Aplicación móvil de CA Service Management

Esta aplicación móvil es una interfaz común para acceder a algunas de las funciones principales de CA Service Desk Manager y CA Service Catalog desde su dispositivo móvil. Las siguientes capacidades móviles están disponibles en la aplicación móvil:
casm173
La aplicación móvil
CA Service Management
es una interfaz común para acceder a algunas de las funciones principales de CA Service Desk Manager y CA Service Catalog desde su dispositivo móvil. Las siguientes capacidades móviles están disponibles en la aplicación móvil
CA Service Management
:
Service Desk
La capacidad de
Service Desk
permite que el usuario conectado acceda a las siguientes funciones principales de CA Service Desk Manager:
  • Vea el número de tickets de CA Service Desk Manager en la pantalla Inicio al iniciar sesión. Se pueden ver los incidentes, las solicitudes, los problemas, las incidencias y las órdenes de cambio solamente. El recuento de identificador en cada mosaico muestra los recuentos de tickets nuevos y actualizados desde la última actualización.
    La pantalla Inicio no muestra todos los tickets de CA Service Desk Manager. De forma predeterminada, muestra todos los tickets asignados a todos los usuarios. Este filtro predeterminado se puede cambiar.
  • Puntee en un mosaico de tipo de ticket de la pantalla Inicio para ver la lista de tickets. Filtre cada tipo de ticket para ver solo información seleccionada. Por ejemplo, puntee en el icono Filtrar en la lista Incidente y seleccione Asignado: Prioridad alta. La lista se actualiza para mostrar los incidentes seleccionados solo.
    Los filtros que se personalizan en el servidor de CA Service Desk Manager y que aparecen en el panel de resultados de CA Service Desk Manager también se muestran en esta capacidad.
  • Busque el ticket. Puntee en el área de búsqueda e introduzca la palabra clave de búsqueda. Los resultados de la búsqueda se muestran a medida que se escribe. Se puede buscar un ticket en función del número de ticket o resumen del ticket.
  • Puntee en un ticket para ver los detalles. Se pueden ver también los archivos adjuntos y los registros de actividades (si hay).
  • Seleccione Más acciones para realizar acciones en un ticket:
    • Escale o actualice el ticket de transferencia o estado a otro usuario.
    • Agregue un comentario a este ticket.
    • Agregue un archivo adjunto al ticket. El tamaño permitido para el archivo adjunto es de 3 MB o menos. Esta capacidad solo admite los formatos de imagen .jpeg, .jpg y .png.
  • Cambie el intervalo de actualización (
    valor predeterminado:
    4 minutos). Seleccione el menú del sistema, Preferencias, Service Desk. Aumente o reduzca el intervalo de sondeo.
  • Elija las funciones que se deben mostrar en esta capacidad. Por ejemplo, el usuario que ha iniciado sesión puede elegir ver solo los incidentes. Vaya a la pantalla Configuración y seleccione Funciones. Deslice para activar o desactivar una función.
Mis tareas
La capacidad
Mis tareas
se utiliza para responder a las tareas de workflow pendiente. La capacidad proporciona al usuario de teléfono móvil toda la información requerida para completar la tarea.
El usuario que ha iniciado sesión puede acceder a las siguientes funciones principales de esta capacidad:
  • Ver las siguientes tareas:
    • Las tareas pendientes de los siguientes motores de workflow se integran con CA Service Desk Manager:
      • Workflow clásico de CA Service Desk Manager
      • CA Process Automation
    • Tareas de workflow que se asignan al usuario. Si el usuario que ha iniciado sesión forma parte del grupo PAMAdmins, podrá ver cualquier tarea de CA Process Automation desde la capacidad
      Mis tareas
      .
    • Tareas de workflow que se asignan a un grupo al que pertenece el usuario.
      • Para el workflow clásico de CA Service Desk Manager, no aparecerán las tareas que se asignan al grupo CA Service Desk Manager. Solamente se muestran tareas asignadas a individuos.
      • Si el usuario que ha iniciado sesión forma parte del grupo PAMAdmins, podrá ver y responder a cualquier tarea de CA Process Automation desde la capacidad
        Mis tareas
        .
    • Las tareas de workflow para las cuales se solicita al usuario que responda, independientemente del asignatario o solicitante del ticket de CA Service Desk Manager. Por ejemplo, un usuario que no esté involucrado directamente con CA Service Desk Manager realiza una tarea de aprobación financiera.
    Si un motor de workflow está inactivo y el usuario no está utilizando el elemento de trabajo relacionado,
    Mis tareas
    no mostrará ni los elementos de trabajo ni ningún mensaje de error. Cuando el motor de workflow empieza a funcionar, los elementos de trabajo relacionados son visibles para el usuario. Pero si ya se ha utilizado un elemento de trabajo y el servidor está inactivo,
    Mis tareas
    mostrará un informe de error.
  • Consulte un gráfico de barras que muestra el número de tareas pendientes que están esperando entradas, según el tiempo en que la tarea se ha encontrado pendiente. Este gráfico de barras permite que el usuario identifique las nuevas tareas, así como determinar visualmente cuánto tiempo han estado esperando.
  • Consulte la lista de tareas filtradas por tiempo pendiente. Puntee en la barra del gráfico o utilice el elemento desplegable de la parte superior de la pantalla. Por ejemplo, al hacer clic en la barra Last Hour (Última hora) se muestran todas las tareas creadas o modificadas en la última hora y que todavía se encuentran pendientes de aprobación.
  • Busque una tarea pendiente e introduzca el texto de búsqueda en el área de Búsqueda. El resultado de la búsqueda se actualiza a medida que se escribe. Se puede buscar mediante números de ticket, prioridades o palabras clave de descripciones de tareas.
  • Consulte los detalles de los elementos de trabajo punteando en una tarea de la lista. Cuando se ven los detalles, se pueden realizar las acciones siguientes:
    • Consulte el formulario de entrada del elemento de trabajo. Los formularios de aprobación personalizados están disponibles automáticamente en el dispositivo móvil sin ninguna modificación. Su formato se modificará para procesarse en el dispositivo móvil.
    • Para entender mejor el elemento de trabajo, seleccione el icono de ticket para ver la información relacionada con el ticket de CA Service Desk Manager. Esta información puede incluir justificaciones de negocio, procedimientos de implementación y retroceso, contacto, asignatario, información, prioridad, acuerdo de nivel de servicio y severidad, entre otros.
    • Se puede llamar o enviar un mensaje de correo electrónico al solicitante; para ello se debe marcar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico que se muestra en la ficha del ticket relacionado. Esta información se muestra únicamente si el ticket de CA Service Desk Manager contiene esta información de contacto.
    • Descargar y ver archivos adjuntos para el ticket de orden de cambio relacionado. Se puede instalar, si es necesario, otro software de visor adicional en el dispositivo móvil para abrir el documento descargado. Para ver archivos adjuntos de la aplicación web de
      CA Service Management
      , desactive la opción para bloquear ventanas emergentes en el explorador web.
  • Responda al elemento de trabajo. Introduzca la información necesaria en el formulario de detalles y seleccione
    Enviar
    . La tarea siguiente se abre automáticamente para la respuesta, si hay varias tareas pendientes.
  • Al realizar la solicitud de soporte, se activa la información de depuración a través de la selección del menú Sistema, Configuración, Preferencias, Mis tareas. Puntee en el menú desplegable Tracing (Seguimiento) para seleccionar una opción. Elija la opción Activado para activar la información de depuración. Elija la opción Verbose (Detallado) para obtener información más detallada. Se puede ver la información de registro en el directorio $NX_ROOT\log\approve.log en el servidor CA Service Desk Manager. Se recomienda desactivar la opción para evitar cargas generales de los servidores cuando haya finalizado la sesión de soporte.
  • Puede cambiar el formato de fecha y hora si selecciona el menú Sistema, Configuración, Preferencias, Mis tareas y elige Formato de fecha y hora. El formato de fecha y hora modificados se refleja solo una vez que se actualiza la capacidad.
  • Actualice la lista actual de elementos de trabajo mediante la selección del menú Sistema en la esquina superior derecha de la página de la lista de tareas y elija Actualizar.
  • Se puede modificar el intervalo de tiempo de actualización que especifica con qué frecuencia se actualiza el mosaico
    Mis tareas
    . Para ello, se debe modificar el intervalo de sondeo que se encuentra en la página Preferencias,
    Mis tareas
    .
  • Active la opción de tiempo de espera de respuesta donde se muestra un mensaje al usuario que ha iniciado sesión si la capacidad no responde en un tiempo especificado. Como usuario conectado, puede establecer esta hora (en minutos) en el menú Sistema, Configuración, Preferencias, Mis tareas. De forma predeterminada la opción Timeout in minutes (Tiempo de espera en minutos) está establecida en dos minutos. Se puede cambiar esta configuración. Si la capacidad no responde durante el tiempo de espera planificado, aparecerá un mensaje de error. Después de hacer clic en Aceptar en la solicitud de mensaje, el usuario se dirige de nuevo a la página de inicio de sesión de la capacidad
    Mis tareas
    .
CA Unified Self-Service
La capacidad
Unified Self-Service
permite al usuario que ha iniciado sesión acceder a las siguientes funciones principales de Unified Self-Service desde un dispositivo móvil:
  • En la pantalla Inicio, se puede visualizar el contador de las últimas preguntas publicadas en Unified Self-Service. Las publicaciones se clasifican de acuerdo con las etiquetas como Recomendados, Recientes, Siguiendo, etc. De forma predeterminada, aparecen las últimas preguntas.
  • (Si Unified Self-Service se ha configurado con CA Service Desk Manager) En la pantalla Inicio, se puede visualizar el contador de tickets creados. Los tickets pueden ser de solicitud o incidente, en función de la configuración llevada a cabo por el administrador del sistema en el servidor de Unified Self-Service.
  • Puntee en el mosaico de pregunta de la pantalla Inicio para ver las publicaciones relacionadas.
  • Busque una publicación de todas las fuentes. Introduzca los criterios de búsqueda en el cuadro de texto de búsqueda y pulse Intro para mostrar los resultados de búsqueda de todas las fuentes. En la lista desplegable, se puede seleccionar Global para buscar en todas las fuentes de datos que se han activado en el servidor de Unified Self-Service. También se puede seleccionar Preguntas para ver las preguntas que aparecen en esta capacidad.
  • Busque solicitudes o incidentes.
  • Puntee en una pregunta para ver la publicación detallada. Haga clic en Más acciones para:
    • Contestar a esta publicación
    • Seguir o dejar de seguir esta publicación
    • Compartir la publicación
    • Abra un ticket de Service Desk si la publicación no responde a sus preguntas.
    Para agregar campos nuevos en el formulario de solicitud, el administrador del sistema debe configurar los campos en el servidor de Unified Self-Service. Los mismos campos configurados se muestran en la capacidad Unified Self-Service. Se pueden configurar un máximo de 5 campos en el servidor de Unified Self-Service. Para obtener más información sobre cómo configurar los campos, consulte la sección Administración de CA Self-Service.
  • Cambie el intervalo de actualización (
    valor predeterminado:
    4 minutos). Haga clic en el menú Configuración, Preferencias, Self Service. Aumente o reduzca el intervalo de sondeo.
  • Elija las funciones que se deben mostrar en esta capacidad. Por ejemplo, el usuario que ha iniciado sesión puede elegir ver solo las preguntas. Vaya a la pantalla Configuración y seleccione Funciones. Deslice para activar o desactivar una función.
Creación de tickets
La capacidad
Crear ticket
solo está disponible para los usuarios de CA Service Desk Manager. Se puede crear una solicitud o un incidente.
Un usuario no empleado de CA SDM puede utilizar el campo
Usuario final afectado
para crear un ticket en nombre de otros usuarios.
Catálogo
Los usuarios del
Catálogo
pueden realizar las tareas siguientes desde sus dispositivos móviles:
  • Examinar y buscar el catálogo.
  • Completar y enviar solicitudes para ofertas de servicios (servicios)
  • Agregar notas o adjuntar imágenes a las solicitudes
  • Se pueden visualizar el estado y otros detalles de las solicitudes, incluidas las solicitudes enviadas tanto desde la interfaz del explorador como desde la aplicación móvil.
  • Cancelar solicitudes
Los
gestores de solicitudes
pueden realizar las tareas siguientes desde sus dispositivos móviles:
  • Consultar las solicitudes pendientes de aprobación y aprobarlas o rechazarlas
  • Agregar notas o archivos adjuntos a dichas solicitudes
Un usuario no comercial de CA Service Catalog puede utilizar el campo
Usuario final afectado
, que se encuentra disponible en la página Informar sobre una incidencia para crear tickets en nombre de otros usuarios.
Compatibilidad con la localización de la aplicación para móviles
La aplicación móvil
CA Service Management
es compatible con los 12 idiomas siguientes.
  • Inglés
  • Francés
  • Neerlandés
  • Chino simplificado
  • Español
  • Portugués (Brasil)
  • Japonés
  • Italiano
  • Alemán
  • Finlandés
  • Sueco
  • Danés
Si se está utilizando CA SDM, tenga en cuenta lo siguiente:
  • CA SDM no es compatible con las configuraciones regionales en holandés, sueco, danés y finlandés.
  • CA SDM es compatible con la configuración regional en francés canadiense, pero la aplicación móvil de
    CA Service Management
    no lo es.
Cuando se actualiza a la versión actual de la aplicación móvil, el idioma predeterminado se establece en inglés. Se puede establecer el idioma preferido del usuario. Para cambiar la configuración de idioma, vaya a
Configuración
,
Preferencias
,
Configuración regional
.
Algunos de los formularios de la aplicación para móviles que se generan aparecen con las etiquetas en función de los datos del servidor de CA SDM. En estos casos, el lenguaje de los datos depende de la configuración regional del servidor de CA SDM definida por el administrador. Por ejemplo, si se establece la configuración regional del servidor de CA SDM en japonés y se establece la configuración regional de la aplicación móvil en francés, los formularios con etiquetas de datos del servidor de CA SDM aparecerán en japonés.