Gestión de incidentes

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Los incidentes representan eventos que no forman parte de la operación estándar de un servicio. El incidente puede causar una interrupción potencial o una reducción en la calidad de tal servicio. Los incidentes incluyen hardware, software, servicio y solicitudes de soporte. Una solicitud de servicio de TI es un tipo de incidente de un usuario para soporte, información de entrega, acceso o documentación.
Clarity PPM
captura información sobre los incidentes y solicitudes de servicio de los usuarios. La aplicación le puede ayudar a lograr los objetivos siguientes:
  • Asignar los recursos que se requieren para resolver la incidencia
  • Registrar el intercambio de comentarios entre analistas y usuarios
  • Identificar la resolución
  • Seguir el tiempo que se ha consumido
Esta información representa operaciones clave y datos de rendimiento para un departamento de TI. Sin gestión de incidentes, los usuarios pueden experimentar interrupciones extendidas innecesarias que dan lugar a un aumento de los costes de la organización. Las organizaciones de TI desean gestionar tanto la demanda de servicios como el suministro de recursos para cumplir incidentes y otras solicitudes de servicio. La gestión desea satisfacer las necesidades crecientes de sus consumidores, las unidades de negocio internas, los distribuidores, los partners y otros usuarios.
El trabajo no planificado incluye incidentes, ideas o solicitudes para mejoras que consumen recursos. La combinación de trabajo no planificado y trabajo de proyecto planificado representa la demanda de TI total. Además del trabajo planificado, evalúe el coste del trabajo no planificado que resulta de los incidentes y controle la utilización de recursos.
Como gestor o analista de servicios de TI, utilice
Clarity PPM
para capturar, dar prioridad, gestionar y solucionar la demanda no planificada de los incidentes. Los usuarios pueden crear incidentes en
Clarity PPM
o a través de integraciones con otros sistemas que ya capturan tickets del servicio de asistencia, incidentes y solicitudes de servicio. El origen de los datos principales de los incidentes puede ser
Clarity PPM
u otro sistema.
Si la organización utiliza un distribuidor de gestión de servicios existente, utilice XML Open Gateway (XOG) para capturar datos en
Clarity PPM
. Se puede utilizar XOG para importar incidentes y algunas notas y esfuerzo asociados. Una vez importados, los incidentes están listos para formar parte del proceso de gestión de demandas.
Como gestor o analista de la tecnología de la información (TI), utilice este artículo para aprender más sobre la gestión de la demanda de las TI en forma de incidentes.
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Creación de un incidente o solicitud de servicio
Para comunicar un evento de TI, incidencia o solicitud de servicio nuevo, cree un incidente.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
    Se puede crear también un incidente al consultar una inversión.
  2. Haga clic en Nuevo.
  3. Rellene los campos de la sección General:
    • Breve descripción
      Define el nombre del incidente. Abrevie el nombre y hágalo descriptivo.
    • ID de seguimiento
      Define el número de seguimiento para este incidente. Si está activada la numeración automática, este campo será de solo lectura.
    • Descripción detallada
      Define la descripción detallada del incidente.
    • Type
      Indica un tipo para este incidente. Seleccione incidente o solicitud del servicio en la lista desplegable.
    • Categoría
      Define la clasificación de este incidente y ayuda a trazar los costes del trabajo no planificado. Haga clic en el icono de exploración para seleccionar la categoría de incidente para este incidente.
    • Urgencia
      Define cómo de crítico es el incidente en función de las necesidades del negocio. Seleccione una de las siguientes opciones: bajo, medio y alto.
      Valor predeterminado
      : Medio
    • Impacto
      Define en qué punto el incidente conduce a la distorsión de los niveles de servicio esperados. Seleccione una de las siguientes opciones en el menú desplegable: bajo, medio y alto.
      Valor predeterminado
      : Medio
    • Omitir la prioridad
      Indica si se puede omitir la prioridad del incidente. La prioridad del incidente se clasifica utilizando la matriz Prioridad del incidente en función de las selecciones de urgencia e impacto.
      Este campo se muestra solo si tiene el derecho de acceso de omitir la prioridad de incidentes. Active esta casilla de verificación para omitir la prioridad del incidente.
    • Prioridad
      Define el orden de resolución de los incidentes en función del impacto y la urgencia. Si no se dispone del derecho de acceso incidentes - anular prioridad, la prioridad es generada por el sistema y de solo lectura. De lo contrario, en primer lugar, seleccione la casilla de verificación omitir la prioridad y, a continuación, seleccione una prioridad de la lista desplegable: bajo, medio y alto. La prioridad de los incidentes ayuda a los gestores de TI a determinar el plan de resolución de los incidentes.
      La prioridad de un incidente es una función de su impacto y urgencia. Como administrador, configure el impacto y los valores de urgencia
      para todos los incidentes
      en la matriz de prioridad del incidente. Como analista de TI, modifique la prioridad
      para un único incidente
      alterando los valores en los campos Impacto y Urgencia. También puede ajustar los valores de impacto y urgencia modificando el horario del incidente o alterando temporalmente el hardware o software afectados.
    • Fecha de inicio
      Define la fecha en la que se espera que el trabajador de TI comience a trabajar en el incidente.
      Compruebe que dispone del derecho de acceso
      Incidente - Crear/Editar
      para ver este campo.
    • Fecha de finalización prevista
      Define la fecha en la que se espera que el trabajador de TI finalice el trabajo y marque como resuelto este incidente.
    • Esfuerzo total estimado
      Define la cantidad total de esfuerzo estimada necesaria para resolver este incidente.
      Compruebe que dispone del derecho de acceso
      Incidente - Crear/Editar
      para ver este campo.
    • Fecha verificada
      Indica la fecha en que se acepta y verifica la resolución de incidentes para el cierre.
    • Archivo adjunto
      Indica si se adjunta un archivo relacionado con el incidente. Haga clic en el icono de exploración y adjunte el archivo. Se pueden agregar hasta diez archivos adjuntos.
  4. Complete la sección de Contacto principal:
    • Nombre
      Especifica la persona de contacto para este incidente. El valor predeterminado es el recurso que creó el incidente.
  5. Guarde los cambios realizados.
Visualización de las listas de informes
Utilice este procedimiento para generar una lista de incidentes. Se pueden ver detalles importantes como la descripción, la categoría, el estado, la urgencia y el impacto.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Seleccione una de las siguientes fichas:
    • Asignados a mí
      Muestra la página Lista de incidentes con una lista de incidentes a los cuales se asignan solicitantes o trabajadores de TI. Si se le asigna un incidente, la lista también mostrará algunos incidentes que ha notificado. Aparece Asignados a mí. O, si dispone del derecho de acceso Incidentes - Gestionar incidentes de la categoría para una categoría de incidente, como mínimo.
      Se puede especificar cómo se notifican los incidentes nuevos o los incidentes que se han asignado al usuario. Esta configuración de cuenta se gestiona en la página de configuración de cuenta: notificaciones.
    • Notificados por mí
      Muestra una lista de incidentes que se notifican a los solicitantes y a los gestores de TI y alguno que se le asigna a usted.
    • Notificados por otros
      Muestra una lista de incidentes que se asignan al usuario o que otros recursos han notificado. Esta lista incluye incidentes asignados a categorías de incidentes para las que el usuario dispone de derechos de acceso, ya sea directamente o mediante su asociación a un grupo.
      La página aparece si dispone del derecho de acceso Incidentes - Crear/Editar - Todo, o
      Incidentes - Gestionar incidentes de la categoría.
  3. Abra un incidente y elija una de las fichas siguientes:
    • Asociaciones
      Utilice la página de asociaciones del incidente para ver una lista de los proyectos y las tareas del proyecto que se han asociado al incidente. Se produce una asociación al incidente cada vez que se crea un proyecto o una tarea de proyecto para el incidente.
    • Esfuerzo
      Permite ver una lista de los esfuerzos del recurso en las hojas de tiempo para resolver este incidente.
    • Notas
      Permite agregar notas al incidente o ver una lista de las notas registradas en el incidente.
    • Procesos
      Para automatizar determinados elementos de la gestión de la demanda, se pueden crear y ejecutar procesos. Por ejemplo, se puede crear un proceso que notifique al gestor de incidentes cuándo cambia el estado del incidente a
      Resuelto
      . También se puede definir un proceso para establecer la urgencia del incidente en el nivel
      Alto
      e implementar la resolución. El administrador puede definir procesos globales o procesos de destino que están diseñados para funcionar en un tipo específico de incidente. Se pueden crear y ejecutar procesos en los incidentes.
    • Auditoría (Opcional)
      Mediante esta ficha, se puede realizar el seguimiento del historial de actividades específicas que se llevan a cabo para un incidente. El administrador determina qué campos se auditan y qué información se almacena en la pista de auditoría. Si la opción Pista de auditoría está activada y usted cuenta con los derechos de acceso adecuados, verá la ficha Auditoría. Utilice esta página para ver un registro de los cambios, las adiciones o las eliminaciones de registros para los campos elegidos para la auditoría.
      Se pueden ver todos los valores anteriores y nuevos, el usuario que ha efectuado los cambios y la fecha de modificación.
Ver una lista de notificaciones acerca de los incidentes
Como analista de TI, puede recibir notificaciones cuando un gestor de TI le asigne trabajo en un incidente. El método de recepción de notificaciones depende de los valores de configuración de notificación personal de los usuarios asignados.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Personal, seleccione Organizador.
    El portlet Acciones aparece junto con otros portlets.
  2. Haga clic en Notificaciones.
  3. En el campo Mostrar, seleccione Incidentes.
    Aparecerá el número de notificaciones de incidentes.
  4. Haga clic en el vínculo Incidentes.
    Aparecerá la página Notificaciones.
Actualizar el estado de un incidente
Los usuarios y los procesos pueden cambiar el estado de un incidente nuevo gradualmente. Utilice el procedimiento siguiente para ver y editar el estado de un incidente.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Haga clic en la breve descripción del incidente descripción para abrir el incidente.
  3. Seleccione un valor en el campo Estado:
    • Nuevo
      El incidente es nuevo y no se ha revisado ni solucionado.
    • Asignado
      El incidente está abierto y se le ha asignado un recurso (campo Asignado a).
    • Trabajo en curso
      El incidente está abierto y el trabajador de TI está trabajando en el incidente.
    • Escalado
      El incidente está abierto pero necesita un nivel más alto de autoridad para invertir recursos.
    • En espera
      El incidente está abierto; sin embargo, el trabajador de TI está esperando información para resolver el incidente.
    • Resuelto
      El incidente ya no está abierto. El trabajador de TI no puede reproducir el incidente y el solicitante no ha proporcionado información adecuada ni ha perdido contacto con el servicio de asistencia. O, se cierra el incidente pero está a la espera de verificación del solicitante. Si el proceso Asignar incidentes está activo y en ejecución, al configurar el estado de un incidente como
      Resuelto
      , se activa una notificación. La notificación pide al solicitante que verifique y confirme la resolución.
    • Cerrado
      El incidente ya no está abierto. El solicitante está satisfecho con la resolución del incidente. Los incidentes que se importan a
      Clarity PPM
      a través de XML Open Gateway también tienen el estado
      Cerrado
      .
  4. Haga clic en Guardar.
Asignar recursos a incidentes.
Todos los incidentes se asignan a un recurso. Al asignar un incidente, se envía una notificación al usuario asignado. El método de recepción de notificaciones depende de los valores de configuración de notificación personal de los usuarios asignados.
Siga estos pasos:
  1. Abra
    Página principal
    y desde
    Gestión de la demanda
    , haga clic en
    Incidentes
    .
  2. Haga clic en la breve descripción del incidente.
  3. Haga clic en el icono Examinar del campo
    Asignado a
    .
  4. Introduzca los criterios de filtro y haga clic en
    Filtrar
    o en
    Mostrar todo
    .
  5. Seleccione un recurso y haga clic en
    Agregar
    .
    El recurso seleccionado se asigna al incidente.
  6. Guarde los cambios realizados.
  7. Para volver a realizar la asignación, realice estos pasos otra vez y seleccione un recurso diferente o continúe al paso siguiente.
  8. Active la casilla de verificación situada junto al incidente que desee volver a asignar. Se pueden volver a asignar incidentes a otro recurso de TI que estén marcados como no resueltos.
  9. Haga clic en reasignar.
  10. Introduzca los criterios de filtro y haga clic en
    Filtrar
    o en
    Mostrar todo
    .
  11. Seleccione un recurso y haga clic en Reasignar.
  12. En la página de confirmación, haga clic en reasignar.
Agregar notas a incidentes
Utilice la página Notas del incidente para ver o agregar notas privadas y públicas. Las notas registran información adicional sobre los incidentes. Todas las notas aparecen en orden cronológico. Se puede ordenar la lista de notas y se pueden agregar más notas.
Todas las notas de los incidentes son públicas de forma predeterminada y las pueden ver el solicitante y el trabajador de TI. Una vez que se guarda una nota, esta se convierte en solo lectura y no se puede modificar o suprimir. La marca de tiempo y el nombre del recurso que ha agregado la nota se almacenan con la nota.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Haga clic en la breve descripción del incidente descripción para abrir el incidente.
  3. Haga clic en la ficha Notas e introduzca un asunto y una descripción.
  4. Seleccione la casilla de verificación Interna para hacer que esta nota sea privada, de forma que solo la pueda ver el trabajador de TI que agregó la nota. Cuando el solicitante u otros miembros del personal de TI ven las notas, solo verán las notas públicas.
  5. Haga clic en
    Agregar
    .
    La nueva nota aparecerá en la lista.
  6. Haga clic en la nota que se encarga de abrir la nota. Haga clic en Volver para cerrar la nota.
  7. Haga clic en un encabezado de la columna para ordenar la lista.
  8. Haga clic en Volver.
Introduzca el tiempo consumido resolviendo incidentes
Se puede introducir el tiempo empleado en incidentes desde el incidente o desde las hojas de tiempo.
  • Use la página Esfuerzo de incidente para mostrar una lista cronológica de las entradas de la hoja de tiempo que ha registrado para este incidente. El esfuerzo de incidentes se utiliza para calcular los costes del trabajo no planificado.
  • Se puede vincular directamente a su hoja de tiempo para registrar el tiempo que dedica a trabajar en los incidentes asignados.
Se pueden registrar entradas de tiempo solamente para el incidente o para el incidente y la inversión asociada. Para registrar los datos reales de incidentes en una inversión, se debe ser miembro del equipo de la inversión. Si la inversión está activada financieramente, se pueden registrar los datos reales de un incidente en la información financiera de la inversión.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Haga clic en la breve descripción del incidente descripción para abrir el incidente.
  3. Haga clic en la ficha
    Esfuerzo
    . También se puede hacer clic en el botón
    Introducir hora
    . El resultado es el mismo.
  4. En la ficha
    Esfuerzo
    , haga clic en
    Introducir hora
    .
    Aparecerá la página
    Seleccionar inversión y período de tiempo
    .
  5. Rellene los campos siguientes:
    • Inversión
      Especifica la inversión que se cargará para el coste resultante. Las inversiones que se pueden seleccionar se basan en los criterios siguientes:
      • La categoría del incidente asociado del incidente.
      • Los incidentes a los cuales tiene derechos de acceso para el seguimiento de incidentes.
    • Período de tiempo
      Seleccione un período de la hoja de tiempo abierta desde el menú desplegable.
  6. Haga clic en
    Siguiente
    .
    Se abre la hoja de tiempo seleccionada.
  7. En la hoja de tiempo, registre el tiempo empleado trabajando en este incidente.
  8. Haga clic en
    Guardar
    .
    La hora introducida en la hoja de tiempo estará asociada con el incidente y la inversión. Una vez se aprueban y se registran todas las hojas de tiempo, la aplicación calcula los costes de este incidente en función de la matriz de tasas asociada con la inversión.
El botón
Introducir hora
puede no estar disponible por las siguientes razones:
  • La categoría asignada al incidente no tiene asignada ninguna inversión.
  • El usuario (recurso) no tiene derechos de acceso al incidente, inversión u hoja de tiempo.
  • El usuario (recurso) no tiene ninguna hoja de tiempo disponible o abierta.
Conversión de los incidentes no planificados en trabajo o proyectos planificados
El alcance del incidente puede llegar a un punto que requiera la gestión con las inversiones existentes o trabajos en proceso. El trabajador de TI que se ha asignado al incidente marca el incidente para su conversión y lo asigna a un gestor de proyectos. Dependiendo de la configuración de notificación personal del gestor de proyectos, se envía una notificación para convertir el incidente en un proyecto o en una tarea. Como gestor del proyecto, convierta el incidente no planificado o solicitud de trabajo en un proyecto planificado o tarea del proyecto.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Haga clic en la breve descripción del incidente descripción para abrir el incidente.
  3. Seleccione la casilla de verificación indicado para conversión.
  4. Seleccione un gestor de proyectos en el campo Gestor de proyectos asignado.
  5. Guarde los cambios realizados. El incidente se puede cerrar.
  6. Solo el gestor de proyecto que está asignado al incidente puede convertir el incidente en un proyecto o en una tarea de un proyecto: Se incluyen en este artículo procedimientos independientes.
  7. Realice el seguimiento de los proyectos y de las tareas asociados al incidente. Una vez que convierta un incidente, utilice la página asociaciones de incidente.
Conversión de incidentes en proyectos
Si recibe una notificación de un trabajador de TI para convertir un incidente en una tarea de proyecto, utilice la notificación que ha recibido para vincular al incidente. Cómo se le notifica depende de los valores de configuración de notificación personales.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Tareas asignadas a mí
  3. Active la casilla de verificación al lado del incidente y haga clic en Convertir en proyecto.
    Se mostrará la página Seleccionar tipo de conversión.
  4. Para convertir el incidente en un nuevo proyecto, seleccione proyecto:
  5. (Opcional) Puede convertir el incidente en un nuevo proyecto con base en una plantilla de proyecto: Seleccione proyecto en una plantilla y haga clic en Siguiente. Seleccione la plantilla del proyecto.
  6. Haga clic en Siguiente.
    Se mostrará la página Crear. Los detalles de la página del incidente (el nombre del proyecto, el gestor y las fechas de inicio y de finalización), se reproducen en la página del proyecto.
  7. Rellene los campos restantes de la página. Para obtener más información, consulte
    Gestión de proyectos
    .
  8. Guarde los cambios realizados.
Si se requiere más trabajo para solucionar el incidente original, el personal del proyecto de TI podrá reabrir el incidente.
Conversión de incidentes en tareas del proyecto
Si recibe una notificación para convertir un incidente en una tarea de proyecto, utilice la acción para vincular el incidente. Cada tarea nueva del proyecto se agrega a la parte inferior de la estructura de desglose del trabajo del proyecto.
Solo el gestor de proyectos asignado al incidente puede convertirlo en una tarea del proyecto. Una tarea se puede asociar solamente con un proyecto existente y activo. Se puede convertir solo un incidente por vez.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Tareas asignadas a mí
  3. Seleccione la casilla de verificación al lado del incidente y haga clic en Convertir en tarea.
    Se mostrará la página Seleccionar proyecto.
  4. Seleccione un proyecto.
  5. Haga clic en Agregar.
    Los detalles de la página del incidente (proyecto, gestor, fechas de inicio y fecha de finalización) se replican en la página Crear tareas.
  6. Rellene los campos restantes de la página. Para obtener más información, consulte
    Gestión de proyectos
    .
  7. Guarde los cambios realizados.
    Si se requiere más trabajo para solucionar el incidente original, el personal del proyecto de TI podrá reabrir el incidente.
Cómo los datos de incidente se convierten en datos del proyecto o datos de la tarea
Cuando se convierte un incidente en un proyecto o en una tarea de proyecto, algunos datos se trasladan con el incidente. La siguiente tabla realiza un seguimiento de la conversión de datos:
Campo de datos de incidentes
Campo de datos del proyecto
Campo de tarea del proyecto
Breve descripción
Nombre del proyecto
Name
ID de seguimiento
Project ID
ID
Status
Estado (No aprobado)
Estado (No iniciado)
Descripción detallada
Descripción
N/D
Gestor de proyectos asignado
Manager
N/D
Fecha de inicio
Start Date
Inicio (fecha)
Fecha de finalización prevista
Fecha de finalización
Finalización (fecha)
Se aplican las excepciones siguientes:
  • Los datos de esfuerzo no se desplazan al proyecto o a la tarea del proyecto durante la conversión. El tiempo que pasa en el incidente no se transfiere cuando el incidente se convierte. El esfuerzo de incidentes y el esfuerzo de tarea o proyecto nuevo son actividades independientes en las que el seguimiento del tiempo se realiza de forma separada.
  • Además, algunos atributos personalizados del objeto Incidente no se convierten en atributos personalizados idénticos del proyecto o la tarea.
  • Si el contacto o el recurso asignado no es un miembro del equipo del proyecto, los datos no se desplazan.
  • Existe una limitación de vínculo después de que un incidente se convierte en un proyecto o tarea del proyecto. No se puede vincular al incidente desde el proyecto o tarea del proyecto. Solamente existe un vínculo desde el incidente al proyecto convertido o a la tarea de proyecto.
Automatizar los procesos de incidente
Se pueden crear procesos de incidente automatizados y se puede realizar un seguimiento de su progreso. Como administrador del proceso, active el proceso Asignar incidentes para gestionar la asignación, revisión y finalización de incidentes. Cuando un usuario registra un incidente nuevo, el proceso se inicia automáticamente. El proceso se puede personalizar con sus propias reglas de negocio.
Siga estos pasos:
  1. Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
  2. Haga clic en la breve descripción del incidente.
  3. Haga clic en Procesos.
  4. Haga clic en la ficha Procesos otra vez y seleccione una de las opciones del menú siguientes:
    • Haga clic en
      Disponible
      para ver los procesos que ya se han creado para el incidente.
    • Haga clic en
      Iniciado
      para ver los procesos que ya se han iniciado.
  5. Seleccione la casilla de verificación de un proceso disponible y haga clic en Inicio para a ejecutarlo.
    Cada vez que un incidente se envíe para su aprobación, se creará automáticamente una instancia del proceso Asignar incidentes.
  6. Cuando el analista de TI solucione el problema, abra el incidente y cambie el estado a
    Resuelto
    .
    Si se establece el estado de un incidente como
    Resuelto
    cuando el proceso Asignar incidentes esté activo y en ejecución, aparecerá una notificación. La notificación pide al solicitante que verifique y confirme la resolución.
  7. Introduzca una fecha en el campo Fecha de resolución.
  8. Cuando el solicitante original haya aceptado la resolución del incidente, cambie el estado del incidente a
    Cerrado
    .
    Si se establece el estado de un incidente en
    Cerrado
    cuando el proceso Asignar incidentes esté activo y en ejecución, aparecerá una notificación. La notificación informa al solicitante de que el incidente se cierra. El proceso automatizado no cambia el estado de un incidente a
    Cerrado
    .
  9. El proceso Asignar incidente termina cuando finaliza el paso
    Verificación de resolución
    y el incidente está resuelto.
El proceso Asignar incidentes
El proceso Asignar incidentes incluye los pasos siguientes:
  • Asignar trabajador de TI
    Este paso se desencadena cuando se inicia un incidente por primera vez. Este paso activa el trabajo Asignar incidentes. Cuando el trabajo termina, este paso envía una acción al trabajador de TI para que revise el incidente que tiene asignado. Una vez finalizado este paso, se inicia el paso adquisición de incidentes.
  • Adquirir incidente
    Este paso se desencadena cuando los pasos Asignar trabajador de TI u Incidente no resuelto han finalizado. Este paso envía una acción al trabajador de TI para revisar y aceptar el incidente recién asignado. Durante la revisión del trabajador de TI de la acción, éste puede aceptar o rechazar la asignación. Si se rechaza la asignación, comienza el paso incidente escalado. Si se acepta la asignación, comienza el paso trabajar en un incidente.
  • Trabajar en el incidente
    Este paso se desencadena cuando se completa el paso adquisición de incidentes. Este paso envía una acción al trabajador de TI para trabajar en la nueva asignación. El trabajador de TI trabaja en el incidente y marca la acción como finalizada. Una vez marcado como finalizado, el paso Registrar esfuerzo se inicia.
  • Registrar esfuerzo
    Este paso se desencadena cuando se completa el paso trabajar en un incidente. Este paso envía una acción al trabajador de TI para que registre el esfuerzo empleado en el incidente. El trabajador de TI registra el esfuerzo y marca la acción como finalizada. Al marcar como finalizada, se inicia el paso Verificación de resolución.
  • Verificación de resolución
    Este paso se desencadena cuando se completa el paso registrar esfuerzo. Este paso envía una acción al solicitante para verificar y confirmar que el incidente se ha resuelto satisfactoriamente. Durante la revisión de la acción, el solicitante puede aprobar o rechazar la resolución. Si la resolución se aprueba, el proceso finaliza. Si se rechaza la resolución, comienza el paso incidente escalado.
  • Incidente escalado
    Este paso se desencadena cuando finaliza la adquisición de incidentes o el paso verificación de resolución. Este paso cambia el estado del incidente a
    Escalado
    . Una vez finalizado este paso, se inicia el paso incidente no resuelto.
  • Incidente no resuelto
    Este paso se desencadena cuando se completa el paso incidente escalado. Este paso envía una notificación al gestor de TI de que el incidente no se ha resuelto y para revisar y volver a asignar el incidente. Cuando el gestor de TI marca la acción como terminada, comienza el paso adquisición de incidentes.
Con suficientes derechos de acceso, el administrador o gestor de puede compartir, guardar o copiar este proceso para ver qué aspecto tiene en su organización con cualquier personalización aplicada. Consulte
Configurar procesos - Diagramas de flujo del proceso
en
Administración
.
Supresión de entradas de tiempo para los incidentes asociados con inversiones suprimidas
A partir de CA PPM 15.5.1, puede ejecutar el trabajo Suprimir inversiones para eliminar inversiones y sus entradas de tiempo asociadas. Para los incidentes relacionados con las inversiones, el trabajo no suprime el incidente original. El trabajo solo suprime la referencia entre el incidente y una inversión asociada, y suprime la inversión y las entradas de tiempo del incidente.
Los pasos siguientes demuestran cómo se pueden lograr los objetivos para la eliminación de las inversiones asociadas y las entradas de tiempo:
  1. Creación de un incidente en la versión clásica de PPM:
    1. Haga clic en
      Página principal
      ,
      Gestión de la demanda
      ,
      Incidentes
      .
    2. Haga clic en Nuevo, introduzca los campos obligatorios y haga clic en
      Guardar
      .
    3. En el campo
      Inversión
      , seleccione una inversión como, por ejemplo, una aplicación.
    4. En el campo
      Asignado a
      , busque un recurso por nombre. Por ejemplo, desea asignar este incidente a Ian Conner.
  2. Asignación de un recurso a la aplicación asociada con el incidente:
    1. Haga clic en
      Página principal
      ,
      Gestión de la cartera
      ,
      Aplicaciones
      .
    2. Abra la misma aplicación que ha seleccionado para el incidente.
    3. En la ficha
      Equipo
      , haga clic en
      Agregar
      y seleccione a Ian Conner.
  3. Introduzca el tiempo para el recurso que trabaja en el incidente:
    1. Ian Conner abre su hoja de tiempo en la versión clásica de PPM, en la Nueva experiencia de usuario o en la aplicación móvil. Las entradas de tiempo para las tareas son compatibles con los tres entornos de hoja de tiempo. Sin embargo, la hora del incidente solo se admite en las hojas de tiempo de la versión clásica de PPM.
    2. Ian puede agregar trabajo e informar sobre su tiempo. Por ejemplo, en el período de informe de tiempo actual, Ian agrega el trabajo para el incidente, la aplicación o ambos. En la versión clásica de PPM, Ian hace clic en
      Agregar tarea
      o
      Agregar incidente
      , selecciona la tarea de la aplicación e introduce su tiempo.
    3. Su gestor aprueba la hoja de tiempo y la aplicación registra los datos reales. Para confirmar, abra la aplicación. Los datos reales del incidente y de la aplicación (inversión) aparecen en la página
      Equipo
      .
  4. Ahora (pero puede que sea años más tarde) desea suprimir la inversión:
    1. Establezca la opción del sistema para suprimir las inversiones con datos reales. Haga clic en
      Administración
      ,
      Gestión de proyectos
      ,
      Configuración
      y seleccione
      Permitir que se supriman las inversiones seleccionadas con hojas de tiempo y datos de la transacción
      .
    2. Abra la página
      Propiedades
      ,
      Configuración
      de la inversión y establezca
      Estado financiero
      en
      Cerrado
      .
    3. Desactive la casilla de verificación
      Activo
      y haga clic en
      Guardar y volver
      .
    4. Marque la aplicación para su supresión. Haga clic en
      Mostrar todo
      para ver la aplicación inactiva. Seleccione esa misma aplicación y haga clic en
      Marcar para suprimir
      . Si ve
      PRJ-07532: uno o varios de los proyectos seleccionados no pueden suprimirse porque hay hojas de tiempo enviadas que contienen entradas para el proyecto seleccionado
      , significa que ha olvidado marcar la opción del sistema.
    5. Ejecute el trabajo Suprimir inversión. La aplicación se eliminará y se eliminarán todas las entradas de tiempo, incluso de las hojas de tiempo registradas.