Creación de la estructura de negocio

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Una estructura de negocio es una representación lógica de la empresa en un entorno de CA Service Desk. Este escenario describe cómo un administrador puede crear una estructura de negocio de una empresa para gestionar y realizar un seguimiento de los contactos, grupos y los activos que se difunden a través de las ubicaciones distribuidas. Tras crear una estructura de negocio, se pueden generar informes con el fin de analizar solicitudes por sitio, organización o grupo.
Ejemplo
La compañía ficticia Forward, Inc. utiliza un sistema de procesamiento de solicitudes para varias oficinas que se encuentran en distintas ubicaciones geográficas. La compañía planea implementar CA Service Desk para analizar el número y los tipos de solicitudes que se generan a partir de los distintos segmentos del negocio.
Para facilitar la toma de decisiones y el seguimiento efectivos, la organización debe seguir estos elementos:
  • Contactos, grupos de contactos y ubicaciones
  • Activos en diversas ubicaciones
La creación de una estructura de negocio permite al equipo de gestión de Forward, Inc. realizar estas acciones:
  • Ahora, se pueden generar informes para analizar las solicitudes por sitio, organización o grupo.
  • Aumentar la eficiencia general mediante la implementación de medidas correctivas para los intervalos existentes en el proceso de solicitud
Creación de contactos
Debe definir el tipo de validación adecuado para la autenticación de Web al crear un contacto. Para obtener más información, consulte Configuración de la autenticación de Web para un tipo de acceso.
Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. Los contactos requieren un cliente.
Hay tres métodos disponibles para crear contactos:
Creación de un contacto desde el menú Archivo
En el panel de resultados, puede crear contactos nuevos en el menú Archivo.
Si se ha instalado la función multicliente, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable o de la tabla de búsqueda.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto en la barra de menús del panel de resultados.
    Se abre la ventana Crear nuevo contacto.
    Si la instalación está configurada para acceder a un servidor LDAP y tiene instaladas las opciones necesarias, aparecerá el botón Combinar LDAP en la esquina superior derecha de la página Crear nuevo contacto. Para obtener información sobre cómo basar el registro de contactos en una entrada de LDAP, consulte Desde el menú Archivo con LDAP. Consulte también la
    Guía de administración
    para obtener más información.
  2. Rellene los campos según sea necesario con respecto al contacto.
    Consulte Campos de contacto para conocer las definiciones de los campos.
  3. (Opcional) Use los controles disponibles en las fichas de la parte inferior de esta página para configurar el contacto.
    Consulte Fichas de contacto para obtener más información.
  4. Haga clic en Guardar.
    Se guardará el registro del contacto y aparecerá la página Detalles de contacto. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el contacto:
    • Actualizar entorno
      Muestra la ventana Elemento de configuración/Búsqueda de activos correspondiente al contacto u organización, donde se pueden especificar los criterios de búsqueda para los activos que se deseen considerar. Cuando se hace clic en Buscar, se muestra la ventana Actualizar entorno, donde puede agregar y quitar activos para el contacto o la organización.
    • Actualizar grupos
      Muestra la ventana Búsqueda de grupos, donde puede especificar criterios de búsqueda para los grupos que desee considerar en relación con el contacto. Cuando se hace clic en Buscar, se muestra la ventana Actualización de grupos, donde puede agregar y quitar grupos para el contacto.
Creación de un contacto mediante los datos de LDAP
Si se configura la instalación para acceder a un servidor de Protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP), como Microsoft Windows Active Directory, y se encuentran instaladas las opciones necesarias, se pueden crear y actualizar los contactos mediante los datos de la base de datos de LDAP. Este método facilita la sincronización de contactos con los datos de usuario de red.
Los administradores pueden configurar la sincronización automatizada de contactos con los datos de LDAP. Para obtener más información sobre la configuración, consulte la
Guía de administración
.
Para crear un contacto utilizando datos de LDAP,
siga estos pasos
:
  1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto de LDAP de la barra de menús de la ficha Service Desk.
    Aparecerá la página Búsqueda de directorios LDAP.
  2. (Opcional) Complete uno o más de los siguientes campos de filtro para limitar la Lista de entradas LDAP a los registros de interés:
    Apellido: Especifica el apellido del usuario tal como aparece en el directorio LDAP. Por ejemplo, se puede introducir b% en el campo Apellido para recuperar una lista de las entradas de usuario LDAP con los apellidos que empiecen por la letra B. Nombre: Especifica el nombre del usuario tal y como aparece en el directorio LDAP. Segundo nombre: Especifica el segundo nombre del usuario tal como aparece en el directorio LDAP. ID de usuario: Especifica el nombre de usuario para iniciar sesión en el sistema.
  3. Haga clic en Buscar.
    La página Lista de entradas LDAP muestra los registros de grupos que coinciden con los criterios de búsqueda.
    Para ver la información que contiene un registro de LDAP sin crear un contacto, haga clic con el botón secundario del ratón en el registro de interés y seleccione Ver. Aparecerá la página Detalles de entradas LDAP.
    Todos los campos de la página Detalles de entradas LDAP se explican por sí solos excepto los siguientes:
    ID de usuario: Especifica el ID que el usuario introduce para iniciar sesión en el sistema. Nombre completo: Especifica el nombre completo de inicio de sesión de LDAP. Por ejemplo: CN=Joe, CN=Users, DC=KLAND, DC=AD, DC=com
  4. Haga clic en la entrada de LDAP para crear un contacto.
    Se mostrará la página Crear nuevo contacto y se completa parcialmente con información de LDAP.
  5. Introduzca información adicional según sea necesario.
  6. Haga clic en Guardar.
    Se guardará el registro del contacto y aparecerá la página Detalles de contacto. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el contacto:
    • Actualizar entorno
      Muestra la ventana Elemento de configuración/Búsqueda de activos correspondiente al contacto u organización, donde se pueden especificar los criterios de búsqueda para los activos que se deseen considerar. Cuando se hace clic en Buscar, se muestra la ventana Actualizar entorno, donde puede agregar y quitar activos para el contacto o la organización.
    • Actualizar grupos
      Muestra la ventana Búsqueda de grupos, donde se pueden especificar criterios de búsqueda para los grupos que desee considerar para el contacto. Cuando se hace clic en Buscar, se muestra la ventana Actualización de grupos, donde puede agregar y quitar grupos para el contacto.
Creación de un contacto con el perfil rápido
Se puede crear un nuevo contacto mediante el perfil rápido.
Para crear un contacto desde el perfil rápido,
siga estos pasos
:
  1. Seleccione Ver, Perfil rápido en la barra de menús de la ficha Service Desk.
    Se abrirá la página Búsqueda de contactos de perfil rápido.
  2. Haga clic en Crear nuevo.
    Aparecerá la página Crear nuevo contacto.
  3. Rellene los campos según sea necesario con respecto al contacto.
    Consulte Campos de contacto para conocer las definiciones de los campos.
  4. Haga clic en Guardar.
    Se guardará el registro del contacto y aparecerá la página Detalles de contacto. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el contacto:
    • Actualizar entorno
      Muestra la ventana Elemento de configuración/Búsqueda de activos correspondiente al contacto u organización, donde se pueden especificar los criterios de búsqueda para los activos que se deseen considerar. Cuando se hace clic en Buscar, se muestra la ventana Actualizar entorno, donde puede agregar y quitar activos para el contacto o la organización.
    • Actualizar grupos
      Muestra la ventana Búsqueda de grupos, donde puede especificar criterios de búsqueda para los grupos que desee considerar en relación con el contacto. Cuando se hace clic en Buscar, se muestra la ventana Actualización de grupos, donde puede agregar y quitar grupos para el contacto.
Campos de contacto
Los campos siguientes aparecen en las páginas Crear contacto, Detalles de contacto y Actualizar contacto.
Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Banner de alerta
Indica que el contacto requiere tratamiento especial, como por ejemplo un contacto de visitantes.
Cliente
Muestra el cliente asociado al contacto.
Este campo aparece para usuarios con privilegios en instalaciones multicliente. Las actividades de cliente también aparecen en el registro de eventos.
Apellido/Nombre/Segundo nombre
Especifica el apellido, el nombre y el segundo nombre del contacto. Sólo se requiere el campo Apellido.
Estado
Indica si el contacto está activo o inactivo.
ID de contacto
Especifica el identificador único del contacto. Si utiliza la autenticación de usuario predeterminada, el valor de este campo se utiliza como contraseña cuando el usuario inicia sesión.
ID de usuario
Especifica el nombre de usuario del contacto. El contacto utiliza este valor para registrar en el sistema.
Tipo de contacto
Especifica el tipo de contacto.
Tipo de servicio
Especifica el nivel de soporte recibido por el contacto. Por ejemplo, algunos usuarios tienen soporte de 24 horas y otros reciben formación in situ. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en el icono de lupa para buscar el tipo de servicio.
Zona horaria
Especifica la zona horaria en la que se encuentra el contacto.
Independientemente de la zona horaria especificada para un usuario, la zona horaria donde se encuentra el servidor determina las marcas de tiempo de los registros.
Cargo
Especifica el cargo del contacto dentro de la organización.
Partición de datos
Especifica la partición de datos para el contacto. Este valor determina los registros a los que puede acceder este contacto. Las particiones de datos son subconjuntos de la base de datos con acceso restringido a los registros de datos en función de su contenido. Dicho acceso se limita definiendo un conjunto de restricciones para cada partición de datos.
Tipo de acceso
Especifica el tipo de acceso. El tipo de acceso determina las funciones del sistema a las que puede acceder el contacto.
Planificación de trabajo
Indica si el contacto se asigna a una planificación de trabajo específica.
Disponible
Indica si el contacto está disponible para asignaciones de tickets.
Confirmar guardar en modo autoservicio
Indica si el contacto recibe una confirmación al guardar un registro de la interfaz de autoservicio.
Alias
Especifica que se puede asignar un alias al registro de contacto, si procede.
Fecha de la última modificación
Indica la última vez que se modificó este registro.
Autor de la última modificación
Indica el último usuario que modificó este registro.
Grupo de clientes del analista
(Solo para contactos que sean analistas) Especifica el grupo de clientes del cual es responsable el analista.
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial
Puede asignar un tipo de tratamiento especial a un contacto para alertar a los analistas sobre tickets que afectan a usuarios finales con requisitos especiales, como a una persona con discapacidades visuales, un contacto que plantea un riesgo de seguridad, etc.
Para asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial,
siga estos pasos
:
  1. En la página Detalles de contacto, seleccione la ficha Tratamiento especial.
    La ficha Lista de tratamientos especiales asociados lista los tipos de tratamiento especiales que se asocian con el contacto.
  2. Haga clic en el botón Actualizar tratamientos especiales de contacto.
    Aparecerá el filtro de búsqueda.
  3. Busque el tipo de tratamiento especial que quiere asociar al contacto.
    Aparecerá la página Actualizar tratamiento especial.
  4. Seleccione uno o más tipos de tratamiento en la columna de la izquierda y utilice el botón de movimiento (>>) para mover los tipos a la columna derecha. Haga clic en Aceptar.
    Puede eliminar una asociación de un contacto utilizando el botón de movimiento (<<) para mover el tipo de la columna derecha a la columna izquierda. Puede hacer clic en el icono de búsqueda para buscar el valor que desee.
  5. El contacto se asocia a un tipo de tratamiento.
    CA SDM muestra alguna de las siguientes opciones, dependiendo del tipo de tratamiento, cuando un ticket especifica el contacto en el campo Usuario final afectado:
    • Aparecerá un banner de alerta en Detalles de contacto para el usuario final afectado en un ticket.
    • El texto de alerta aparecerá con el formato de un banner en la parte superior de la página de detalles del ticket y en Perfil rápido.
    • Las listas de ticket resaltan la fila de contacto y muestran un indicador de alerta.
    • Una carpeta V.I.P. aparece en el panel de resultados para los roles de analista. La carpeta contiene todos los tickets que están asociados con contactos (Usuarios finales afectados) que tienen un tipo de tratamiento especial VIP.
Creación de un sitio
HID_CreateaSite
Un sitio es una región geográfica donde la organización tiene una o más ubicaciones. Por ejemplo, Estados Unidos puede ser un sitio con las ubicaciones (oficinas) en Nueva York, California y Texas.
Si la opción multicliente está activada, seleccione el cliente adecuado de la lista desplegable.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione Archivo, Nuevo sitio
    en la barra de menús del Panel de resultados de CA Service Desk.
  2. Especifique la información apropiada específica a su sitio.
  3. Haga clic en Guardar.
    El registro de sitio se crea y se guarda.
Creación de ubicaciones
HID_CreateaLocation
Una ubicación es un lugar físico, como la dirección de una oficina. Por ejemplo, las direcciones de las oficinas de Nueva York, California y Texas pueden ser ubicaciones del sitio Norteamérica.
La creación de ubicaciones ayuda a gestionar contactos y recursos en dicha ubicación. Después de crear una ubicación, es posible asignarla a un sitio.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione Archivo, Nueva ubicación en la barra de menús del panel de resultados.
  2. Introduzca la información específica de su ubicación y, a continuación, configúrela mediante los siguientes controles de las fichas:
    • Dirección
      Especifica la dirección física de la ubicación.
    • Asignación automática
      Asigna tickets (solicitudes, solicitudes de cambio e incidencias) automática a miembros que se encuentren en esta ubicación.
      • Actualizar áreas de solicitud
        Seleccione las áreas de solicitud que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.
      • Actualizar categorías de cambio
        Seleccione las categorías de cambio que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.
      • Actualizar categorías de incidencia
        Seleccione las categorías de incidencia que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.
      • Actualizar grupos
        Seleccione los grupos que desea actualizar para asignar tickets automáticamente.
      Después de actualizar las categorías y las áreas de solicitud, active la asignación automática para cada categoría y área de solicitud individualmente.
  3. Haga clic en Guardar.
    Se guardarán los detalles de la ubicación.
  4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más ubicaciones (opcional).
Configuración de la asignación automática por ubicación
La ficha Asignación automática permite establecer una relación entre este grupo y una o varias áreas de solicitud, categorías de cambios, categorías de incidencias y grupos. Esto permite asignar automáticamente tickets (solicitudes, órdenes de cambio e incidencias) definidos mediante las áreas de solicitud o la categoría a miembros aptos del grupo dentro de la ubicación.
debe activar la asignación automática para cada área de solicitud y la categoría individualmente. Su listado en la ficha Asignación automática de ubicaciones no habilita esta función.
Procedimiento para agregar asignaciones automáticas a ubicaciones
  1. En la página Detalles de ubicación, haga clic en Editar y seleccione la ficha Asignación automática.
  2. Haga clic en uno de los siguientes botones:
    • Actualizar áreas de solicitud para seleccionar áreas de solicitud para la asignación automática.
    • Actualizar categorías de cambios para seleccionar las categorías de cambios para la asignación automática.
    • Actualizar categorías de incidencia para seleccionar las categorías de incidencia para la asignación automática.
    • Actualizar grupos para seleccionar grupos para la asignación automática.
    Aparecerá la página Buscar para el elemento seleccionado.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los elementos deseados y haga clic en Buscar.
    Aparecerá la página Actualizar, que muestra los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda.
  4. En la lista de la izquierda, seleccione los elementos deseados. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando se hayan seleccionado todos los elementos que se desean, haga clic en el botón Seleccionar.
    Los elementos seleccionados pasan a la lista de Asignados situada a la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    Aparecerá la página Detalles de ubicación, que muestra los elementos seleccionados en la ficha Asignación automática.
    Creación de organizaciones
HID_CreateanOrganization
Una organización consulta a una división o un departamento interno, o a una compañía externa. Se pueden asignar organizaciones a tickets, las clases de Elemento de configuración y los contactos.
Puede definir elementos de configuración para que las organizaciones especifiquen el hardware, software y servicios que utilizan.
Si la opción multicliente está activada, seleccione el cliente adecuado de la lista desplegable.
Siga estos pasos:
  1. Seleccione Archivo, Nueva organización en la barra de menús del panel de resultados.
  2. Introduzca la información específica de su organización y, a continuación, indique los detalles de esta en los siguientes campos:
    • Dirección
      Muestra la dirección de la ubicación a la que se asocia la organización. Los campos se rellenan automáticamente cuando se asigna una ubicación a la organización.
    • Entorno
      Muestra los elementos de configuración (por ejemplo, equipamiento, software y servicios) que utiliza la organización. Se pueden asociar uno o varios elementos de configuración con la organización. Asociar los elementos de configuración a la organización ayuda a los administradores a realizar un seguimiento de los recursos que utilizan las organizaciones en diversas ubicaciones.
  3. Haga clic en Guardar.
    Se guardarán los detalles de la organización.
  4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más organizaciones (opcional).
Cómo configurar un entorno de la organización
HID_SetupOrganizationEnvironment
El entorno de una organización consiste en el equipo, el software y los servicios que se utilizan.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione la ficha Entorno en la página Detalles de la organización
  2. Haga clic en Actualizar entorno.
    Aparecerá la página Búsqueda de elementos de configuración.
  3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los elementos de configuración deseados y haga clic en Buscar.
    La página Actualizar entorno de organización muestra los elementos de configuración que coincidieron con los criterios de búsqueda.
  4. En la lista de la izquierda, seleccione los elementos de configuración que desea agregar a este entorno de organización. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
  5. Cuando se hayan seleccionado todos los elementos de configuración que se desean, haga clic en el botón de doble flecha derecha.
    Los elementos de configuración seleccionados pasan a la lista de entorno de organización de la derecha.
  6. Haga clic en Aceptar.
    La página Detalles de la organización muestra los elementos seleccionados en la lista de la ficha Entorno.
Creación de grupos
HID_CreateGroups
Los grupos son recopilaciones de contactos que representan un área de responsabilidad específica. Al definir grupos, se puede asignar la responsabilidad de la resolución de tickets cuando varios individuos la comparten. Por ejemplo, puede tener un grupo de recursos humanos de Dallas, que es responsable de solucionar los problemas del personal de la oficina de Dallas de la organización. Cada vez que un empleado de esa oficina tiene algún problema, se le puede asignar al grupo mencionado para su resolución.
La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Si la opción multicliente está activada, seleccione el cliente adecuado de la lista desplegable.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione Archivo, Nuevo grupo en la barra de menús del panel de resultados.
  2. Introduzca la información específica de este grupo y su organización; para ello, indique los detalles del grupo en los campos siguientes:
    • Notificación
      Define la información de contacto y el método para notificar al grupo.
    • Dirección
      Asigna el grupo a una ubicación.
    • Información de la organización
      Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información del proveedor.
    • Entorno
      Especifica el entorno (por ejemplo, equipamiento, software y servicios).
    • Miembros
      Agrega o elimina contactos.
    • Contratos de servicio
      Lista los contratos de mantenimiento que se han asociado con el grupo.
    • Asignación automática
      Muestra un listado de asignaciones automáticas de tickets en función de la pertenencia a grupos.
    • Observaciones y tratamiento especial
      Muestra las observaciones y los tipos de tratamientos especiales, como VIP o tipos de riesgo de seguridad. Se puede hacer clic en Actualizar tratamientos especiales del contacto para buscar miembros de tratamiento especiales.
  3. Haga clic en Guardar.
    Se guardará el registro del grupo y se abrirá la página Detalles de grupo. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el grupo:
    • Actualizar entorno
      En la ficha Detalles del contacto, Entorno, haga clic en este botón para mostrar la Búsqueda de elementos de configuración para el grupo. Se pueden especificar criterios de búsqueda para los activos que se desea tener en esta página. Se pueden crear un elemento de configuración nuevo y activos de búsqueda mediante la ventana Actualizar de Contactos respectivamente.
    • Actualizar miembros
      En la ficha Miembros, Contratos de servicio, Asignación automática, Miembros, este botón muestra los contactos. Se pueden agregar y eliminar contactos para este grupo.
  4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más grupos según sea necesario (opcional).