Asignación automática

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Turnos HID_Assign
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La
Asignación automática
de CA SDM puede reducir en gran medida el tiempo necesario para gestionar tickets automatizando el proceso de asignación de los tickets a los analistas. Esta automatización puede facilitar que las tareas asociadas con el equilibrio de las cargas de trabajo y la coordinación de programaciones de trabajo sean mucho más eficaces.
Se puede configurar la asignación automática para que se asignen tickets según los siguientes factores:
  • Qué grupo de analistas trabaja en qué tickets o en qué tareas.
  • Cuándo se debe hacer el trabajo.
  • Qué ubicaciones prestan servicio a los clientes afectados.
  • La carga de trabajo y la disponibilidad de cada analista.
  • El valor de un atributo de un elemento de configuración asociado con el ticket.
    La asignación automática basada en elementos de configuración le permite crear asignaciones específicas de grupo para tickets de Solicitud/Incidente/Problema solamente. No tiene que implementar la asignación automática en su totalidad de una vez. Puede desarrollar una estrategia para introducirla gradualmente. Por ejemplo, puede empezar por habilitarla solamente para los tipos de ticket, grupos de analista o ubicaciones seleccionados.
Relaciones de asignación automática
El proceso de asignación automática puede implicar muchos elementos de CA SDM. Las relaciones de elementos son las siguientes:
  • Las áreas y categorías se relacionan con los grupos, las ubicaciones y los turnos.
  • Los grupos se relacionan con las ubicaciones y los turnos.
Con el objeto de facilitar la administración de la asignación automática, el mantenimiento de todas las relaciones se puede realizar desde cualquier elemento relacionado. Por ejemplo, al relacionar un grupo de analistas con una categoría de cambio se puede mantener la asociación en la página Detalles de la categoría de cambios o en la página Detalles del grupo.
Métodos de asignación automática
Los siguientes métodos básicos permiten asignar tickets de forma automática:
  • Asignación automática basada en la ubicación
    Crea las asignaciones para todos los tipos de ticket en función de lo siguiente:
    • Las áreas y las categorías relacionadas con los grupos, las ubicaciones y los turnos
    • Los grupos relacionados con las ubicaciones y los turnos
    La asignación automática basada en la ubicación se denomina simplemente asignación automática.
  • Asignación automática basada en el elemento de configuración
    Crea asignaciones de grupo para los tipos de ticket de incidente, problema y solicitud de acuerdo con los siguientes criterios:
    • Las áreas que están relacionadas con tickets asociados a elementos de configuración
    • Los atributos del elemento de configuración utilizados para registrar información de contacto o grupo
La asignación automática de ubicaciones y la asignación automática de elementos de configuración son opciones exclusivas. Esto es debido a que se puede seleccionar solamente un algoritmo para su uso en un área de solicitud/incidente/problema determinado. Los métodos de asignación automática de ubicaciones y de elementos de configuración sirven para asignar tickets en el momento de su creación. Sin embargo, la asignación automática basada en el elemento de la configuración es distinta porque también vuelve a evaluar las asignaciones para un ticket siempre que se cambia el área o el elemento de configuración de un ticket de solicitud/incidente/problema. Si se especifica la asignación automática basada en el elemento de configuración pero no se genera correctamente una asignación de grupo para un ticket, se consulta la opción Area_Defaults a fin de determinar si deben utilizarse los valores predeterminados Grupo y Asignatario en el Área para asignar el ticket.
Grupo predeterminado y asignatario
Cuando la lógica de asignación automática no puede identificar un grupo o asignatario apropiado, el ticket se asigna al grupo y asignatario predeterminados. Puede especificar estos valores predeterminados en los campos Grupo y Asignatario de las siguientes páginas de interfaz Web:
  • Detalles de área de solicitud/incidente/problema
  • Detalles de categoría de cambio
  • Detalles de incidencia
Si la asignación automática no puede identificar un grupo o asignatario apropiado y los valores predeterminados no se especifican, el ticket queda para la asignación manual.
Activación de la asignación automática
Las opciones y los controles permiten configurar la asignación automática. Puede controlar si el procesamiento de asignación automática ocurre del siguiente modo:
  • Para solicitudes, incidentes y problemas asignados al área, utilice la ficha Asignación automática activada de la página Detalles del área de solicitud/incidente/problema.
  • Para órdenes de cambios e incidencias, seleccione la ficha Asignación automática y la casilla de verificación Asignación automática activada de las páginas Detalles de la categoría de cambios, Detalles de la categoría de incidencia.
Ejemplo: habilitación de la asignación automática para un área de solicitud/incidente/problema
En este ejemplo se demuestra cómo habilitar la asignación automática para un área de solicitud/incidente/problema.
  1. En la ficha Administración, vaya a Service Desk, Solicitudes/Incidentes/Problemas, Áreas.
    Aparece la página Lista de áreas de solicitud/incidente/problema.
  2. Haga clic en el área en la que quiere configurar la asignación automática.
    Aparece la página Detalles de áreas de solicitud/incidente/problema.
  3. Haga clic en Editar.
    Aparece la página Actualizar áreas de solicitud/incidente/problema.
  4. Seleccione la ficha Asignación automática y complete los campos de la siguiente forma:
    • Modo de asignación automática
      Especifica cómo se produce la asignación automática. Puede utilizar la opción basada en el elemento de configuración para basar la asignación automática en el valor de atributo asignable del elemento de configuración.
      • Desactivado
        : basa la asignación automática en la opción Valores predeterminados del área cuando se ha instalado.
      • Asignación automática basada en el elemento de configuración
        : basa la asignación automática en el valor Atributo de elemento de configuración asignable.
      • Basado en la ubicación
        : basa la asignación automática en el valor Ubicación.
    • Atributo de elemento de configuración asignable
      Especifica el atributo de elemento de configuración que se va a utilizar para la asignación de grupo. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en la lupa para buscar un atributo.
  5. Haga clic en Guardar.
    Las áreas de solicitud/incidente/problema permiten usar valores predeterminados introducidos automáticamente en los tickets asignados a un área en particular.
Sustitución con la asignación automática
Se puede usar la opción Sustitución con la asignación automática (autoasg_override) del Gestor de opciones para determinar si la asignación automática debe sustituir al analista o grupo que se haya definido durante la creación de los tickets.
Es posible que otras funciones de CA SDM hayan definido el asignatario y/o el grupo antes de que la asignación automática tome el control. Se puede configurar el sistema mediante la configuración de esta opción para uno de los valores siguientes:
  • 0
    Respeta al asignatario o al grupo existentes. No se realizará el procesamiento de la asignación automática si se ha definido el grupo y/o asignatario durante la creación del ticket.
  • 1
    Ignora al asignatario o al grupo existentes. Se produce el procesamiento de la asignación automática y se intenta encontrar un asignatario y/o grupo.
Se puede definir el asignatario y/o grupo de varias maneras:
  • Manualmente por el analista
  • Mediante las opciones Valores predeterminados de área y Definición de asignatario
  • Mediante plantillas de solicitud
  • Integración con CA NSM
La desinstalación de la opción de sustitución con la asignación automática hace que funcione en su modo predeterminado, es decir, 0.
Configuración de la asignación automática por ubicación
La ficha Asignación automática permite establecer una relación entre esta ubicación y áreas de solicitud, categorías de cambios, categorías de incidencias y grupos. Esto permite asignar automáticamente tickets a miembros aptos del grupo dentro de la ubicación.
debe activar la asignación automática para cada área de solicitud y la categoría individualmente. Su listado en la ficha Asignación automática de ubicaciones no habilita esta función.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de ubicación, haga clic en Editar y seleccione la ficha Asignación automática.
  2. Haga clic en uno de los siguientes botones:
    • Actualizar áreas de solicitud para seleccionar áreas de solicitud para la asignación automática.
    • Actualizar categorías de cambios para seleccionar las categorías de cambios para la asignación automática.
    • Actualizar categorías de incidencia para seleccionar las categorías de incidencia para la asignación automática.
    • Actualizar grupos para seleccionar grupos para la asignación automática.
    Aparecerá la página Buscar para el elemento seleccionado.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los elementos deseados y haga clic en Buscar.
    Aparecerá la página Actualizar, que muestra los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda.
  4. Seleccione los elementos deseados de la lista de la izquierda. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando haya seleccionado todos los elementos que desee, haga doble clic en el botón de la flecha derecha.
    Los elementos seleccionados pasan a la lista de Asignados situada a la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá la página Detalles de ubicación, que muestra los elementos seleccionados en la ficha Asignación automática.
Controles de asignación
Las opciones y los controles permiten configurar la asignación automática. Existen otras funciones que pueden afectar a los campos de asignatario o de grupo (o a ambos) de los tickets antes de que se produzca el procesamiento de la asignación automática. Recomendamos que revise los controles de asignación antes de implementar la asignación automática.
Asignación manual
El analista puede seleccionar manualmente al asignatario y/o grupo mientras crea un ticket.
Opción Assignee_set
De forma predeterminada, CA SDM establece automáticamente como asignatario de la solicitud al usuario analista conectado. La opción Assignee_set del gestor de opciones permite controlar este comportamiento. Normalmente, esta opción se instala de forma predeterminada.
Opción Iss_assignee_set
La opción lss_assignee_set define automáticamente al usuario conectado como asignatario de la incidencia. Es similar a Assignee_set, pero para incidencias en lugar de solicitudes.
Area_Defaults
La opción Area_Defaults determina lo que sucede cuando se especifica el área de solicitud en la página Detalles de la solicitud. Esta opción permite establecer el asignatario y el grupo cada vez que cambia el área de solicitud. Se usan el asignatario y el grupo predeterminados del área de solicitud. Este procesamiento se efectúa antes que el procesamiento de asignación automática.
Esta opción se instala de forma predeterminada.
La opción Category_Defaults proporciona una funcionalidad similar para las órdenes de cambio. La opción Iss_Category_Defaults proporciona una funcionalidad similar para las incidencias.
Opciones de obligatoriedad de asignatario y grupo
Varias opciones están disponibles en el Gestor de opciones para controlar la creación de tickets no asignados. Estas opciones tienen un ámbito global. Afectan a la creación de todos los tipos de tickets indicados, independientemente de que se haya activado o no la asignación automática. Si no se cumple la condición señalada, no se permite guardar el ticket nuevo o actualizado.
Las opciones siguientes controlan la creación de tickets sin un asignatario especificado:
  • require_change_assignee
    Aplicación: gestor de órdenes de cambio
    Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de orden de cambio sea necesario
  • require_issue_assignee
    Aplicación: gestor de incidencias
    Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de incidencia sea necesario
  • require_incident_assignee
    Aplicación: gestor de solicitudes
    Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de incidente sea necesario
  • require_problem_assignee
    Aplicación: gestor de solicitudes
    Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de problema sea necesario
  • require_request_assignee
    Aplicación: gestor de solicitudes
    Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de solicitud sea necesario
Las opciones siguientes controlan la creación de tickets sin un grupo especificado:
  • require_change_group
    Aplicación: gestor de órdenes de cambio
    Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de orden de cambio sea necesario
  • require_issue_group
    Aplicación: gestor de incidencias
    Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de incidencia sea necesario
  • require_incident_group
    Aplicación: gestor de solicitudes
    Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de incidente sea necesario
  • require_request_group
    Aplicación: gestor de solicitudes
    Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de solicitud sea necesario
  • require_problem_group
    Aplicación: gestor de solicitudes
    Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de problema sea necesario
Plantillas
Las plantillas se pueden utilizar para definir valores en la solicitudes, las órdenes de cambio o las incidencias nuevas. Las plantillas pueden afectar a los campos Asignatario y Grupo.
Interfaz de CA Network and Systems Management
Cuando se integran CA NSM y CA SDM y se crean solicitudes desde eventos de CA NSM, el parámetro user_parms en las definiciones de las reglas de escritura pasa a Text API. El proceso de escritura de CA SDM (tngwriter) define sus propios parámetros de reemplazo para cambiar el texto antes de enviarlo a la API de texto. La palabra clave LOG_AGENT se agrega al final de la entrada para establecer el log_agent para la petición.
Es necesario actualizar el archivo Text_API.cfg para todos los campos adicionales que se trasladan desde los sistemas de gestión de alertas de CA NSM a CA SDM. Este archivo se utiliza para las integraciones con los servicios web, correo electrónico y AHD.DLL.