Acerca de los casos de uso para personalizar el flujo de trabajo de reparación en ServiceNow

El administrador de ServiceNow puede personalizar el flujo de trabajo de reparación listo para su uso a fin de adaptarlo a los requisitos específicos de su organización. Algunos de los muchos casos de uso que pueden resolverse utilizando la Reparación del usuario final son los siguientes.
  • Elevación: el período de reparación ha caducado:
    El administrador de ServiceNow puede definir un proceso en la aplicación EUR para escalar el incidente al gestor del reparador asignado, si este no repara el incidente asignado en un determinado período de tiempo (definido en el campo 'Plazo de reparación'). El nuevo reparador asignado deberá realizar una acción sobre el incidente dentro del plazo de reparación. Y el proceso continúa hasta que se solucione el incidente.
  • Elevación: fuera de la oficina
    El administrador de ServiceNow puede definir flujos de trabajo en la aplicación EUR de manera que si el reparador se ha marcado a sí mismo como que está fuera de la oficina (OOO, en inglés) en su cliente de correo electrónico, el incidente se asigne automáticamente y se envíe a su administrador o a cualquier otro usuario final (como se define en el flujo de trabajo).
    Esto puede lograrse procesando la respuesta OOO.
  • Aprobación de InfoSec para reparación:
    Un usuario de InfoSec puede ser cualquier persona de la organización que revise la acción de reparación realizada por un reparador y apruebe o rechace la solicitud.
    El administrador de ServiceNow puede definir flujos de trabajo complejos en la aplicación EUR basados en la aprobación o el rechazo del miembro del equipo de InfoSec.
    Por ejemplo, cuando el primer reparador toma una acción de reparación en el incidente, el equipo de InfoSec puede recibir un correo electrónico con los detalles del incidente y la acción tomada. El miembro del equipo de InfoSec podrá aprobar o rechazar la acción realizada. Si se aprueba la acción de reparación realizada, el flujo de trabajo concluye y el incidente se cierra. Si se rechaza la acción de reparación, el reparador será reasignado al administrador del reparador y el flujo de trabajo continuará.
  • Flujo de trabajo en varios pasos: 
    El administrador de ServiceNow puede definir flujos de trabajo en la aplicación EUR para ejecutar múltiples pasos y, en función de la acción realizada, notificar a los interesados la acción de reparación llevada a cabo.
    Por ejemplo, si el primer reparador marca el incidente como 'Exposición importante', se debe enviar una notificación al equipo de InfoSec. Si el incidente se marca como 'Exposición leve', se debe enviar una notificación al Departamento de Aprendizaje.