Cómo configurar las notificaciones

casm173
HID_CreateObjectContactNotification
Este artículo contiene los siguientes temas:
CA SDM permite notificar de forma automática al personal clave sobre las actividades de tickets (investigación, escalación, etc.) y los eventos (apertura de tickets, por ejemplo). También permite notificar al personal clave sobre la tarjeta de informe del conocimiento (KRC) y las sesiones de asistencia de la automatización de soporte. Cuando se realiza alguna actividad u ocurre algún evento importante, CA Service Desk Manager crea un mensaje de notificación en el cual se registra la información siguiente:
  • Se identifica la actividad de parte o el evento notificado.
  • Se hace referencia al parte.
  • Se incluye otra información.
  • Si se desea, se identifican los posibles contactos.
Puede ver un mensaje de notificación de un ticket a causa de una acción del sistema. Una acción del sistema incluye abrir, cerrar o modificar un ticket a través de su información de historial.
Establecer notificaciones automáticas implica las siguientes tareas:
  • Definir notificaciones de actividades que determinan los tipos de actividades que generan notificaciones.
  • Definir las notificaciones de contacto del objeto que determinan los contactos del objeto que se pueden utilizar para enviar notificaciones de actividades.
  • Identificación de los métodos utilizados para enviar los mensajes.
Creación de notificaciones de contacto del objeto
Las notificaciones de contacto del objeto permiten notificar a los destinatarios basándose en el valor actual de un campo en el ticket. En lugar de identificar a una persona a la que desea notificar, como en un método de notificación, identifica un objeto. Por ejemplo, puede identificar el campo Para de forma que se asegure de que esa notificación va a la persona actualmente identificada en el campo Para, aunque el valor haya cambiado desde que se definió el ticket.
Siga los pasos siguientes:
  1. Seleccione Notificaciones, Notificaciones de contacto del objeto en la ficha Administración.
    Aparecerá la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.
  2. Haga clic en Crear nuevo.
    Se abrirá la ventana Crear nueva notificación de contacto del objeto.
  3. Rellene los siguientes campos:
    • Símbolo
      Define un identificador exclusivo de la notificación de contacto de objeto.
    • Estado
      Especifica si la notificación de contacto de objeto está activa o inactiva.
    • Tipo de objeto
      Muestra el nombre del objeto al que se aplican los atributos.
    • Nombre de atributo de objeto
      Ofrece el nombre de la notificación de contacto de objeto (en el campo Símbolo) en Majic, que es el código interno de Computer Associates. El nombre de atributo depende de la selección del tipo de objeto:
      • Si el tipo de objeto es Incidencia o Tarea de workflow, el nombre de atributo es asignatario, solicitante o grupo; estos son los nombres de atributo en los objetos chg y se asignan a los campos de las tablas Change_Request.
      • Si el tipo de objeto es un registro de actividades de incidencia, el nombre del atributo tiene que empezar por el nombre de atributo del objeto del registro de actividades que lo vincula a una creación de instancia específica del objeto chg. El nombre de atributo podría ser change_id.group.
    • Descripción
      Describe la notificación de contacto de objeto.
  4. Haga clic en Guardar.
    La nueva notificación de contacto del objeto aparecerá en la lista de notificaciones de contacto del objeto.
Notificaciones de asignatario anteriores
Puede definir los valores de Asignatario o Grupo anteriores para una notificación de actividad que detecta cambios en campos clave cuando se guarda un ticket. Los valores anteriores le permiten notificar a un asignatario anterior cuándo un ticket se transfiere, o notificar a los grupos actuales y anteriores cuándo se escala la prioridad de un ticket.
Los campos de valor anterior de un ticket son campos locales que existen solamente en la memoria y no en la base de datos. Los campos se rellenan durante la operación de almacenamiento de un ticket únicamente cuando se modifican los atributos correspondientes y se borran al finalizar el procesamiento de la notificación. Un campo de valor anterior se asocia con un tipo de actividad particular a través de una asociación de actividades.
Puede definir valores anteriores que detectan cambios a los siguientes campos clave de un ticket:
Campo
Solicitudes, incidentes, problemas
Órdenes de cambio
Incidencias
Estado
Activo
Asignado
Área/Categoría de solicitud
Grupo
Impacto
Prioridad
Urgencia
No
No
Severidad
No
No
Hay varios contactos que puede especificar para cada tipo de objeto (solicitud, incidente, problema, orden de cambio o incidencia), que notifican a los contactos actuales y anteriores cuando ocurre una actividad.
  • Asignado
    Persona asignada para gestionar el ticket.
  • Asignatario anterior
    Persona asignada previamente para gestionar el ticket.
  • Grupo
    Grupo asignado para gestionar el ticket.
  • Grupo anterior
    Grupo previamente asignado para la gestión del ticket.
Después de guardar la regla de notificación, los campos Asignatario anterior y Grupo anterior aparecen en la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.
Ejemplo: configuración de valores actuales y anteriores para los campos clave
El siguiente ejemplo de uso describe cómo un administrador configura los valores actuales y anteriores para los campos clave a fin de ayudar a garantizar que el representante de soporte anterior sea notificado cuando una solicitud se transfiere a otra persona.
  1. Situación
    Un agente de soporte técnico se siente decepcionado porque el ticket se ha transferido a otra persona y no recibió ninguna notificación sobre ello.
  2. Tarea
    El administrador agrega los contactos del objeto Asignatario y Asignatario anterior a la regla de notificación para la notificación de actividad de transferencia. Adjuntan una plantilla de mensaje y especifican los asignatarios anteriores y actuales para notificar en el formulario de solicitud.
  3. Acción
    Cuando la solicitud se guarda, se rellenan los campos Asignatario y Asignatario anterior de la solicitud. Cuando la actividad ocurre (se transfiere el ticket), se evalúa la condición para la regla.
  4. Resultado
    Si se cumple la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad del ticket se envía al asignatario actual y al asignatario anterior.
Ejemplo de notificación a los contactos sobre la transferencia de un ticket
Se puede notificar, tanto a los contactos actuales como a los anteriores, la transferencia de un ticket de CA SDM.
Ejemplo: notificación a los contactos actuales y anteriores sobre la transferencia de un ticket
  1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.
    Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.
  2. Seleccione la notificación de actividad de transferencia.
    Aparecerá la página Detalles de notificación de actividad de transferencia.
  3. En el campo Tipo de objeto, seleccione Solicitudes/Incidentes/Problemas.
  4. En la ficha Reglas de notificación, en Símbolo, seleccione la regla de notificación de transferencia predeterminada.
    Aparecerá la página Regla de notificación de transferencia predeterminada.
  5. En la ficha Contactos del objeto, haga clic en Actualizar contactos de objeto.
  6. Haga clic en Buscar.
    Aparecerá la página Destinatarios de actualización de reglas de notificación.
  7. En la lista Contactos del objeto, seleccione Asignatario y Asignatario anterior en la lista de la izquierda y haga clic en el botón de selección de contactos (
    >
    >).
    El elemento seleccionado se agrega a la lista de la derecha.
    Utilice las teclas CTRL o MAYÚS más el botón izquierdo del ratón para seleccionar varios contactos de objetos.
  8. Haga clic en Aceptar.
  9. Guarde la regla de notificación.
    La lista Contactos del objeto muestra el contacto de objeto seleccionado.
  10. En la página Regla de notificación de transferencia predeterminada, haga clic en Plantilla de mensaje. Seleccione una plantilla y asegúrese de que la opción Notificación automática esté habilitada.
  11. Cree una solicitud, especifique un Asignatario y haga clic en Guardar.
  12. En la página Detalles de solicitud, seleccione Actividades y, a continuación, Transferir en el menú Archivo.
  13. Especifique un nuevo Asignatario y haga clic en Guardar.
    Se envía la notificación a los asignatarios actuales y anteriores cuando se lleva a cabo la transferencia.
Notificaciones de elementos de configuración
Un elemento de configuración (CI) permite definir una notificación de actividad asociada a un elemento de configuración específico que, a su vez, está asociado a un ticket de CA SDM concreto. Esta función le permite seguir información sobre los usuarios, las organizaciones y los distribuidores de un elemento de configuración. Puede especificar los contactos de objeto de CI en la página Receptores de actualización de reglas de notificación, como CI Org mant, CI Contacto primario y así sucesivamente.
Ejemplo de notificación al contacto primario de un elemento de configuración sobre una incidencia
Se puede definir el envío de una notificación de actividad de un ticket de CA SDM concreto para un contacto principal de un elemento de configuración específico.
Ejemplo: notificación al contacto primario de un elemento de configuración sobre una incidencia
  1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.
    Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.
  2. Seleccione la notificación de actividades inicial de la lista.
    Aparecerá la página Detalles de notificaciones de actividades iniciales.
  3. Seleccione el tipo de objeto que desea utilizar:
  4. En la ficha Reglas de notificación, seleccione el vínculo de la regla de notificación predeterminada.
    Aparecerá la página Regla de notificación predeterminada.
  5. Seleccione el vínculo Plantilla de mensaje predeterminado, asegúrese de que la opción Notificación automática está habilitada.
  6. Seleccione la ficha Contactos del objeto y haga clic en Actualizar contactos de objeto.
    Aparecerá la página Búsqueda de notificaciones de contactos de objetos.
  7. Haga clic en Buscar. Aparecerá una lista de contactos de objetos.
  8. Seleccione los contactos primarios del elemento de configuración en la lista de la izquierda y haga clic en el botón de selección de contactos (
    >
    >).
    El elemento seleccionado se agrega a la lista de la derecha.
    Puede utilizar las teclas CTRL o MAYÚS más el botón izquierdo del ratón para seleccionar varios contactos de objetos. Puede agregar un objeto para una solicitud y varios objetos para una orden cambios o incidencia.
    El contacto de objeto está en la lista de la derecha.
  9. Haga clic en Aceptar.
  10. Guarde la regla de notificación.
    La lista Contactos del objeto muestra el contacto de objeto seleccionado.
  11. Lleve a cabo las siguientes tareas:
    • En la ficha Service Desk, cree o actualice un elemento de configuración existente.
    • Agregue el contacto principal mostrado en la ficha Contactos del objeto. El contacto de objeto seleccionado aparecerá en la página Detalles del elemento de configuración.
    • Agregue el elemento de configuración a la incidencia.
Cuando esta actividad se lleva a cabo, se implementa la regla y se evalúa la condición. Si se cumplen los criterios para la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad de ticket se envía a todos los contactos del elemento de configuración asociados con esta regla de notificación.
Lector del registro de notificaciones
El lector del registro de notificaciones muestra las notificaciones que ha recibido el usuario que inició sesión por fecha, urgencia y estado. Con el Lector del registro de notificaciones, puede hacer lo siguiente:
  • Cambie el orden de clasificación y establezca las opciones de menú de manera que el lector del registro de notificaciones aparezca automáticamente cada vez que se reciban mensajes nuevos.
  • Hacer doble clic en un mensaje de notificación para solicitar a CA SDM que muestre la página de detalles del ticket asociado a la notificación.
  • Controle los mensajes de notificación mediante la introducción de criterios de selección específicos. Al hacerlo, se ejecuta una consulta en la base de datos para realizar un análisis o para seleccionar los mensajes de notificación que coincidan con los datos especificados en los campos. Por ejemplo, se puede solicitar que se muestre una lista sólo de las notificaciones que no se hayan borrado cambiando el valor del campo Estado de mensaje a No borradas.
  • Borre los mensajes de notificación para lograr mantener una lista de notificaciones con un tamaño manejable. Aunque las notificaciones borradas no se muestran al acceder inicialmente al lector de registro de notificaciones, se puede optar por verlas si es necesario.
Cómo establecer las opciones del lector del registro de notificaciones
El lector del registro de notificaciones dispone de varias opciones con las que se puede definir cómo se notifica la recepción de mensajes nuevos.
Siga estos pasos:
  1. En la ficha ServiceDesk, vaya a Ver, Lector de registro.
    Aparece la página Lector de registro de notificaciones.
  2. Utilice la casilla de verificación a la izquierda de cada notificación para establecer las opciones siguientes. Puede seleccionar elementos para realizar operaciones como Borrar selección o Suprimir selección.
    • Encabezado
      Muestra el encabezamiento del mensaje, que normalmente contiene el número del ticket y el tipo de actividad.
    • Fecha de inicio
      Muestra la fecha y la hora en las que se ha enviado la notificación a la ventana del lector del registro.
    • Estado
      Muestra el estado de la notificación.
    • Urgencia
      Define el nivel de urgencia de la notificación (bajo, normal, alto o emergencia), que indica la importancia relativa de distintas actividades. Los niveles de urgencia están predefinidos; sin embargo, el administrador del sistema es responsable de configurar otros aspectos de la notificación, como los métodos de notificación y las asociaciones de actividad. El administrador del sistema define también el método de notificación que se emplea para los contactos y grupos en cada nivel de urgencia.
    • Texto de mensaje
      El texto completo del mensaje de notificación.
    El lector del registro muestra cualquier cambio.
  3. Haga clic en Cerrar.
    La página Lector de registro de notificaciones cierra y las opciones se establecen.
Respuestas personalizadas
Puede crear respuestas personalizadas y adjuntarlas a registros de solicitudes, incidencias y órdenes de cambio al agregar actividades al registro. Por ejemplo, puede adjuntar respuestas personalizadas en las ventanas Cambio de estado o Registrar comentario a las que se accede desde el menú Actividades.
Creación de una respuesta personalizada
Puede crear una respuesta personalizada para añadir a solicitudes, incidencias y registros de orden de cambio.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la ficha Administración, desplácese hasta Service Desk, Respuestas personales.
    Aparecerá la página Lista de respuestas personales.
  2. Haga clic en Crear nuevo.
    Aparecerá la página Crear nueva respuesta personalizada.
  3. Rellene los campos de la página.
    • Propietario de la respuesta
      Especifica el contacto que posee la respuesta. Si este campo se deja vacío, la respuesta está disponible para todos los analistas.
    • Respuesta
      Especifica el texto enviado a todos los que reciben esta respuesta. Este campo puede tener una extensión máxima de 1000 caracteres.
      Puede utilizar variables en este campo, por ejemplo:
      Ticket ref_num: @{call_req_id.ref_num} Assignee: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description}
  4. Seleccione el tipo de registro para el que desea que esta respuesta esté disponible. Haga clic en Guardar.
    Se crea una respuesta personalizada.
Sustitución de variables de respuestas individualizadas
Las variables pueden estar incrustadas en el texto de una respuesta personal. Estas variables permiten que se sustituya información de la solicitud, orden de cambios, incidencia, problema o incidente correspondiente. La sintaxis de las variables es la misma sintaxis que la utilizada en todo el producto CA SDM, como en las plantillas de mensajes de notificación de actividad y el texto de los mensajes de actividad de notificación manual. Esta información sólo puede ser sustituida de la solicitud, orden de cambios, incidencia, problema o incidente correspondiente. Las plantillas de mensajes de notificación de actividades y el texto de mensaje de actividad de notificación manual permiten que también se incluya información del registro de actividades.
Las casillas de verificación para cada tipo de objeto (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, incidentes y problemas) permiten que se filtren las respuestas durante la selección. Si el tipo de objeto no está activado, la respuesta no estará disponible para ese objeto. Por ejemplo, si sólo se activa la casilla de verificación Solicitud, la respuesta únicamente aparecerá en las actividades de una solicitud.
Una sola respuesta puede utilizarse con todos los tipos de objeto (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, problemas e incidentes). Dado que cada objeto tiene atributos diferentes, no se sustituye la información que no se aplica al objeto (por ejemplo, intentando sustituir el número de solicitud en una respuesta a una incidencia).
Un ejemplo de texto de respuesta y las sustituciones variables que ocurren para cada tipo de objeto es:
This is Request # '@{call_req_id.ref_num}' This is Change Order #' '@{change_id.chg_ref_num}' This is Issue # '@{issue_id.ref_num}'
En el caso de
solicitudes
, se produce la siguiente sustitución:
This is Request # 'cr_demo:11' This is Change Order # " This is Issue # "
En el caso de
órdenes de cambios
se produce la siguiente sustitución:
This is Request # " This is Change Order # 'chg_demo:3' This is Issue # "
En el caso de
incidencias
, se produce la siguiente sustitución:
This is Request # " This is Change Order # " This is Issue # 'iss_demo:6'
Si se utilizan las casillas de verificación Mostrar esta respuesta para, pueden crearse distintas versiones de una respuesta con las variables de sustitución adecuadas para el objeto correspondiente (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, problemas o incidentes).
El formato de las variables de sustitución de los distintos objetos es el siguiente.
Objeto
Formato de variable
Solicitud/incidente/problema
@{call_req_id.attr}
Orden de cambio
@{change_id.attr}
Incidencia
@{issue_id.attr}
La sustitución se produce cuando se copia la respuesta en el campo Descripción del usuario. La respuesta se copia después de seleccionarla de la lista desplegable Respuesta personalizada y que ésta se cierre.
Registros internos
Cabe la posibilidad de definir si los tipos de acceso pueden o no consultar los registros internos. En caso afirmativo, los contactos ven una casilla de verificación con la etiqueta Interno en todas las ventanas Actividades de registro, que se puede seleccionar para que la actividad en cuestión se considere interna. Si las actividades están marcadas como internas, sólo pueden verlas y recibir notificaciones sobre ellas los contactos con un tipo de acceso que permita consultar los registros internos.
Visualización del lector del registro
El lector del registro muestra las notificaciones recibidas para el usuario que ha iniciado la sesión. Puede filtrar la lista haciendo clic en Mostrar filtro y especificar los criterios de búsqueda en los campos de búsqueda. En el menú, seleccione Ver, Lector del registro.
Si se ha realizado una instalación multicliente, la página Lista mostrará los valores de configuración de los datos públicos y de cliente en el filtro de búsqueda. Los datos públicos se pueden excluir o incluir con los datos de clientes; sólo se buscan objetos públicos exclusivamente. En las páginas de detalles, seleccione el cliente apropiado de la lista. Si selecciona <vacío>, el objeto es público.
Visualización del historial de notificaciones
Se puede ver el historial de notificaciones para el usuario conectado actualmente (en la página principal de CA SDM o seleccionando Ver, Historial de notificaciones en una página de lista) o para el registro de tickets abiertos actualmente (seleccione Ver, Historial de notificaciones en la barra de menús).
Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Cómo mostrar todos los destinatarios de una notificación manual
Se puede obtener una lista de todos los destinatarios de una notificación manual si se consulta la lista de notificaciones.
Siga los pasos siguientes:
  1. Encuentre texto (similar al ejemplo siguiente) en la notificación manual y haga clic en el vínculo de URL:
  2. Haga clic en la siguiente dirección URL para ver la lista de notificaciones:
    http://<hostname>/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=cr+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=400001+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=400027
    La lista de notificación que se aplique al ticket aparecerá y mostrará una lista de los destinatarios de la notificación.
Solo los analistas pueden ver todos los destinatarios de la notificación. Si otros roles hacen clic en la dirección URL, un mensaje les informará que no están autorizados según la configuración de seguridad.
Visualización de estadísticas de tiempo de respuesta
Se puede supervisar el tiempo de respuesta del sistema para evaluar incidencias de rendimiento. Seleccione Ver, Estadísticas de tiempo de respuesta.