Cómo trabajar con tipos de tratamientos especiales

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Puede definir tipos de tratamiento especial que identifican contactos que requieren atención diferencial. Se pueden utilizar los tipos de tratamiento especial que CA Service Desk Manager proporciona o crear tipos propios. Puede ver y localizar tickets que especifican un usuario final afectado que requiere atención especial. Por ejemplo, los analistas pueden examinar la carpeta VIP en el panel de resultados para identificar los tickets que especifican un VIP como el usuario final afectado.
Los ejemplos siguientes constituyen contactos que los tipos de tratamiento especial pueden identificar:
  • Personas muy importantes (VIP), como ejecutivos
  • Clientes que tienen la renovación del soporte en proceso
  • Clientes con discapacidades que requieren equipamiento o tratamiento especial
  • Visitantes
  • Contactos sospechosos de hacer mal uso o abusar de los recursos del sistema
Cuando se asignan uno o varios tipos de tratamiento especial a un contacto, los tickets que especifican el contacto en el campo Usuario final afectado muestran un icono o banner de alerta, o ambos al mismo tiempo. Puede utilizar campos de ticket y tipos de tratamientos especiales para hacer un seguimiento de los tickets, así como para distinguir entre dos tipos de contactos relacionados pero posiblemente distintos. Por ejemplo, un VIP (Usuario final afectado) tiene un ayudante (Solicitante) que actúa en su nombre. Cuando el usuario final afectado es un contacto asignado a un tipo de tratamiento especial VIP, un analista puede dar prioridad a los tickets con más precisión.
Cómo configurar contactos de tratamiento especial
Para configurar contactos de tratamiento especial, realice los siguientes pasos:
  1. Asocie un contacto a cualquier número de tipos de tratamiento especial. Del mismo modo, un tipo de tratamiento especial puede tener muchos contactos.
    Mediante el uso de un banner ubicado en la parte superior de cada página, se distingue visualmente un contacto asociado con uno o más tipos de tratamiento especial en el formulario Detalles de contacto y en el explorador de Perfil rápido. Este banner muestra el icono de alerta y el texto de alerta para cada tipo de tratamiento especial asignado al contacto.
    Adicionalmente, algunos tickets que identifican al contacto como el usuario final afectado se indican de la siguiente manera:
    • Aparecen iconos de alerta y texto de alerta en el banner ubicado en la parte superior del formulario de detalles del ticket.
    • Aparecen iconos de alerta en la lista de tickets.
    • El panel de resultados incluye una carpeta VIP y las subcarpetas para cada tipo de ticket. Las subcarpetas VIP incluyen tickets de usuarios finales afectados que son contactos de tratamientos especiales VIP.
      La carpeta V.I.P. del panel de resultados para los roles de analista.
      Cuando se inicia el formulario de búsqueda de documentos de conocimiento a través del explorador de perfil rápido, no se muestran las casillas de verificación de búsqueda federada configuradas. Como resultado, los usuarios no pueden realizar búsquedas federadas en los formularios de búsqueda de conocimiento que se muestran mediante el explorador de perfil rápido.
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial
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Puede asignar un tipo de tratamiento especial a un contacto para alertar a los analistas sobre la existencia de tickets que afectan a los usuarios finales con requisitos especiales, como a una persona con discapacidades visuales o un contacto que plantea un riesgo de seguridad.
Para asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial, realice los siguientes pasos:
Siga los pasos siguientes:
  1. En la página Detalles de contacto, seleccione la ficha Tratamiento especial.
    La ficha Lista de tratamientos especiales asociados lista los tipos de tratamiento especiales que se asocian con el contacto.
  2. Haga clic en el botón Actualizar tratamientos especiales de contacto.
    Aparecerá el filtro de búsqueda.
  3. Busque el tipo de tratamiento especial que quiere asociar al contacto.
    Aparecerá la página Actualizar tratamiento especial.
  4. Seleccione uno o más tipos de tratamiento en la columna de la izquierda y utilice el botón de movimiento (>>) para mover los tipos a la columna derecha. Haga clic en Aceptar.
    Puede eliminar una asociación de un contacto utilizando el botón de movimiento (<<) para mover el tipo de la columna derecha a la columna izquierda. Puede hacer clic en el icono de búsqueda para buscar el valor que desee.
    El contacto se asocia a un tipo de tratamiento.
    CA SDM muestra alguna de las siguientes opciones, dependiendo del tipo de tratamiento, cuando un ticket especifica el contacto en el campo Usuario final afectado:
    • Aparecerá un banner de alerta en Detalles de contacto para el usuario final afectado en un ticket.
    • El texto de alerta aparecerá con el formato de un banner en la parte superior de la página de detalles del ticket y en Perfil rápido.
    • Las listas de ticket resaltan la fila de contacto y muestran un indicador de alerta.
    • Una carpeta VIP aparece en el panel de resultados para los roles de analista. La carpeta contiene todos los tickets que están asociados con contactos (Usuarios finales afectados) que tienen un tipo de tratamiento especial VIP.