Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Se pueden agregar distintos tipos de archivos adjuntos a las diversas entidades de CA SDM. Por ejemplo, un cliente puede adjuntar una instantánea de un error a un incidente. El administrador configura la biblioteca de archivos adjuntos desde la que los usuarios pueden cargar o descargar archivos adjuntos.
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HID_SetupAttachmentsLibrary
Se pueden agregar distintos tipos de archivos adjuntos a las diversas entidades de CA SDM. Por ejemplo, un cliente puede adjuntar una instantánea de un error a un incidente. El administrador configura la biblioteca de archivos adjuntos desde la que los usuarios pueden cargar o descargar archivos adjuntos.
Los archivos adjuntos se pueden clasificar como se muestra a continuación:
  • Almacenados
    : el servidor web utiliza el protocolo HTTP para cargar y almacenar archivos adjuntos almacenados en un repositorio. Cuando un analista revisa un archivo adjunto almacenado, el archivo se recupera del repositorio y se muestra localmente. El uso de estos servidores con el fin de almacenar archivos permite el almacenamiento y la recuperación desde la interfaz de usuario.
  • Vinculados
    : solo almacena un vínculo al archivo de la base de datos.
El siguiente diagrama muestra cómo configurar una biblioteca de archivos adjuntos:
Cómo configurar la biblioteca de adjuntos
How to Set up the Attachments Library
Siga los pasos siguientes:
Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM
Inicie sesión en la interfaz web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:
  • Convencional: Servidor principal o servidor secundario
  • Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo
Selección del repositorio
Los archivos adjuntos se almacenan en repositorios y es preciso configurar los repositorios antes de que los usuarios puedan trabajar con archivos adjuntos. Se pueden agregar tantos repositorios como mejor se ajusten a las necesidades de la organización. Por ejemplo, puede agregar repositorios independientes para almacenar archivos adjuntos e imágenes. También puede agregar carpetas a los repositorios para organizar sus archivos posteriormente y, a continuación, cargar los archivos a las correspondientes ubicaciones.
Todas las interfaces de cliente pueden acceder a los repositorios existentes para la carga y la descarga de archivos adjuntos con las siguientes excepciones:
  • Solo se puede acceder a los repositorios de archivos compartidos si el daemon del repositorio se ejecuta en un equipo con acceso a los archivos compartidos. El servidor del registro de repositorio (formulario de detalles) debe ser un equipo con Windows que disfrute de acceso a los elementos compartidos. Además, en el equipo también se debe ejecutar el daemon del repositorio de CA SDM.
  • La descarga de archivos comprimidos se basa en el momento en el que se hayan cargado. Los adjuntos de versiones anteriores se descargan sin descomprimir. Descomprima el archivo en el equipo cliente; de lo contrario, los archivos adjuntos cargados desde una interfaz de cliente también se descargarán sin descomprimir, es decir, el servidor descomprime los archivos antes de devolverlos durante la solicitud de descarga del cliente.
La arquitectura distribuida permite que un sitio configure sus repositorios según sus necesidades. El servlet de un repositorio no tiene que residir en el mismo servidor que los archivos adjuntos. Los sitios pueden tener un servlet central para acceder a todos los repositorios distribuidos o un servlet dedicado para cada uno de los servidores de repositorio.
Cuando configure los repositorios, considere las instalaciones siguientes:
  • Servidor de repositorio en un servidor protegido de CA SDM
    : los sitios que designan un servidor de repositorio en un servidor protegido de CA SDM protegido por un cortafuegos no necesitan exponer el servlet de dicho equipo. Por el contrario, se puede especificar un servlet que se ejecute en otro servidor de CA SDM o en otro servidor de CA SDM sin restricciones y seguir cargando y descargando archivos correctamente en el repositorio. En función de la red entre el servidor de repositorio y de servlet, es posible que se vea afectado el rendimiento de carga y descarga. Una buena manera de configurar un repositorio remoto es instalar y configurar un servidor secundario con el repositorio en el servidor remoto, y establecer la ruta de carga en una ruta local. Para obtener más información, consulte el tema Configuración de un repositorio en un equipo remoto.
  • Servlet en el mismo servidor que el servidor de repositorio
    : los sitios que desean tener un rendimiento óptimo para la carga y descarga de archivos adjuntos, y si el rendimiento de la red es un problema y se van a adjuntar archivos muy grandes, debe considerar esta configuración. Esta configuración exige la exposición del puerto de Tomcat (por lo general, el 8080) en el servidor, lo cual es preciso tener en consideración si el equipo está protegido por un cortafuegos.
CA SDM proporciona repositorios predeterminados y también permite crear repositorios propios con el fin de satisfacer mejor las necesidades de la organización. Elija entre las opciones siguientes:
Configuración de un repositorio en un equipo remoto
De forma predeterminada, los repositorios se ubican en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:
  • Convencional: Servidor principal
  • Disponibilidad avanzada: Servidor en segundo plano
Los repositorios predeterminados utilizan tanto el servlet como el daemon de repositorio (rep_daemon) de estos servidores. Para crear un repositorio en un equipo remoto se deben instalar y configurar los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:
  • Convencional: Servidor secundario El servlet se ejecuta en el servidor principal, y el rep_daemon, en el secundario.
  • Disponibilidad avanzada: Servidor en segundo plano El servlet se ejecuta en el servidor de aplicaciones, y el rep_daemon, en el de fondo.
En la configuración de disponibilidad avanzada, rep_daemon se ejecuta en todos los servidores de forma predeterminada.
En la configuración convencional, rep_daemon se ejecuta en el servidor principal de forma predeterminada y se requiere la verificación de que rep_daemon se ejecuta en el servidor secundario para esta configuración.
(Solo para la configuración convencional) Siga estos pasos:
  1. Seleccione
    Sistema
    ,
    Configuraciones
    en la ficha
    Administración
    .
    Se abrirá la página
    Lista de configuraciones
    .
  2. Seleccione la configuración del servidor secundario.
    Se abrirá la página
    Detalles de la configuración
    .
  3. Haga clic en
    Procesos adicionales
    .
    Aparecerá la
    Lista de procesos adicionales
    .
  4. Haga clic en
    Agregar proceso
    .
  5. Seleccione
    Daemon de repositorio
    como el
    Proceso
    .
  6. Haga clic en
    Guardar
    .
    El repositorio se configura en el servidor secundario.
Creación de un repositorio
En función de las necesidades de la organización, se puede tener un repositorio grande o varios pequeños. Mover o combinar repositorios es sencillo porque todos los atributos relativos a los repositorios se definen en el registro del repositorio.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione
    Biblioteca de adjuntos
    ,
    Repositorios
    en la ficha
    Administración
    .
    Se abrirá la página
    Repositorios
    .
  2. Haga clic en
    Crear nuevo
    .
    Se abrirá la página
    Crear nuevo repositorio
    .
    Si es el proveedor de servicios, seleccione el cliente apropiado en la página
    Crear nuevo repositorio
    . La opción pública (compartida) pone el repositorio a disposición de todos los clientes.
  3. Rellene los campos del repositorio como resulte oportuno.
  4. Haga clic en
    Guardar
    .
    Se creará el repositorio.
    Para eliminar un repositorio, seleccione Biblioteca de adjuntos, Repositorios en la ficha Administración y haga clic con el botón secundario en el repositorio y seleccione Suprimir. Al suprimir un repositorio, todos los archivos y las carpetas del repositorio también se suprimirán.
Uso de un repositorio predefinido
Puede utilizar un repositorio predefinido (Service Desk, Conocimiento o Imágenes) y editarlo para adaptarlo a las necesidades de la organización.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione
    Biblioteca de adjuntos
    ,
    Repositorios
    en la ficha
    Administración
    .
    Se abrirá la página
    Lista de repositorios
    .
  2. Haga clic con el botón secundario del ratón en el repositorio que desee editar y seleccione
    Editar
    .
    Aparecerá la página
    Actualizar repositorios
    .
  3. Edite los campos según sea necesario. Para obtener más información, consulte el tema de Campos de repositorio.
  4. Haga clic en
    Guardar
    .
    Se guarda la definición del repositorio.
Campos de repositorio
Los siguientes campos se utilizan para editar o crear un repositorio.
Nombre
Especifica el nombre para identificar el repositorio de forma única. Por ejemplo, el repositorio de imágenes del incidente puede almacenar todas las imágenes relacionadas con un incidente.
  • Tipo de repositorio
    Indica el tipo de contenido que se almacena en el repositorio. Por ejemplo, para almacenar archivos adjuntos de imágenes, seleccione
    Imágenes
    .
  • Valor predeterminado
    Indica si este es el repositorio predeterminado para el tipo de repositorio especificado. Por ejemplo, cuando el usuario crea el incidente y desea incluir un archivo adjunto a este, aparecerá el repositorio predeterminado para su selección. Únicamente se puede establecer un repositorio como valor predeterminado.
  • Tamaño límite del archivo (kB)
    Especifica el tamaño máximo del archivo (en kilobytes) que puede cargar el usuario al repositorio.
  • Cargar ruta
    Especifica la ruta completa del directorio raíz o la ruta UNC donde residen los archivos cargados en el repositorio.
  • Credenciales UNC
    Indica las credenciales para acceder a la ruta UNC especificada en el campo
    Ruta de la carga
    . Haga clic en
    Credenciales UNC
    para abrir la página de
    Búsqueda de credenciales
    .
    • Si ya se han creado las credenciales de acceso a la ruta UNC especificada, realice búsquedas mediante los campos y seleccione las credenciales.
    • Si se desea crear las credenciales, haga clic en
      Crear nuevo
      . Para obtener más información acerca de la creación de credenciales, consulte el tema Creación de credenciales UNC.
  • Servicios de fondo
    : Las opciones para los servicios del servidor de fondo aparecen solamente en la configuración de disponibilidad avanzada.
    Especifica los servicios del servidor de fondo para la ruta de servlet y rep_daemon.
    • Ninguno
      Indica que el servidor de fondo no se usa para la ruta de servlet o rep_daemon. Si se selecciona esta opción, deben introducirse los valores para los campos
      Servidor de servlet
      y
      Servidor del repositorio
      .
    • Solo servlet
      Indica que servlet se aloja en el servidor de fondo. Si se selecciona esta opción, el campo
      Servidor de servlet
      se rellena automáticamente con el valor del
      servidor de fondo
      . Introduzca el valor para el campo
      Servidor del repositorio
      . Si el servidor de fondo se cierra y se promueve el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo, el campo
      Servidor de servlet
      se rellena con el valor del nuevo servidor de fondo.
    • Solo daemon
      Indica que rep_daemon se está ejecutando en el servidor de fondo. Si se selecciona esta opción, el campo
      Servidor del repositorio
      se rellena automáticamente con el valor del
      servidor de fondo
      . Introduzca el valor para el campo
      Servidor de servlet
      . Si el servidor de fondo se cierra y se promueve el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo, el campo
      Servidor del repositorio
      se rellena con el valor del nuevo servidor de fondo.
    • Servlet y daemon
      Indica que se utiliza el servidor de fondo para la ruta de servlet y rep_daemon. Si se selecciona esta opción, los campos
      Servidor de servlet
      y campos
      Servidor del repositorio
      se rellenan automáticamente con el valor del
      servidor de fondo
      . Si el servidor de fondo se cierra y se promueve el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo, estos campos se rellenan con el valor del nuevo servidor de fondo.
  • Servidor de servlet
    Especifica el servidor donde se está ejecutando servlet.
  • Servidor del repositorio
    Especifica el servidor donde se está ejecutando rep_daemon.
  • Tipo de almacenamiento
    La acción de almacenamiento y borrado definitivo que se debe llevar a cabo en el contenido del repositorio.
    • Ninguno
      No se ejecuta ningún proceso de archivado y borrado definitivo.
    • Archivado y borrado definitivo
      Los registros históricos se escriben en el archivo especificado en el campo de almacenamiento y se borran definitivamente de la base de datos.
    • Solo depuración
      Los registros históricos se borran definitivamente desde la base de datos, pero no se escriben en el archivo de archivado.
  • Ruta de almacenamiento
    Especifica la ruta del directorio o la ruta UNC a la que se trasladan los archivos en el repositorio durante el proceso de archivado.
  • Credenciales UNC
    Especifica las credenciales para acceder a la ruta UNC. Haga clic en
    Credenciales UNC
    para abrir la página de
    Búsqueda de credenciales
    .
    • Si ya se han creado las credenciales de acceso a la ruta UNC especificada, realice búsquedas mediante los campos y seleccione las credenciales.
    • Si se desea crear las credenciales, haga clic en
      Crear nuevo
      . Para obtener más información, consulte Creación de credenciales UNC.
  • Tipos de archivo prohibidos
    Las extensiones de los archivos que los usuarios no pueden cargar al repositorio.
    Si el valor de este campo empieza por un signo de admiración (!), se permiten estos tipos de archivo en el repositorio actual. Por ejemplo, el valor jpg,gif en la lista denota que los archivos con extensiones .jpg y .gif están prohibidos en el repositorio. Sin embargo, el valor !jpg,gif denota que solo se admiten los archivos con extensiones .jpg y .gif en el repositorio.
Creación de credenciales UNC
Las credenciales UNC se crean para permitir que los usuarios accedan a recursos compartidos de los servidores de CA SDM mediante la ruta UNC.
El componente de UNC no funciona cuando el servidor de CA SDM está en el dominio y la ubicación compartida está en el grupo de trabajo. Las credenciales UNC utilizadas debe existir en el servidor de CA SDM.
Siga estos pasos:
  1. Haga clic en Credenciales UNC en la página
    Valores generales o seleccione Gestión de seguridad y de roles, Credenciales UNC en la ficha
    Administración.
    Se abrirá la página Lista de credenciales.
  2. Haga clic en Crear nuevo.
    Se abrirá la página Creación de nuevas credenciales.
  3. Rellene los campos siguientes según sea necesario:
    • Símbolo
      Especifica el identificador único para determinar las credenciales durante una búsqueda fácilmente.
    • Userid
      Especifica el nombre de usuario para acceder a la ruta UNC. El usuario puede ser un usuario de Windows local o de dominio con acceso al servidor de Service Desk.
    • Contraseña
      Especifica la contraseña para acceder a la ruta UNC.
    • Activo
      Especifica si las credenciales UNC están activas o inactivas. No se pueden utilizar credenciales inactivas.
  4. Haga clic en Guardar.
    Se crearán las credenciales UNC.
Creación de una carpeta
Las carpetas se utilizan para organizar los documentos en repositorios. Por ejemplo, se puede crear una carpeta de imágenes de errores en el repositorio de imágenes. Esta carpeta puede incluir todas las instantáneas de mensajes de errores que el usuario haya encontrado. No se puede crear una carpeta para el tipo de repositorio Adjuntos de Service Desk.
Siga estos pasos:
  1. Seleccione
    Biblioteca de adjuntos
    ,
    Repositorios
    en la ficha
    Administración
    .
    Se abrirá la página
    Lista de repositorios
    .
  2. Haga clic con el botón secundario en el repositorio en el que desee crear la carpeta y seleccione
    Agregar carpeta
    .
    Se abrirá la página
    Crear nueva carpeta
    .
  3. Introduzca el nombre de la carpeta y una descripción del contenido.
  4. Seleccione la ficha
    Permisos
    y especifique los derechos de acceso adecuados.
  5. Haga clic en
    Guardar
    .
    Se creará la nueva carpeta.
Derechos de acceso
Se pueden agregar los siguientes derechos de acceso en la carpeta del repositorio:
  • Heredar del padre
    Indica que esta carpeta tiene los mismos valores de configuración de permisos que su carpeta padre. Esta opción únicamente aparece para las subcarpetas.
  • Control por grupo
    Indica el derecho de acceso de lectura o escritura de esta carpeta para grupos especificados. Esta opción aparece para todas las carpetas y subcarpetas.
    • Conceder permiso de escritura a todos los usuarios
      Especifica que todos los usuarios tienen acceso de escritura a la carpeta.
    • Conceder permiso de lectura a todos los usuarios
      Especifica que todos los usuarios tienen acceso de lectura a la carpeta. El permiso de lectura indica que puede ver la carpeta pero que no puede editarla, suprimirla o almacenar archivos en ella. Los usuarios con derechos administrativos pueden editar una carpeta aunque su grupo de permisos asociado no se lo permita. Si un usuario pertenece a varios grupos de permisos con diferentes niveles de acceso al documento, el usuario recibirá el mayor nivel de acceso disponible (por ejemplo, si un grupo tiene el acceso de solo lectura y otro el acceso de escritura, el usuario recibirá este último).
      La casilla de verificación
      Conceder permisos de lectura a todos los usuarios
      se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación
      Conceder permisos de escritura a todos los usuarios
      .
    • Grupos disponibles
      Muestra todos los grupos. Se pueden elegir los grupos en esta lista. Por ejemplo, seleccione un grupo y haga clic en > para
      Grupos con permiso de escritura
      para que todos los usuarios del grupo tengan acceso de lectura y escritura a esta carpeta. Utilice
      Mostrar filtro
      para especificar criterios y filtrar grupos.
Adición de archivos a una carpeta o repositorio
Un administrador del conocimiento o un analista del conocimiento puede agregar un archivo a una carpeta o repositorio. Asegúrese de que se dispone de una biblioteca de adjuntos antes de continuar.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione
    Biblioteca de adjuntos
    ,
    Repositorios
    en la ficha
    Administración
    .
    Se abrirá la página
    Lista de repositorios
    .
  2. Expanda el repositorio, haga clic con el botón secundario en la carpeta en la que se desea agregar el archivo y seleccione
    Agregar archivo
    .
    Se abrirá la página
    Agregar archivo
    .
  3. Haga clic en
    Examinar
    para ir al archivo deseado y seleccionarlo.
  4. Introduzca un nombre para identificar el archivo y una descripción, si es necesario.
  5. Haga clic en
    Cargar
    .
    Se carga el archivo en la carpeta del repositorio.