Modificación de los métodos de notificación

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Los métodos de notificación automática de CA SDM permiten enviar notificaciones al personal en puntos clave del proceso de CA Service Desk Management A continuación se muestran los métodos de notificación estándar:
  • Email
  • Notificación (registro)
  • Pager_Email
Se pueden definir métodos de notificación modificados para especificar métodos de transmisión nuevos. Por ejemplo, el correo de voz, paneles de visualización o una impresora concreta. También existe la posibilidad de acceder a los datos desde otras aplicaciones e incluirlos en el mensaje de notificación.
Proceso de notificación
Las notificaciones de tickets (aplicables a las incidencias, órdenes de cambio y solicitudes) se procesan cuando se guarda el ticket.
  • Si el método de notificación no es Notificación como, por ejemplo, Correo electrónico, el procesador de notificaciones ejecuta el método de notificación para cada uno de los contactos de la lista. Este método suele ser un archivo ejecutable o una secuencia de comandos de shell que se inicia en un proceso nuevo. Los detalles sobre la notificación se almacenan en variables de entorno para que el ejecutable o la secuencia de comandos puedan acceder a ellos con facilidad.
  • Para cada notificación solicitada, el procesador de notificaciones establece las variables de entorno NX_NTF_MESSAGE y NX_NTF_SUMMARY mediante la información Título del mensaje de notificación y Cuerpo del mensaje de notificación facilitada en la página del bloc de notas Plantilla de mensajes de la ventana Detalles de notificaciones de actividades. Si el destinatario es un contacto válido, se crearán otras variables de entorno con la información de su registro Detalles del contacto.
  • Si se selecciona la opción Escribir en archivo para la notificación, se crea un archivo de texto. El archivo de texto indica que se puede utilizar el método de notificación para obtener información más detallada.
  • Se creará una lista de contactos para recibir la notificación a partir de la información que se aporta en las páginas del bloc de notas Objetos, Contactos, Tipos y Encuesta de la ventana Detalles de notificaciones de actividades. Si tiene un método de notificación que coincide con el Nivel de notificación y la opción log_all_notify del gestor de opciones instalado, primero se generará una notificación en el registro de notificaciones.
Variables de método de notificación
Se crean dos conjuntos de variables que se ponen a disposición del método de notificación.
Variables de entorno básicas
El primer conjunto de variables se ha creado para todas las notificaciones enviadas, independientemente de si se selecciona o no la opción Escribir en archivo para las notificaciones. Se escriben en el entorno a modo de variables de entorno y los métodos de notificación pueden acceder a ellas de la manera habitual.
Las siguientes variables de entorno proporcionan información básica acerca de la notificación. Se definen siempre, a pesar de que el valor correspondiente esté en blanco:
Variable de entorno
Descripción
NX_NTF_MESSAGE
El texto de la plantilla de mensajes, incluida la ampliación completa de todas las variables.
NX_NTF_SUMMARY
El encabezado de la plantilla de mensajes, incluida la ampliación completa de todas las variables.
NX_NTF_URGENCY
La urgencia de notificación (1 corresponde a baja y 4 a emergencia).
Las siguientes variables de entorno solo se crean si el destinatario es un contacto válido de CA SDM. Las siguientes variables se establecen mediante los valores correspondientes al registro Detalles del contacto del destinatario, tal y como se muestra en la siguiente tabla:
Variable
Campos de la ventana Detalles de contacto
NX_NTF_BEEPER_PHONE
Número de buscapersonas
NX_NTF_COMBO_NAME
Apellidos, Nombre y Segundo nombre
NX_NTF_CONTACT
Contact ID
NX_NTF_EMAIL_ADDRESS
Correo electrónico o Dirección de correo electrónico de localizador (según el tipo de notificación)
NX_NTF_FAX_PHONE
Número de fax
NX_NTF_PUBLIC_PHONE
Número de teléfono
NX_NTF_USERID
ID de usuario
NX_NTF_VOICE_PHONE
Alternativo de teléfono alter.
Estas variables no se crean si los valores correspondientes están en blanco (a excepción de NX_NTF_CONTACT, que no puede estar en blanco).
Variables de atributo
El segundo conjunto de variables están disponibles solamente si se selecciona la opción Escribir en archivo cuando se define el método de notificación. Los siguientes atributos se denominan variables de atributo y solo se escriben en el archivo de notificación y no en el entorno. Presentan el siguiente formato:
NX_NTF_attribute[
.
secondary_attribute]=valor
  • atributo
    El nombre del atributo cuyo valor desea obtener. Este valor es el nombre del atributo, como se define para el objeto. Para obtener una lista completa de todos los nombres de atributo para cualquier objeto, consulte Comandos de referencia de CA Service Desk Manager. Los objetos más habituales asociados a las notificaciones son los tickets, cuyo nombre de objeto depende del tipo de parte (por ejemplo, “cr” para las solicitudes), y el contacto que identifica al destinatario, cuyo nombre de objeto es “cnt”. Por ejemplo, la variable de entorno para el atributo de descripción de un ticket podría tener el siguiente aspecto en el archivo de notificación:
    • NX_NTF_DESCRIPTION=
  • secondary_attribute
    Si el primer valor
    attribute
    es un identificador interno correspondiente a otro objeto, se suele adjuntar un atributo secundario para ofrecer información más significativa mediante la notación con puntos. En términos de base de datos, el atributo es una clave externa que hace referencia a una fila de otra tabla, en lugar de un simple valor de datos. El uso de este valor de clave sin procesar probablemente tendría menos significado. A fin de ahorrarle trabajo, en muchos de estos tipos de campos las referencias ya se encuentran resueltas. En esos casos, el valor secondary_attribute será el valor en la tabla a la que se hace referencia. Por ejemplo, en lugar de escribir el valor del atributo de asignatario, que se almacena como el ID único del registro de contacto para el asignatario, el nombre combinado del asignatario es el atributo combo_name del objeto de contacto, como se muestra en el ejemplo siguiente:
    NX_NTF_ASSIGNEE.COMBO_NAME=Alba, Beatriz
    Si un atributo no tiene ningún valor, el valor correspondiente suele ser nulo o estar en blanco. Por ejemplo:
    NX_NTF_CALL_BACK_DATE=(NULO)
    NX_NTF_GROUP.COMBO_NAME=
Una variable de atributo que existe tanto para el ticket como para el destinatario es NX_NTF_ID (el atributo de ID), que es la ID de base de datos exclusiva del objeto.
Archivo de notificación
Si se selecciona la opción Escribir en archivo al definir un método de notificación, todas las variables de entorno básicas y de atributo se escriben en un archivo de texto. Este archivo se cierra antes de ejecutar el script o programa del método de notificación. Este archivo de notificación se actualiza cada vez que se invoca el método de notificación para un contacto. Este método constituye un práctico mecanismo para pasar información relevante al script de notificación que, de otra forma, no está disponible en el entorno.
La ruta completa del archivo de notificación se establece en la variable de entorno NX_NTF_FILENAME, la cual está disponible para el método de notificación. El nombre del archivo también se agrega al final del valor indicado en el campo Método de notificación en el momento de definir dicho método. Por ejemplo, si el método de notificación es "pdm_perl –w mi_método.pl", el proceso ejecutará "pdm_perl –w mi_método.pl
nombre_archivo_notificación_único
".
El administrador puede limpiar los archivos de notificación. Esta limpieza resulta especialmente importante en un sitio en que se producen volúmenes elevados de notificaciones. Los archivos están situados en el directorio temporal estándar (TEMP en Windows y TMP en UNIX). Una posibilidad es eliminar el archivo cuando finalice el programa o la secuencia de comandos del método de notificación.
El archivo de notificación es un archivo de texto estándar dividido en secciones. Cada línea contiene un par atributo/valor o un marcador de sección. Cada archivo de notificación incluye tres secciones. Todas las secciones empiezan por “-----”, seguido de una línea nueva.
  • SECTION=obj
    , donde obj identifica el tipo de objeto del ticket
    • Iss
      Proporciona información sobre la incidencia.
    • Chg
      Proporciona información sobre la orden de cambio.
    • Cr
      Proporciona información sobre la solicitud.
  • SECTION=cnt
    Proporciona información sobre el destinatario.
  • SECTION=notification
    Proporciona la misma información que está disponible en las variables de entorno básicas.
Los nombres de las secciones correspondientes al ticket y al destinatario son en realidad los nombres de objeto para los atributos de la sección en cuestión. Para obtener una lista completa de todos los nombres de atributo para cualquier objeto, consulte la sección Comandos de referencia de CA Service Desk Manager.
Las secciones contienen varias líneas de pares atributo/valor, cada una de las cuales representa un atributo del objeto correspondiente. En el apartado Variables de atributo de este capítulo, se ofrece información detallada acerca del formato y el significado de estas líneas.
Los saltos de línea presentes en un valor de atributo se reproducen como nuevas líneas en el archivo de notificación. El proceso del método de notificación puede utilizar las líneas o valores de atributo que comienzan con NX_NTF, y los marcadores de sección. Genere un archivo de ejemplo y analice su contenido antes de trabajar con un archivo de notificación en el proceso del método de notificación.
Uso de scripts Perl
La mayoría de métodos de notificación invocan un archivo ejecutable o una secuencia de comandos de shell para leer las variables de entorno y enviar el mensaje. Esto funciona en la mayor parte de los servidores de UNIX, pero surgen dificultades a la hora de leer las variables de entorno en un servidor de Windows.
Se puede recurrir a una secuencia de comandos Perl para solucionar los problemas de entorno en Windows. CA SDM incluye una instalación lista para usar del intérprete de Perl denominada pdm_perl. Cualquier script de Perl que se invoca con pdm_perl como método de notificación puede garantizar la obtención de las variables de entorno. El script de Perl puede leer y aplicar formato a los valores de las variables de entorno. El script también puede llevar a cabo el resto de la notificación e invocar un localizador o enviar un mensaje de correo electrónico.
Para los servidores basados en Windows, considere la posibilidad de usar la utilidad launchit. Se invocan los scripts o los programas de un entorno shell con las variables de entorno correspondientes establecidas.
Por ejemplo, si se escribe un script Perl llamado read_env.pl para leer varias variables de entorno. Se puede invocar este script para una notificación mediante la introducción del siguiente comando en el campo Método de notificación de la ventana Detalles del método de notificación:
pdm_perl
ruta_secuencia_comandos
/read_env.pl
Este método de notificación iniciará el intérprete de Perl y ejecutará las instrucciones del script read_env.pl.
Creación de métodos de notificación
Siga los pasos siguientes:
  1. Crear una secuencia de comandos para procesar la plantilla de mensajes y transmitirla al destinatario. La secuencia de comandos puede ser cualquier ejecutable, en función de la plataforma. También se pueden utilizar intérpretes de terceros o de dominio público. Normalmente, se utilizan secuencias de comandos de shell de Bourne en UNIX y archivos con la extensión .bat en Windows. Si el script requiere una plantilla especial, será necesario crearla.
  2. Agregar el método de notificación nuevo al sitio mediante la interfaz Web.
Creación de secuencias de comandos
Se puede crear un script del método de notificación.
Siga estos pasos:
  1. Determine cómo desea que se entregue la notificación (por ejemplo, impresa en una impresora concreta).
  2. Determine el contenido del mensaje de notificación.
  3. Especifique la información de la plantilla de mensaje que se debe incluir en la notificación.
  4. Configura una secuencia de comandos para transmitir la notificación.
  5. Coloque el script en un archivo ejecutable en la ruta del servidor de CA SDM.
Cómo agregar métodos de notificación
Después de crear el script, es necesario definir el método de notificación nuevo para CA SDM. Se puede utilizar
uno
de los siguientes métodos para agregar un método de notificación:
  • Mediante la utilización de la interfaz Web
  • Mediante la utilización de un script de shell de UNIX
Cómo agregar un método de notificación mediante la interfaz Web
Utilice la interfaz Web para agregar un método de notificación.
Cómo agregar un método de notificación mediante un script de Shell de UNIX
Los siguientes pasos crean un script de shell de método de notificación que envía el mensaje de notificación a la impresora del centro de servicio al usuario, SDPR2. En este ejemplo, el mensaje de notificación consiste en el encabezado del mensaje y el texto del mensaje de la plantilla de mensaje:
  1. Configure, tal y como se muestra a continuación, la secuencia de comandos de shell para recopilar el texto de la notificación y transmitirlo:
    #!/bin/sh echo " TO: $NX_NTF_USERID SUBJECT: $NX_NTF_SUMMARY MESSAGE: $NX_NTF_MESSAGE" |lp -dSDPR2
  2. Asígnele al archivo ejecutable el nombre sd_print. Colóquelo en cualquier directorio utilizado para los scripts comunes de su sitio, como por ejemplo /usr/local/netbin.
  3. Convierta la secuencia de comandos de shell en un archivo ejecutable mediante chmod.
  4. En la interfaz de administración, seleccione Métodos de notificación desde Notificaciones.
  5. Seleccione Nuevo en el menú Archivo.
  6. Rellene los siguientes campos:
    • Símbolo
      SDPR2
    • Descripción
      Enviar notificación de copia de seguridad a la impresora SDPR2 del servicio de asistencia
    • Método de notificación
      /usr/local/netbin/sd_print
  7. Haga clic en el botón Guardar para guardar el registro nuevo. A continuación, haga clic en Cerrar ventana para cerrar la ventana de detalles.