seleccionada la opción Utilizar zona horaria de usuario final.
  • Utilizar zona horaria del usuario final
    Seleccione esta opción si desea utilizar la zona horaria definida para el usuario final afectado en un ticket para activar eventos en el sistema.
  • Coste de infracción
    El coste en que se incurre si se infringe el plazo del tipo de servicio.
Si se ha realizado una instalación multicliente, la página Lista mostrará los valores de configuración de los datos públicos y de cliente en el filtro de búsqueda. Los datos públicos se pueden excluir o incluir con los datos de clientes; sólo se buscan objetos públicos exclusivamente. En las páginas de detalles, seleccione el cliente apropiado de la lista. Si selecciona <vacío>, el objeto es público.
Fichas de tipo de servicio
En las páginas Crear tipo de acceso, Detalles del tipo de servicio y Actualizar tipo de servicio, se encuentran disponibles las siguientes fichas:
Solicitudes
  • Solicitudes
    Permite agregar eventos de tipo de servicio a tickets de solicitud. El tipo de objeto del evento debe ser Solicitud.
  • Tareas de la solicitud
    Permite agregar eventos de tipo de servicio a las tareas de workflow de solicitud, incidente y problema. El tipo de objeto de evento debe ser una tarea de workflow de solicitud / incidente / problema.
  • Destinos de solicitud
    Le permite relacionar un tipo de servicio con una plantilla de objetivo de servicio para gestionar tickets de Solicitud, Incidente y Problema.
Órdenes de cambio
  • Órdenes de cambio
    Permite agregar eventos de tipo de servicio a tickets de orden de cambio.
  • Tareas de órdenes de cambio
    Permite agregar eventos de tipo de servicio a tareas de workflow de orden de cambio. El tipo de objeto del evento debe ser Tarea de workflow de incidencia (no Tarea de workflow).
  • Destinos de orden de cambio
    Le permite relacionar un tipo de servicio con una plantilla de objetivo de servicio para gestionar solicitudes de cambio.
Incidencias
  • Incidencias
    Permite agregar eventos de tipo de servicio a tickets de incidencias.
  • Tareas de incidencia
    Permite agregar eventos de tipo de servicio a tareas de workflow de incidencias. El tipo de objeto del evento debe ser Tarea de workflow de incidencia (no Tarea de workflow).
  • Destinos de incidencias
    Le permite relacionar un tipo de servicio con una plantilla de objetivo de servicio para gestionar incidencias.
Cómo adjuntar un evento de tipo de servicio
Los tipos de servicio determinan el nivel de soporte que se ofrece en un ticket. Puede asociar eventos de tipo de servicio con tickets. Se adjunta un evento asociado con un tipo de servicio a los registros definidos con el tipo de servicio.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la ficha Service Desk, seleccione Incidentes, Problemas, Solicitudes, Órdenes de cambio o Incidencias.
  2. Vaya a Asignados o Sin asignar y seleccione la prioridad del ticket deseado.
  3. Seleccione el ticket deseado de la lista que aparece.
  4. Seleccione la ficha Tipo de Servicio, y haga clic en Adjuntar evento del tipo de servicio.
    Aparece la página Adjuntar evento del tipo de servicio.
  5. Haga clic en el evento del tipo de servicio.
    Aparecerá la página Búsqueda de eventos.
  6. Rellene uno o varios campos de búsqueda y haga clic en Buscar.
    La lista de eventos muestra los eventos que coinciden con los criterios de búsqueda.
  7. Seleccione el evento deseado.
    Aparece la página Adjuntar evento del tipo de servicio.
  8. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá el campo Retraso. El retraso indica el intervalo de tiempo después del cual se produce el evento.
  9. Especifique el retraso con el formato hh:mm:ss (horas, minutos, segundos).
    Por ejemplo, si un evento se adjunta a un incidente a las 2:20, y el retardo es 01:00:00 (una hora), el evento se producirá a las 3:20.
  10. Haga clic en Aceptar.
    Aparece la página de detalles del ticket y el evento se muestra en la ficha Tipo de Servicio.
Creación de eventos de tipo de servicio
Puede crear eventos de tipo de servicio para solicitudes, órdenes de cambio, tareas de órdenes de cambio, incidencias y tareas de incidencias.
Lleve a cabo los pasos siguientes:
  1. En página Detalles de tipo de servicio, seleccione la ficha pertinente (Solicitudes, Órdenes de cambio, Tareas de órdenes de cambio, Incidencias o Tareas de incidencia).
    Aparecerá la lista de eventos correspondiente al tipo de ticket.
  2. Haga clic en Agregar evento de tipo de servicio.
    Aparecerá la página Crear nuevo evento de tipo de servicio.
  3. Rellene los campos de esta página, incluidos los siguientes:
    • Evento
      El nombre del evento al que se encuentra adjunto este evento de tipo de servicio. Un evento es un procedimiento que se sigue automáticamente cuando transcurre un tiempo determinado. Los eventos suponen la comprobación de condiciones y la realización de acciones basadas en los resultados de dichas condiciones. Adjunte eventos a los tickets para facilitar el control y la toma de medidas para cerrar los tickets.
      Por ejemplo, un evento podría enviar un mensaje si una incidencia de prioridad 1 no se resuelve en el plazo de una hora. El evento comienza cuando ha transcurrido una hora. En primer lugar, el sistema comprueba la condición, que es "incidencias abiertas con la prioridad 1". Si la condición es verdadera, el sistema realiza una acción, que envía el mensaje.
    • Retraso
      Es el intervalo de tiempo después del cual debe ocurrir el evento. Especifique el retraso en el formato hh:mm:ss. Por ejemplo, si un evento se adjunta a una incidencia a las 2:20 y el retardo es de 01:00:00 (una hora), el evento tendrá lugar a las 3:20.
  4. Haga clic en Guardar.
    Se guarda la definición de la ficha y aparece la página Detalles de la ficha.
Cómo retrasar o reanudar eventos de tipo de servicio
Puede retrasar y reanudar eventos de tipo de servicio.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione el ticket deseado en la página de lista de la ficha Service Desk.
    Aparece la página de detalles del ticket.
  2. Seleccione la ficha Tipo de servicio.
    Aparece una lista de todos los eventos de tipo de servicio agregados al ticket.
  3. Haga clic en Retrasar o Reanudar.
    Aparece la página Motivo.
  4. Introduzca la razón y haga clic en Aceptar.
    La página de detalles del ticket muestra el estado del evento.