Cómo configurar las encuestas

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Las encuestas de clientes permiten a los administradores de CA SDM recopilar y analizar de forma sistemática la opinión de los clientes en cuando al funcionamiento del servicio de asistencia. Se pueden personalizar las encuestas para adaptarlas a las necesidades del sitio.
Configuración del sistema para incluir estudios
Para poder usar los estudios, es preciso configurar el sistema de manera adecuada, proceso que consta de dos pasos:
  1. Instale y configure la interfaz web de CA SDM. Cada vez que los usuarios acceden a la dirección URL de un estudio, la interfaz Web le da el formato apropiado y se introducen los datos pertinentes.
  2. Configure e instale la opción web_cgi_url mediante el Gestor de opciones para especificar la ubicación del motor web de CA SDM. Para obtener más información, consulte Instalación/desinstalación de opciones del gestor de opciones.
Preparación de estudios
Los estudios se preparan con la ayuda de la ventana de lista típica Lista de estudios de clientes. En esta ventana se ven todos los estudios o un conjunto de ellos de acuerdo con los criterios de búsqueda indicados, se crean estudios nuevos, se consultan los detalles de los estudios y se generan informes sobre los estudios que aparecen en la lista, entre otras acciones.
Todos los estudios poseen las características siguientes, que son susceptibles de definición:
  • Nombre, que resulta de utilidad con fines de búsqueda y creación de informes.
  • Introducción, que se utiliza para explicar el objetivo del estudio a los clientes.
  • Lista ordenada de preguntas que debe responder el cliente, cada una de las cuales incluye un conjunto de posibles respuestas.
  • Área opcional donde el usuario escribe sus observaciones si lo desea.
  • Mensaje de estudio completado, que se muestra una vez enviado el estudio.
Definición de notificaciones de encuesta
Es posible utilizar la ficha Encuesta de la página Actualizar notificación de actividad con el objetivo de definir una notificación de encuesta para una notificación de actividades. Cuando se activa la notificación de actividades seleccionada, el contacto que haya iniciado la actividad recibe la notificación de encuesta. Se genera un registro de actividades tanto al enviar la notificación de estudio como al recibir el estudio del cliente.
Siga los pasos siguientes:
  1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.
    Aparecerá la lista de notificaciones de actividades.
  2. Seleccione la notificación de actividad deseada.
    Aparecerá la página de detalles.
  3. Haga clic en el botón Editar.
    Aparecerá la página Actualizar notificaciones de actividades.
  4. Edite los campos según sea necesario.
  5. Seleccione el tipo de objeto adecuado en la lista desplegable.
  6. Haga clic en la ficha Encuesta.
    Esta ficha contiene los siguientes campos:
    • Enviar estudio
      Esta casilla de verificación permite activar o desactivar la encuesta. Si está seleccionada, la encuesta se envía al contacto cuando se activa la notificación de actividades seleccionada.
    • Estudio predeterminado
      Especifique una encuesta predeterminada mediante el icono de búsqueda o especifique su propia encuesta en el cuadro de texto.
    • Método de notificación
      Seleccione
      uno
      de los siguientes métodos de notificación:
      • Email
      • Notificación
      • Pager_Email
    • Título del mensaje de estudio
      Escriba el título de la encuesta.
    • Cuerpo del mensaje de estudio
      Escriba un mensaje para el contacto. Cuando un contacto recibe la notificación de alguna encuesta, se incluye automáticamente una dirección URL en el cuerpo del mensaje en la que se puede hacer clic para acceder al formulario de la encuesta en el explorador Web y poder rellenarlo.
  7. Guarde la notificación de actividades.
    Cuando se activa la notificación de actividades seleccionada, el contacto que haya iniciado la actividad recibe la notificación de encuesta.
Generación de informes sobre estudios
CA SDM facilita la generación de informes sobre las encuestas en la ficha Administración del cliente web tal como se suelen crear. Para ello, por ejemplo, en la ventana Lista de estudios de clientes, elija la opción Informes en el menú Archivo y, a continuación, la opción Informe resumido o la opción Informe detallado. Además, si se quieren imprimir los datos de los estudios, las preguntas y las respuestas, se puede elegir la opción Imprimir formulario en las diversas ventanas de detalles.
Otra posibilidad consiste en diseñar informes propios basándose en los datos de las encuestas que se mantienen en la base de datos de CA SDM.