Gestión de demandas

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HID_using_demand_mgmt
La gestión de la demanda de
Clarity PPM
permite capturar, clasificar, evaluar y solucionar todos los orígenes de la demanda. La demanda del negocio en los departamentos de tecnologías de la información (TI) puede asumir cualquiera de las formas siguientes.
  • una idea para un producto nuevo, servicio o iniciativa estratégica
  • un incidente, una incidencia o un problema
  • una solicitud de proyecto
  • una solicitud de servicio
  • una solicitud de soporte
La aplicación reconoce dos tipos principales de demanda: ideas e incidentes. Como gestor de TI, analista o usuario del negocio, puede capturar información sobre una idea, solicitud o incidente en formularios de
Clarity PPM
. Los formularios son potentes e integrales; sin embargo, a menudo no son el origen de datos primario para incidentes. Para capturar los tickets de escritorio de ayuda, incidentes y solicitudes de servicios, su organización probablemente utiliza otros sistemas. También se pueden integrar los datos en los otros sistemas.
En entornos integrados, los incidentes que se importan normalmente incluyen datos de inversión incompletos. Los incidentes pueden tener entradas de esfuerzo individuales que no se asocian con ninguna inversión. En este caso, utilice
Clarity PPM
para asignar una única inversión para todas estas entradas de esfuerzo. Para activar la integración con el sistema, utilice XML Open Gateway (XOG). XOG permite capturar datos de incidentes de otros sistemas y transferirlos a
Clarity PPM
.
Como gestor o analista de TI, sáltese los siguientes artículos para gestionar las ideas, incidentes y otros tipos de demandas:
Como administrador, permanezca en esta página. Utilice los temas de este artículo para configurar las capacidades de gestión de la demanda de la aplicación:
La documentación puede no coincidir con lo que ve en la interfaz de usuario del producto. Esta diferencia puede ocurrir debido a que todos los accesos a las funciones, los menús, las páginas, los botones y los objetos están determinados por los derechos de acceso. La organización también puede personalizar las páginas de la aplicación, los objetos, las búsquedas, las particiones, los procesos y la interfaz de usuario. Póngase en contacto con su administrador si no puede realizar cualquiera de los pasos descritos en la documentación.
Requisitos previos de gestión de la demanda
Para permitir que los usuarios gestionen la demanda, rellene la siguiente lista de requisitos previos administrativos:
  • Verifique que el módulo Gestión de la demanda esté instalado y que dispone de una licencia válida.
  • Consulte la
    referencia de derechos de acceso
    y verifique que cada usuario tenga los derechos de acceso adecuados para las ideas o incidentes.
    • Incidentes - Acceso
      Este derecho de acceso permite al usuario acceder a las páginas de incidentes.
    • Ideas - Ir a
      Este derecho de acceso permite al usuario ir a la página ideas y ver el vínculo de ideas.
    Los usuarios pueden confirmar los derechos de acceso iniciando sesión y seleccionando ideas o incidentes en el menú Gestión de la demanda.
  • Complete el procedimiento
    Configuración de las categorías del incidente
    .
  • Para permitir que los usuarios creen incidentes, asígneles derechos de acceso para una categoría de incidente como mínimo:
    • Incidentes - Crear
    • Incidentes - Seleccionar categoría
  • Para permitir que los usuarios vean o editen datos del plan financiero para las ideas, asígneles uno o varios de los siguientes derechos de acceso:
    • Idea - Plan financiero - Enviar todo para la aprobación
    • Idea - Ver información financiera - Todo
    • Idea - Plan de beneficios - Editar todo
    • Idea - Plan de beneficios - Ver todo
    • Idea - Plan de presupuestos - Aprobar todo
    • Idea - Plan de presupuestos - Editar todo
    • Idea - Plan de presupuestos - Ver todo
    • Idea - Plan de costes - Editar todo
    • Idea - Plan de costes - Ver todo
  • Verifique que los trabajos siguientes para incidentes se programan para ejecutar:
    • Trabajo Registrar valores financieros del incidente
    • Trabajo Registrar recargos de esfuerzo del incidente
  • Configure una moneda y una matriz de costes/tasas. Antes de que un recurso pueda introducir datos financieros para los incidentes, cree tantas matrices de coste como sea necesario para cada entidad. Defina las propiedades generales y, a continuación, asigne las columnas a la matriz. Para obtener más información, consulte
    Utilización - gestión financiera
    .
Configuración de las categorías del incidente
Para que los recursos puedan registrar incidentes, cree las
categorías del incidente
. Las categorías del incidente son grupos lógicos de inversiones que ayudan a clasificar los incidentes de un tipo particular. Configure las agrupaciones lógicas de incidentes que reflejan la estructura de la organización. A continuación, podrá crear y asociar inversiones con estas categorías de incidente.
Las categorías de incidentes ayudan a distinguir los incidentes reales de las solicitudes de servicio de TI. Todos los incidentes deben pertenecer a una categoría de incidentes. La asignación de categorías de incidentes se puede realizar en el nivel de inversión o en el nivel de administración. Ambos requieren derechos de acceso concretos. En pequeñas organizaciones, en las que los recursos trabajan con todo tipo de categorías de incidentes, podrán agregarse todos los recursos a un grupo. Luego debe asignarse el grupo a una categoría de incidente. En una organización de mayor tamaño donde los recursos sean especialistas, se podrán crear grupos y agregar recursos a los grupos en función de su conocimiento. A continuación podrá asignar los grupos a diferentes categorías de incidente.
Como administrador, defina las propiedades de las categorías del incidente y asocie sus inversiones con dichas categorías. A continuación, conceda recursos, grupos y accesos de las unidades de OBS a la categoría de incidente.
Siga estos pasos:
  1. Abra
    Administración
    y desde
    Administración de datos
    , haga clic en
    Incidentes
    .
  2. Haga clic en
    Nuevo
    y complete los campos siguientes:
    • Nombre de la categoría
      Define el nombre abreviado para un grupo relacionado de incidentes. Los ejemplos incluyen
      Nuevo sistema 2016
      ,
      Dispositivos móviles
      o
      Incidencias de acceso
      .
    • ID de categoría
      Muestra un identificador único para la categoría de incidente.
    • Descripción
      Describe esta categoría de incidentes.
  3. Haga clic en
    Save
    .
  4. Repita estos pasos para crear una categoría de inversiones, incluidos activos, aplicaciones, productos, servicios y otros trabajos.
  5. Haga clic en la ficha
    Inversiones asociadas
    .
  6. Para asociar inversiones con una categoría de incidente, haga clic en Examinar y seleccione la casilla de verificación situada junto a una o varias inversiones.
  7. Haga clic en
    Agregar
    .
    Las inversiones se asignan a la categoría de incidente.
  8. Haga clic en
    Save
    .
  9. Haga clic en la ficha
    Acceso a esta categoría
    y seleccione una de las opciones del menú siguientes:
    • Vista completa
      Muestra una lista de todos los recursos que tienen acceso a la categoría de incidente. Se puede hacer clic en el icono clave para ver los derechos de acceso que tiene cada recurso para la categoría del incidente. El perfil Derechos de acceso resultante muestra cómo se han concedido los derechos. Por ejemplo, la columna Concedido a través de muestra un recurso, estructura organizativa o nombre de grupo.
    • Recurso
      Define los recursos que tienen acceso a esta categoría del incidente.
    • Grupo
      Define los grupos que tienen acceso a esta categoría del incidente.
    • Unidad OBS
      Define las unidades OBS que tienen acceso a esta categoría del incidente.
  10. Haga clic en
    Continuar
    .
  11. Haga clic en
    Agregar
    , seleccione la casilla de verificación situada junto a cada derecho de acceso y haga clic en Agregar y continuar.
    1. Active la casilla de verificación junto a cada entidad (recurso, grupo o unidad OBS) y haga clic en
      Agregar
      .
    2. Haga clic en
      Continuar
      para continuar desde los recursos a los grupos de unidades OBS, haga clic en
      Agregar
      y, a continuación, haga clic en
      Continuar
      . Cuando haya terminado, haga clic en
      Salir
      .
  12. Repita estos pasos para configurar el acceso para cada categoría.
  13. Haga clic en la ficha
    Configuración de prioridad
    .
    1. Haga clic en la prioridad del incidente para una combinación de impacto y de urgencia determinadas. El producto utiliza la matriz de prioridad del incidente para escalar incidentes.
      Los valores de impacto se trazan contra los valores de urgencia. La intersección de cada valor de urgencia e impacto se convierte en la prioridad del incidente. Al guardar un incidente existente, la prioridad del incidente se volverá a calcular conforme a los cambios realizados en la matriz de prioridad del incidente.
    2. Haga clic en
      Save
      .
  14. (Opcional) Para asignar inversiones solamente a los incidentes específicos, haga clic en
    Asignar Inversión
    , especifique los criterios de filtro y haga clic en
    Aplicar
    .
Resolución de problemas de gestión de la demanda
Búsqueda de los errores de procesamiento en la gestión de incidentes
Utilice este procedimiento para identificar errores de la gestión de incidentes.
Siga estos pasos:
  1. Abra Administración y desde Administración de datos, haga clic en Incidentes.
    Aparecerá la página de configuración.
  2. Haga clic en Errores de procesamiento.
  3. Introduzca los criterios de filtro y haga clic en Filtrar o en Mostrar todo.
Error de gestión de incidentes ITL-0514 Se debe crear una categoría de incidente antes de crear una instancia
Síntoma:
Cuando intento acceder a los incidentes por primera vez, aparece el siguiente mensaje de error:
ITL-0514: La categoría de incidente debe crearse antes de crear la instancia del incidente. Póngase en contacto con el administrador.
Solución:
Como trabajador de TI o cualquier usuario con derechos de acceso, se puede registrar un incidente nuevo. Se pueden ver y editar los incidentes creados en el menú
Notificados por mí
. Los trabajadores de TI pueden ver una lista de todos los incidentes en la categoría de incidente asignada en el menú
Asignados a mí
.
Como administrador, configure la asignación de la categoría de incidente antes de que estos usuarios intenten comunicar y gestionar incidentes. Complete los pasos en
Categorías de incidente de la gestión de la demanda
.
Mensaje de la gestión de ideas:
Los resultados de coincidencia pueden ser inexactos
Síntoma:
Utilice la página Sustituir recurso para sustituir los miembros del personal. La página enumera todos los recursos a los cuales puedo acceder. Cuando uso la página de personal del equipo de una idea para reemplazar a los miembros del personal asignados, obtengo el error siguiente:
Las puntuaciones de coincidencia podrían ser imprecisas si las fechas de disponibilidad no están dentro del siguiente intervalo: ddmmyy - ddmmyy.
Solución:
Este mensaje aparece cuando hay una discrepancia entre el intervalo de fechas del mensaje y las fechas del campo Disponibilidad. La puntuación Coincidencias en disponibilidad puede ser inexacta. Por ejemplo, supongamos que las fechas del campo Disponibilidad son 30/09/2016 - 27/02/2017. El intervalo de fechas en el mensaje es 20/10/2016 - 20/10/2017. No se puede generar una comparación individualizada para cualquier recurso, reduciendo las puntuaciones de coincidencia de disponibilidad globales.
Siga estos pasos:
  1. Como administrador, ajuste las fechas en Propiedades del intervalo de tiempo.
    Los cambios en Desde y Número de períodos pueden afectar también a los siguientes elementos: trabajos de fijación de intervalos de tiempo, trabajos de extracción de datamart, portlets e informes
  2. Como gestor de recursos o trabajador de TI, abra la idea y haga clic en Equipo.
  3. Utilice la página de personal del equipo de una idea para sustituir los miembros del personal asignados a la idea. Haga clic en el icono Buscador de recursos para una entrada de Recurso/rol.
    Aparecerá una lista de recursos con el mismo rol que el recurso que se reemplaza. Esta lista muestra su disponibilidad durante el período de tiempo de la idea.
    • El campo Disponibilidad en la parte derecha superior de la página identifica el período de asignación. La página también muestra el número de horas que adjudica el recurso a la idea. Tanto las fechas como las horas adjudicadas se transfieren a la nueva sustitución.
    • La columna Coincidencias en disponibilidad muestra una puntuación que afecta al período de trabajo y a la disponibilidad de cada recurso. La disponibilidad se basa en la duración de la asignación y en la disponibilidad diaria del recurso. En general, cuanto mayor sea la puntuación, más exacta será la coincidencia.
  4. Introduzca criterios de filtro para encontrar el recurso de sustitución.
    • Suponga que no se agregan especificaciones de habilidad a los criterios de búsqueda. A continuación, el valor de la columna Coincidencias totales duplica la puntuación Coincidencias en disponibilidad y se presenta como la columna Coincidencias en habilidades. Si realiza la búsqueda por criterios de habilidad o por criterios de disponibilidad, la columna Coincidencias totales mostrará una media de dos puntuaciones.
    • El producto utiliza los datos de adjudicación de recursos para buscar recursos que coinciden con los criterios. Las fechas que aparecen en este mensaje proceden de DAILYRESOURCEALLOCCURVE de la definición Intervalo de tiempo (ID de segmento=10). El intervalo de fechas se determina mediante la Fecha de inicio actual y el número de períodos definidos en el intervalo de tiempo.
  5. Active la casilla de verificación que aparece junto al recurso y haga clic en Sustituir.
    Aparecerá la página de confirmación de reserva.
  6. Haga clic en Sí.