Configuración de cuentas de usuario

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Configure las cuentas de usuario para configurar los contactos, tipos de contactos, grupos, tipos de tratamiento especial, autenticación de datos LDAP y comunicación.
Contactos
Una parte importante del establecimiento y la puesta en funcionamiento de un servicio de asistencia consiste en definir los usuarios que van a acceder a él. En CA SDM, los usuarios se denominan
contactos
y puede ejecutar varias tareas para configurarlos y gestionarlos:
  • Configurar los contactos manualmente.
  • Organice los contactos en grupos para definir áreas de responsabilidad.
  • Cree los tipos de contacto para organizar los contactos de CA SDM en agrupaciones lógicas.
  • Importe la información de usuario de LDAP a un registro de contactos de CA SDM.
  • Asignar un contacto a un rol para definir la funcionalidad del sistema accesible.
  • Asignar un tipo de tratamiento especial, como Persona muy importante (VIP), a un contacto.
Definiciones de contactos
Cualquier persona que utilice CA SDM debe estar definida como contacto. El registro de contacto de un usuario define la información de usuario que el sistema necesita, de la siguiente manera:
  • Identificación básica
    Define una identificación básica, como el nombre de usuario y el tipo de contacto. El nombre de los contactos sirve como identificador principal al seleccionarlos o rellenar los datos de un contacto en otros contextos.
  • Inicio de sesión
    Define la información de inicio de sesión, como ID de usuario y, en algunos casos, un campo PIN para utilizar como una contraseña que verifica el usuario en el inicio de sesión. Ese ID se usa para identificar al usuario en la tabla de contactos con fines de autenticación y para determinar los tipos de acceso asignados al usuario. Dependiendo de la configuración de seguridad, otro campo como el ID de contacto, se puede especificar como el campo PIN. El usuario puede utilizar el PIN como contraseña de inicio de sesión.
  • Seguridad
    Define el tipo de acceso que se asigna en su registro de contacto o por un tipo de acceso predeterminado, según cómo configuró la seguridad para el sistema. Además, el tipo de acceso de un usuario también se puede asignar según la pertenencia a grupos de los directorios LDAP.
    El tipo de acceso de los usuarios determina todos los aspectos de su seguridad, incluidos el modo de autenticación en el sistema, la interfaz web que se ve o las funciones del producto a las que tienen acceso.
    La gestión de la seguridad es una función de la interfaz Web.
  • Tipo de servicio
    Determina el nivel de servicio que recibe un usuario. El tipo de servicio de los contactos define el nivel que deben recibir los usuarios. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se negocian con los clientes de CA SDM. Los tipos de servicios actúan como mecanismo de CA SDM para implementar los acuerdos de nivel de servicio. Como administrador, se puede utilizar el tipo de servicio para configurar los acuerdos de nivel de servicio mediante la interfaz web.
  • Asignación automática
    Define la información de asignación automática, como los turnos de trabajo y la disponibilidad (utilizados sólo para tipos de contactos que sean analistas). Es posible configurar contactos de analistas para determinar si son aptos para la asignación automática. La asignación automática solo es válida para las solicitudes y se establece como parte de la definición de las áreas de solicitud. Además, está vinculada a los grupos a los que pertenece el analista.
  • Información acerca de cómo enviar mensajes de notificación a los usuarios
    Define la información de notificación de un contacto para lo siguiente:
    • Se utilizan varias direcciones de correo electrónico y números de teléfono para la notificación
    • Método que debe utilizarse para las notificaciones con niveles de urgencia diferentes
    • Turnos de trabajo durante los cuales se recibirán las notificaciones
      El cálculo del retraso de la notificación tiene en cuenta la Zona horaria del contacto. Si la Zona horaria del contacto no se ha definido, se utilizará la zona horaria del servidor. Es posible que al utilizar la zona horaria del servidor se dé lugar a que se creen notificaciones en un horario considerado fuera de los valores de configuración del turno de trabajo.
      La información de las organizaciones (como la ubicación, la organización y el departamento) permite agrupar los contactos según la organización a la que pertenecen. Por ejemplo, si se asocia un contacto a una ubicación, se vincula dicho contacto a una dirección física, lo que facilita la asignación automática. También se pueden asignar los tipos de servicios a las organizaciones y facilitar, de este modo, la gestión de acuerdos de nivel de servicio ya que se realiza por organización en lugar de por contacto.
  • Grupos a los que pertenecen los usuarios
    Los contactos se pueden organizar por grupos que representen áreas específicas de responsabilidad dentro de su centro de servicio al usuario. Los contactos se pueden configurar y definir en la interfaz web.
Grupos
Los grupos son recopilaciones de contactos que comparten un área de responsabilidad común. En CA SDM, los grupos se implementan mediante el tipo de contacto predefinido de grupo, lo que convierte a los grupos en un mero tipo especial de contacto. Los grupos disponen de la misma información básica que los contactos, con la importante función adicional de que los primeros resultan fundamentales para la asignación automática de las solicitudes. A los grupos se pueden asociar áreas de solicitud, ubicaciones o turnos. Estos atributos se utilizan para determinar el modo y el momento en que los contactos del grupo están disponibles para la asignación automática de solicitudes.